礼仪3

万福温泉服务礼仪培训大纲

古时候的荀子就说过：

礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

通俗点说就是，一个人如果不讲究礼节，不懂礼貌，则在社会上无法生存；办一件事情如果不讲规矩则不会成功；一个国家如果不讲究礼仪则不会稳定，安宁。古时候的人就知道礼仪的重要性了，随着社会的发展，我们现代人从上至下，各行各业的人更是认识到礼仪的重要性了，我们都通过各种方式了解礼仪相关知识。

一、服饰礼仪 （一）着装规范

1、穿工作服

注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、保持皮鞋光亮

不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、佩戴好工作证

均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 4、西装着装要讲究 A、要配套和得体

在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色。 B、 要穿好衬衣

衬衣一般以白色为宜。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。 C、应注意纽扣的扣法

一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个；如果三个扣则只需扣中间的一个；穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。 D、要注意整体协调

E、 要注意领带的选择和佩戴

领带与衬衫的配色规律是：黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣； 灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳 。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。

（二）饰品的佩戴

饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，主要有领带、围巾、丝巾、胸针、首饰、提包、手套、鞋袜等等。服务员允许佩戴的饰物有：

1、戒指

只能佩戴一枚。有一次出去玩，碰到一个朋友带了四枚戒指，两边各带两只耳环，手上两边还各带了2各圈，我们笑她是圣诞树。

2、耳钉

女性可以，男性不可以。 3、发饰

除企业统一规定的发饰外，其他花俏的头花、发卡、都不宜在上班时选用。

二、服务人员的言行举止 （一）礼貌用语

俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 礼貌用语的要求： 1、 态度要诚恳

例如：当你向宾客祝贺或慰问的时候，尽管嘴上说的动听，但表情冷淡，别人会认为你故作姿态，客人不但不感激，反而反感。例如，在前台为客人服务的工作人员，在安排房间和分发钥匙的时候更是要体现耐心、陈恳。旺季的时候客人多，忙不过来，不要打乱仗，任何时候对待客人都要像上帝。在更衣室服务的工作人员，要友好的注意观察客人的举动，例如有的老人或者小孩钥匙打不开，要主动的走上前去帮助：您好，需要我来帮忙吗？在为客人递送毛巾和茶水的时候，我们要面带微笑，诚恳的送上那份温馨，并不是板着面孔，要是这样客人虽然拿了你的东西，但我想心里也不会开心的。当企业的硬件差不多的情况下，比的就

是服务态度。我们要做到哪里有客人，哪里就有服务人员的关心和帮助，要做到客人开口之前就行动。 2、 用语要文雅

例如：用“几位”代替 “几个人”；用贵姓代替你姓什么？用洗手间代替厕所之类的。另外，对待客人不要说那些不友好之语：你消费得起吗？没钱来干什么？装什么大款之类的话；或者自己忙说那些不耐烦的话：那上面不是写着吗？找别人去。我也不知道等之类的话。 3、 措辞要规范

尽量避免口语话的语言，也不要使用方言，以免让客人心生疑议，从而带来不必要的麻烦。例如：到河巴几去？到哪里去的意思。说到方言，我们澧县就有一句特别经典的方言： ，你们猜猜是什么意思？ 4、 声音要动听

语音尽量标准，音量适中，语速适中，语调婉转，使客人感到亲切和自然。与客人交流的时候不管自己多忙，都要亲切的对待客人，不要高声高调。 5、 表达要灵活

要注意察言观色，针对不同的性别和年龄的客人，不同的场合，灵活的掌握不同的用语，有利于沟通和理解，对于一些要求难满足的，服务人员可以说：您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力而为。可以理解是一种灵活、恰当的表达方式，它使提出要求的宾客感到十分体面，即使无法满足其要求，客人也会谅解。 案例一：衣服事件。

这是常德华天大酒店的一个真实故事：有一天，一名女士找客房部服务中心借熨斗，服务员马上为客人办理，没想到没过10分钟，这名女士就到前台来投诉，说酒店的熨斗是坏的，把她的裙子熨坏了，大堂副理闻讯赶来，了解了情况，对客人说：不好意思，这个我们可能帮不了您，因为这是您自己熨坏的，没想到客人越发来火，大吵大闹，要酒店赔裙子，没办法请来了前台曾经理，曾经理来后，拿着裙子问：这个裙子是丝绸的吧？是的，蛮贵的吧？客人说是的，花了2600元。曾经理又说：那真的是可惜了，那怎么熨出这么大一个洞了的呢？客人说：丝绸的太不好熨了。曾经理说：噢，那您下次怕掌握不好就拿到客服中心来吧，我们免费为您服务，丝绸的要中间隔一层毛巾熨可能比较好。客人知道是自己的方法

错了，只好回房去了。曾经理来后对客人表示同情，没有和客人争，处理的过程中只是暗示客人自己没有掌握熨这类衣服的方法，其他的没多说。

（二）举止礼仪

1、站立姿势

抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。 男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。 女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 2、行进的姿势

女士整体效果要求：步态自如、协调、轻盈，体现端庄、自信、优雅的阴柔之美。 男士效果要求：步态稳健，体现稳重、坚定、自信的阳刚之美。 具体来说，应注意：

（1）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。

（2）肩平。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30～40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

（3）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

（4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

（5）步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 练习方法：

顶物训练。顶书本训练纠正低头看脚、脖颈不直等毛病。 3、坐姿

入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，头平正、挺胸、夹肩、立腰。手放在扶手上或者膝盖上。

男士：双膝自然分开。

女士：双膝自然并拢。有斜式、交叉式等。 4、蹲姿

1、高低式蹲姿（男女均可）、 2、单膝点低式蹲姿（男子） 3、交叉式蹲姿（适合穿裙子的女子）

5、手臂姿势

是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

1、请的姿势 横摆式（男女均可）、直臂式（男子）、曲臂式（女子）

2、挥手道别 手与肩同高或略高于肩，五指并拢，手腕晃动，手臂不上下或左右摆动。

3、指引方向 手臂伸直在同一直线上，掌心向上，目光随手势走，指引方向后，要保持手势顺势送出几步，体现对宾客的关怀和尊敬。 6、表情神态 眼神：

正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。一般注视时间以双方相处时间的1/3-2/3为宜。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 微笑: 怎样练微笑？

1、 经常练习咧开嘴用牙齿咬紧笔或筷子，脸部就会有笑的感觉了。

2、拇指法 双手四指轻握，两姆指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。

3、平时多想想一些让自己开心的事和令自己大笑的笑话。 4、豁达，学会自嘲，拿自己开玩笑。

三、服务人员的人际交往礼仪 1、鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

2、握手

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

3、开门

向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

敲门礼仪：食指敲三下，力量适中，暂停。等待办公室回音，然后再敲。

4、奉茶

要及时，开水宜在70度左右，7分满。

5、名片礼仪

两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

6、鼓掌礼仪

鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

7、送客 主动为客人开门 。

历史上的伟大领袖周恩来同志他就是一个非常讲究礼仪的人。

1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人，不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。

8、电话礼仪

（1） 三声之内接起电话。 （2） 主动问候，报单位名称 。

（3）如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”

（4）须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话。客人先挂电话。

4、奉茶

要及时，开水宜在70度左右，7分满。

5、名片礼仪

两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

6、鼓掌礼仪

鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

7、送客 主动为客人开门 。

历史上的伟大领袖周恩来同志他就是一个非常讲究礼仪的人。

1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人，不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。

8、电话礼仪

（1） 三声之内接起电话。 （2） 主动问候，报单位名称 。

（3）如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”

（4）须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话。客人先挂电话。

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