xxxx物业员工手册 - 图文

『xxxx』物业员工手册

员 工 手 册

Xxxx物业服务有限公司

『xxxx』物业员工手册

目 录

前言 .................................................................... 2 总经理致词 .............................................................. 3 企业文化纲要 ............................................................ 4 物业员工箴言 ............................................................ 8 物业服务常识 ............................................................ 9 第一部分 总则 .......................................................... 11 第二部分 员工守则 ..................................................... 11 第一章 人事管理政策及理念 .............................................. 11 第二章 招聘录用管理 ................................................... 13 第三章 试用期管理 ..................................................... 15 第四章 人事异动管理 ................................................... 16 第五章 考勤管理 ........................................................ 18 第六章 绩效考核管理 ................................................... 21 第七章 薪酬管理 ....................................................... 22 第八章 福利管理 ....................................................... 24 第九章 培训管理 ....................................................... 26 第十章 员工行为规范管理 ............................................... 28 第十一章 奖惩制度 ..................................................... 43 第十二章 安全管理制度 ................................................. 48 第十三章 公事处理程序 ................................................. 48 附1服务文明用语和忌语 ................................................. 49 附2相关部门联系电话 ................................................... 49 员工承诺书 ............................................................. 51

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『xxxx』物业员工手册

前 言

本员工手册旨在为您在工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本公司以及有关的政策，包括人事政策、程序、规则及部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

公司希望通过《员工手册》能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度，通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向公司行政人事部查询。

员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的质量方针、政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：

员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。

物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律已，帮助本物业公司不断提高公众形象。

向业户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：业户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度：向业户提供一流的服务。

本手册是《劳动合同》的附件，与《劳动合同》具有同等法律效力，其内容适用于益阳百年物业服务有限公司签订劳动合同的所有员工。

如您发现本手册中的规定与国家或地方新颁布的法律法规相违背，请及时通知总经办，我们将对您的关注表示衷心感谢。

本手册仅供内部使用，请勿外传或用于其他商业目的。当你离开公司时，请务必将其归还公司。

本《员工手册》的解释权和修改权归xxxx物业服务有限公司所有。

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总 经 理 致 词

各位同事：

欢迎各位加入xxxx物业服务有限公司！

当你拿到这份员工手册的时候，意味着你已经成为物业公司的工作伙伴，对此我感到十分荣幸，并对你的加入表示由衷的欢迎！相信你会在物业公司愉快地渡过你人生中一段重要的时光！

物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各业户提供细致而周到的全面服务。以“业户至上，以人为本”的服务态度及“业户第一”的工作思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。

由于所服务的对象是以人为本，对于各业户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，优质的物业管理是靠全体员工的共同努力及其敬业、爱岗的团队精神，方能保证提供高水平的服务。

本人相信在各位真诚的合作和支持下，本公司的物业管理工作能够成为本地区行业的优秀物业服务企业。

编制本手册的目的，是让各位在任职期间，清楚的了解本物业公司概况及目标，知道您的职责、义务、福利及公司管理规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守公司管理制度、守则及规定。

如有疑问，请向您所属部门负责人及行政人事部查询。 祝您在公司工作顺利、身体健康，取得更大的成绩！

总经理 谨启

二零一六年一月

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『xxxx』物业员工手册

企 业 文 化 纲 要

1、文化理念：以人为本，诚信立业。

一切按经济价值规律办事，一切按有理服从原则办事，一个以提高效率为中心的企业风格。

一切按经济价值规律办事，用经济的手段去激励员工的工作热情，用经济的手段去规范员工的工作行为。

一切按有理服从原则办事，用制度来约束管理者权威办事的行为，用制度来构建全员化创新竞争的平台。

一个以提高效率为中心的企业风格。用富翁贫民论来激发企业的活力，用管理工具来确保效率的最大化。

我们高度重视人才，认为人才是物业发展壮大所必需的力量源泉；我们选拔人才的标准是干，不是说，也不是看出来的。我们认为任何员工都有自己的特长，都是公司发展所需的人才；每个人的特长不一，不等于人格的高贵与鄙见，而是相互依存，相互欣赏；而且，通过努力学习，不断创新，都可以成长为技能更精的复合型人才；公司为人才创造一个良好的成长环境：我们惟才是用、量才适用，始终将人才视为我们的创业伙伴；人无完人，天生人人皆可用，只要具备公司的企业精神，只要符合公司行为规范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互竞争、相互帮助、取长补短，优势互补，大家和企业一起成长，共创美好明天。

2、物业发展愿景：为社会营造完美和谐的环境， 为客户提供精到细致的服务，为员工构建展示才华的舞台，为股东创造持续稳定的收益。

“为社会营造完美和谐的环境”作为发展愿景之一具有及其深远的意义，这也是公司可持续发展战略的基础；“为客户提供精到细致的服务”是公司发展壮大的重要条件，物业是客户的百年工程，通过几代人的管理，确保所管物业的完好和物业的保值增值是公司的职责所在，只有通过为客户创造价值，才能体现公司的价值，才能实现员工和股东的价值，实现公司的经营管理目标；公司坚信没有员工的进步就不可能有公司的成长，员工是公司最重要的资源：物业管理作为服务行业之一，公司最大的资产就是人力资源，公司通过引导、培训和激励员工，对人力资源进行结构的优化和质量的提升，打造出一流的管理团队，创造出一流的管理业绩。只有通过员工的不断成长和进步，才有公司的不断发展和壮大；“为股东创造持续稳定的收益”是公司向前发展的动力，股东的投入是公司成立和发展的

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先决条件，那么为股东创造收益就是公司的使命之一，只有为股东带来收益，才有公司的持续稳定发展。

3、物业的价值观： 尊重信任员工，诚信依法服务，不断超越创新，用心服务客户。 公司无论大局还是细节，服务是靠具体的人来实现的，公司珍惜员工的劳动奉献，我们力求让每一位员工的服务行为都能体现公司的质量目标，体现良好的职业道德与操守，真正赢得客户的满意；打造阳光企业，诚信依法服务是必须的，这也是公司长存的重要保证；创新是一个企业的生命，没有创造力的企业是没有发展的，所以提倡超越创新是公司继续发展的动力；为客户提供高质量和最大价值的精心服务，以确保客户对公司的认同、信赖。

物业管理工作是单调的，大多是简单重复的工作。但在我们眼里，没有枯燥与乏味，只有无尽的创造、无穷的乐趣。我们每天都在即兴创作出优良的管理服务，每一款给付的服务，都是世间罕有的艺术精品。微笑的艺术，爱心的艺术，专业的艺术，使我们与客户的生活精彩纷呈。只有平庸无能的人才会把工作做得越来越简单，越来越枯燥无味，越来越没有意义。精彩生活每一天，是我们工作生活的态度，也正是有了我们，社区生活的每一天都会更加精彩。

4、物业品牌风格：时代高档物业特征，完美优质服务标志。

品牌表明了公司在市场的知名度和信誉度，公司创建品牌的最终目的是要树立客户信心，开拓市场，通过合作共赢，与客户或租户/相关利益者共同构建和谐社区。对专业化管理的执著，对专业形象的追求，是公司打造行业知名品牌的主要措施。只有通过专业管理，塑造专业形象，才能创建公司的专业品牌，才能打造公司的核心竞争力。 5、物业企业精神：团结，创新，诚信，高效。

团结是一个团队的基本要素，没有团结就无所谓团队，没有团队就不可能有公司的凝聚力和战斗力。我们提倡有精心协作的团结，反对无原则的一团和气；我们倡导在有效沟通前提下增进团结，鼓励通过讨论甚至争论达到意见一致，从而使团结得到巩固和升华。

创新是进步的源泉。公司提倡和鼓励员工创新，包括体制创新、组织创新、制度创新、管理创新、服务创新。反对经验主义、保守主义。创新是公司管理服务水平不断进步的体现，是员工能力不断提升的表现，也是我们工作责任心和事业心的表现。

诚信是企业的经营之本。诚以修身，信以立德，是做人的根本。所谓诚，就是提倡员工光明正大，实事求是，敢于正视问题和解决问题，考虑事情和处理问题从公心出发，从

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工作出发，从客户的利益出发。信，就是提倡恪守对客户的承诺、对股东的承诺以及对员工的承诺；信对于员工来说，就是倡导员工严格执行上级的工作指令，切实履行好工作的职责，圆满完成对客户的服务承诺。

高效是专业的表现。在当今瞬息万变的信息时代，高效是把握住时代脉搏，是体现公司核心竞争力的表现之一。高效既是公司的要求，也是客户对服务的要求。我们必须树立时间观念、效率观念，过了时效，再努力的弥补也没有意义。做到今天的事今天做、能做的事马上做、困难的事想法做、重要的事优先做、复杂的事梳理做 、限时的事计时做 、琐碎的事插空做 、所有的事认真做。 6、物业服务宗旨：快乐服务，温馨和睦。

我们所生存的世界，是由服务关系组成的世界。你服务他人，他人服务你，这个服务与被服务的简单关系，构成人类社会的本质。一切皆服务。作为物业管理公司的员工，我们服务客户住户，为客户住户提供多种服务内容，而客户也用他们的方式为我们服务，他们定期向我们缴纳管理费为我们支付衣食住行的费用。

公司的服务宗旨是“快乐服务，温馨和睦”，并形成了快乐服务的价值链，即：让员工在创新中寻找快乐、在服务中体会快乐、在成功中感悟快乐，通过快乐服务，让快乐服务使千家万户温馨和睦，让客户享受被快乐服务的温馨，让合作方感受到快乐服务的温馨。快乐，可以激发员工的热情、激情以及无限的创造力；温馨，可以给客户带来欢笑，让客户对我们的服务更加满意；可以让我们的员工走向成熟、让公司走向卓越。 7、物业经营理念：追求卓越，互利共赢。

通过全体员工的共同努力，只有打造一流，把工作做精做优，把企业做大做强，才会有卓越的品牌，逐步成为益阳物业管理的领航者；实现经济效益、社会效益和环境效益的同步增长，才会有良好的效益和回报，我们的企业才能长盛不衰，让城市变得更加美好。 公司倡导共赢的理念，共赢是合作的基础，没有共赢的合作是不可持续，更不可能构建和谐的氛围。和谐是物业管理追求的最高境界，作为构建和谐社会的基本单元，公司以打造每一个和谐社区的具体实践积极响应国家社会发展的宏伟目标。 8、物业服务理念：客户至上，精细服务，和谐管理，持续创新。

客户至上是我们的服务标准，要让客户对我们的工作满意，我们就必须想客户之所想，急客户之所急，客户想到的我们要做到，客户没有想到的，我们要想到，我们想到的就一

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定要做好；拓展服务的领域，创新服务的内容，不断给客户创造惊喜；只有让客户满意了，我们的目的才算达到。

精细服务要注重细节，细节体现了专业水准，从服务的礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务项目、服务程序、服务方式、服务内容、服务沟通反馈等方面全面体现服务的个性化，要从服务的广度、深度、持续创新全面拓展服务的内涵，重视服务的每一程序、每一环节、每一标准、每一细节，给客户以无微不至的专业体验。 和谐管理是我们服务的方向，管理中要求客户和物业之间的和谐，说到做到，务实求真；全情投入细心服务，用心做事，挑战自我，实现优秀到卓越的跨越，时刻意识到客户的满意是我们的追求。

时刻意识到追求持续创新服务品质是我们永恒的目标。我们必须要善于创新。创新，是追求卓越的具体行动。创新是可以在任何领域和任何工作中进行的。如果我们公司的每一位员工都懂得创新，则我们公司就是一个充满创新精神和创新活力的公司。 9、物业质量方针：秩序安全，环境优美，舒适健康，客户满意。

客户满意度是衡量服务工作的关键指标。满足客户的合理需求是服务行业从业人员的基本工作要求，追求客户的满意度是服务人员的工作目标。为此，物业从业人员务必牢固树立“顾客是上帝，顾客是衣食父母”等基本观念，任何时候都必须牢记在不违法的前提下“客户总是对的”的思想观念，如果客户错了，就是由于我们解释工作还没有做到位。因此，要永远站在客户的角度和立场来思考问题，想客户之所想，急客户之所急，才能真正地把服务工作做好。

我们恪守“秩序安全，环境优美，舒适健康，客户满意”的质量方针，将品质意识灌输到全员的服务行为，将品质保证渗透到每一个服务流程，在不间断的预防与纠正中实现优质服务；创造优美舒适、和谐的环境，为公司和客户创造价值。 10、物业员工素养最基本要求：准时，守纪，敬业，原则。

准时，是每个企业对员工的最基本要求，准时是企业确保工作时间和稳定生产的前提；守纪，是公司进行管理的有力保障，“无以规矩，不成方圆”，这句话绝不是泛泛之谈，公司想要各项工作有序进行，就必须制定相应的管理制度并认真落实下去，让员工认真遵守；敬业，是公司对每个员工职业素质的期望，这也是每个人的素质体现；原则，是公司保证所制定的规章制度、岗位职责不流于形式的必要力量。

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物 业 员 工 箴 言

道德标准：忠诚正直、敬业爱岗。 伦理观念：尊敬领导、团结同事。 自强意识：天行健，君子以自强不息。 学习意识：知识改变命运。

团队观念：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮！ 忧患意识：不敬业就失业，不爱岗就下岗。 创新观点：苟日新、日日新，又日新。

保密意识：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。 能动意识：能摆出问题，更要提出解决方案。 效率意识：案无积卷、日事日毕。

工作态度：把工作仅仅当工作来做，你会觉得很累，把工作当事业来做，你会很快乐，而且你会取得超出你想象的成绩！

工作心态：心态决定命运，意识决定效果。 问题意识：与其被动回避，不如主动出击！

完美意识：如果你的工作已经做得很好，相信你一定可以做得更好！ 相处原则：退一步，海阔天空；一转念，柳暗花明。

沟通原则：不回避矛盾，对事不对人，不打不相识，沟通增进互信。 失误认知：如果你错了，就赶在别人面前先承认自己的错误！ 责任意识：不敢承担责任，永远得不到委任。

培训意识：部下素质低不是你的责任，不能提高部下素质就是你的责任。 批评认知：如果上级愿意批评你，请你珍惜并好好改进。

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物 业 服 务 常 识

1、物业管理概念

根据建设部《物业管理条例》第二条内容，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 2、业主的概念

物业的所有权人。 3、物业使用人的概念

物业的承租人和其他实际使用物业的人。 4、物业的概念

物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。 5、物业服务企业的概念

是指取得物业服务企业资质证书和工商营业执照，接受业主或者业主委员会的委托，根据物业服务委托合同进行专业管理，实行有偿服务的企业。 6、住宅共用部位的概念

是指住宅建筑的主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊街道等。 7、住宅共用设施设备的概念

是指住宅区(楼)内,建筑费用已分摊进入住宅销售价格的共用的上下水管道,落水管、天线、水箱、加压水泵、锅炉、电梯、供电线路、照明、暖气线路、煤气线路、消防设施、道路、路灯、沟渠池、井,非经营性车场车库、公益性文体设施及共用设施设备使用的房屋等。

8、物业管理的八个基本原则

权利界定原则、业主至上原则、统一管理原则、经济合理原则、专业化服务原则、权责明确原则、超前管理原则、公平竞争原则。 9、物业管理的目标

对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度的实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。具体的说，就是为了实现下列目标：

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9.1创造安全、舒适、和谐的居住环境 9.2发挥物业的最大使用价值 9.3使物业尽可能的保值、增值 10、物业服务费

物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 11、物业服务费的构成

根据国家发展和改革委员会、建设部2003年11月13日颁布的《物业服务收费管理办法》，物业服务费的构成取决于实行方法。实行物业服务费用包干制的，构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润；实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： (1)管理范围人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； (2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； (3)物业管理区域清洁卫生费用； (4)物业管理区域绿化养护费用； (5)物业管理区域执行维护费用； (6)办公费用；

(7)物业管理企业固定资产折旧；

(8)物业共用部位、公共设施设备及公共责任保险费用； (9)经业主同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

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『百年』物业员工手册

第一部分：总则

1.制定

本公司依据《中华人民共和国劳动法》和公司人事政策制定本手册。旨在健全公司管理制度和组织功能，维护良好的工作秩序和生产秩序，提高公司经营管理水平和工作效率。

2．人事政策

公司奉行“人力资源是公司第一资源的宗旨”。公司的发展与繁荣有赖于全体员工的共同努力。公司依据岗位要求选拔合格的人员上岗，提供与其能力和业绩相应的报酬。公司定期对员工进行岗位知识和工作技能的培训，并对每位员工的工作绩效进行考核。

3．适用范围及效力

此手册为员工与公司订立的劳动合同的一部分，公司将严格按照本手册进行管理，并做到奖惩分明，优胜劣汰。公司全体员工自入职之日起必须遵守此员工手册。

第二部分 员工守则

1.员工守则总则 1.1热爱公司

益阳百年物业服务有限公司如同员工的大家庭，员工应自觉维护公司声誉，树立公司形象，保障公司利益，只有公司兴旺发达，员工才能有光明的前途。

1.2勤工守时

按公司作息时间上、下班，工作时间不擅离岗位，不做工作之外的事。病、事、年休假等假期应事前办妥准假手续。遇不可预见的急事、急病等，应于当天用电话或托人报告直接上级。

1.3服从领导

工作服从上级指派，不得无故拖延、拒绝或终止工作，不得越级、越权运作，工作中遇有问题应请示直接上级，必要时可越级沟通。

1.4忠于职守

热爱本职工作，认真负责、主动积极地完成任务，工作节奏快、质量好、效率高。 1.5遵纪守法

遵守国家法律法规及公司各项规章制度，伸张正义，主持公道，不打架、骂人或侮

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『百年』物业员工手册

辱他人人格，不破坏和浪费公司财物，不贪污受贿、私受佣金、挪用公款或干其它营私舞弊之事。

1.6团结协作

员工之间应互相尊重，互相帮助，懂得谅解，真诚相待，能够合作共事，不刁难他人，滋生事端。

1.7文明礼貌

自觉维护企业形象，衣着整洁，举止端庄，员工进入车间应正确穿戴安全防护用品。办公室人员应礼貌称呼客人，主动接待客人，迅速接转电话。

1.8严守机密

每个员工都有为公司、为客户保密的责任。未经许可不得向任何单位和人员泄露公司内部文件资料及信息等。也不得打听或获取公司一切未公开的图纸、文件资料和信息等。

第三部分 人力资源管理

第一章 人力资源管理政策及理念

为了使公司适应市场经济的发展需要，益阳百年物业服务有限公司以公司与员工共命运、共发展为原则，坚持为公司服务的宗旨和德才兼备的用人标准，贯彻公开、公平、竞争择优的原则，营造一个良好的用工环境，增强员工凝聚力，全面提升自我发展，提升个人价值，实现人力资源价值最大化。

员工是公司的重要财产, 是为公司辛勤工作、具有良好的素质, 富有活力和创造力的群体。

公司的员工都是经过认真选择, 然后量才录用并安排在与其能力相适应的工作岗位之上。

公司为员工提供与其工作相适应的报酬, 提供各种业务培训课程及个人的专业发展机会, 努力为员工提供良好的工作条件, 并根据员工的工作表现给予恰当的奖励和处罚。

公司全力为员工营造一个激励员工努力工作、提高工作效率的环境。我们鼓励团结合作、参与管理、加强沟通、追求卓越、激发个人和集体信念, 以实现高水平的管理。

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第二章 招聘/录用管理

1、为完善规范员工招聘录用程序，充分体现公开、公平、公正的原则，不拘一格选拔人才， 制定本制度。本制度适用于公司所有岗位的招聘。

2、行政人事部应确保招聘活动符合国家法律法规和公司有关制度，并不断拓宽招聘渠道，改进测试评价手段，降低招聘成本，提高招聘效率。

3、公司招聘分为内部招聘和外部招聘

3.1内部招聘是指根据机会均等的原则，公司内部员工在得知招聘信息后，按规定程序应聘。 3.2外部招聘是指在出现职位空缺时，公司从社会中选拔人员的过程。 4、公司的招聘遵循以下原则和标准

4.1机会均等原则：在公司出现职位空缺时，公司员工享有和外部应征者一样的应征机会，具体程序见内部招聘有关条款。

4.2双重考查原则：所有员工的招聘都需经过行政人事部和用人部门的双重考查，考核合格者经总经理批准后由行政人事部通知应聘人员。

4.3应聘成功者应具备良好的职业道德，无不良记录，身体健康。 5、招聘申请程序

5.1人员增补纳入公司人力资源开发和管理规划之中，并结合公司经营实际状况进行申请使用，由各用人部门主管申请填写《用人需求申请表》，交公司总经理审批后，由行政人事部落实执行招聘。

5.2员工介绍自己的亲戚朋友到公司工作，需行政人事部审核，经公司总经理批准后，方可按照公司相关的应聘程序办理。职员均不得介绍亲友到供应商、客户等相关业务单位工作。

5.3各部门经理、主管应在每年做次年工作计划的同时拟订人员需求计划，填写《年度人员需求计划表》经行政人事部复核，交总经理批准后留在行政人事部备案，作为下一年度招聘的依据。

5.4如果有计划外的人员需求及内部组织架构发生变化，部门经理、主管应填写《用人需求申请表》，经总经理批准后交予行政人事部实施招聘。编制内的由行政人事部依据实际工作情况确定。

5.5本公司招聘、录用职员应具备《岗位职责说明书》之基本资格条件，应聘职员须提供真实、有效的证明资料，包括上一家服务单位的有效离职证明，提供不真实资料，公司可无条件给与辞退，而且不予任何经济补偿，因此给公司带来的损害的人员，须承担相应法律责任。特殊岗位入职前须经行政人事部进行职业背景调查，确定符合录用条件后方可通知入职。

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5.6特殊岗位人员（如司机、财务、仓管、营业员等）入司时，必须提供《益阳市户口人员担保书》或公司部门经理级以上人员担保书，担保人对该员工在司期间的一切行为和责任负连带责任；安防人员聘用则需要进行体能测试。

5.7在招聘相关职位的员工时，由应聘者填写《员工应聘申请登记表》，由行政人事部负责初次面试，合格后由用人部门负责人复试，最后交总经理审批后方可聘用。

6、录用管理

录用的职员入职报到时须提供以下资料 6.1本人身份证原件及复印件；

6.2毕业证书或相关资格证书的原件及复印件； 6.3近期半身脱帽1寸彩色照片5张；

6.4管理者职位须提供上一家服务单位出具的离职证明； 6.5特殊技能和专业者必须持上岗有效资格证件及复印件；

6.6提供缴纳社会保险信息和退休人员提供退休证明等其它相关个人资料。 6.7体检健康证明。

（注：身份证、学历证等重要证件原件审核后退还本人，复印件和其他资料存入个人档案。） 7、劳动合同管理

7.1公司所需员工向社会公开招聘，择优录取，一律实行劳动合同制。

7.2员工在受聘于本公司时，均需签订劳动合同，合同中会约定双方的权利、责任、义务和相关劳动条款，受聘员工应在完全了解合同内容的情况下签订劳动合同。

7.3劳动合同按照国家《劳动合同法》拟定，员工办理入职手续时必须签订劳动合同，合同一式三份，双方各执一份，人社局备案一份，具有同等法律效应。

7.4合同期限：所有员工合同期限均为1—3年，根据不同岗位由行政人事部确定，最后总经理审批。

7.5劳动合同续约

行政人事部将在合同期满前一个月致函与员工，与员工商讨续约事宜，在双方同意的情况下，办理续签劳动合同手续。

7.6劳动合同解除：

依据劳动法律法规执行，合同解除分为试用期内解除、合同期内解除和合同期满自然终止。 7.6.1 合同期内职员辞职必须提前三十天，试用期内须提前三天，填写《辞职申请书》， 经过公司批准，办理完离职交接手续后可以解除劳动关系。

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7.6.2合同期满终止：劳动合同期满即自然终止。公司可根据经营发展现状、经济效益、组织架构调整情况，参照职员合同期内的表现及考核成绩决定是否续签劳动合同。如职员本人不愿意续签劳动合同，则按离职程序申请离职。

7.7职员劳动合同管理与跟进由行政人事部负责，并按《人事档案管理规定》和其他相关管理规定进行，职员人事档案离职后保留2年备查。

第三章 试用期管理

为了使新员工尽快熟悉工作，融入公司文化和所属团队，规范试用期管理。

1、通过外部招聘加入公司和通过内部招聘到达新岗位的员工都要进行新岗位试用期考察。应聘员工的试用期一般为1—3个月，部门负责人和行政人事部可以根据试用员工的具体表现共同决定试用期，但最长不超过3个月。

2、新职员上岗后由行政人事部发放岗位责任书；岗位责任书为受控文件，职员须认真阅读并妥善保管，离职时须交回行政人事部。

3、试用期职员按《劳动合同》约定的试用期限进行试用考核评议，在试用期各考核时段内由行政人事部主导，用人部门负责人参与和配合执行，利用《新员工试用考核评估表》等管理工具对新职员进行考核评估，并按规定程序进行呈报，直至转正为止；进入最后一个考核时段时，相关考核部门应提前15天进行综合评议，并根据该职员各时段的考核成绩和相关奖惩记录等资料，在试用期考核过程中考核成绩优秀可提前转正。由行政人事部执行和跟踪考核结果。考核记录由行政人事部存档。

4、新进职员在试用期间必须遵守公司的一切规章制度，积极参与公司组织的各类岗前和岗位技能培训。

5、试用期工资情况，按面试约定或公司规定的试用期工资核发。

6、新进员工在试用期间，如不符合下列转正条件或严重违反公司相关管理制度，公司在试用期间将依法解除劳动合同，公司不给予任何经济补偿：

6.1试用期员工因身体健康原因和精神病、传染病影响正常工作。

6.2不能严格遵守公司的考勤管理制度，试用期内有旷工行为或迟到早退累计超过3次。 6.3与其他用人单位存在劳动（或劳务）关系，或对其他单位负有竞业限制义务。 6.4违反国家法律法规，被公安司法机关治安处理或被依法追究刑事责任的。 6.5严重违反公司管理制度的。

6.6试用期不合格或无法胜任岗位工作者。

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6.7严重失职、营私舞弊、给公司造成重大损害的。

6.8其他公司规定的或劳动合同约定的不符合试用期录用条件的。

第四章 人事异动管理

1、为配合公司的经营管理与战略发展需要，合理调整组织架构或人员结构，依据员工能力及工作表现，公司有权对在职员工的部门或岗位及工作地点进行调整。

2、晋升

2.1 为了充分发挥每位职员的积极性，促进和鼓励职员内部合理良性竞争，充分做到和体现人尽其才，才尽其用，以不断适应公司的经营战略发展对人才的需求。

2.2晋升类别：职员工作岗位与职责不变，仅行政级别晋升的职级晋升；职员工作岗位与职责变动，同时行政级别晋升的职位晋升。

2.3晋升操作程序：晋升批准权限审批依照《公司人事、行政权限划分说明表》指引执行。 2.4晋升人员试用考核期一般为三个月，试用考核期内工资不调整，享受相应行政级别的福利待遇。经考核合格，总经理批准确认后执行新工资标准。同时在《职员异动申请表》中明确试用期和转正后的工资。

3、调 岗

3.1调岗范围：包含除晋升外的岗位调整或降职、降级、平调，和相应的薪资调整。 3.2调岗手续：调职由申请部门提出，行政人事部申请，填写《人员异动申请表》，按照相关程序依照《公司人事、行政权限说明表》批准后，由行政人事部主导落实执行。

3.3申请程序：职员收到转岗通知后应于指定日期内办理好工作交接手续，填写《工作交接清单》，在规定时间内到指定岗位履任新职，拒不接受工作调动的，视为严重违反规章制度，予以解除劳动关系。

3.4岗位调整或降职、降级的职员，在进行相应管理和考评及参与公司活动等事项中应进行有效跟踪，确保该职员能顺利过渡到新岗位，达成新岗位相应工作指标。对于不能达成工作指标，不能胜任工作的，按公司相关规章制度处理。凡是公司员工，公司有权对其工作岗位与地点进行调配，如不服从安排则公司可以予以辞退。

3.5降职、降级职员自公布之日起按新岗位工资标准执行。 4、离职规定 4.1辞职：

职员个人原因不能为公司服务，所提出的个人请辞行为，公司不给予任何经济补偿。试用期

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职员辞职须提前三天给公司申请；正式职员辞职须提前一个月给公司申请；

4.2.辞退：员工因下列原因而被公司解除劳动合同即为辞退

A 试用期未满，不符合录用条件或工作能力较差，工作表现不佳，不能胜任岗位工作任务的； B疾病（传染病）非本公司工作原因引起的疾病，或非因公负伤治疗期满不能胜任本职工作的；

C职员在合同期内不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位仍不能胜任工作的； D严重违反公司相关管理制度，符合公司《奖惩制度》中解除劳动关系条件的其他条款。 4.3自动离职

4.3.1未按正常辞职流程办完离职手续而擅自离开工作岗位者，没有向公司提出离职申请而私自离开公司及工作岗位的行为。

4.3.2连续旷工三天以上人员，部门负责人于旷工第四天以“工作联络单”通知行政人事部，报公司总经理批准，视为严重违纪，按自动离职处理，同时公司保留追究其有关法律责任及经济赔偿的权利。

4.3.3辞职未获批准或已批准辞职但未达到公司规定的继续工作期限而自动放弃工作的行为。

4.3.4自动离职者不予结算工资，自动离职的员工没有交接清楚本人在公司期间所负责的工作资料、财物资料、标书合同协议、工具及办公用品等，由此影响公司管理经营和给公司造成损失，公司保留对自动离职员工采取扣罚和追究相关法律责任的权力。

4.4开除是指职员在职期间严重违反国家有关法律、法规或公司依法制定的规章制度或劳动合同的约定， 对公司造成较严重的影响，公司依照相关规章制度或劳动合同条款，经过有效审批，依法终止与职员的劳动关系的行为

4.4.1严重违反公司管理制度、严重失职、营私舞弊、给公司造成重大损失的； 4.4.2违反国家法律法规，被公安司法机关治安处理或被依法追究刑事责任的。

4.5辞职程序：职员必须在规定时间内向公司提出书面辞职申请，填写《辞职申请书》→按照相关程序批准后→填写《工作交接清单》→行政人事部办理相关离职手续→相关资料归入个人档案。

4.6解除劳动关系程序：部门负责人与行政人事部根据公司相关制度规定，实事求是地对照职员的表现和事实情况，结合各类考核实况和相关违规、奖惩记录向公司提出解除劳动关系建议，经行政人事部核实后，由行政人事部填写相关表格按人事行政权限进行审批→办理离职手续→填写《工作交接清单》→行政人事部给当事人办理相关离职手续→相关资料归入个人档案。

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4.7离职手续办理

4.7.1辞职申请经过公司相关领导批准后，按规定的员工离职日期到行政人事部领取《员工离职登记表》、《工作交接清单》，将相关工作及资料移交给相关部门或责任人并签名，最后交公司总经理批准，才能计发工资。

4.7.2因公司员工不符合岗位要求而被辞退时，在办理离职手续2个工作日内结清在职时工资，若员工不及时办理工作交接和离职手续，公司视情况延迟或不予发放工资，一切后果由当事员工负责。

4.7.3正常离职程序离职的，在办理离职手续后的次月公司发放工资给员工。

4.7.4合同到期不再与公司续签而离职的，在办理离职手续后的次月，公司发放工资时间将应得工资结清并发放给员工。

第五章 考勤管理

一、适用范围：本制度适用于公司所有员工。 二、工作时间:

由于物业工作人员的岗位与工作性质不同，公司在不违法劳动法的情况下根据实际情况对员工的工作时间进行安排。

三、打卡制度

1、公司实行上、下班打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的

员工不必打卡。

2、打卡次数：一日二次，即上班打卡一次，下班打卡一次。 3、打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。

4、因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》,注明外出日期、事由、外

勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡机故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到考勤员处填写《未考勤说明单》，由直接上级签字证明当日的出勤状况，报行政人事部批准备案。（如果因个人原因忘记打卡，一个月最多只能填写3次《未考勤说明单》，其余按旷工处理。如当月4次未打卡，则算旷工1次，以此类推。） 5、手工考勤制：

手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经项目经理核实批准后，报人事处审批备案。

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6、参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。 7、缺勤处理：

7.1在规定上下班时间内，上班延后/下班提前打卡者，视为迟到/早退。迟到或早退10分钟以上30分钟以内扣款20元， 30分钟以上4小时以内按旷工0.5天计算，4小时以上8小时以内按旷工1天计算。

7.2连续旷工3天按自动离职处理，不予结算工资。 四、加班管理

1、定义：加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。

加点是指员工在正常班次内已保质保量完成额定工作之后，为完成领导安排的额外工作或超前性工作而延长工作时间的情况。

本规定中所指的“加班”，包括以上加班、加点两种情况。员工在完成计划工作目标过程中，因个人原因而产生的加班加点不作为加班，因增加非计划内工作且必须在限定时间内完成时，可申请加班且经过上级批准，加班的最终审批权为公司总经理，否则为无效加班。

2、加班申报及补偿规定公司提倡员工提高工作效率，不允许因低效及能力原因完不成本岗位 工作。

A．现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。

项目经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是未达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报项目经理和行政人事部审批。

B．因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在2小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班。

3、员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。

4、原则上，参加公司组织的各种会议、培训、集体团队活动以及在八小时正常上班的工作调 到均不计加班。 5、加班工资的补偿：

员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班未以倒休形式补休的，加班可按1：1的比例冲抵病、事假作调休，或按国家规定发放加班工资。

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6、加班的申请、审批、确认流程

凡因工作需要，于国家规定节假日值班或加班的员工，项目经理必须提前向公司提出申请，经公司批准后，由加班员工填写《加班申请确认单》并交行政人事部备案。 7、《加班申请确认单》在考勤员处领取，加班统计周期为每月月底。 8、倒休

员工倒休需提前申请，并以不影响部门工作为前提下当月完成，跨月作废且以往年度的不再做继续累计。倒休需填写《倒休申请表》，由考勤员确认当月的加班实际天数签字后，交部门经理、总经理签批。当月倒休最小单位按0.5天计算。

9、无加班批准记录而批准员工倒休的，公司按旷工处罚批准人，旷工天数为批准员工倒休天数。

10、员工自行倒休的按旷工处理，情节严重、造成损失的，按严重违纪处理，立即解除劳动

合同并没有任何补偿。

五、旷 工

每旷工一天按个人日工资额三倍扣款。

凡旷工连续3天以上者，一概予按自动离职处理，将被解除劳动合同并没有任何经济补偿。 各级经理对所属员工的考勤，应严格执行各项规定，若有不照规定或其他隐瞒事项，一经查明，应连带处分。

发生下列情况之一者，作旷工处理： 1）未请假或请假未被批准而缺勤者；

2）超过规定上班时间半小时以上未到岗，而又无足够理由办理补假手续者； 3）超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。 六、擅离岗位：

员工当班时间内，未经直属上司批准而擅离岗位职守，在30分钟内罚款30元，超过30分钟以上作旷工处理，并签发警告通知书。 七、 制服、工牌

1. 工作时间员工必须爱护并正确穿着制服、佩戴工卡；

2.工号牌用以证明员工在公司的身份, 所有员工均获公司行政人事部签发工号牌, 在当值时必须佩戴, 工牌须自行妥善保管，不得借与他人，并请小心保管, 如有遗失, 立即报行政人事部重新签制并交工本费30元，员工在离职时须将工号牌及所有物品交回行政人事部。

3. 制服穿着必须整齐。除因工作需要或获批准外，员工不得在公司工作范围以外穿着制服。制服非自然损坏或遗失, 须按成本价赔偿，公司制服夏装的正常试用期为2年，若人为原因损坏

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或遗失，由损坏者赔偿100元/件，冬装的正常试用期为3年，若人为原因损坏或遗失，由损坏者赔偿300元/件。员工离职时按公司相关规定上交公司制服，否则按遗失办理，更换制服时， 须一件换一件。

第六章 绩效考核管理

1、本公司为了开发人才、培育人才、激励人才、用好人才，对各级各类人员进行德、绩、能全面考核。

2、考核类型：试用期考核、月度考核、年度考核

2.1试用期考核：员工试用期为1—3个月，由试用员工填写《试用期员工考核表》，由试用部门负责人负责考核，交行政人事部审核，报总经理批准。

2.2月（年）度考核: 对于转正的正式员工，根据其岗位职能职责的履行情况、岗位业绩及岗位素质体现，设计岗位绩效考核表，实施月(年)度考核。

2.2.1考核依据：百年物业绩效考核管理制度和岗位说明书 2.2.2考核内容：以下，将制定《岗位绩效合约表》

①岗位业绩指标：KPI（权重40%）

②岗位职责履行度:重点工作(评分)（权重40%）

③岗位素质体现：创新、团队、诚信责任、认同百年物业公司文化等（权重10%） ④行为准则及工作配合度（权重10%） 2.2.3考核对象：百年物业公司所有员工 2.2.4考核方式及周期：

2.2.4.1月度考核：按月度《岗位绩效合约表》，由所属部门长考评，行政人事部综评，报总

经理审批；

2.2.4.2年度考核：以年度目标责任制考核协议书的形式确定对中高层人员的考核，主要按年

度《岗位绩效合约表》，再由行政人事部和绩效考核小组综评，报总经理批准。

3.考核结果应用：

绩效考核结果作为人力资源管理工作中的可靠资料，是月度绩效奖金、岗位调动、薪资调整、优秀员工评选、员工末位淘汰等的重要依据。

3.1月度考核：按薪酬制度规定，对各岗位月度绩效奖金进行考核；

3.2年度考核：年度绩效考核结果将作为年终奖、年度调薪、晋升、送读培训及公司年度绩效奖励分配的重要依据。

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3.3职务变动或末位淘汰：月度考核为中下或下等者，公司给予其岗位培训，培训经考核不合格者，公司根据实际情况可考虑调整其工作岗位；考核年度内两次评为下等者，公司予以末位淘汰。

第七章 薪酬管理

一、 薪酬定义:

1.1公司以薪金的总额形式为员工支付合理的报酬。薪金标准、薪金构成形式，由公司根据经营状况确定。

1.2公司根据每位员工的职位、资历、工种、技能、经验、工作时效及贡献，确定和调整员工的薪金。 二、薪资管理原则：

1）薪酬政策依据公司经营效益及可承受力和国家相关法律； 2）薪资水平具有市场竞争性与内部公平性；

3）公司执行岗位绩效薪酬管理制度，实行以岗定薪、易岗易薪、按绩取酬、兼顾发展。 二、薪酬结构

员工月度薪酬结构：月度薪金总额＝＜正常工作时间工资＋岗位补贴（含加班工作）＞（ 60% ）＋绩效考核奖金（5%左右）

（注：具体薪酬操作内容详见益阳百年物业服务有限公司薪酬管理制度）

2.1正常工作时间工资：指员工在法定工作时间内提供了正常劳动，本公司依法支付的劳动报酬。

2.2岗位补贴：指公司以货币形势按照员工不同的岗位和级别每个月发放交通费、通讯费、伙食费、职称等补贴，此项作为公司福利可根据公司的经营效益可随时作调整。 2.3绩效工资：根据公司的经营业绩和员工的绩效考核结果，每月分配各岗位员工的绩效奖金额度，绩效奖金的计发与个人工作业绩考核结果挂勾。 三、薪酬的核定与调整

3.1定薪的原则：按岗定薪、易岗易薪、兼顾员工工作能力及岗位匹配程度等核定其薪酬水平，试用期员工薪酬按薪酬标准的80%发放。

3.2依据公司经营财务状况、行业薪酬水平、结合国家及当地法规，结合员工工作绩效表现，考虑对员工工资水平予以调整。

3.2.1按照《百年物业绩效考核管理制度》，每年对公司员工进行一次升降薪考核。 3.2.2考核升降薪幅度与员工考核结果挂钩。 3.2.3有下列情况之一者，可考虑降薪： 3.2.3.1年度内累计旷工7天及以上者；

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3.2.3.2除工伤、产假之原因，年度内累计请假缺勤达20天及以上； 3.2.3.3年度内待岗、停职时间达30天及以上；

3.2.3.4年度内受到公司记过、降薪、降职、通报处罚等处分者。 四、薪酬核算与支付：

4.1以下各项应从工资中直接扣除

4.1.1个人所得税：按国家或地方有关规定执行； 4.1.2社会保险费：按国家或地方有关规定执行； 4.1.3其它应从工资中扣除的项目。 4.2工资的支付

4.2.1工资按月发放，计算期间为每月1日起至月底，每月20日前发放上月工资，若适逢节假日，则按放假时间延迟发放；

4.2.2因不可抗拒事件不得不延缓工资支付时，应提前三日通知员工，并确定延缓支付的日期。 4.2.3工资以法定货币足额支付，直接汇入指定金融机构员工个人帐户内；

4.2.4员工不经公司准假无故缺勤达3天（含）及以上，按自动离职处理，公司不予支付工资。 五、薪酬核对与保密

4.1公司对员工薪资实行保密，任何员工不得刻意打探、了解他人薪资或泄漏本人或他人薪资 水平，泄密者取消当年度的工资晋升机会。

4.2员工收到自己的薪金单后，如对本人薪酬计算有不明之处或发现有差异，应在15天内到 行政人事部查证，如超过15天，视为自动放弃处理，公司有权拒绝更正。

第八章 福利管理

1、法定假期

员工每年可享有国家法定的有薪假期, 包括: 1.1 元旦一天 1.2春节三天

1.3三八妇女节半天（妇女享有） 1.4劳动节一天 1.5国庆节三天

1.6 中秋、端午、清明各一天 1.7法律、法规规定的其它休假节日

1.8部门若未能安排员工于法定假期当日放假, 各部门应安排员工在法定假期之前或之后三十天内放假, 倘因故无法安排,将按公司《加班制度工资发放规定》给予员工发放节日

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加班工资。 2、病假

2.1员工请病假，须提前办理请假手续，经公司规定程序审批后方可休假 。

2.2员工请病假，须向公司提供市级正规医院开具的病休证明，否则休假期间视为旷工。 2.3员工因急诊或病情严重而无法提前请假的，本人应在休假当天上午8：00前通过电话向

部门经理请假，并在上班后第一天内完成请假审批手续，否则按旷工处理。

2.4员工在上班时间看病，需办理请假手续，经部门经理同意，并提交医院原始证明材料，

外出看病时间作为病假处理。未经同意外出看病者，视情况以迟到、早退或旷工处理。 2.5休病假扣除日工资的100% 3、事假

3.1员工因事必须亲自处理的，在不影响工作的情况下，可请事假。事假必须提前按照公司

规定审批，未经批准，擅自离岗者，视为旷工。

3.2员工请事假三天以下者，必须至少提前一天履行请假审批手续，请事假三天以上者，必

须至少提前一周履行请假审批手续。

3.3如有紧急情况，确实无法请假的，应在休假当天上午8：00通过电话向部门经理请假，

并在上班后第一天完成请假审批手续，否则按旷工处理。

3.4试用期员工在试用期内事假不得超过3天，超过3天不得提前转正，而且试用期转正相

应顺延。正式员工全年事假累计不得超过15天，超出部分视为旷工。 3.5休事假扣除日工资的100% 。

3.6个人事假将作为考勤奖励计划的其中一项指标，事假天数多少将影响员工年度评优奖

励。 4、婚假

4.1符合法定结婚年龄并领取结婚证的员工（不含试用期员工及劳务工）可享受3天婚假。

符合国家晚婚规定的按国家相关政策休假。婚假期间工资照发。

4.2婚假需在领取结婚证后6个月内使用，并须一次休完，期间含休息日、法定休假日，过期不予保留；

4.3婚假需提前两周提出书面申请，并报行政人事部及呈交有关证明文件, 批准后方属有

效。

4.4再婚者不享受晚婚假。 5、产假、计划生育假

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5.1凡与公司签订了正式合同的已婚女员工可享受。 5.2女员工正常生育的产假为90天；

5.3产假期间的工资按基本工资发放，产假期满，需增加假期的按事假办法执行。 有不满一周岁婴儿的女员工（从休产假日起计算），每天给予1小时哺乳时间（含路途时间）多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，每天哺乳时间增加1小时。 5.4男员工凭医院证明可在配偶生产时享有连续2天陪产假。 5.5产假、陪产假均须将休假起止日期报行政人事部备案。 6、恩恤假

6.1凡与公司签定了正式劳动合同的员工，其直系亲属（父母、配偶、子女、岳父母或公婆）

丧亡，可休丧假3天（包括路途时间）。

6.2员工请丧假要求提供相关证明，应在亲属丧亡一个月内使用，申请丧假最迟应于休假当

天提出申请。

6.3丧假为有薪假别，休假期间工资全额发放。 7、因工受伤或死亡

员工因工负伤、致残、死亡按国家有关规定及劳动保险规定执行。员工在工作时受伤，应立即通知部门主管、行政人事部并立即送往医院治疗。凡员工因工受伤，必须在值班当天填报“工伤记录表”，逐级报批，批准后发生的费用可按国家有关规定报销医药费，伤亡者的待遇按国家劳动保险的规定办理。 8、申请假期程序

8.1员工申请各类假期均须按规定办理请假、休假手续。

8.2员工休假需填写《休假申请表》，请事假按第十六条办理，婚假、恩恤假、计生假、 产假由公司行政人事部审核，公司领导批准后生效。

8.3请假2天之内的，由部门经理批准；公司行政人事部备案；3天以上则需报公司领导批

准。

8.4 如因特殊紧急事件，来不及到公司请假时，应电话及时通知其直接上级领导，经同意方

可休假，上班后的第一天马上补办请假手续。

8.5超假应在超假后上班第一天内补办续假手续，否则作旷工处理，续假由上司审批批准后， 一律当个人事假处理。 9、工资发放

员工每月工资以人民币形式通过网银发放, 按公司的工资标准及规定的日期发放。并由

本人签字确认。

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10、社会劳动保险

员工根据国家和益阳市规定享有养老、重大疾病、失业等国家规定之社会保险。 11、培训

公司可根据工作及业务需要，对员工提供必要的业务培训及理论培训。

第九章 培训管理

一、培训与发展理念

1、 公司致力于创建学习型组织，致力于企业学习力的提升，致力于培训一流的员工，为员工提供可持续发展的机会和空间，员工在职期间，可以陆续得到公司提供的培训和发展机会。 2、 公司提倡员工终身学习，每位员工都应为自己的发展不断学习，使自己成为所在岗位的专才、或具有综合素质的复合型人才。

3、 每位中高层人员都有责任为其下属的的培训和发展指出方向和提供条件，以提高下属的知识、技能和态度等方面的综合素质。 二、培训体系

公司的培训体系由各类人员的培训、在岗培训评估考核、内训讲师体系、培训课件体系、培训组织管理体系构成。 2.1 入职培训

2.1.1所有新入职员工在1周内都要接受入职课程的培训及考核。 2.1.2培训时间不少于1天。 2.1.3培训内容主要为：

1）公司的基本情况，组织机构和主要领导成员。

2）公司的理念、宗旨、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。

3）员工手册、岗位职责、各作业操作指引培训和职业道德、服务意识、安全方面的教育。 4）公司用工管理制度、奖惩管理制度和薪酬绩效管理制度 5）员工职业发展规划

2.1.4新员工入职培训由行政人事部组织，到职后岗位培训由各部门具体负责，并保存记录。 2.1.5入职培训不合格的不予聘用。

2.2上岗培训

2.2.1员工入职培训合格后或转换工种须经上岗培训，培训时间不少于1周。 2.2.2上岗培训的主要内容有：

1）应知部分：岗位的基本情况（岗位职责，人员及岗位配置等）

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2）应会部分：岗位操作规程，突发事件应急处理程序等。

2.2.3上岗培训由各部门经理负责组织、培训记录由各部门保存并上报行政人事部。 2.2.4新上岗培训不合格的给予辞退处理；换岗培训不合格的不予换岗。

2.3在岗技能培训

2.3.1特种作业人员由所在部门组织培训。

2.3.2定期或不定期地组织员工参加物业管理基础知识，消防安全知识等方面培训。 2.3.4定期或不定期地组织员工进行素质培训，以增强员工的责任感和使命感，增强员工服

务意识，拓宽员工知识面，提高员工的素质和能力

2.3.5根据岗位工作或政府职能部门要求，公司组织相关人员接受外部培训，以更新知识和

丰富技能。

2.3.6培训纪录由负责组织的部门和行政人事部保存。

2.3.7在岗技能培训不合格的，降低工资级别；一年内两次在职培训不合格的降低职别及工资级别。

2.3.8月度绩效考核为中下或下等者，公司给予其在岗技能培训，培训经考核不合格者，公司根据实际情况可考虑调整其工作岗位；考核年度内两次评为下等者，公司予以末位淘汰。 三、培训审批及费用管理

3.1员工参加公司组织的内外部培训的相关费用，由公司总经理核准后给予报销。

3.2公司出资外部培训不合格的，费用自负；公司出资参加外部培训的员工须和公司签订或延长一年的劳动合同，否则费用自负；公司出资参加外部培训合格后，员工若一年内辞职或因员工违纪被辞退的，须向公司赔偿所有培训费用。

3.3所有培训申请和培训费用由各部门提出，由行政人事部门审核，报总经理批准。

第十章 员工行为规范管理

为确保公司各员工的工作服务水平, 并体现秩序井然的工作环境, 各员工须严格按下列规范内容执行工作。 1、员工行为规范

1.1 员工应遵守公司的员工守则, 其它一切规章制度及有关管理上的通知和公告。 1.2 员工并应遵守下列工作准则:

1.2.1贯彻服务意识，以业户第一、服务第一为宗旨，热情为业户服务，注意文明礼貌，不

得与业户争吵，更不得动手打人；

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1.2.2 急业户所急，努力为业户排忧解难，业户联系工作或进行咨询应积极配合，如非本

工作范围或不了解情况，应协助安排相关人员接待；

1.2.3 忠于职守，努力工作，未经批准，不得向外界传播和提供有关公司、公司不对外公布

的资料；

1.2.4 服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为，不得顶撞上司或不服从上司安排，不

得违抗公司规定或上级指令（无论书面或口头），不得对上司没礼貌； 1.2.5 不得兼任公司以外的职务，除非经物业总经理特别批准；

1.2.6 工作时间内，私人电话通话时间不得超过五分钟，非工作需要不得看报纸及与工作无

关的杂志、书籍；

1.2.7员工应严格执行公司的考勤制度；

1.2.7 注意仪容整洁，上班时间必须按照公司要求穿着公司制服、佩戴工作证及胸牌； 1.2.8 爱护公司财物，未经许可不得私自携出；

1.2.9 员工应通力合作、同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或聊天闲谈，或搬弄是非

或扰乱秩序；

1.2.10 不得以任何理由向业户索取或收取任何好处。

1.3 各部门可在1.2款的基础上根据实际情况自行制订该部门员工的行为规范及工作要

求，但须报总经办备案。 2、工作态度

2.1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2.2 层级管理——有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报（紧急情况除外）。 2.3 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗。

2.4 正直诚实——对上级领导、同事和业户要以诚相待，不得阳奉阴违。 2.5 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。 2.6 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 3、服务态度

3.2 礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 3.1 乐观——以乐观的态度面对工作。

3.2 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，应以微笑来迎接业户与同事相处。 3.4 热情——热情地为业户提供服务。

3.5 耐心——对业户的要求应认真、耐心地聆听。

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3.6 平等——一视同仁地对待所有业户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 4、仪容仪表 4.1着装规范

4.1.1 穿着工装即代表本公司之精神，员工上班时间内要求必须穿着公司统一工作服和佩

带工牌；

4.1.2 员工上班时间必须偑戴工牌，工牌应端正偑戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在

卖场及办公场所以外偑戴工牌；

4.1.3 员工穿着工装时要做到整洁、得体。应保持无污渍、无皱折、无破损，工装外不得着

其他服装，工装内衣服下摆不得露出，衬衫要束在长裤里面，袖口的纽扣要扣好，注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤，施工、维修、搬运等特殊情况可除外；

4.1.4 男员工上班时间应穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工应穿皮鞋、丝袜，丝袜不应有脱线，

上端不要露出群摆；鞋袜应保持干净、光亮；不能穿拖鞋、雨鞋、运动鞋或不着袜子上班，雨天场外值勤人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋；（男士不可留长发、胡须，女士不可化浓妆、留长指甲、涂有色指甲油，不可喷气味过浓的香水。） 4.1.5上班期间，严禁穿背心、短裤、短裙、拖鞋或无袖、露背、露肩、露胸装出入办公场

所；办公场所（包括会议室、培训室等）严禁吸烟、吃食物；

4.1.6 公司员工只要上岗均严格按规定着工装（室外最低气温降至 15 ℃以下时，以保暖和

身体健康为要，未配发防寒服的员工不受工服限制）。

4.1.7 统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱。 4.1.8 工卡统一佩戴于左胸前。

4.1.9 全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮。

4.1.10 头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须。 4.1.11 要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁。 4.1.12 女员工上班宜化淡妆。

4.1.13 不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。 4.2 仪容规范

4.2.1 员工要讲究个人卫生，进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，时刻保持

端庄、整洁、大方。

4.2.2 员工上班前不吃葱、蒜等异味事物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁、气味清新。 4.2.3 员工应勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐，保持清洁。男员工不得留长指甲（不超过指

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尖）；

4.2.4 员工头发要求梳理整齐、利落干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，要求前不

遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳，坚决禁止剃头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住，要求文雅大方，不得进行彩色染发。

4.2.5 女员工提倡上班化妆，须清雅淡妆，不能浓妆艳抹；可偑戴得体的首饰，不准偑带悬

挂式大耳环等叮当作响的饰物。男员工不宜化妆。

4.2.6 各部门主管应在上班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行提醒

警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可要求其首先解决问题，否则不予上班。 4.3仪表规范

4.3.1 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃，并使自己始终处于快节奏中。 4.3.2 站要挺拔，坐要端正，行要平稳轻快，不左摇右晃、拖拉或声响过大，手势适当，举

动不张扬。

4.3.3 接人待物时保持微笑，微笑时需露齿；说话时要看对方的眼睛，表情要明朗。 4.3.4 看到同事或接待客户及来访人员时，应主动打招呼，点头示意，做到友好真诚。 4.3.5 与客户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听，先将对方的话听清楚最要紧；讲话时要

神情专注，不要东张西望，心不在焉。同时保持适当语速生调，吐字清晰，措辞得体大方。 5、 行为举止 5.1 仪态规范 5.1.1 站姿要求；

A.收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。 B.身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等。 C.双手不得叉腰、交叉胸前；

D.双脚一前一后站成“丁”字步，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 5.1.2 坐姿要求：

A.坐姿端正，不坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 B.坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 C.要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 5.1.3 行走礼仪

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A.公司通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等 B.在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行，要放轻脚步，靠边行走 。 C.不得从两人中间穿行 D.不得搭肩、挽手、挽腰而行 E.非工作需要不得在工作场所奔跑 F.请人让路要说“对不起”。

G.举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 H.遇见同事或业户应礼貌地问好。

J.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5.1.4 出入房间礼仪

A.进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进 B.进入后，回手关门，不能大力、粗暴

C.进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

D.进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业户、女士或来访人员先行。

E.遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。

F.进入业户单元或其它部门办公室前，应先立在门外轻叩三下门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 5.2行为要求

5.2.1 员工应按规定时间上下班，不迟到，不早退

5.2.2 工作时间不得擅离职守，不得无故不打卡，代替或授意他人打卡。 5.2.3 注意公司客户、财务、技术以及机密信息的保密。

5.2.4 当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。谢绝语：“您的好意我领了，我从

内心感谢您，为你服务是我们应尽的职责，是分内的事，谢谢！”

5.2.5 文件应由专人管理，不得将公司文件遗留或存放在外，下班之前必须将所有文件资料

归档。

5.2.6 员工不得在公司电脑上玩游戏，随意拷贝‘删除’篡改公司电脑资料，或将公司电脑

软件带回家，更不得泄漏公司电脑资料信息。

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5.2.7 不得擅自伪造涂改公司记录或文件，提供虚假行业情报。

5.2.8 不得在工作时擅自进入其他员工工作区域逗留、窥视、翻看，下班后不得无故滞留

在办公区域。

5.2.9 工作时间内因公务外出，须上报请示;如直接上司不在，可在前台处留言进行出门

登记，或在外出人员登记牌上注明。

5.2.10 工作时间内员工不得接待私人探访，如确有必要须报直接上司同意后到指定会客室

接待。

5.2.11 不得在工作时间内从事闲聊、看书报、喝酒、吸烟、打瞌睡、吃东西等与工作无关

的事项。

5.2.12 不得用公司的场地、设施来操作与公司无关事物。 5.2.13 不得在办公区域内暴露与堆放个人用品。

5.2.14 不得在本公司办公区域内大声喧哗，粗言秽语，挑动打架等会造成影响安宁之行为。 5.2.15 不得有煽动其他员工偷工懈怠，干忧日常工作之行为。

5.2.16 员工应爱护公司设施、设备、生产工具，不得擅自标贴及涂改公司各类通告等。 5.2.17 员工不得有损害公司财产、商誉、私分或拿公司礼品或贪污受贿等行为。 5.2.18 员工应该按标准流程处理客人投诉情况，不得顶撞、嘲讽、挖苦客户，与客户发生

争吵。

5.2.19 员工不得使用公司名义作其他任何用途，滥用公司名义者将被视为欺诈行为。（未经

公司授权或批准，员工不得超越本职业务和职权范围从事下列活动： ? 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； ? 以公司名义提供担保、证明；

? 将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人； ? 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； ? 代表公司出席公众活动；）

5.2.20 工作时间内，员工不得做出不服从上司合理的工作指示或不尊重上司的行为。 5.2.21 员工应按时保质完成上司或员工自行组织的各项活动，以增进员工之间的友爱及信

任。

5.2.22 员工不得以任何形式兼任其他公司任何职位。

5.2.23下班无人时，要自觉切断办公场所有关设备电源，锁好文件柜和关好门窗，做好防

火防盗等安全工作。

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5.3 参会要求

5.3.1（提前 5 分钟到达会场，为了避免会议受到打扰，）会议期间任何阶层员工都应将随

身携带手机或其他通信工具调到震动或无声状态，必须接听的要轻身退离会场后方可接听。

5.3.2 未经上司批准，任何员工不得无故缺席会议；如确因事晚到，应提前知会会议组织

人。

5.3.3 要求员工在各项会议前必须充分准备资料，会议中应进行必要的记录。 5.4 接待规范 5.4.1 握手礼仪：

A.用普通站姿，并平视对方眼睛。

B.握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢 C.伸手时同性间应向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5.4.2 奉水礼仪：

A.奉水时，两手端起，右手握杯旁，左手托杯底，双手递给客人 B.端水时，不可将手指攀放在杯嘴边缘

C.水倒至八分满，不可太多或太少，这是表示对客人的尊敬。 5.4.3 递交物件礼仪：

A.如是文件，要把正面、文字对着对方的方向递上去。

B.递交文件时，应离对方办公桌一尺距离，不可越过办公桌至对方身边，亦不可在一旁等候或示意对方马上签阅。

C. 如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。 D．至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 5.4.4 名片使用礼仪： A.名片的递送

a.交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高

b.当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认显有厚此薄彼之感。

c.递赠名片时眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多关照！” d.递赠名片给客人时，一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片，双手递给客人，注意要把名片上的字体正对客人递赠，最好拿名片的下端，让人易于接受

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e.名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 B.名片的接受

a.接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢！”随后有一个微笑阅读名片的过程：

b.阅读名片时可将对方的姓名职务念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中

c.然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。

d.在对方离去之前，或话题尚未结束时，不必急于将对方的名片收藏起来，以便继续交谈。 C. 名片的存放

a.接过别人的名片切不可满不经心，一眼也不看就收藏起来

b.接过别人的名片也不可随意摆或仍在桌子上，在其上面压上别的东西，更不要把客人的名片放在手中玩弄，那是对客人的极不尊重及蔑视

c.接过别人的名片应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，不要随便地塞在口袋里或丢在包里，以示尊重。 5.5 特殊客户接待

如遇到以下情况：

A.有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对员工说话，员工若接待稍慢，便大呼大叫，或敲击桌椅，或用脚踢桌椅

B.有的人性情暴躁，在进入公司前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进入客户公司后心烦发泄

C.有的人性子急、粗暴，员工稍有怠慢便出言不逊，耍态度。 D.有的人蛮不讲理，故意刁难。

相对应对标准：

? 面对上述情况，应该保持冷静，以公司的利益为重，意识到自己是在代表公司接待客

户，要得理让人、理直气和，区别不同情况，妥善接待。

? 对第一种情况，要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让客户快速

办完自己的事后离去。

? 对第二种情况，应从对方的“无名火”中悟出其境遇和性格特点，采取和善转化的态

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度，用热情耐心的接待、友善和气的语气化解其粗暴。

? 对第三种情况，要保持冷静、镇定自若、心平气和，坚持友善接待，做到“他愤怒我

和蔼、他激动我平静”，使接待工作顺利完成。

? 对第四种情况，要保持理智、得理让人、不计较、不动气、理智气和，使无理取闹者

转变态度。

6、言辞用语 6.1 用语基本要求

6.1.1 员工应讲普通话，必要时使用相互都懂的语言

6.1.2 提倡文明用语，“请”、“谢”等不离口，坚决不用“服务禁语”

6.1.3 打招呼是同事间保持良好人际关系的好办法，在工作场所内、外，遇到上司或同事

都一定要主动率先打招呼，且要使对方听得到。

6.1.4 员工在向客户表示歉意时，要求委婉、细心、用语得当、以理服人，让客户心悦诚

服。

6.1.5 员工向客户表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到客户的谅解。 6.1.6 当公司员工与客户发生摩擦时，要及时进行调解，多检计自己，促使矛盾解决。 6.1.7 工作场合对他人，即使很亲密也避免用太随便的言语或态度。

6.1.8 当他人求助时涉及到企业相关内容，不能简单表示不知道 ，尽量解决问题或提供处

理渠道。

6.1.9 不得对外人评论公司或议论领导，公司外不应飞短流长，应自尊自重自己人格及公

司形象。

6.1.10 对业户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必

答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复） 6.2 服务禁语 6.2.1 不知道！ 6.2.2 我没空。 6.2.3 不是我这里办。

6.2.4 不是告诉您了吗？怎么还不明白！ 6.2.5 有完没完，烦死了。

6.2.6 急什么，没看见我一直忙着吗？

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6.2.7 去！到后面等着。 6.2.8 怎么搞的，重新填。 6.2.9 电脑坏了，等着吧。 6.2.10 谁叫你这么晚来的。

6.2.11 文件（或***）上写着了，自己看！ 6.2.12 不是告诉你了吗？真罗嗦！

6.2.13 我们一直都这样操作的，怎么会错呢？ 6.2.14 这么简单都不懂，真笨。 6.2.15 下班了，明天再来吧。 6.2.16 我的态度就这样，怎么啦？ 6.2.17 你去告啊，随便告哪都行。 6.2.18 我就这态度，你又能怎么样。 6.2.19 你问我，我问谁。你有没有搞错。 6.2.20 什么怎么样。

6.2.21 刚才不是跟你说了，怎么又问。 6.2.22 怎么这么烦啊。 6.2.23 神经病 6.2.24 喂、喂?

6.2.25 不是我受理的，我不清楚。 6.2.26 听不到，大声一点。 6.2.27 你快点讲。 6.2.28 我也没办法啊

6.2.29 这不是我的错，没这回事 6.2.30 没地方查，不清楚 6.3 称谓规范

6.3.1 呼叫上司或同事、下属时，不可叫外号或不带尊称直呼叫，要叫姓加职称，如XX主

管，XX经理等，叫下属时加XX先生等。

6.3.2 称呼客户为“先生”“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意呼其姓氏。 6.3.3 指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 6.3.4 对客户或外宾，说出同事名时，直接叫姓加职称。

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6.4 招呼用语

6.4.1 早上上班后，要主动明朗地说“早上好”，看到同事己在工作的，应先问候“辛苦了”。 6.4.2 对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了 ”予以慰劳

6.4.3 被叫到名字时，应明快地回答“有”、“在”、“到”等，应答时不可看旁边或下面 6.4.4 要拜访别人时，说“很抱歉”、“对不起”，以表示对打扰礼貌地歉意。 6.4.5 对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意。

6.4.6 下班时，看到同事仍在工作，应道别“辛苦了，我先走了”、“再见”等，如同事在

埋头工作时，请不要打扰。

6.5 解释用语

6.5.1 “先生/小姐，您好，这里不能吸烟（占道/张贴/发传单/??）的，请您配合。 6.5.2 “先生/小姐，对不起，我们这里不是（不能）这样操作的，而是??，请您谅解。” 6.5.3 “先生/小姐，您好，请您不要??,谢谢配合。” 6.6 道歉用语

6.6.1 因繁忙服务不周致歉： A.“对不起，让您久等了。”

B．“对不起，今天?多，一时忙不过来，未能及时接待您，请问您有什么需要我帮助吗？” 6.6.2 因失误需要道歉：

A．“对不起，刚才是我工作大意，弄错了??，请原谅。” B．“对不起，这是我的疏忽/错误。” 6.6.3 因不懂而道歉：

A.“对不起，这个问题我确实不懂，请原谅.”

B．“对不起，这个问题我确实不懂，如果您需要的话，我可以帮你请教??” 6.6.4 当客户提出批评意见时：

A．“谢谢您对我的帮助，今后一定改正。” B．“是我们服务欠周到，请原谅。”

C．“真是对不起，我一定将您的意见转告给主管。”

D．“谢谢您对我们的帮助，我会将您提出的意见向主管反映，改进我们的工作。” 6.6.5 有客户故意为难辱骂时：

A．“您这样说话就显得不大礼貌了，我们之间应当互相尊重，您说对吗？” B，“您有意见可以提，骂人就不对了，您说对吗？”

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C．“讲文明，讲礼貌是从应自觉遵守的，随便骂人是不对的，您说对吗？”

D．“工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们主管反映，请不要在卖场喧闹、

骂人，这样影响不好，你说对吗？” 6.7 调解用语

6.7.1 自己能调解的：

1、“实在对不起，刚才我们的态度不好，惹您生气了，我是***，您有什么意见请对我说好

吗？”

2、“真对不起，这位员工是新来的，业务不够熟练，服务不够周到的地方，还请原谅。” 3、“真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了，您有什么要求请告诉我，我帮您解决。” 4、“对不起，都是我们做得不好，请原谅。” 5、“请您放心，我们一定解决好这件事。”

6、“如果您给我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。” 7、“请原谅，耽误您的时间了，对不起！”

8、“这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。” 9、“两位客户，请不要争吵，有话慢慢说。”

10、公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。” 11、“两位客户都不要生气，互相谦让一下就是了。” 6.7.2要领导出面的：

1、“先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈，帮助我们搞好工作，行吗？” 2、“先生/女士，我们这里**楼总服务台有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈好吗？” 3、“对不起，您先消消气，过一会我请主管来对您解释好吗？”

4、“先生/女士，这件事我们员工解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？” 7. 电话使用规范 7.1 工作必要电话

7.1.1 迟到、请假由自己打电话。

7.1.2 外出办事，应告知去处及联系电话，并随时与公司联系。 7.1.3 延误拜访时间应事先与对方联络。

7.1.4 用传真机传送文件后，以电话联络，确认对方是否收到。 7.1.5 同事家中电话及手机不要轻易告诉别人。

7.1.6 借用别家公司电话应注意：一般不要超过十分钟，遇特殊情况，非得长时间接打电话

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时，应先征得对方的同意和谅解。 7.2 电话基本要求

7.2.1 员工在接电话时，应声音清晰、悦耳、吐字清脆，有“我代表公司形象”的意识。 7.2.2 接、打电话时应要保持喜悦良好的心情，抱着“对方看着我”的心态去应对。 7.2.3 在听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

7.2.4 员工应先了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，

认真清楚的表达去电用意、简洁完整的做好来电记录，都有赖于5W1H技巧。所谓5W1H是指：何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN） 何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）

7.2.5 结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别“再见”，再

挂电话。

7.2.6 他人在打电话时，周围人注意保持安静。 7.2.7 要爱护电话机和线路。

7.2.8 员工因公使用电话时，说话须简洁明快，不要言辞不清或长时间占用电话，更不得

使用公司电话作为私人用途或未经同意拨打声讯电话。 7.3 接听规范

7.3.1 员工应在电话铃声响三声（两声与三声之间为最适宜）之内接听。 A. 外线：应首先说：“您好！百年 物业服务中心”或“您好！客服中心” B．内线：应首先说：“您好！”或”您好！****（自己姓名）”

7.3.2 超过三声后才接通电话，员工应先致歉“对不起，让您久等了”。

7.3.3 同事不在但电话铃响起时，周围同事应代为接听并告知对方“对不起，您找的***先

生/小姐现在没在电话旁，请问有什么可以帮到你的吗？”

A．如对方告知事项：“您讲的我己经都记录下来，等他一回来我会第一时间转告。” B．如对方不方便告知：“要不您过*分钟再打过来或者您要是方便的话留下您的姓名及电话，回头叫他/她回复您电话，好吗？”

C．随时用笔记下重点及其姓名、联络方法，关键数字复述核对无误后转交给承办人。 7.3.4 接通电话一般询问对方：“请问您找哪位？”或让对方发言“我找***” A．***如果是你本人，回答：“我就是，请问有什么可以帮到您的吗？” B．***如果不是你本人，便在不远处，回答：“请您稍等”

C．如果对方要找的人你不熟悉，不能没礼貌地说“没这个人”或“不知道”，应先问对方是

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