基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建

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基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建*

孙向丽

摘 要 本文在对CRM的基本概念和内涵进行分析的基础上,探讨CRM引入到医学图书馆知识服务研究的可行性;并结合CRM理论,制定医学图书馆知识服务体系建设的原则、目标与策略。关键词 知识服务;医学图书馆;CRM分类号 G251

Abstract BasedonanalyzingthebasicconceptsandconnotationofCRM,biningthetheoryofCRM,thispaperformulatestheprinciples,objectivesandtacticsofestablishingknowledgeservicesys-teminmedicallibrary.

Keywords Knowledgeservice;Medicallibrary;CRMClassNumber G251

知识经济时代的到来、网络信息环境的形成以及医学学科本身的迅速发展,对医学图书馆的服务工作提出巨大挑战。在新型的信息环境中,用户不再满足于一般性的一次、二次文献服务,而是要求将医学信息资源进行知识重组,从中提炼出解决基础研究、临床诊疗等所需的高质量知识。在这种背景下,医学图书馆适应时代变革,改变传统信息服务模式,建立以用户为中心的知识服务体系显得尤为迫切。近年来,被企业界广泛采用的客户关系管理理论(CRM),以其先进的管理思想和完善的服务机制,为医学图书馆创新服务提供了可操作的模型。1 CRM的基本概念

客户关系管理(CRM),最初由美国著名的IT咨询公司GartnerGroup提出,目前已得到企业界愈来愈多的关注和重视,甚至一些政府、机关、教育等非赢利的组织团体也开始尝试把此理论引入到本行业中,以赢得和保持所服务的对象。

对CRM的概念,现在尚无统一的定义,笔者认为:CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,通过对客户详细资料的深入分析,重新设计业务功能,重组工作流程,为客户提供满意的产品或服务,以此提高企业竞争力。

2 医学图书馆知识服务活动中导入CRM的可行性2.1 医学图书馆知识服务的定位

医学图书馆的知识服务是适应知识经济发展和知识创新需要,根据不同用户的专业需求,利用现代科学技术和情报学、图书馆学专业技能,搜集、分析、重组、创新、集成相关医学信息和知识,为用户提供知识资源,辅助用户解决医学活动中具体问题的过程性服务。

2.2 CRM在医学图书馆知识服务活动中应用的可行性

CRM系统内容丰富,框架灵活,适用于不同层次服务机构的要求,将其引入知识服务活动中的可行性主要体现在以下几方面:

首先,CRM/吸引客户、留住客户、升级客户0的观念与知识服务/用户第一,服务至上0的理念相匹配。服务用户是知识服务活动的核心价值观,在知识服务的实施中,需要将/以用户为中心0的宗旨落实到医学图书馆的各个工作环节中。借鉴CRM以客户为向导,高度提升客户地位,实现客户利益与企业利润最大化的商业模式。

其次,CRM/一对一服务0的原则与知识服务个性化、专业化的要求相一致。融于用户决策过程

*本文系天津医科大学科学基金课题/医学图书馆循证医学知识服务平台研究与实践0的研究成果,项目编号:2009ky44。

2011年7月 July,2011

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的知识服务,必须体现个性化、专业化的特征,其实质就是针对用户不同的知识背景和需求,采用不同的服务策略,提供不同的服务内容。CRM在全面管理客户信息的基础上,对客户进行分类和分析,满足每个客户,特别是重要客户的特殊需求,这为医学图书馆开展个性化、专业化、深层次的知识服务提供指导。

再次,CRM倡导的最优运作模式为医学图书馆重组业务流程、顺利开展知识服务提供方法论基础。构建知识服务体系,开展知识服务,完成/以资源为中心0到/以用户为中心0的转变,必然要改变原有的运作体系,建立一套全新的业务流程。CRM作为一种崭新的管理理论,对企业资源进行结构化重组,简化各项业务流程,使公司和员工在市场营销活动中,能够把注意力集中到提升绩效的重要业务上。如果将CRM这种运作方法应用于医学图书馆,同样可以优化其服务流程,逐步实现运作模型由/资源-服务-用户0型向/用户-资源-服务0型转变。

3 基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建3.1 医学图书馆知识服务体系的建设原则与目标

医学图书馆知识服务体系是一个建立在统一网络平台上的,由内外多个服务要素参与和协调的立体结构,它在医学图书馆整体发展规划指引下,依照知识服务的本源构成,制定和控制知识服务模式,通过集成的专业服务融入用户解决问题的过程之中,帮助用户进行知识创造和做出正确医疗决策。一般来说,医学图书馆知识服务体系规划要遵循的基本原则是:以用户需求为导向,各部门相互协调,明确定位与责任,实现知识搜索、筛选、开发、应用和共享,科学规范的创新服务、优化服务、完善服务。

知识服务始终围绕用户的知识需求和知识资源的增值创新开展工作。所以,医学图书馆知识服务体系的建设目标应是在积极参与卫生决策、医学科研、临床医疗、医学教育的过程中,以知识的挖掘、整合为基础,面向应用环境,实现知识创新和知识增值,为用户提供优质服务,让用户满意,从而提升医学图书馆的服务水平,推进医学图书馆可持续发展。

3.2 基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建策略

总第185期 SerialNo.185

知识服务体系是一个统一的有机整体,其组成部分包括知识服务的理念方法、内容模式、执行制度、运行技术、组成元素、内外环境等,基本涉及了知识服务的各种要素。按照CRM理论及医学图书馆的发展现状,医学图书馆知识服务体系的构建可以从知识服务用户、知识服务机构、知识服务人员、知识服务资源、知识服务技术、知识服务模式以及知识服务制度等关键构成要素入手加以考虑。3.2.1 知识服务用户

用户不仅是知识服务的对象,也是知识服务的促进者和评价者。医学图书馆要及时了解用户的知识需求、利用水平、满意程度,乃至各种反馈意见,这对知识服务体系的建立和持续发展起重要作用。

(1)收集用户信息,细分用户类型,挖掘用户需求,为用户提供创新的知识服务

按照CRM的管理思想,完整的用户信息是开展知识服务的基本条件。医学图书馆的用户主要由医学院校的教师、学生、科研人员和临床医务人员构成,信息的收集包括用户的基本信息(如姓名、性别、年龄、学历、职称、身份、专业、所属单位、研究领域、联系方式等),用户服务记录、用户对图书馆的意见、建议和评价等。通过对用户信息的属性特征进行多维组合分析,可以找到多个方面相同或相似的用户群体,进而对用户进行分类和聚类,掌握不同层次用户获取知识的类型和途径,确定特定用户的知识需求,以此为基础,开展有重点、有特色的服务。

(2)建立用户调查与反馈机制,评价知识服务过程与质量

用户调查与反馈管理,是运用CRM开展知识服务的主要内容之一。通过用户调查和反馈,不仅能给用户带来一种认同感,而且能获知医学图书馆知识服务的质量和效果,不断挖掘和扩展知识服务的广度和深度。医学图书馆要鼓励用户积极参与图书馆建设,创建以用户为主导的知识服务质量评价机制,引导用户监督和检验图书馆的知识服务理念、内容、模式,切实了解知识服务工作现状与用户期望之间的差距,为下一步改进和完善服务提供依据。3.2.2 知识服务机构

应用CRM建设医学图书馆知识服务体系,必须解决管理理念问题。知识服务机构要随着环境的改变不断调整自己的管理思想,树立以用户为中心的服务意识,围绕知识服务的最终目标,创

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孙向丽:基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建*SunXiangli:ConstructionoftheKnowledgeServiceSystemofMedicalLibraryBasedonCRM

建一种由纵向业务部门和横向知识服务团队组成的网络型机构,打破以往的线性服务体系,从信息资源和用户知识需求两个方向来组织工作流程,以形成高效运作的服务机制。3.2.3 知识服务人员

在知识服务过程中,知识服务人员要从一般信息服务者转变成知识工作者,根据服务对象与任务不同,他们可以是医学知识组织者、医学知识管理者、临床图书馆专家、医学学科咨询专家、医学知识导航员等不同角色,这对他们的职业素质、专业水平和技术能力提出了新的要求。医学图书馆要及时调整人才教育机制,重点培养具备知识服务意识、掌握基础医学专业知识、精通信息专业技能的综合服务人才,以适应不断变化和发展的知识服务工作需要。3.2.4 知识服务资源

丰富、系统的医学专业资源是构建知识服务体系的基础,医学图书馆要结合自身馆藏特色,加强医学知识采集和加工,建立医学知识库和网络医学知识服务平台,为整个体系功能的实现提供支撑。

采集和加工是医学知识得以利用的第一步,也是完成知识服务体系其他各项功能的起点。医学图书馆可以通过自主采购资源、开发网络资源和开展馆际合作等方式,全面系统采集各种医学知识,并按照一定的目的要求和程序方法,进行鉴别、筛选、分类等深加工,使医学知识条理化、规范化、准确化,在此基础上建设医学知识库,促进医学知识存储、传播和利用。

网络医学知识服务平台是实现知识服务用户、知识服务人员和知识服务资源三者之间交流的媒介,可以使医学知识得到及时匹配与传送。该平台由资源建设平台、统一检索平台、知识咨询平台、学科知识推送平台、用户交流平台、质量评价平台等部分组成。各组成部分在平台上以醒目、有序的方式展现,共同构成了医学图书馆知识服务的外在表现形式。3.2.5 知识服务技术

借助CRM实现知识服务,必须依赖一系列技术的综合运用。当前医学图书馆知识服务技术多半基于网络环境下运行,主要有:元搜索引擎技术、数据挖掘技术、数据仓库技术、知识导航技术、知识推送技术、智能代理技术、多语种信息发现技

术与知识反馈技术等。

3.2.6 知识服务模式

根据目前医学领域的热点问题,医学图书馆知识服务的重点集中在循证医学服务、医学情报调研服务和医学专题信息服务等方面。具体形式上,可以按照课题或专业领域组织实施服务,如代检代查、查收查引、科技查新、学科导航、专题调研等;也可以针对具体用户的实际需要提供服务,如知识参考、知识问答、智能推送、个性化定制、决策咨询服务等,保障对用户决策过程的全面跟踪服务。3.2.7 知识服务制度

知识服务要走上健康、稳定的发展轨道,科学、健全的规章制度是重要保障。具体来说,医学图书馆知识服务制度主要包括知识服务质量保障制度、服务提供和收费制度、知识产权保护制度、图书馆文化建设制度、知识服务人员管理和激励制度等。4 结束语

医学图书馆担负着指导基础医学研究和辅助临床治疗的双重任务,提供的服务直接关系着人类的健康和生命。随着医学本身的迅速发展和人们对医疗保健的日益重视,医学图书馆必须从面向资源的信息服务转向面向用户的知识服务,以寻求新的发展机遇。通过移植CRM的管理理念,建立适合医学图书馆的知识服务体系是一项长期的工作,只有把用户置于一切工作的中心,在实际工作中不断改进体系,才能提供满足各个层面用户需求的知识服务,促进医学图书馆不断创新和发展。

参考文献:

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[5]余 力,吴丽花.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社,2009:1-32.作者简介:

孙向丽(1981-),女,馆员,天津医科大学图书馆,天津,300070。

2011年7月 July,2011

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/hgnm.html