民航地勤服务主要内容

第一章 民航地勤服务概论

1.民航地勤服务概念

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

2.机场的分类

一、按用途分为军用机场和民用机场两大类

军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场 二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场

三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场

四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场 五、备降机场

3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表

4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层

第二章 售票服务

1.航空公司ICS系统与CRS系统

ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。

中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。 2.售票的程序和要求

领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项 3.购票证件的一般规定

（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。 （3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。

（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。 特殊情况下的购票证件就不写了，总之多而杂。 4.客票有效期

一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。 延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。 5.航班衔接时间

一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长，例如上海的虹桥国际机场和浦东国际机场之间的航班衔接，考虑到地面交通问题，一般需要延长至3小时。 国际转国内或国内转国际不得少于3小时。 6.案例

机票的有效期

杨先生。。。。。。{评析}其实机票的有效期并非像杨先生理解的那样自航班之日起算。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，客票有效期自旅行开始或填开客票之日的次日零时起，一年内运输有效。即对于往返程或联程航班，消费者已乘坐过一段航班的，机票有效期从首段航班日期计算。对于全部未使用的客票，机票有效期从填开客票之日起计算。杨先生的单程机票未使用，则有效期应从填开客票之日计算，一年内运输有效。该机票的出票日期显示为2005年8月15日，机票的有效期应从2005年8月16日起至2006年8月16日止，因此当杨先生提出改签要求时，机票确实已过期作废。

三、 通用服务 四、值机服务 五、行李服务 六、安检服务 七、联检服务 九、特殊旅客运输 十、

不正常运输服务

1.机场客流特征变化

随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客 的构成有了实

质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。

同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场

的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。

2.机场周边客运系统

机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。

候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。

停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。 3.问询服务的分类

问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。 4.首问责任制

原因：始发站行李漏装/错装、中途站错卸行李、到达站漏卸行李、行李牌脱落无法辨别目的地而没有装上飞机。

处理程序：进行本站查询----查验旅客的客票和行李牌识别联----弄清少收行李的特征----查看多收行李记录、站外发来的多收行李和运送行李电报----填写“PIR”----填写“少收行李处理登记表”----根据具体情况预付旅客适当的临时生活用品补偿费----拍发有关少收行李查询电报----填写“遗失物件问卷”----少收行李结案

18.多收行李：是指每次航班行李交付工作已经完毕，航班到达24小时后，仍无人领取的行李。

原因：错运行李，有挂目的站为非本站的行李牌错运到本站的行李；速运行李，挂有速运行李牌需要中转之目的站的行李；无人认领行李，挂有目的地为本站行李牌的行李，但无人认领；无行李牌行李。 处理程序：填写记录卡----在多收行李处理表上登记编号----核对登记本----拍发多收行李电报----错运行李的处理----无人认领和无行李牌行李的处理----多收行李结案

19.行李破损：是指在运输过程中，旅客交运的行李外部受到损伤，因而使姓李的外包装或内装物品遭受损失。行李破损分为明显破损和不明显破损。明显破损是指外包装有明显的破损痕迹或外包装变形。不明显破损是指行李外包装完好或看不出有破损的痕迹，但内物受损。 原因：行李运输设备、箱子的自身质量较差；行李箱内物品放置的过多；机场搬运工野蛮装卸；飞机起降过程中受重力的影响，行李也有可能发生破损。

20.临时生活用品补偿费

一般标准为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定：国际航班三舱分别为500、400、300；国内300、200、100.

行李损失：国内100元每公斤；国际20美元每公斤。最高不超过1000元。

21. 安检服务的定义：安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。安检服务的根本目的：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。 22.证件的种类：

（一）乘机的有效身份证件 按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件（外交护照、公务护照、普通护照）、和其他可以乘机的有效证件。 其他有效证件：本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（县、团级以上）出具的临时身份证明；16以下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。

过期身份证件的处理方法：旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行；旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。

23.部分物品出入境规定 携带金银及其制品进出境：每人携带的金银限额为黄金饰品5市钱，白银饰品5市两，回程时必须将原物带回。 办理文物出口许可手续的有北京、天津、上海、广州4个口岸及省属文物管理部门。携带外币1000美元以下，人民币限额为6000元。海关税率五个等级：免税、20%、50%、100%、200%. 24.护照的种类及有效期

目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美国和法国等）。

我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照(主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。另外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。

有效期：一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在6个月以上。

我国的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满2年后可

延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。

普通护照有效期规定：持有未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。香港特别行政区护照的有效期为10年。 中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年（入、出中国国境多次有效）和1年（入、出中国国境一次有效）。满期不得延期。 25.特殊旅客

又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可运输的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。 26.特殊旅客的分类

最重要旅客VVIP：我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家会议议长和副议长；联合国正、副秘书长。

一般重要旅客VIP:外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国大使；外国大使；国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士；我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、

直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。

工商界重要旅客CIP：工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人。 27.无成人陪伴儿童服务

无成人陪伴儿童的定义：指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。

无成人陪伴儿童办理乘机手续：值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，核对无误后方能准予乘机----值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱----值机人员通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童----服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童胸前的挂牌----在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。 28.孕妇服务

范围：怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。改乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。 29.接受运输犯人的批准权限

运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵照总局指示办理。 30.醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。

31.旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等情况。

误机确认：该旅客最迟应在航班离站后的次日中午十二点以前进行误机确认。确认地点：机场的承运人登记处、承运人的售票处、承运人的地面服务代理人售票处

误机旅客的处理：a.旅客如果发生误机，经航空公司工作人员的签

字（盖章）确认后，应到乘机机场或原购票地点办理改成航班或退票手续。b.旅客误机后，如果要求继续旅行，在后续航班有空余座位的情况下予以办理，免受误机费；但持有在航班规定离站时间前72小时以内

变更或航班、日期客票的旅客应交付票价的5%的误机费；未获得误机确认的旅客，如果要求继续旅行，应交付客票20%的误机费；旅客误机变更后，如果要求再次变更航班、日期，应交付客票的50%的变更手续费。c.旅客误机后，如要求退票的，承运人根据规定收取误机费。如有些航空公司规定：旅客在所乘航班停止办理乘机手续后，航班离站时间前要求退票的收取客票的20%误机费；在航班离站时间后要求退票的，收取客票价50%的误机费。d.由于航空公司原因造成的旅客误机，如客票上的日期、起飞时间填写错误以及班机提前起飞等，应向旅客表示歉意，安排其乘坐后续航班成行；或按非自愿退票办理，退还全部票款。 32.航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。

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