客服基本话术

篇一：客服基本话术集(全面)

客服基本话术集

1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入： 您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）

客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

3.电话无法听清

（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。

若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。

听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机。

（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”

客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢” 咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。

（客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通） 客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”

4.重复

要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“ “不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“

重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……

重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）……

（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）

5.需要客户等待

（段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。

（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？

如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准

确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？

6.需要转接

业务问题 ：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。” 如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！ 如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您？”

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。

私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机。

喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以帮您转达，如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。

7.骚扰

打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩”客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务，不能接受您的邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

遇到客户询问的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是×××，如果服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的“

询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

恶意的骚扰电话时：”您好，这里是“老男孩“客服中心，如您有关于客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停后就可以挂机。”

8.投诉 投诉商家：”XX先生/小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意的答复。“

投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……。“

（如果客户就是仍不接受，继续投诉）:“先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。“

（强烈要求转接其他管理人员接听）：

“很抱歉给您带来的不便，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

篇二：电话客服基本话术

电话客服基本话术

1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入： 您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）

客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

3.电话无法听清

（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。

若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。

听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机。

（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？”

客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢” 咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的

话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。

（客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通） 客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”

4.重复

要求客户重复：“非常抱歉，XX先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“ “不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“

重复自己的话时：XX先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……

重复客户的话时：XX先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）……

（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）

5.需要客户等待

（段时间）：XX先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。

（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？

如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？

6.需要转接

业务问题 ：“XX先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。” 如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！ 如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，XX先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您？”

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。

私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机。

喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以帮您转达，如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。

7.骚扰

打错电话：“对不起，您现在拨打的是友谊菲诺客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务，不能接受您的邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

遇到客户询问的工号时：“XX先生/小姐，您好，我的工号是×××，如果服务有不周到的地

方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的“

询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

恶意的骚扰电话时：”您好，这里是友谊菲诺客服中心，如您有关于客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停后就可以挂机。”

8.投诉 投诉商家：”XX先生/小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意的答复。“

投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……。“

（如果客户就是仍不接受，继续投诉）:“XX先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。“

（强烈要求转接其他管理人员接听）：

“很抱歉给您带来的不便，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。” “请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”

篇三：客服的工作要求和销售话术

客服的工作要求

一、 客服的角色

1、

2、

3、

4、

5、

二、 客服应该具备的知识

1、

2、

3、

三、 客服基本技能

1、

2、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 产品属性和应用知识：名称 规格 材质 功能 品牌基本信息：车星车品专营店路达威品牌 顾客消费心理常识：大多消费最关心的价格和质量 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要

四、 突发事情处理方案

1、细心聆听顾客的情况描述以及分析，然后作出准确的灵活处理

2、根据实际情况具体分析处理跟团队讨论或咨询上级。

遇到应急和重要的事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等

3、跟团队讨论或咨询上级

4、打电话咨询淘宝天猫客服

淘宝消费者0571-88158198商家0571-88157858

天猫服务热线：4008608608

五、 接单时需要注意的几点事项

1. 不要纠正客户，不要直接说：你错了，不是，不对，你不懂；等

2. 不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。但要注意响应速度

3. 不要质问客户。比如说：你是不是来捣乱的？你是不是来找茬的？等

4. 不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望

5. 情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。

客服的销售话术

一、售前方面

欢迎语

亲 您好！欢迎光临XX旗舰店，很高兴为您服务！现在是客服XX为您服务，请问有什么可以帮您的呢？

若因为特殊情况忙碌而无法尽快回复，需告诉客户，并且要在第一时间回复完客户所有问题。 销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，谢谢您的谅解！ 若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷短语。

销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他服，稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！

如果发了欢迎语以后客户一直没有响应，客服应该主动咨询客服的需求 销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？

如需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会 销售话术：请您稍等，正在为您查询。。。。。。

白班/夜班上班后需要回复所有的留言。

销售话术：例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改成159········ 客服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！

当客户发宝贝的链接或者图片过来询问这个有没有货，你确认有货的话应该告知客户，这个是有货的。

销售话术：亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。/亲 ，能拍下的都有货的哦 客户来询问某款有没有货时，如果遇到没有货的时候，应该告知客户这个是没有货了，再跟客户介绍下其他的类似款式。

销售话术：亲很抱歉，这款现在没现货了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗？

客户说你们家的东西为什么比别家的贵，一般这样的客户在比较在意价钱的，也是个货比三家的主，你要的告诉客户，价格和质量的正比，更希望的是和他成为老客户。

销售话术：对于品牌来说价格是不会随便制定的，一定是跟着质量、工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已的，如您能成为我们的店铺会员，会有会员价的哦。

这个时候要是客户说**元行吗？这个时候你就要委婉的再次和客户说明我们不议价，可以告诉他客服的立场，让他知道其实你很想给他优惠，不过也是爱莫之助。

销售话术：其实我也真的很想做成您笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多包涵！

如果客户说那多少钱你才给？到了这个时候你先和他说个明确的价钱，然后再用质量等去说服他。

销售话术：亲一分价格一分货呢，我们不论是质量、做工等都是精挑细选的，用料都是精细很上档次的！而且我们有完善的售后保障，您选择我们店购物也是可以完全放心的哦 客户议价也议了很久，过了几分钟不见他回复的时候，客服要主动去联系下他，先向他道歉，然后赞美下他如果没有买下的话会很可惜，尽量去购起他的购买欲望。

销售话术：真的是很抱歉，一件东西要做到质量和做工好，客户喜欢确实不容易，如果安装起来不好看的话再便宜您也可能不会考虑，最最重要的还是您安装起来后（加上卖点和赞美），您也会显得高富帅呀！

如果客户说这个衣服价钱很贵，你可以和他说下性价比。

销售话术：亲，找到一款喜欢的宝贝并不容易，如果亲真的喜欢这款宝贝，那绝对是物超所值了！您说是吧，亲。

再一种情况是，客户说别家都有优惠，，你们为什么没有优惠？作为客服，你要先告诉客户，我们也有优惠。

销售话术：是的！感觉上打折是比较便宜的，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也可以打折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？

好吧，要是客户议价到这个时候还没有停止，你可以再重申下客服的立场，然后再说下质量，售后保障等方面，然后再像客户介绍一些比较低价位的产品。

销售话术：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道价钱跟多方面的有关，比如说质量，售后，工艺等等都有关系，最重要的是这类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，价格上其实我们也是爱莫能助的，要不亲给我给您介绍一些价位比较低点的产品？

客户询问客服可以安装的话，客服需要先了解下他的车型和年款，根据情况给他推荐. 询问客户：亲，请问您贵车的车型和年款是什么哦？我们会根据您的车子推荐给您哦。 如有担心色差的，需要和客户说明网购的利弊。

销售话术：亲，图片都是实物拍摄，一般拍照时打的灯光比较亮，其它你都可以放心的/:^_^ 但是由于每个显示器不一样，看到的颜色多多少少是会有些不一样，一般情况是实物比图片的颜色深一点点。

对应客户会担心会不会掉了、掉漆，这个时候确认我们的产品不会掉，不会掉漆，无损原车安装的后，回复客人主要是以打消客户疑虑目的为主

销售话术：亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。

客户第一次来光临我们店铺的话，有些会问我们的是不是正品，这个时候你要像客户说明我们的品牌来源，告知客户我们的品牌是独一无二的。

销售话术：亲，我们的产品属于正品哦，我们出厂的商品全部由专门品控员管理，质量都是有售后保障的，另外如有质量问题可以退换货的哦。所以您可以放心的购买

对于邮费，一种情况就是，当买家说邮费太贵了，别家的才XX元，你要向客户说明邮费不是我们定的，都是快递公司实际收取的。

销售话术：亲，您是哪里的呢？运费**元哦（满100元左右包邮）。不好意思，运费是快递公司收取的哦。

当客户要求送礼品的时候，不要说送的是什么什么礼品，要像客户说明我们的礼品是随机赠送的。并在订单上备注送礼品。 销售话术：亲，礼物是随机送的哦！不一定都有的！我帮您备注一下，有就给您送好吗？

买家说别家的宝贝很便宜，为什么你的就那么贵，图片是一样的。

销售话术：我们家的产品无论销量，质量都是很好的哦。我们价格都是明码标价。在本店拍下购买的价格都是对的起质量的。而且我们有很好的售后服务！/:^_^

当客户说我再随便看看吧！一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪

销售话术：不知道亲喜欢的是哪款宝贝，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！

我们家默认发圆通快递，快递不到就发EMS，邮费价格要记清楚。

销售话术：亲，我们这边默认发圆通哦，如需发顺丰需补差价哦，您有需要的话要告诉我哦，我帮您备注。

什么时候发货，一般默认72小时内发货，预售的话要和客户说明清楚。

销售话术：除预售款外，我们会在您拍下付款后72小时内发货哦，如果时间允许我们会在当天发货，请您放心！我们会尽快让您在第一时间收到YY哦/:U*U请您在最近几天内将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达您手中，谢谢合作！

客户拍下后要及时发收货地址过去给他核对下地址，以免造成双方麻烦，也让客户感觉到我们在为他的单负责。

销售话术：亲，请核对一下售后地址哦。…………（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）

客户说买了不喜欢可以退换货吗，要记得和客户说明邮费问题，以免后续售后处理麻烦 销售话术：亲，我们家接受7天无理由退换货！在不影响二次销售的情况下（一般装饰件就是先对比一下位置，不要撕开3M胶）。但非质量问题退换货需买家自行承担运费。

客户问发货后几天能到他那边，你在回复客人的时候要说是大概的情况，不可以很肯定的说是多少天一定能到，快递速度我们是不能控制的。

销售话术：广东省内一般是1—2天左右到，省外一般是3—5天左右，比较偏远点的地区比

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