2013-2014年度《饭店管理概论》期末考试试卷B卷

考试时间：90分钟 广东省农工商职业技术学校 审 卷 人： 线 系： 经济贸易系 班： 学号： 姓名： 出 卷 人：罗春林 2013----2014学年第一学期《饭店管理概论》期末

考试题(B卷)

题号 分值 得分 一 20分 二 40分 三 20分 四 10分 五 10分 合计 100分 一、填空题（每空2分，共20分）

1、酒店（Hotel）一词源于_________。 2、_________被誉为“酒店管理之父。”

3、管理具有计划、组织、_________、协调、_________五大职能。 4、酒店实质上是一种以提供 、 为主要经营业务的企业。

5、PDCA工作循环的四个阶段是计划阶段_________、检查阶段、

订_________。

6、酒店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括决策层、_________、执行层、_________。

二、单项选择题（每题2分，共40分）

1、提出双因素激励理论的是（ ）。

Ａ、马斯洛 Ｂ、法约尔 Ｃ、赫兹伯格 Ｄ、麦格雷戈 2、全面质量管理首先由（ ）等人提出。 Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗 Ｃ、费根堡 Ｄ、朱兰

3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。 Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC 4、酒店对客服务的起点是（ ）。

装Ａ、财务部 Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部

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5、客栈时期的典型代表国家是（ ）

Ａ、美国 Ｂ、英国 Ｃ、法国 Ｄ、中国 6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国

7、一家拥有480间客房的饭店属于（ ）。 A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 8、被称为“科学管理之父”的是（ ）。 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、（ ）被称为“管理中的管理”。

A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 10、属于直接薪酬的是（ ）。

Ａ、补助 Ｂ、保险 Ｃ、带薪休假 Ｄ、奖金 11、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。 Ａ、舒适 Ｂ、安静 Ｃ、安全 Ｄ、整洁 12、酒店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（ ）。 Ａ、前厅部 Ｂ、客房部 Ｃ、餐饮部 Ｄ、康乐部 13、下列不属于无形产品质量的是（ ）。 A、服务效率B、.服务态度C、服务环境D、服务技能 14、PDCA循环中，P代表（ ）。

Ａ、计划 Ｂ、实施 Ｃ、检查 Ｄ、处理

15、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。

A、美式B、欧陆式C、修正美式D、欧式 16、4P中product代表（ ） A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销

17、（ ）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。

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A、斯塔特勒B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 18、不属于酒店的特点的是（ ）

A、服务性 B、享受性 C、提供性 D、文化性 19、目标管理法的首创者是（ ） A、德鲁克B、舒尔茨 C、泰勒D、约翰逊 20、（ ）是酒店财务管理的最优化目标

A、利润最大化 B、财富最大化 C、营业收入最大化D、员工利益最大化

三、多项选择题 （每小题4分，共20分）

1、酒店的发展趋势是（ ） A、绿色化趋势 B、主体化趋势 C、科技化趋势 D、品牌化趋势 E、集团化趋势。

2、饭店管理的核心职能包括 （ ）

A、计划职能 B、组织职能 C、控制职能 D、领导职能 E、创新职能

3、酒店服务意识的表现形式包括（ ）

A、服务仪表 B、服务言谈 C、服务举止 D、服务礼仪 E.服务环境

4、酒店的职能部门有（ ）

A、人事部 B、餐饮部 C、安全部 D、商品部 E、采购部

5、酒店集团的经营模式（ ）

A、全资酒店 B、特许经营 C、管理合同 D、租赁经营 E、战略联盟

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四、简答题 （每小题5分，共10分）

1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。

2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上）

五、案例分析题 （共10分）

《请勿打扰》

“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。

小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的!”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”

“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？!”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？

1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。

“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的!算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。

这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……

问：1、试分析上述例子中小刘的做法的对错？

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2、如果你作为一个客房服务人员，遇到这种情况应该怎么做？

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