开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案

更新时间:2023-12-09 17:37:01 阅读量: 教育文库 文档下载

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开展基层站所(服务窗口)标准化建设

工作的实施方案

为进一步加强服务大厅规范化管理和建设,提高服务质量和水平,巩固深化“人民满意基层站所(服务窗口)”创建活动成果,为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务,根据市纠风办和局党委部署,经研究决定,在中心开展“基层站所(服务窗口)标准化建设”工作,具体实施方案如下:

一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义 服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口,也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台,是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作,不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现,也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度,充分认识开展标准化建设工作的重要意义,进一步增强紧迫感和责任感,解放思想,更新观念,强化措施,全面提高群众满意度,更好地为促进民生和社会和谐服务。

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二、指导思想和目标任务

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以“民有所呼,我有所应”为原则,全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作,建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制,进一步塑造咨询服务大厅的新形象,为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。

三、标准化建设内容 (一)规章制度健全

根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范,严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责;根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度,认真执行专线办理规定,明确中心及相关责任部门的工作职责;规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程,使各项工作有章可循,严格依章办事,依法维护服务对象的合法权益。

(二)服务标准统一

咨询员衣着整洁统一,佩证上岗。按照《中心工作人员行为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述,与来电人进行沟通,明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题,进行针对性的解答回复。业务知识全面,熟练掌握各业务应用系统,回答问题及时准确、完整有效,语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然,语速适中,服务态度

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热情、诚恳、大方、得体,严禁服务态度生硬、冷漠。来电结束时主动表示感谢或欢迎,严禁使用文明服务忌语。咨询结束后,按规定勾选、填写服务类型、业务种类、来电概要等信息。

(三)工作作风优良

认真贯彻执行党风廉政建设各项规定,明确支部成员的责任和分工,把党风廉政建设工作纳入重要议事日程,落实“一岗双责”制度,坚持用制度管理人、财、事、物。通过理论学习、“现身说法”警示教育等主题教育活动,切实加强干部职工的思想道德教育和纪律教育,做到忠于职守、一心为民、廉洁奉公、文明礼貌、服务热情、行为规范。开展微笑服务,在咨询过程中换位思考,“宁可自己多问一句,避免群众多跑一趟”,把来电者视为朋友和亲人,倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就。对职责范围内的事不推诿扯皮、不刁难群众,不断提高人民群众的满意度。以整洁的仪表、亲切的问候、微笑的服务、饱满的热情树立良好形象。

(四)员工素质过硬

中心干部职工加强政治理论学习,树立爱岗敬业、勤奋工作、无私奉献的服务意识,具备良好的职业道德。建立健全长效培训机制,每天晨会开展业务培训及点评,统一答复口径;每月召开服务质量评估分析会,强化巩固业务水平;定期举办岗位练兵和技能比武,检验学习成果。完善分组学习、重点辅导、疑难问题讨论、集中培训、轮训、实习等学习机制,全面提高工作人员的

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业务能力、思维能力和创新能力,提升为民服务水平,努力建设一支“思想境界高、业务能力强、岗位技能全、工作作风实”的人力社保咨询队伍。

(五)服务便捷高效

以“全心全意,竭尽所能,服务公众”为宗旨,不断健全服务体系、创新服务模式、提高服务水平。强化电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务手段的综合服务功能,使市民可随时随地获取人力社保方面的政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递等“一站式”服务。以服务民生为核心,完善联席会议工作制度和联系人协调制度,探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制,提升快速解决问题的能力,使市民得到更加方便、快捷、贴心的服务。

(六)考核监督到位

进一步完善服务质量考核办法。按照“接通一个,满意一个”的要求,对咨询来电采取实时监听和抽取录音的方式,从服务态度和解答质量两个重要方面进行量化评价,对服务态度不好或解答出错的电话实行一票否决制。完善内部和外部监督机制,对内加强工作效能、作风行风的监督检查,发现问题及时整改;对外健全服务评价调查机制,通过召开企业、群众座谈会、走访企业和社区、电话回访和问卷调查等方式开展群众满意度调查,根据调查结果持续改进服务质量。同时将工作职责、服务内容、服务时间、服务承诺、效能投诉电话等通过媒体、网站、短信向社会

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公开,不断扩大社会影响力。

四、实施步骤

(一)动员部署阶段(20**年*月):组织召开动员大会,制定实施方案,细化责任,正式启动创建工作。

(二)全面建设阶段(20**年*月至*月):严格按照实施方案确定的各项目标任务开展建设,对照标准化建设要求逐条落实,扎实工作,全面加快建设步伐。

(三)自查自评阶段(20**年*月):按照实施方案确定的目标任务进行自查,客观评估建设工作,对照目标查漏补缺。

五、工作要求

服务大厅“标准化建设”工作是一项系统性工作,要求高,任务重,全体干部职工务必高度重视,加强组织领导,切实把握重点,以务实的态度、扎实的作风,全面推进标准化建设工作。全面加强督查工作,办公室对照标准化建设内容及中心考勤制度,进行不定期查岗,确保各项任务顺利完成。

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本文来源:https://www.bwwdw.com/article/hdc5.html

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