浅探网络购物中消费者的维权法律问题

中国人民公安大学成人高等教育本科毕业论文

浅探网络购物中消费者的维权法律问题

摘 要：网络购物以其简单快捷、价格便宜的特点日渐成为许多消费者购物的首选。逢年过节，

网络购物更是呈井喷状态。但不容忽视的是，消费者在网络购物的过程中，经常遭遇一些“网购陷阱”，损害消费者的合法权益。 在网购市场迅速发展的今天,不仅要关注如何完善法律以规制交易行为,还要注重事后的维权体制建设。然而网络消费者在求偿过程中遇到的主体身份不明、证据来源有限、管辖弊端突出等问题却未得到及时有效的救济，本文将对网络购物当中消费者如何进行维权进行探讨，以求提供一定的理论借鉴意义。

关键词：网络购物；消费者权益；维权

一、引言

信息时代的高速发展，造就了互联网的普及，网络业已成为人们生活中不可或缺的部分，网络经济体的异军突起，使得网络购物以迅雷之势，越来越为人们所接受和倡导，渐成人们日常生活消费的主要方式。

网络购物指的是卖售人在网上发出要约并交付标的物、买受人接受要约且给予承诺，同时支付买受货物的货款的商品交易方式。和传统面对面交易的方式相比而言，网络购物具有物美价廉、方便快捷等很多不可比拟的优点，吸引着越来越多的消费者参与其中。2012年度，我国网购规模达到8090亿元，网购人数达到2.12亿，网上购物在网民中的渗透率提高到41.5%。然而伴随着网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象，比如：商品假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失等等，网络交易投诉近年来大幅增加，隐藏在这些问题背后的是严重的道德缺失和法律制约的缺失。我国网络购物发展步子迈得太大太快，以至于忽略了重要的网络立法制约。如果再不加强网络道德建设，没有一个可信的、健康的网络法制环境和维权方式，我国网络购物将在错误的道路上越走越远。如何有效维护消费者在网络购物中的合法权益已经刻不容缓，亟待解决

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二、网络购物及消费者权益保护概述

（一）网络购物及消费者权益的概念

网上购物指的是在网络上对商品的信息进行检索，进而以电子订购单的方式来发出购物的请求，之后对个人支票帐户或信用卡号码进行如实填写，厂商通过邮购的方式发货，或者采取快递的方式送货到家。目前中国的网上购物，一般支付方式为款到发货。而诸如淘宝的支付宝、腾讯的财付通等属于担保交易，这种则是货到付款。

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

（二）消费者权益保护的立法现状

1、《消费者权益保护法》第14条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格 尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

2、《中华人民共和国侵权责任法》第2条：侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权?等人身、财产权益。消费者人格尊严在法律上归在名誉权内，可以依据名誉侵权要求商家承担侵权责任。

3、《中华人民共和国侵权责任法》第22条：侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。商家行为造成消费者严重的精神损害，如神志恍惚、精神衰弱等，消费者可以要求商家承担精神损害赔偿。

4、《治安管理处罚法》第42条：写恐吓信或以其他方法威胁他人人身安全?情节较严重的?消费者生认为自己受到了恐吓，可以报警。例如“寿衣门”中送寿衣可以被归入“其他方法”一类。若卖家主观意识不良，在法律上来说可能会构成恐吓，轻微的则属于《治安管理条

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例》处罚范围，严重的属于刑事犯罪。

5、从法律价值方面而言，“淘宝门”的卖家行为也是违反了公序良俗的基本原则的，它的理论依据则为“权利不可滥用”与“法无明文禁止即可为”的辨证统一性。“法无明文禁止即可为”也就表明了，只要没有违背强制性的法律规则与法律不禁止的条件，那么，民事主体就能够选择满足或有利于自身利益的行为。而“权利不可滥用”则表明了民事主体在行使自身权利的时候，其自身的行为是和善良风俗习惯相符合的，且对于国家和公民社会的一般公共秩序并没有损害。

在我国传统的法律文化当中，始终是非常注重“道德教育”所起到的作用的，这使得中华法系一直都比较偏重伦理当面的法律精神。特别是当法律对主体行为的评价不够充分的时候，可以通过公序良俗来对民事主体的意思自治和权利滥用进行一定的限制。

三、网络购物维权的现状

（一）经营者强势地位

1、经营者往往通过利用网络平台的虚拟性逃避各种实名认证的规制行为，如利用多个名称、网址以及在自己的工商备案登记中写正在变更受理中等多种手段逃避追究。

2、经营者不以真实姓名交易，消费者一旦发现问题，很难找到商家协调解决问题。监管部门也因无法得知经营者的真实身份而不能对其进行查处。

3、经营者的霸王条款层出不穷，条款中往往声明不承担三包，不能实现退换货，不随产品开具收款凭证等字样，如此以来当发生纠纷时，消费者难以获取重要证据用以维权。

（二）消费者弱势地位

1、消费者无法掌握商家的实际情况和经营实力，对于经营者是否能提供其承诺的商品和服务，消费者无从知悉的。

2、消费者对产品的了解有限，对产品的实际质量及可能存在的问题无从得知。

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3、现在诉讼法中也极少明确规定网络消费者权利的范畴，这就造成了网络消费者缺乏请求司法救济的依据。

四、网络购物维权存在的法律问题

随着互联网的高速普及，网络购物已成为一种新的消费模式，既满足了消费者足不出户的需求，又实现了快速方便购物的目的。然而，这种新型业态进入我国的时间并不长，很多方面的发展先天不足，因其具有非即时交易、买卖双方不直接见面、交易不受地域限制等特点，在实际交易过程中极易产生消费争议与纠纷，产生纠纷以后，消费者的维权面临诸多困难，主要表现在以下几方面：

（一）责任主体确认难

我国《消费者权益保护法》明确规定，经营者应当标明其真实名称和标识。网络交易环境下，

销售商一般不会将其企业名称及标记告知消费者，至于是否在工商部门登记，在哪登记，能否对外独立承担责任，公司住所地等问题，消费者更加无从知晓，交易过程中一旦发生纠纷，难以确定责任主体。

例如，小王通过某银行的信用卡网站向A公司订购了一台数码相机，价款为3800元。一个多月之后，小王仍然没有收到数码相机，上网查询却查不到该公司的住所地，该网站也拒绝赔付。小王准备向法院提起诉讼维护自己的合法权益，却因找不到谁是责任承担主体而无法立案。 我国的《消费者权益保护法》第二十一条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。柜台出租或网站的经营者，应当标明真实名称和标记。”我国传统的贸易环境当中，运营商和商业交易的营业执照需要有清楚地标识，能够对交易当中的对象有清晰的认知。然而，网络交易的环境当中，供应商只对商品的质量进行了简要的解释和图形外观的显示，然后告知消费者采用银行和购物电话来实现整个交易的过程。但是消费者是几乎不能查找到产品的企业名称，产地，运营商和其他重要信息的。因而，一旦发生商品毁损或者不能满足消费者使用需求的情况，消费者是该找网站经营者、商品经营者还是厂家，如果他们相互推诿，消费者该怎么办，就成了摆在消费者维权过程中的一道难题。

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显然，责任主体的不明确，导致交易中受伤的永远是消费者。

（二）确认管辖法院难

经营者不履行真实披露义务就会导致被告住所地难以确定，要想调查清楚网络经销商住所地需要耗费不少的人力、物力、财力。

对买卖合同来说，合同履行地有这样的规定：买房提货的，在提货地履行；卖方送货的，在买方收货地履行。由于网络购物的特殊性，属于是提货还是送货难以确定，这将直接导致合同履行地难以确定。按相关规定，若邮资由买方支付，符合提货制规定，履行地在卖方；若邮资由出卖人支付（包邮），则符合送货制规定，履行地在买方。若对邮资无约定或约定不明，则造成确认合同履行地的困难。

侵权行为结果发生地难以确认，在具体的实际操作中，结果发生地往往由于数量众多而难以认定。

例如，小张在一家知名购物网站拍下了一个无线路由器，提交了订单也通过了网站审核。在杳无音讯一周后，小张查看配送流程却显示“分站取消订单”。换言之，小张在毫不知情的情况下遭遇“被撤单”。小张要求该网站继续履行合同遭到拒绝后，决定向法院提起诉讼，却面临不知道向哪个法院递交起诉状的尴尬境地。

我国《民事诉讼法》第24条明确规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地人民法院管辖。”然而，在网络这个环境当中进行购物所导致的诉讼确是让确认有管辖权的法院这一事情成了最为困难的。去主要在于网络购物所引起的诉讼很难去对被告住所地进行确认，同时，对于履行地的确认也是较为困难的。

（三）举证困难

由于交易程序简易方便的特点，导致如果纠纷一旦诉至法院，将给调查取证带来很大难度。如对方当事人基本情况难以查明；买卖双方因为缔结书面契约，对履行期限，违约责任，解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定；销售商不随产品开具收款凭证，重要证据无法获取；消费者自己异地取证也将遭遇难以预估的困难等。

例如，小赵在某专卖各种名牌化妆品的团购网站上购买了30盒某品牌化妆品。货到后，小赵发现自己花了几千元钱买来的竟然是残次品，效果与该网站宣传的相去甚远，

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根本不具有“保湿美白”的效果，小赵要求退货遭到拒绝后，遂向法院提起诉讼，却不知道该向法院提交哪些证据来支持自己的诉讼请求。

我国《民事诉讼法》第68条规定：“物证应当提交原物，书证应当提交原件，提交原件或原物确有困难的，可以提交照片、复制品、节录本、副本。”《民事诉讼法》所规定的这个举证原则出发点是好的，但是对于网络购物引发的诉讼的消费者而言，却是让其很难进行举证。譬如，电子证据原件的确认，是以消费者作为买方，其计算机当中所存储和留存的数据为准？还是以网络经销商作为卖方，其计算机当中所存储和留存的数据为准？同时，计算机当中的数据是很容易进行修改和删除的，这使得其真实性很难有保障。因此，法律要求消费者提供证据原件和保障证据原件的真实性，这对于消费者而言显然是很难去做到的。

五、网络购物维权的对策建议

（一）明确责任主体

网络经营者要进行实名登记，必须履行真实身份的披露义务，这与我国《消费者权益保护法》规定的经营者有标识义务相一致，这使为消费者维权提供了可能。 根据《消费者权益保护法》规定，消费者可以向经营者或服务者要求赔偿，所以消费者在网络购物中发生了纠纷，有权要求网站经营者或赔网络商品经营者偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象，其交易的订单具有类似合同的效力。而商品经营者是商品的制造者或服务的最终提供者，也是应该而实际上未能为消费者正常提供服务的主体。只是目前，法律上对网站经营者和线下商家在责任归属上还没统一的标准。

我国《民事诉讼法》第一百零八条规定起诉时“有明确的被告”。在网络交易环境下，网络销售商一般仅告诉银行汇款账号，而不履行告知企业名称等义务。为了厘清当出现纠纷时的责任主体，消费者在购物前应充分了解网络经销商的相关信息：其一，要对网络经销商的联系电话、公司注册地、公司名称等有较详细的查询；其二，要对网络

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经销商的资质和资信的能力有较详细的查询，要最大可能的去宣战规模较大、信誉良好的网络经销商、

如果消费者发现网络销售商涉嫌欺诈的，可以向公安部门举报或者向消费者协会投诉，如果发现网络销售商涉嫌诈骗犯罪的，可以立即向公安部门提供线索报案。当提供网络交易平台的网站因监管不力而导致网络销售商因提供虚假信息而侵犯消费者的知情权甚至造成消费者人身损害或财产损失时，消费者可提起诉讼，要求该网站与网络销售商承担连带赔偿责任。

（二）确认网络维权管辖地

处于对消费者的权利和利益的保护考虑，消费者合同纠纷世界普遍实行保护性管辖权，即消费者住所地法院的专属管辖权。对于网络消费合同适用于消费者原地管辖的国家，有着不同的看法。我们的法律还没有作出特别规定，在实践中通常适用民事诉讼法的一般规定，在被告住所地或合同履行的法院，也可以是协议管辖，这表明我国立法不符合国际消费合同纠纷的一般原则，对于消费者权益的保护是不利的。

对于网络交易中的合同纠纷案件，借鉴国外关于消费者合同纠纷的保护性管辖，结合我国民事诉讼法管辖的一般规定，由发生违法行为的网站的经营者、违法行为人住所地管辖，也可以由权益受到侵害的消费者所在地管辖；对于网络交易中的侵权案件，以侵权行为实施地管辖为一般，以侵权结果发生地管辖为补充，由此而来诉讼过程将变的简便。当然，从现实角度出发，消费者自身要提高认识，在购物前要明确被告所在地或公司注册地，消费者可通过当地工商部门、消费者协会等部门查询，也可以向已经与网络销售商联系过的消费者联系，还可以通过网络新闻以及各种通讯渠道进行了解。网购时要事先明确合同履行地。最好双方约定管辖的法院，消费者要尽量选择自己方便诉讼的法院。

（三）明确证据的取得、保管和举证责任的分配

消费者在消费过程中要提高保护自己和防范风险的意识，注意消费细节。消费过程是法院认定网络销售商是否存在过错，是否承担责任的关键时间点，在这个过程中形成的证据有可能对诉讼起到关键作用。消费者要有证据意识，要向网络销售商索要发票，

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并注意保留与网络销售商的聊天记录、电子交换凭证、物流取货单据等证据。在各种证据中，原始的书面证据效力较高，而依录音证据、证人证言法院则很难单独定案。因此，如果网络销售商做出任何承诺或者宣传、介绍该产品，建议消费者采取公证等方式，由公证机关利用先进的电子设备固定证据，以便作为将来索赔的证据。

另外，鉴于消费者在证据调取上的弱势地位，建议网络购物纠纷中由经营者承担举证责任，即举证责任倒置。立法者应当进一步扩大举证责任倒置的范围，将网上购物包括在内。

五、结论

随着网络经济体的不断壮大，电子商务的逐渐完善，网络消费行为将伴随着网络购物的迅速发展而逐渐成为人们消费行为的主要方式。市场经济的局限性表现在商人的唯利是图，这也就造成了有消费就会有权益侵害，有权益侵害就会有维权投诉。为了维护好网络购物中消费者的合法权益，完善相关法律法规，建立网络维权机制，在有效规范网络商家合法经营的同时，还需广大消费者不断提高自己的维权意识，只有多管齐下，形成合力，才能有效维护网络购物中消费者的合法权益。

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