浙师大商务礼仪期末复习资料

商务礼仪期末复习资料

判断 20 单选10 多选14 名词解释18（6*3） 简答18（8+10） 策划题20

一、名词解释：

1、仪表：指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、发型、表情等方面。

2、TPO原则：即着装与时间、地点、仪式内容相匹配的原则（Time时间、Place地点、Occasion仪式，这三点称之为TPO）

3、工作餐：有时亦称为商务聚餐，或者餐会。它指的是，在商务交往中具有业务挂席的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而借用餐饮的形式所进行的一种商务聚会。

二、判断、选择、简答

1、商务礼仪的基本原则：尊敬/真诚/谦和/宽容/适度原则 P7

2、从事商务活动的黄金规则：正直、礼貌、个性、仪表、善解人意、机智 P9

3、商务礼仪的重要作用：P10

①在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象；②商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益；③商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系；④商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。

4、商务人士的礼仪修养：遵守公德、真诚谦虚、注意小节、平等尊重、热情有度、宽容理解 P12

5、仪容仪表礼仪：P19

仪表，指人的外表；仪容，指人的容貌。

仪表仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。

仪容仪表没事一个综合的概念，它包括三个层次的含义：①人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美；②经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是指人的修饰美；③一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，是指人的内在美。

6、化妆 P23

（1）功能：①要求职员化妆上岗，有助于体现单位的令行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明、更具特色；②要求职员化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重。

（2）基本原则：自然美化原则、整体协调原则

（3）化妆的礼仪规范：在工作岗位上，①应当以淡妆为主的工作妆；②应当避免过量使用香水；③应当避免当众化妆或补妆；③应当力戒与他人探讨化妆问题；④应当力戒自己的妆面出现残缺。

7、着装原则：整体性原则、个性化原则、符合“社会角色”原则、TPO原则 P45

8、商务人士服装分类：正式服装、职业便装、休闲服装 P47

9、饰品的选择与佩戴礼仪（了解） P59 打招呼（了解）P70 致意（了解）P72

10、职业女性不恰当着装：过分时髦型、过分暴露型、过分正式型、过分潇洒型、过分可爱型 P62

11、握手 P73

（1）场合

（2）要求：①握手姿态要正确 ②握手必须用右手 ③握手要讲究先后次序 ④握手要热情 ⑤握手要注意力度 ⑥握手应注意持续的时间

12、鞠躬礼（了解） P76

13、名片礼仪

（1）名片的用途：①自我介绍 ②自我宣传 ③结交朋友 ④通报情况 ⑤维持联系 ⑥交往凭证 ⑦书信往来 ⑧替代礼单 P82

（2）使用名片的忌讳：①不把名片当成传单随便散发；②不随意将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里，如果暂时放在桌上，切忌在名片上放其他物品，也不要漫不经心地放置在一遍，更不要忘记带走；③不要随意拨弄他人名片；④可在对方名片上做简单记录和提示，但不要乱写名片主人特征的词。 P86

14、介绍礼仪（三种介绍类型：自我介绍、为他人作介绍、集体介绍） P101

（1）自我介绍的方式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式的自我介绍 （选择判断）

（2）自我介绍基本程序：①先向对方点头致意；②得到回应后再向对方介绍自己的姓名和身份，同时递上自己的名片。

（3）把握自我介绍的时机（了解）

（4）把握自我介绍的分寸：①控制时间；②内容适度；③讲究措辞；④讲究态度

（5）为他人介绍的顺序（尊者优先了解情况） P106

① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级；

② 介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈；

③ 介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士；

④ 介绍公司同事与客户认识时，先介绍同事，后介绍客户；

⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者；

⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；

⑦ 介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；

⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先来者。

（6）介绍中的姓名问题（大致了解） P109

欧美人的姓名排列：名在前，姓在后。

15、商务宴请礼仪 P115

（1）宴请原则：①“4M”原则（菜单、举止、音乐、环境）；②宴请适量原则

（2）宴请的种类：①宴会；②便宴；③酒会；④冷餐宴；⑤茶会；⑥工作餐

（3）宴请的准备：排定桌次、排定座位 P119

（4）宴请的程序：①迎客；②入席；③敬酒；④交谈；⑤散席

（5）赴宴礼仪：①应邀；②掌握到达时间；③抵达；④赠花；⑤入席；⑥姿态；⑦餐巾；⑧进餐；⑨交谈；⑩退席

16、西餐礼仪 P124

17、自助餐礼仪 P130

（1）自助餐有助于其他餐饮礼仪的特点有：①可以免排座次；②可以节省费用；③可以各取所需；④可以招待多人

（2）自助餐礼仪：①排队取菜；②循序取菜；③量力而行；④多次取菜；⑤避免外带；⑥送回餐具；⑦照顾他人；⑧积极交际

18、饮酒礼仪 P133

19、饮茶礼仪 P135

20、饮咖啡礼仪 P136

21、吃水果礼仪 P137

22、办公室礼仪

（1）办公礼仪的规范：①仪表端庄、仪容整洁；②言语友善、举止优雅；③彬彬有礼、讲究效率 P160

（2）办公室接待礼仪：泡茶的礼节 P162

23、会客礼仪 P164

24、商务接待礼仪 P165

（1）迎接礼仪：①迎候礼节；②乘车礼节；③引导礼节

（2）送客礼仪

25、商务拜访礼仪 P168

（1）拜访礼仪：①事先约定，遵时守约；②上门有礼，做客有方

（2）迎访礼仪：①认真准备，热情迎接；②以礼待客，礼貌送客

26、商务会议礼仪要求 P171

27、商务电话礼仪 P189

（1）拨打电话：①要选择对方方便的时间；②要注意控制时间；③要注意礼貌；④将笑声融入声音

（2）接听电话：①接听及时；②了解来电话的目的；③礼貌应答；④分清主次

（3）代接电话：①以礼相待，尊重隐私；②把握分寸，妥善处理；③记忆准确，做好记录；④及时传达，不可误事

28、手机的使用礼仪 P139

29、商务谈判礼仪 P252

（1）商务谈判礼仪的基本原则：①合作原则；②互利互惠原则；③立场服从利益原则；④对事不对人原则；⑤坚持使用客观标准原则；⑥遵守法律原则

（2）商务谈判人员的个人礼仪：

1）讲究打扮：修饰仪表、精心化妆、规范着装

2）保持风度：①谈判者的言谈举止（坐姿、站姿、行姿）；②谈判桌上的风度（心平气和、争取双赢、礼待对手）

30、运用社交语言的五项基本原则：谦逊、诚信、切境、得体、有效。 P285

31、交谈技巧：接近的语言艺术、说服的语言艺术、机制应变的语言艺术、推拒的语言艺术、电话语言艺术、体态语言艺术、空间语言艺术 P289

32、涉外礼仪的原则：①维护形象；②信守时间；③热情有度；④女士优先；⑤维护个人隐私；⑥以右为尊 P314

33、常见的礼宾次序礼仪 P317

34、涉外付小费礼仪：①付小费的方式；②按当地行情给付小费；③按当地惯例给付小费

二、礼仪策划题

面试礼仪 ★★★★★ P87

（1）面试准备阶段的礼仪要求：①仪表端庄 ②准时守信

（2）面试进行阶段的礼仪要求：1）礼貌待人，沉稳入座；2）保持眼神交流，面带微笑；3）杜绝习惯性的小动作；4）面试谈话的语言艺术（①专注有礼的聆听 ②注意控制谈话节奏 ③落落大方的谈吐）

（3）面试结束之前注意的礼仪要求：1）重申自己的任职资格；2）重申自己的求职意愿；3）配合考官自然地结束面试；4）礼貌地向考官告辞（①适时告辞 ②礼貌致谢）

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