客户投诉及满意度控制程序

更新时间：2023-10-31 09:45:01 阅读量：综合文库文档下载

说明：文章内容仅供预览，部分内容可能不全。下载后的文档，内容与下面显示的完全一致。下载之前请确认下面内容是否您想要的，是否完整无缺。

文件编号广东惠州市以来科技有限公司版本/版次页次/页数 QP-04 A/0 1/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

生效日期 2018-08-22 ? 修订记录版本/版次

? 分发表

文件序号原件 2 3

分发部门管理者代表品管部业务部分发份数 1 1 1 修订总结修改原因日期

编制: ___________________

审核: ___________________

批准: ___________________

日期 : _________________

文件编号广东惠州市以来科技有限公司版本/版次页次/页数 QP-04 A/0 2/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

生效日期 2018-08-22 1.0: 目的

为满足客户对产品质量及服务的需求，以便及时纠正改善。收集客户相关信息作为本公司对质量体系运行的评审。 2.0：范围

适用与本公司有业务往来的客户。 3.0：定义 (无) 4.0：职责 4.1 业务部

负责制订客户满意度的评定方法，收集客户反馈的信息资料并进行相关处理及分析。 4.2品管部

负责客户各类信息资料的原因分析，界定责任部门。 4.3相关部门

各部门针对客户投拆或不满意原因进行分析，纠正及改进。 5.0：程序内容

5.1客户满意度的评估方法

5.1.1一般以调查报告形式评估客户满意度，也可以通过业务损失分析、担保、索

赔、客户赞扬、投诉抱怨等方式收集整理相关资料。业务部在制定《客户满意度调查表》时，应通过调查客户对产品质量、交期准时、价格及售后服务等各方面的意见，进行综合分析，评估客户的满意度。每年最少一次。

5.1.2客户反馈信息的收集

业务部负责收集各部门客户反馈的信息，每月汇总且进行分析。

5.1.3调查对象：

本年度销售额在本公司排名前10位的顾客。 5.2 客户满意度评估

业务部/跟单对每份回收的《客户满意度调查表》各项目进行加权平均计算，每年底汇总《客户满意度调查表》,并记录在《客户满意度统计分析报告》，算出总的客户满意度。如达不到公司规定的质量目标，应对其进行原因分析，找出不足之处，制定并采取预防措施。具体依《违章、纠正及预防措施控制程序》进行。 5.3 顾客投诉的处理

5.3.1任何部门接到客户的投诉时，应进行记录并交品管部确认并登录《纠正/预防

措施报告》。

文件编号广东惠州市以来科技有限公司版本/版次页次/页数 QP-04 A/0 3/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

生效日期 2018-08-22 5.3.2确认为有效投诉时，品管部应记录投诉内容交责任部门进行原因分析并制定相关的纠正改善方案。

5.3.3总经理或总经理指定人员审批纠正改善方案。

5.3.4责任部门依经批准的方案进行实施，并记录其过程。

5.3.5品管部负责验证责任部门的纠正改善方案的有效性。并将结果反馈给业务部，

由业务部征询客户是否满意。

5.3.6对客户连续成批退货，严重抱怨由业务部将相关资料及信息转交给品管部，

由品管部填写《纠正/预防措施报告》，召集相关责任部门分析及商讨对策，

制定纠正与预防措施，相关责任部门实施及执行，品管部负责回复客拆报告，

再由业务部反馈给客户。