双汇在瘦肉精危机事件中所采取的公关措施

双汇在瘦肉精危机事件中所采取的公关措施

1、第一时间作出回应，表明态度

3月15日当天晚上，万隆从北京回到漯河，连夜召开会议，直到到3月16日早晨五点半才结束。16日双汇发表声明致歉，声称：济源双汇食品有限公司是河南双汇集团下属的分公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意。声明虽短，但也表明双汇集团承认了事实，也给社会一个交代，而不是一味逃避现实。快速作出回应，坦诚告知，表明双汇足够重视这次风波。

2、三大会议，渲染诚意，以挽救风波后患

双汇三大规模会议，包含了产品质量自检和向公众致歉。尽管三大会议效果不是很明显，但是这种公关炒作手段还是很经典。从自我检测、销售商的商讨、万人致歉，可以看出，双汇集团利用规模致歉来渲染态度诚意，制造预期效果。

3、创立纪念日，铭记惨痛教训

双汇将3月15日定为自己食品安全日这一举措很实在。比起千言万语的悔悟，不如行动来的实在，来的深厚。一来既体现出自身歉意和觉悟意识，二来，表明这个惨痛教训会铭记在心，而不是过眼云烟，熬过了这次危机，就一劳永逸了。

4、 双汇领导大嚼火腿

双汇产品因瘦肉精事件下架20多天后，区域经理为证明自己的东西没问题而现场大吃火腿肠，算是典型的危机公关。只要我们细心来审视双汇的危机公关就不难发现：无论是集团内部召开的万人大会上喊出的“万总万岁”、“双汇万岁”；还是集团准备抛出投资200亿计划；抑或是此事件中双汇经理在超市亲自嚼火腿肠，人们似乎都并未感到双汇集团面对错误的真诚态度。似乎，双汇所有的举动都是为了重新上架，继续占有市场而谋取和巩固企业利益。可双汇集团是否清楚，“东山再起”的前提是勇敢而务实地正视错误，改过自新，恢复消费者对双汇集团的信心和价值期待。

5、针对媒体沟通，避免非专业人员接受采访俗话说“祸从口出”

一句不谨慎的话，就可能成为攻击的对象。在双汇紧急形势下，更不能添乱。如何做到口风统一，也是公关注意的重点。双汇集团严禁内部员工私自接受采访，防止公司再陷危机，是明智的举措

6、运用市场营销4P原理加强危机公关

（1）产品（product）

A、含有瘦肉精的问题产品第一时间下架 北京京客隆、劲松洋华堂超市的所有双汇火腿肠等产品全部下架

B、济源停业整顿：双汇集团已经责令济源工厂停产自查，并派出集团主管生产的副总经理及相关人员进驻济源工厂进行整顿和处理。免去济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品牌部长四人的职务。

C、加强质量检测，将十八道检测、十八个放心做到实处，未经检测猪肉不得进厂。蒙牛集团三聚氰胺事件发生的第二天就抽调8000员工直接进驻奶站车车检测，批批检测防范

源头造假。

（2）价格（price）

推行差别定价策略低价扩大购买力：将济源生产的双汇产品，但非含有瘦肉精的火腿肠等产品低价销售，因为不乏一些消费者以价格取向为先导，愿意购买价格较低的产品。如此不但可减少一部分的库存，也可以回笼一部分的资金。

高价树立品牌形象：将双汇其他产品高价销售，打出绿色放心肉的口号，消费者会认为高价产品一定经过严格的质量把关，工序复杂，且管理严格，从心里上消除消费者德不信任思想，促进消费者购买，既可以挽回企业形象，同时可以弥补一些亏损。

(3)渠道（place）

上游有需要，下游才生产。瘦肉精的问题反映这一明显现象，肉食品加工企业需要瘦肉含量极多的生猪，养殖户才在生猪喂养时添加瘦肉精成分。一但需求中断，供给也就缺乏市场，没有了滋生恶化的温床。所以根源上肉食品加工企业应该杜绝收购含有瘦肉精喂养的生猪。在渠道方面上游渠道：彻查供应商，杜绝问题猪肉，提高一定的健康猪肉的收购成本，推动绿色有机养殖的大环境。在下游渠道方面，必须与各大商超保持良好关系，维系供应链的稳定。

(4) 促销（promotion）

在产品促销方面，必须树立良好的企业形象。可通过人员、广告、报纸、网络等手段，加强促销及品牌宣传。在各大商超加强品质宣传，增加推广人员，宣传企业形象，与消费者拉近距离。在广告投放方面加强公益广告的宣传。同时多做公益活动，例如捐助玉树青海地区贫困儿童。关注环境保护，绿色生态等。

小组建议

1、采取紧急措施，防止事态发展。

双汇在遭受曝光后，应先采取诸如召回产品、检测下架产品等实质性应对措施，而不是没完没了的发致歉声明，光说不练，解决不了问题，公众是要看到实际行动和改善，不是嘴上功夫。 2、调查情况，坦诚告知

在积极展开调查，了解事件来龙去脉以后，发表致歉声明，坦诚告知公众事件的情况，体现诚意。

3、针对对象，确定对策，分清轻重缓急

危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。最重要的是受害者：对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任，应采取积上门道歉和服务，积极赔偿的措施，减少受害者的身心损失，体现企业的社会公益立场和人文关怀，是恢复企业形象的王牌。 针对上级组织：积极配合调查，如实公布情况

对内部员工：统一发言，分配任务，亲自到检测线上检测产品 对关联组织：给予赔偿，给予信心，加强思想统一

对媒体：媒体是贯穿公关的主线。既要积极回应媒体问题，又要提供媒体所需；统一发言，把紧口风，用一个声音说话，控制传播渠道和内容；面对媒体，态度真诚，敢于承担，建立高效通畅的沟通管道；召开新闻发布会；

4、加强社会监督，借公众的力量缓解危机

邀请消费者监督，宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。 5、总结危机公关，改造工作

双汇品牌遭受重创，作为肉制品行业的龙头老大应以身作则，倡导社会健康生产，关注消费者生命健康，发表《中国肉制品行业绿色生产倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，安全生产，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。

双汇事件至今余音袅袅，它除了给我们的食品企业一些苦涩的前车之鉴外，还告诉我们：企业要有危机意识，建立系统化的危机公关策略，在危机来临时，方能沉住气，采取冷静恰当的公关措施。唯有秉持危机感方能闲看市场风云或卷或舒。

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