家访实战话术

一 访

一访很重要，一访若是能顺利进行，为二访、三访打下坚实基础，，同时一访也是最苦最累的，所以健康顾问要充分重视一访做好充分的准备。

一访注意事项

1、一访是给人的第一印象，第一印象一旦定格就很难改变。工作人员要从精神上给人一种精神饱满，健康向上的形象；在衣着上大方得体，有礼貌。因为健康顾问一访时顾客很多，开始的时候还能注意，越往后越累越疲劳，容易忽视，所以要随时调整自己的状态，争取以最佳状态面对每一位顾客；另外不能把不良的情绪带到工作中。

2、在进顾客家门之前检查一下自己的仪表，鞋子是不是很脏、头发是不是很乱、脸上是不是有很多灰尘，身上是不是有汗味等等，处理一下，让顾客见到最精神的你。

3、一访前要进行拒绝话术演练，做好被拒绝的心理准备 拒绝几种情况：

⑴预约电话拒绝检测，怎样争取机会

我们在电话中可以把检测的意义说明一下，同时结合顾客的病情说明他作检测的必要性。对这样的顾客我们首先争取的是见到他的机会，所以在约定地点和时间上让他占主动权，见到他之后我们再找机会说服他，不能心急，慢慢建立信任度。

参考话术：“叔叔，这是我们教授看完您检测表之后通知我的，他说您

的病程时间长了，又合并高血压，再加上您一直服用的是西药，所以一定要检查一下尿八项，看一您肝肾怎么样。这是大家平时最不注意的，但是就是因为一直忽视，等到有临床症状时候，治疗起来难度很大了。” “叔叔，你看你抽上十分钟出来，我就把检测给您做了。要不你说个地方也行。”

（2）不让进家门，只在门口交谈，怎样争取机会

这样的顾客重视自己的身体，但是对健康顾没有信任度，先不能着急。不让进门聊，我们一定找个能坐下来说话的地方聊天，不要给她一种压迫感，但是尽量不要在顾客家门口站着说，处于这种状态下的工作人员，往往很被动，二访的时候很危险。在预约二次家访时候问他在哪里等他。这样顾客必须重视，他只是缺乏信任度，可能以前上过当，所以攻心为上，不能目的性太强。同时以后拜访中要更加专业，谨慎，用真诚和专业知识征服他。

话术：阿姨，不方便进您家是吗，没关系，您看附近有没有凳子，我们到那聊也行，我给您作检测，了解一下您的身体情况。您有什么问题可以跟我说。

⑶家里人反对态度不好，嘲笑奚落怎么面对

这类顾客是进门之后碰到的，顾客让进门说明他本人很重视，如果他家人在家，我们在聊天的时候不能忽略他们，把他们当成隐行人，我们的谈话尽量让他们参与进来。态度很恶劣的，我们不要与他们发生争执，告诉他你是负责检测的，药在药店里有，买不买是顾客自由。 从这样顾客家里出来以后，找时间给顾客打个电话，把二访时间错

开。

参考话术: “叔叔，刚才您家里人在，我怕给您添麻烦，但是您的问题是可以解决的，您看明天您啥时候方便我过去，跟您详细聊聊，不影响您家庭又能治您的病。” 一 访 目 的

很多人在一访完之后对顾客仍然是一头雾水，一问三不知，总结原因有以下几点：

⑴家访中不会寻找话题，谈话很机械生硬，与顾客关系很远，气氛不热烈。本人知识面有限，又不能扩展话题，顾客感觉很乏味。 这种情况，一访作了也是白做，不成功，这就是为什么一访完之后二访进不去门，或者三访完之后没有买货迹象原因。

首先健康顾问平时要多看一些健康方面书籍，多了解一些糖尿病方面的知识，开阔我们的视野。其次练习我们的表达能力，说话抑扬顿挫、风趣幽默。最后如果你的阅历确实很有限，你只要在健康知识上下功夫，把糖尿病治疗五驾马车每一项扩展开来，给他以指导。

⑵谈话主动权由顾客掌握，顾客问我们很多问题，我们只是机械回答，不会把话题拉到我们要了解的信息上。

我们说谁掌握谈话主动权，谁就控制谈话方向。我们更多是顾客说起来之后不会打断顾客，或者是打断得很生硬，顾客很反感。这个时候我们要学会发问，你可以问顾客封闭式问题或者开放式问题。 举例：阿姨，不好意思打断您一下，我有个问题问您一下： 封闭式问题：你在治疗过程中吃的是xx吗？顾客回答是“是”或者

“不是”

封闭式问题只有两个答案，回答“是”或者“不是” 开放式问题：阿以您治疗过程中都吃过哪些药啊？

这时候回答就很宽泛，顾客也会有很大回答空间，如果你想让顾客说话就问一些开放式问题。

⑶有的人胆量不够，不是能力问题，就是害怕不敢说，有的茶壶煮饺子自己知道不能表达给顾客；或者话说了一推，都没说到点子上。 我们在去家访的时候，脑海里一定要有一个清晰的思路，我们是代着什么目的去的，那么我们所有的谈话都是围绕这些中心展开的，并不是天马行空，漫无边际的。在技巧不成熟的情况下，列一个主题稿，去之前拿出来看看，时间一长，思路就清晰了。再者我们既然选择营销行业，就要开口说话，表达我们的想法，要敢说。不怕说错，错了能改，平时注意在公共场合都说话锻炼自己胆量。 目 的 一：检 测 尿 八 项

要 点：1、电话预约 预约时间要错开，充分考虑道路上所花费时间，每一家顾客大概用的时间，科学预约时间，不能胡乱说时间，同时避免迟到出现，如果在约定时间赶不过去一定要打电话告知还需要多长时间你能到达。

2、打电话与顾客回忆一下，核实顾客地址、电话、乘车路线 3、打电话时告知顾客你的姓名，及联系方式，顾客如果临时有什么事情及时跟你联系。

4、打电话借助专家权威，结合患者病情说明检测意义。

参考话术：“叔叔，我是*****行动工作人员，我叫***，今天活动结束后，***教授说您⑴长期服用西药⑵糖尿病合并高血压⑶患病时间长，肝肾功能容易损伤，让我给您检测一下尿八项的指标。您看***点行吗？”

目的二：灌输观念，糖尿病并不可怕，可怕的是并发症 参考话术：

⑴“阿姨，现在治疗糖尿病有了新的发展，以前治疗只是针对降低血糖，后来发现，血糖虽然降下来了，但是患者并发症越来越多，生活质量很低，很痛苦。我们以前碰到过一位叔叔，血糖一直是五点多，他就认为自己的糖尿病治好了，后来眼睛越来越模糊，工作人员说是并发症，他却说是年龄大了正常现象，他血糖好得很，后来因为不重视，并发症越来越多，最后去住院了。所以现在糖尿病治疗已经开始从并发症入手了。”

⑵阿姨，您在治疗糖尿病过程中碰到了哪些问题，是血糖方面还是并发症方面呢？

⑶阿姨，我们教授讲的并发症方面，您都了解了吗?（记住的不用说了，没记住的补充一下）

⑷没什么并发症的或者是并发症较轻的 参考话术：

① 阿姨，没有并发症您是幸运的，您都不知道，出现并发症的叔叔阿姨有多痛苦，您现在是预防的大好时机，千万不能掉意轻心啊。

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