机场服务概论资料大整理

1.机场：供航空器起飞，降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。

2.国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似手续的机构。 环程或其他使用1/2RT运价的缺口程的航程。

15.来回程：是指旅行从一点始发，经某一折返点再回到原出发点，并且全程使用航空运输的航程。

16.环程：是指旅行从一点始发，经一从购票到乘机的整个过程都将给予特别的礼遇和特殊的照顾。

26.病残旅客：由于身体和精神上的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照管自己的旅途生活，需要由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。

3.备降机场：由于技术等原因预定降落变得不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

4.候机楼：包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心区域。

5.旅客服务区域：值机柜台、安检、海关、检疫的通道和入口、登机前候机厅、行李提取处、迎送旅客活动大厅、旅客信息服务设施、旅客饮食区域、公共服务区、商业服务区。

6.管理服务区：空港管理区、航空公司运营区、政府机构办公区。

7.订座：是对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 8.旅客订座记录：它记录了旅客行程的必要信息，如姓名、时间、联系电话等。 9.特殊服务组：在旅客订座记录中，记录旅客在旅行中需要的特殊服务，并依此与航空公司进行信息交换，如特殊餐食、轮椅、担架等特殊需求。 10.信箱：是为订座系统使用者提供的营业员与计算机系统及航空公司之间联系的手段。

11.客票：指承运人或代表承运人填开的被称为客票及行李票的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。

12.电子客票：是由承运人或代理人销售的，一种不通过纸票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证。

13.中性客票：是根据航空运输销售代理业发展的需要，由国际航空运输协会建立的一套高效、可靠、统一、规范的专业化销售结算系统。

14.单程：是指不构成完全的来回程、

条连续、环形的空中路线，最后又回到原出发点的航程。

17.环球程：是指从一点始发，穿越（且仅一次穿越）大西洋和太平洋，最后又回到原出发点的航程。

18.国内运输权：是指适用于一国领土及其海外领地间，或该国各个海外领地间的航空运价。

19.最大允许里程：是指非直达航程使用直达运价时，给定的运价区间的起点和终点（运价构成点）间所允许经由的最大航行里程，该里程用英里数表示。 20.客票点里程：是指在客票的航程栏中填列的所有连续的两个客票点（始发点、终点、中途分程点、非中途分程点）间的实际航行里程，该里程有用英里数表示。

21.超里程优惠：为市场竞争或旅客分流的需要，在运价手册中规定，当非直达航程经由某一特定路线，或某一特定区域，或某些特定地点，或某个特定承运人的航班，可以在其TPM的总和中减去一个给定的英里数，这种情况称为超里程优惠。

22.单程回拽：是指在非直达航程中，某一使用OW运价的运价区间的起点到该区间内的任一中途分程点的运价，高于该区间的起点到终点的运价的情况。

23.计算机离港系统主要功能：办理旅客乘机手续、航班控制、载重平衡计算、建立和修改静态数据、自动处理电报。 24.特殊旅客：是指需给予礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。

25.重要旅客：是指航空公司对具有一定的身份、职务或社会知名度的旅客，

27.担架旅客：旅客在旅行中无法正常乘坐座位，需要使用担架的旅客称为担架旅客。

28.盲人旅客：是指双目失明、单独旅行、需要承运人提供特殊服务的旅客。 29.孕妇与婴儿旅客：孕妇旅客是指怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。

婴儿旅客是指出生14天以上，两岁以下的旅客。 30.无成人陪伴儿童旅客：是指年龄在5周岁以上12周岁以下的无成人陪伴单独乘机的儿童。

31.犯人旅客：是指受我国现行法律管束的，必须在公安部门配合下运送的旅客。

32.航班正常：是指飞机在班期时刻表上公布的离站时间前关好机门，并在公布的离站时间后15分钟内起飞，又在公布的到达站正常着陆的航班，反之则为航班不正常，航班不正常包括航班提前起飞、延误、取消、合并、加降、备降和飞越等不正常情况。 33.航班延误分成两类：

航空公司原因造成航班延误，由于航空公司自身原因（工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划），造成航班在始发地延误或取消。

非航空公司原因的航班延误，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消。

34误机：是指旅客未能按照规定时间办妥乘机手续或者因旅行证件不符合规定而未能乘机的情况。

35.漏乘：是指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。

36.错乘：是指旅客乘坐不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。 37.衔接错失：由于航空公司原因未能衔接上后续航班的情况。

38.交运行李：托运行李是指已经填开客票和行李票并由旅客交由承运人负责照管和运输的行李。

39.自理行李：是指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。

40.随身携带行李：是指经承运人同意由旅客自行携带进入客舱的小件物品。 41.免费行李额：根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线而享受的可免费运输的行李重量或件数就叫做免费行李额。

42.行李共同运输：团体旅客或同行旅客的行李在一起过磅时，行李的总件数和总重量可填入团体旅客负责人或同行旅客其中一人的客票上。

43.迟运行李：指本航班应运而未运出的行李。

44.少收行李：指在运输过程中，未能按规定时间和数目运达目的地的行李。 45.多收行李：指本次航班到达后，超出载重表中记录的行李，或无人领取的行李。

46.行李破损：指在运输过程中，旅客交运行李的外部受到损坏，因而使行李的外包装或内装物品价值遭受损失。 47.旅客遗失物品：指在民航售票处、接送旅客车内、候机室、客舱内、餐厅、宾馆等旅客活动场所捡拾的物品。 48.飞机最大起飞重量：简称起飞全重，是指该型飞机根据结构强度、发动机功率、刹车效能限制等因素而确定的飞机在起飞线加大马力起飞滑跑时全部重量的最大限额。

49.飞机最大着陆重量：简称落地全重，是根据飞机的起落设备和机体结构所能承受的冲击载荷而规定的飞机在着陆时全部重量的最大限额。

50.飞机的最大无油重量：简称无油全重，是指除燃油之外所允许的最大飞行重量限额，是根据机翼的结构强度而规

定的除燃油以外所允许的最大飞机总量。

51.飞机基本重量：简称基重，是指除了业务载重量和燃油外，已完全做好飞行准备的飞机重量，由以下几项重量组成，空机重量、附加设备重量、空勤组及其随带用具、物品的重量、服务设备及供应品的重量。

52.飞机燃油重量：也称起飞油量，是指飞机执行任务所携带的航行消耗油量和备用油量的合计数，不包括地面开车和滑行的油量。

53.航行消耗油量：叫做航段耗油量，是指飞机由起飞站到达降落站这个航段所需消耗的油量。

54.备用油量：是按照飞机到达降落机场不能着陆而需飞抵备降机场上空时，还要有不少于45分钟油量的原则确定的。

55.航空保险：是保险人在其承保的航空领域中的各种保险指标发生承保范围内的损失时，保险人按保险单条款给予赔偿的一种行为。

56.CRS：即代理人分销系统，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。

57.CRS网络主要有以下特征： 1.实时性，网络上终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒

2.不间断性，由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断。 3.高可靠性，系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。 58.国内客票使用规定：

1.为方便票证和财务管理，填开客票时应按客票的顺序号使用。

2.承运人及其销售代理人不得在我国的境外使用国内客票进行销售。 3.每一旅客都应单独持有一本客票，包括成人、儿童、婴儿旅客。

4.每一客票的乘机联必须列明舱位等级，并在航班上订妥座位和日期后方可由承运人接受运输。

5.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。

6.旅客未能出示根据承运人规定填开的包括所有未使用乘机联和旅客联的有效客票，无权要求乘机。 7.客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始按顺序使用。

8.旅客应在客票有效期内完成客票上所列的全部航程。 59.国内客票有效期：

1.客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效，如果客票全部未被使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。

2.特殊票价客票有效期，按照承运人规定有效期计算

3.客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。

60.自愿变更和非自愿变更的定义： 由于旅客原因需要改变航程、航班、乘机日期、时座位等级或乘机人，均属自愿变更（经医疗单位证明旅客因病要求变更的除外）

由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人未能向旅客提供已经订妥的座位包括舱位等级，或未能在旅客的中途分程点或目的地停留，或造成旅客已经订妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，均属于非自愿变更。 61.客票变更一般规定：

1.旅客购票后要求变更航班、乘机日期、航程，必须在原定航班离站时间前提出，承运人可按有关规定给予办理。 2.如旅客要求改变舱位等级，可在航班有可利用座位和时间允许的条件下予以积极办理，并换开新客票。根据更改舱位后的票价填开客票，票款的差额多退少补。

3.旅客要求改变航程或乘机人，均应按退票办理，重新购票。

4.旅客要求改变承运人，在符合有关运价使用条件下，承运人可予以签转，如不符合条件，按自愿退票的规定办理。

5.革命残废军人优惠客票不得办理自愿变更。

62.旅客客票签转的定义：旅客购票后，损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用过的乘机联，旅客应以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失。

2.旅客申请挂失，需出示其有效身份证件，如申请挂失者不是旅客本人，须出示本人或挂失人的有效身份证件，并提供遗失地公安部门的证明以足以令承运人满意的其他证明。

请授权书。

68.国际客票一般规定：要求变更的客票必须在客票有效期内，要求变更的客票不得违反票价限制条件，变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票，变更承运人按客票签转有关规定处理，客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算。 69.旅客运送的一般规定：

如要求改变原客票的指定承运人，称为客票签转。

63.客票签转一般规定：旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，承运人可以予以签转：1.旅客的客票价无签转限制。

2.旅客未在航班规定的离站时间前72小时内改变过航班、日期。 3.旅客应在航班规定离站时间24小时以前提出。

4.新承运人与原承运人有票证结算关系且新承运人的航班有可利用座位。

64.遗失客票处理的一般规定： 1.旅客遗失未使用的客票、乘机联或其他运输凭证，航空公司根据情况，按规定手续分别补开票证、退还票款或者不予办理补偿。

2.旅客不能提供足够的证明而旅客又需要继续旅行，承运人无法调查实际情况时，旅客应重新买票。

3.已经办理挂失手续的客票又重新找到，该票证不能重新使用，应连同遗失票证电报抄件立即交财务部门注销。 4.若旅客遗失客票中的某张乘机联，有关承运人应向其查明原因。 5.接到旅客遗失票证的报告后，有关承运人在PNR中作相应的注明，并立即通知财务部门以及可能发生冒用、冒退的其他公司或部门。

6.旅客遗失不定期客票只能办理退款，不能办理补开。

7.电子客票不存在客票遗失。 65.遗失客票的挂失程序

1.旅客的客票全部或部分遗失或残

3.旅客申请挂失前，客票已被他人冒用或冒退，承运人不负责任。 66.自愿退票和非自愿退票

1.由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称为自愿退票。

2.由于承运人取消航班，未按班期时刻表飞行，班机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降停，航班衔接错失，承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机，因旅客证件不符合规定或违反有关国家政府或承运人要求、规定者除外。

67.退票一般规定：

1.旅客要求退票，应在其客票有效期内向承运人提出。

2.票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票付款人。

3.当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，并且客票上已列明了退票限制条件，应按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人。

4.旅客退票应出示本人有效身份证件。

5.由于承运人未能按照运输合同提供运输，对旅客未能使用的全部或部分客票，承运人应办理非自愿退票。 6.旅客健康情况经医生证明不适宜乘机时，如要求办理退票，可按非自愿退票的规定办理。

7.退款方式以机票上列明的方式为准。

8.退票费计算到元为止，元以下四舍五入进整。

9.BSP客票退票应填开BSP退款申

1.旅客应当在航空公司规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验，托运行李，领取登机牌等乘机手续。

2.如旅客未能按时到达航空公司的值机柜台或登机门，或未能出示其有效身份证件及运输凭证，航空公司为不延误航班可取消旅客已定妥的座位，对旅客由此所产生的损失和费用，航空公司不承担责任。

3.航空公司开始办理航班乘机手续的时间一般不迟于客票上列明的航班离站时间前90分钟，截止办理乘机手续时间为航班离站时间前30分钟。 4.航空公司及地面服务代理人应按时开放值机柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速，准确地办理乘机手续。 5.乘机前，旅客及其行李和随身携带物品必须经过安全检查。 70.为旅客安排座位的基本要求： 1.安排座位应符合飞机载重平衡的要求

2.严格按照旅客客票的座位等级安排座位

3.伤病残旅客，行动不便的旅客，儿童，孕妇和携带婴儿的旅客不得安排在靠近客舱紧急出口处座位

4.重要旅客和需要特殊照顾的旅客一般安排在客舱前部靠近乘务员的座位，以便于乘务员提供服务

5.团体旅客，同行旅客和需要相互照顾的旅客的座位尽可能安排在一起 6.携带外交信袋的外交信使，押运货物的押运员的座位应安排在客舱门附近，以便于上下飞机

7.不同政治态度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起

8.国际航班国内段载运国内旅客时，差额不退。

74.航班中断时对行李的处理： 1.由于承运人的原因，需要安排旅客应将国内旅客的座位与国际旅客的座位分开安排 71.拒绝运输： 1.为了保证安全

2.为了遵守我国的法律，政府规定和命令

3.旅客其行为，精神或健康情况需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或者对其本人，其他旅客或财务可能造成任何危害及危险

4.旅客不遵守承运人的规定，或不听从承运人的安排和劝导

5.有特殊恶臭，外形怪异或有特殊怪癖，可能对其他旅客造成不良影响者 6.患有传染性疾病者

7.为了避免旅客可能对其他旅客及其自身造成危害 72.行李退运：

1.旅客在始发站要求退运行李，必须在行李装机前提出，如果旅客临时退票，则必须同时退还已交运的行李，以上退运，均退还已收行李运费。 2.旅客在经停站要求退运，该航班未使用航段的已收行李运费不退 3.退还行李运费时，应收回原逾重行李费收据，另填开退款单交旅客 4.旅客退运行李，其交付手续按交付行李有关规定办理 73.中途站提取行李处理

1.班机在中途过夜，旅客要求领取行李，可将行李交给旅客，行李上拴挂的行李牌可不取下，提取行李凭证暂时收回，其他交付手续按交付行李有关规定办理

2.续程重新交运时，提取行李凭证交还旅客，但行李应予复磅，如重量有变动，应在行李牌及业务文件上作相应的变更，重量增加超过免费行李额或超过原付费重量时，应收取或加收该站至到达站的行李运费，重量减少已付运费的

改乘其他班机，行李的运输应随旅客作相应的变更，行李运费可重新计算，多退少不补

2.如旅客改乘地面运输工具，行李交换旅客，如已收取行李运费，应退还未使用航段的运费。

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