赢在金牌服务

赢在金牌服务

———山东电力集团公司“赢在奥运开幕百天前”系列报道之一 ■本网记者 哈新军刘玉树 侯婷

编者按：奥运保电工作对于山东电力集团公司来讲，是一场高标准、高规格的无声比赛。这次比赛中，既要保证奥运会帆船比赛用电安全，又要保证整个电网稳定运行。山东电力集团公司总经理吕春泉认为，奥运保电，是对山东电力发展和管理成果的全面检验，也是一次全面提升，更是“更快、更高、更强”的奥运精神和“努力超越、追求和谐”的企业精神在公司的一次融合和弘扬。本报自今日起推出系列报道《山东电力集团公司：赢在奥运开幕百天前》。敬请读者垂注。

４月２２日，雾气中，青岛奥帆赛基地显得倍加安静，而１００多天后，这里将会沸腾。距离奥帆赛基地不到一千米，东海路变电站这个原本无人值守的３５千伏变电站里，几乎每个工作室都有工作人员紧张忙碌着，为确保奥帆赛电力供应挥洒汗水。 |

从奥帆赛基地远眺青岛五四广场侯婷摄 考验和提升

如果说奥帆赛保电是山东电力集团公司目前到８月底各项工作的重中之重，那么东海路变电站就是关键所在。这一点，让电力老兵吴聚信感觉到了前所未有的压力，３２年的一线工作经历告诉他，这或许是他工作生涯中最难交的一份考卷，得分多少，要在奥运会之后才知道。在东海路变电站电容柜更换仪表和线路时，他的手心经常出汗，他对金牌服务的理解是认真细致做好每件工作。 “压力比较大，因为活动比较多，临时供电地点多，保证安全的因素比较多”，青岛供电公司总经理刘建旬坦言。事实上，“彩虹工程”、“精益管理”和“绿色和谐电网建设”，已经为青岛电力乃至整个山东电力集团公司安全供电打下了坚实的基础。２００６年以来，两届国际帆船赛在青岛鸣枪，青岛供电公司出色地完成了保电任务。刘建旬认为，这只是两次练兵，真正的考验是奥帆赛。 山东电力集团公司总经理吕春泉对奥帆赛保电提出明确要求，保证电力高标准建设，高可靠性运行，有两项工作是重点：电力安全和服务。当然，这是在整个山东电力一盘棋的高度上提出的要求。山东电力集团公司上下都明白，奥运保电，青岛供电公司不仅代表山东电力，而且代表国家电网，甚至代表国家形象。吕春泉认为，奥运保电，是对山东电力集团公司发展和管理成果的全面检验，也是一次全面提升，更是“更快、更高、更强”奥运精神和“努力超越、追求和谐”企业精神的一次融合和弘扬。电网建设是硬实力，服务安全是软实力，只有金牌工程和金牌服务才能拿回这次奥运保电金牌。 服务和责任

为什么把电力服务作为重点？因为服务的内涵太大，供电、用电、安检、技术、抢修以及许多市场行为都可纳入服务之中，“金牌服务迎奥运”、“彩虹连奥运，服务促和谐”活动就集中体现了这个思路。

奥帆赛是在青岛最热的时节召开，整个８月份还是热带风暴频繁活动的时期，给供电工作带来了巨大挑战。

预计在此期间，青岛地区用电最大负荷为４３０万千瓦，同比增长１３．２％。所以，山东电网调度中心安排，在奥运会期间，５００千伏西电东送通道、崂山站、琅琊站和青岛２２０千伏至１０千伏电网保持全接线、全保护运行，青岛电厂、黄岛电厂机组不安排计划检修。电源方面的保证，不但是为奥运

会比赛，而且是要保证青岛地区的生产、生活正常进行，是社会责任。

青岛供电公司工作人员正在对奥帆中心内对供电设备认真检修。刘建光 摄

南京路２２０千伏变电站承担着青岛市立东部医院、香格里拉大酒店、广电中心等重点客户的供电工作。技术员周君正在变电站管理室的电脑前忙碌，电脑页面不断跳出一个提示：今天阴有小雨，请注意检修安全。周君说，这是集成管理，变电站所有的运行都在这里体现，按照月度计划和公司的安排，提前协调线路的检修和人员安排。年初开始，公司就开展了设备安全检修工作，并且进行了奥运保电的相关培训，组织编写应急预案，现在已经开始演练，到６月份时，就是加强演练的时候了。这是一个无人值班变电站，但是，现在已经全天有人值班。金牌服务，讲究的是科学管理和服务。青岛供电公司把重要保电变电站分为一类和二类，一共涉及３８个变电站，并在春检中对这些变电站全面进行评价、检查；对１２６条保电线路进行全面巡视和停电检修。

“做好电网安全、供电保障、用电保障，是我们的责任，我们应该从讲政治的高度来提高认识”，山东电力集团公司副总经理张宁说。他对青岛供电公司的服务工作十分满意，但是，他认为现在不是总结和表扬的时候，大家还有很多工作要做。刘建旬也是这样认为：“我们前面所做的工作只是框架和轮廓，以后要更加注重细节，逐个电站、逐条线路、逐台设备再进行安检。”

众星和月亮

奥运保电不是青岛供电公司一家的工作，而是整个山东电力集团公司的工作。如果说集团是月亮的话，那么各家供电公司就是星星，不是一星独亮，而是群星灿烂。青岛供电公司不但做好供电服务，而且在用电服务、窗口服务上也有大动作，启动了“情系奥运，亮出精彩”主题系列活动，先后组织开展了营业、服务窗口员工奥运服务礼仪培训，加快奥运电力服务定点窗口规范化建设。最亮眼的就是，公司员工李新博被评为青岛市首届“迎奥运文明服务十佳明星”。 作为省会城市，济南不但做出示范，还要承办明年的十一届全运会。济南供电公司的电网和用电安全工作，可以用“放心”来表示。但是，要做好奥运保电，还要下力气。在服务上，济南供电公司向社会公布了相关领导的电话号码，并且加强管理，已经收到１０００多个电话，并且“事事有回音，件件有落实”。 同样，其他１５个地市的供电公司也把奥运金牌服务工作作为重点。潍坊供电公司打造“阳光１００”服务，以阳光心态、阳光微笑进行服务；淄博供电公司以“服务更快、标准更高、素质更强”为目标开展服务；日照供电公司开展“媒体看电力”、“社会看电力”活动，倾听社会意见进行整改；滨州供电公司开展“真情服务，由我开始”活动，把礼仪培训纳入重点；枣庄供电公司开展“金牌奥运，电力助威”活动，建立高效的服务运行团队。

通过金牌服务，是要更好地服务奥运会，借助奥运会这个平台，山东电力集团公司还要展示“开放、进取、诚信、负责”的企业形象，一举多得。

山东电力集团：优质服务交出满意答卷

历时两个月，制作检查笔录26份，走访、召开用户座谈会96次，电话回访用户136个??在广泛听汇报、查资料、现场抽查、召开现场会、电话回访、模拟报修、模拟报装及暗访等一系列的明察暗访之后，9月19日，济南电监办以鲁电监供〔2008〕85号文件颁布了《2008年电力监管报告》，《报告》以客观详实的数据，高度评价了山东公司在电能质量、供电服务、电力市场方面的成绩和经

验，对进一步提高供电质量和服务水平提出了新的期望。

在今年奥运保电任务艰巨、迎峰度夏形势紧张的情况下，山东公司克服种种困难，以扎实有效的工作，千方百计做好有序供电，可靠供电，确保了全省电力供应，赢得了社会各界的广泛认可。《2008年电力监管报告》（以下简称《报告》）的发布，标志着山东公司2008年供电服务工作向市场、向社会、向政府交出了一份满意的答卷。

供电质量及管理水平普遍提高

“从检查情况看，受检供电企业重视电网建设，网架结构更趋合理，电网装备的科技含量进一步提高。供电质量管理体系比较健全，基础资料管理比较规范，电压监测点设置基本合理。供电质量指标符合国家有关规定，受检的16个单位供电可靠率、电压合格率均高于《供电服务监管办法》规定的标准。”《报告》首先肯定了电网建设的硬件水平。

未雨绸缪，适度超前，在电网建设方面，适应全省经济社会发展的需求，山东公司一直保持了较快发展速度。2004年以来，至今年已经连续五年实施“双过千”工程。2008年计划建成投产220千伏及以上项目规模为变电容量1071万千伏安、输电线路2324.4公里。细心的读者会发现，今年以来，每个月初的《山东电力报》二版专门刊出了“2008年计划投产变电工程进度图表”，公开的目的主要是督促电网建设进度，全面完成电网建设任务。

从关键处入手，积极排查高危客户安全隐患，这是2008年供电安全管理的亮点。今年以来，全省共查出高危客户安全隐患4023项，山东公司联合经贸委、济南电监办、安监局等五个省直部门联合下发《关于对高危用电客户安全隐患进行限期整改的通知》，提高了供用电安全管理水平。济宁、莱芜供电公司针对高危客户众多，客户安全供用电管理压力大的情况，建立了客户安全用电服务工作管理体系及协调机制，明确了各部门职能，理清了工作流程，细化了管理制度。 优质服务意识和社会责任履行能力持续提升

“停、限电公告或通知均符合国家有关规定；积极履行紧急供电义务，故障报修处理反应及时；供电服务体系较为完善；创新服务方式，规范服务流程，营销技术支持系统、“95598”客户服务系统丰富了营销服务工作的手段??”在全文共4219字的《报告》中，仅对供电服务的正面描述就达1037字。在电网硬件达标的同时，山东公司系统的服务工作更是有目共睹。 2000年以来，连续八年开展“彩虹工程”优质服务活动，不断提高服务水平，近几年又陆续开展了“真情彩虹、和谐山东”、“金牌服务迎奥运”、“彩虹连奥运，服务促和谐”等一系列优质服务活动，得到了社会的认可。《报告》指出，受检供电单位在2007年行风民主评议活动中均取得了较好成绩，“彩虹工程”已经成为山东服务名牌。山东电力集团公司和济南供电公司在履行社会责任，积极投身抗冰抢险事迹被山东省政府通令嘉奖，赢得了社会各界的广泛赞誉。 创新服务方式，规范服务流程。营销技术支持系统、“95598”客户服务系统丰富了营销服务工作的手段。客户关系管理、“95598”客户服务网站、短信服务平台、电费充值卡、流动营业厅、自助售电终端等新型、快捷的服务手段先后投入运行，方便了电力消费者，同时也提高了办理用电业务的效率和服务水平。 今年以来，针对山东电力供应的紧张局面，山东公司积极配合各级政府制订完善和实施有序用电方案，落实保民生、保奥运、保重点的目标，在负荷缺口达到近三分之一的情况下，保障了全省电力的有序供应。 供电市场行为和政策执行规范化程度不断提高

一个健康的市场的必然是按照市场规则运行的。《报告》指出：依据国家有关规定，山东电力集团公司制定下发了业扩管理“四个办法”，并配套执行了业扩工程客户意见卡制度，进一步规范了业扩管理，受检供电单位均能为各类用户办理新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电性质和终止用电等业务。对于在供电质量方面有特殊要求的用户，能够依据其必要性和电网的情况，提供相应的电力供应。 在检查中，未发现供电单位在办理用电业务时无正当理由拒绝用户用电的情况，及违背电力用户意愿搭售商品或者附加其他不合理条件的行为，未发现损害竞争对手的商业信誉和商品声誉等不遵守市场公平竞争原则的行为。

从现场检查和用户反映的情况看，用户受电工程市场的开放程度与2007年相比有所提高。受检单位制定了“三不指定”的承诺，并在客户业扩报装时能向客户推荐具备相应资质的设计、施工、设备供货商及各相关服务单位。

从检查的情况看，大多受检供电单位能够做到向社会真实、准确披露国家有关电力政策法规、供电质量标准、销售电价、收费标准和用电业务的办理程序等信息。

《报告》在肯定集团公司工作的同时，也指出了存在的问题。营销部、生产技术部、农电部、纪委监察部等部门认真分析，举一反三，提出了加快电网建设、加强优质服务工作的方案和措施，并责成被检查供电公司限期整改，山东公司将联合济南电监办于年内对整改情况进行复查验收，以促进山东公司供电服务水平的全面提升。（颜新忠 侯婷）

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