第9章 沟通

第9章 沟通

第一部分 本章概要

1.1 重要概念

1.沟通（Communication）：指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。

2.言语沟通（Verbal Communication）：指使用正式语言符号的沟通, 分为两种：口头沟通, 指借助言语进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等；书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信刊物、调查报告等。

3.非言语沟通（Nonverbal Communication）：指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，它包括有声言语与无声言语。有声言语，通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息；无声言语，又称为非自然言语或态势言语，它可分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。

4.正式沟通（Formal Communication）：指通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通渠道包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。

5.非正式沟通（Informal Communication）：指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。

6.网络沟通（Internet Communication）：企业的管理者们通过基于信息技术的互联网网络（包括公司内部的网络、公司本身的网站和外部网）来实现企业对内和对外的沟通。 7.沟通障碍（Communication Barrier）：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。

1.2 关键知识点

1.沟通过程

沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。图10－1描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。

发讯者 编码 信息1 传递 反馈 背景 信息 声 通通道 受讯者 译码 信息2 接收 道

噪 声 噪 图10－1沟通过程模型图

2.戴伟斯的“沟通过程模式” 沟通过程模式主要包括：

第一步，传讯者获得某些观点或事实，并且有了传送出去的意向，对于一个有效的沟通系统而言，这一点极为重要，一个不完整的意念或未经证实的事情，若被轻易地传递出去，可能会产生无法估计的差错。因此，戴伟斯说：“对这一步骤，千万要记准，直到你思考成熟后再开始说。”

第二步，受讯者将其观点、想法和所得的事实，以言词来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真。

第三步，信息凭借某种通道传递。 第四步，受讯者由通道接受到信息符号。

第五步，受讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念。 第六步，受讯者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。

3.沟通的分类

从组织行为学的角度来看，最主要的分类有两种，在人际沟通层面上的语言沟通与非语言沟通、组织层面上正式沟通与非正式沟通。

语言沟通指使用正式语言符号的沟通, 其分为两种：（1）.口头沟通, （2）.书面沟通 非语言沟通是指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通。它包括有声语言与无声语言。

正式沟通渠道是通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式渠道沟通包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。

非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。

4. 非正式沟通具有以下特点：

第一，非正式沟通渠道有随意性、灵活性、松散性的特点。 第二，非正式沟通的沟通内容非正式，更容易表露真实想法。 第三，非正式沟通的情感性强。

第四，非正式沟通的效率高、速度快、比较灵活。 第五，非正式沟通信息真实性不确定。 第六，非正式沟通不受管理层控制。 第七，非正式沟通往往具有一定的派生性。

第八，非正式沟通有时具有非组织目标性和个人目的性。

非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。

5.网络沟通方式及特征

常用的网络沟通方式包括电子邮件与语音邮件系统、网络电话、网络传真、电子公告板、即时通信、视频会议等。

网络沟通特征包括沟通流程扁平化、沟通模式透明化、沟通活动互动化、沟通对象个性化。

6组织沟通障碍的原因

1）发讯者对信息表达的障碍，包括错觉、错猜、信息发送人的信誉不佳、信息来源上的问题、语言障碍、地位与心理障碍、社会环境与知识经验的局限

2）信息传递的障碍，包括时机不适、媒介障碍与方式不恰当、信息传导错误、沟通技能较差

3）收讯者对信息理解的障碍，包括知觉的选择性、收讯者对信息的过滤、收讯者的理解差异和曲解、信息过量

4）组织内部固有的障碍，包括组织结构不合理引起信息沟通障碍、组织气氛不和谐 5）反馈的忽视

7改善管理沟通的方法

1）信息收集的控制，包括确定信息收集的内容、选择信息的来源、选择恰当的方法，收集所需信息、培养高素质的信息员

2）信息加工与处理的控制，包括提高信息的真实性和清晰度、提高信息的有序性和系统性、提高信息的价值和容量、对信息加工与处理的反馈

3）信息传递的控制，包括信息传递要做到因人而异、要畅通与理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围

第二部分 章后练习参考答案

2.1 自我测试答案

在“倾听”技能测验表中的每个题项中勾选出最符合你自身情形的答案，然后将所有得分加起来。得分在90-100分，则说明你是一个优秀的倾听者；80-89分，你是一个很好的倾听者；65-79分，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50-64分，在有效倾听方面，你确实需要再训练；若在50分以下，你就要反问自己，你注意倾听了吗？

2.2 案例分析

一、 案例简介

代理秘书梁红紧急上岗，由于对公司的业务和人事情况不是很熟悉，在处理一件新人直接发邮件给公司高级老总的事件上投入了很多精力，过程中即体现

了梁红的沟通处理技巧，也说明了一些沟通中存在的问题，并从深层次反应了公司的一些弊病。

二、 案例分析要点

1、 你认为梁红在沟通方面存在哪些需要改进的地方？ 答：

在案例中，梁红在沟通过程中表现出了很多的优点，但也存在需要改进的地方，主要如下：

（1） 在熟悉业务流程的基础上进行工作沟通，可以提高效率，沟通精确。 （2） 在处理复杂的沟通问题中，应找到关键人物，采取口头沟通的方式效

果更佳明显。

（3） 沟通过程中尽量考虑到个人的话语可能带来的影响，如“Outlook一

片红”的情况就是例子。

2、 本案例中沟通过程表现了书面沟通与口头沟通的各自优劣势是什么？ 答：

从本案例中可以看出书面沟通和口头沟通的优劣势分别如下： （1） 书面沟通

优点是：简便易行，灵活迅速，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。

缺点是：有可能会传递“多余的”信息，浪费时间，影响效率；沟通双方采取面对面的方式，会增加彼此的心理压力，造成心理紧张，影响沟通效果。

（2） 口头沟通

优点是：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。

缺点是：沟通不具有口头沟通那么形象生动，效果直接，不能得到即刻的反馈。

3、 结合沟通过程的八要素模型，你认为在整个过程中存在哪些沟通噪音？ 答：

（1） 在发讯者方面，发讯者作为一个刚替补上的代理秘书，对业务和人事不

熟，从而影响沟通效果。

（2） 在传达上，邮件等书面的传达方式在复杂问题沟通上不如与事件关键人

物的口头沟通，所以沟通方式也影响了沟通效果。

（3） 信息接受者方面，由于各个接受者基于本业务领域去理解沟通信息，所

以导致信息的译码失真。

第三部分 教学拓展

3.1 阅读材料

中国文化背景下的有效沟通

在中国文化的背景之下，沟通有着其自身的特色。本文认为，要在中国文化背景下实现有效的沟通，以下几点是值得注意的问题。

（一）“含蓄沟通”

中国人普遍比较“含蓄”，“不善表达，不善沟通”，主张说话要圆通，留有余地，不要把话说满。

有个小故事可以说明中国人“不善表达，不善沟通”，并且有时太爱猜疑。一个人去找邻居借斧头，可是他觉得邻居与他有些矛盾，不知道会不会借给他，所以边走边想，越想越气，最后跑到邻居的门口说：“你不用借斧头给我了！我才不会求你！”其实邻居可能乐意把斧子借给他，可他在并不去了解邻居意见的情况下就去揣摩邻居的想法。

另外，中国人比较喜欢说话留有余地，有什么意思不明确表达出来。举个日常生活中大家都会碰到的例子：客人王先生来做客，主人李某招呼他坐下，并顺便问他“喝点什么”，王先生按照惯例回答“随便，随便”，中国人喜欢说随便，其实并非随便，里面有很多含义，如果你就给他倒杯白开水就大错特错了。读者可以思考一下随便背后的含义，主人李某应当怎么回答才比较合理。1

唐僧取经团队就吃过沟通不畅的苦头， “九九八十一难”，有几难完全就是内部沟通出了问题。譬如“三打白骨精”：孙悟空无疑是对信息的本质把握最早、最清楚的人，但是他性子急，不擅传递正确信息。孙悟空擅自打死妖怪，唐师父误以为大徒弟滥杀无辜，劣性不改。而猪八戒对大馒头的兴趣早就超过了对妖怪的警戒，当欲望被阻后，为了满足一己之私，利用师傅与师兄的信息通道淤塞，散布师傅爱听、师兄憎恶的谣言，结果师兄被逐。沙和尚本身对信息分辨能力不高，老实人凭感觉做事，只会唉声叹气。结果唐僧被白骨精掠取，让白骨精成为师徒四人沟通不畅的受益者。

（二）“实话成本”

在中国文化下沟通之所以困难，还有一个重要原因是：组织内政治氛围太浓厚，说实话的成本太高。

一位公司老总就反映与员工沟通存在很多困难。他说，在公司跟员工谈话，结尾通常会说：“今天我跟你谈话的意思只是这个事情本身，没有别的意思”。为什么要这么说？因为员工非常敏感，你说他哪些方面需要改进，他会联想到公司是否想炒他；你问他们部门的工作量是否饱和，他会联想到公司是否想裁人；你问他最近有没有继续进修的打算，他会联想到公司是否想炒他。大家喜欢猜来猜去，相互间不信任，本来只是工作上的问题，非要上升到政治的高度，所以都不说实话。

中国人的政治敏感度太高，企业里面的政治气味太浓，一方面因为中国人太含蓄，另一方面也与中国人的经历有很大关系，除了几千年的封建文化影响外，本文发现文革对中国人的影响往往很大，尤其是对那些经历过文革洗礼的中年人影响深远。本文曾深入研究了一下经过文革洗礼的企业老板发现，这些老板的控制欲太强，文革遗风、封建式家长作风浓厚，以支配比他学历高的职业经理人为乐，当然没有一个环境是完全纯净的，发生政治行为也很正常，有人的地方就会有政治，但要控制在一个适当的程度。政治行为太泛滥了，就会损害信任和尊重，不利于沟通。

（三）对非正式沟通的过度运用

虽然我们在前文中强调要重视非正式沟通的作用，但在中国的文化背景下，往往会有非正式沟通过剩之虞。我们常常遇到这样的情况，下属在工作中遇到了问题，本应该在工作时 1

曾仕强:《中国式的管理行为》,中国社会科学出版社

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