智网工程师初级认证模拟考(公共基础知识) 试题及答案

智网工程师初级认证模拟考（公共基础知识）试题及答案

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1. 下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级？ [单选题]

A、网络

B、业务

C、服务

D、热线(正确答案)

2. 在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，提及提醒服务的用户有112户，请计算提醒服务的提及率（） [单选题]

A、0.175999999999999(正确答案)

B、0.084

C、0.475

D、0.741

3. 在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中，提及网络的用户有1001户，提及上网信号覆盖的用户有165户，请计算上网信号覆盖的提及率（） [单选题]

A、0.122

B、0.165(正确答案)

C、0.156

D、0.741

4. 以下关于NPS的描述说法不正确的是（） [单选题]

A、在自媒体时代，NPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛被使用。

B、 NPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发现与预警。(正确答案)

C、 NPS值与企业的市场份额正相关

D、 NPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性

5. 在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，请计算服务项的提及率（） [单选题]

A、0.175999999999999

B、0.084

C、0.475(正确答案)

D、0.741

6. 下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级 [单选题]

A、营业厅整体服务(正确答案)

B、充值缴费方便快捷

C、价格水平

D、室外上网信号覆盖

7. 在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问题的客户分别为：700人、200人、400人。那么服务提及率为（） [单选题]

A、0.25

B、0.4(正确答案)

C、0.7

D、0.2

8. 以下哪种变化会使NPS值降低？ [单选题]

A、将部分贬损者转化成中立者

B、提升推荐者者占比

C、提升中立者占比

D、将部分推荐者转化为中立者(正确答案)

9. 一项NPS调研中，评价1-6分客户各5人，评价7分客户10人，评价8分客户30人，评价9分客户10人，评价10分客户20人。此项调查的NPS值结果为？[单选题]

A、0(正确答案)

B、10

C、15

D、20

10. 一项NPS调研中，100人参与调查，其中评价1-6分客户20人，评价7-8分客户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的NPS值结果为？ [单选题]

A、30(正确答案)

B、10

C、15

D、20

11. （）是处理客户异议的首要步骤。 [单选题]

A、倾听(正确答案)

B、理解

C、澄清事实

D、提出方案

12. 客户提出（）的异议是最难处理的情况。 [单选题]

A、直接

B、真实

C、隐藏(正确答案)

D、虚假

13. 投诉的（）是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的（）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义 [单选题]

A、重大性(正确答案)

B、广泛性

C、重要性

D、迫切性

14. 投诉的（）是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的（）优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义 [单选题]

A、重大性

B、广泛性(正确答案)

C、重要性

D、迫切性

15. 下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（） [单选题]

A、首问负责(正确答案)

B、延时办结

C、换人负责

D、以上说法都正确

16. 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（） [单选题]

A、只讲你想讲的，让客户赞同(正确答案)

B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距

C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

D、冷静，避免个人情绪受困扰

17. 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（） [单选题]

A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动

B、可以给客户提供过多的资料、假设(正确答案)

C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

D、冷静，避免个人情绪受困扰

18. 下列属于投诉沟通基本要素的是（） [单选题]

A、对人不对事

B、语调听起来应该强势

C、用“我”来代替“你”(正确答案)

D、推卸责任

19. NPS被当前国际广泛应用于衡量客户行为，本质上是反映客户（）的核心指标。 [单选题]

A、满意度

B、忠诚度(正确答案)

C、体验度

D、反馈度

20. 某客户在联通NPS第三方测评中打了“8分”，请问该客户属于： [单选题]

A、推荐者

B、贬损者

C、中立者(正确答案)

D、满意者

21. 某客户在联通NPS第三方测评中打了“5分”，请问该客户属于： [单选题]

A、推荐者

B、贬损者(正确答案)

C、中立者

D、满意者

22. 某客户在联通NPS第三方测评中打了“9分”，请问该客户属于： [单选题]

A、推荐者(正确答案)

B、贬损者

C、中立者

D、满意者

23. 以下关于NPS值的描述以下说法正确的是（） [单选题]

A、 NPS值市场反应较为灵敏、波动性较大，并不能反映与企业市场份额的关系

B、 NPS值越低，企业的市场份额就越高

C、 NPS值与企业的市场份额无关

D、 NPS值越高，企业的市场份额就越高(正确答案)

24. 中国联通首批5G试点城市不包括： [单选题]

A、上海

B、武汉

C、苏州(正确答案)

D、雄安

25. 中国联通获得的5G频段资源是多少 [单选题]

A、 3400MHz-3500MHz

B、 2515MHz-2575MHz

C、 3500MHz-3600MHz(正确答案)

D、 4800-4900MHz

26. 中国联通5G发展应聚焦： [单选题]

A、价值客户和价值区域(正确答案)

B、 eMBB场景

C、工业互联网行业

D、新媒体行业

27. 在无线通信领域，5G在实验测试中理论速度可达到（）。 [单选题]

A、 50Mbps

B、 100Mbps

C、 500Mbps

D、 1Gbps

E、 10Gbps(正确答案)

28. 在景区部署全景高清直播系统主要使用了5G网络的那个特点？ [单选题]

A、低时延

B、大带宽(正确答案)

C、多连接

D、低功耗

29. 在5G技术中，用于提升接入用户数的技术是（） [单选题]

A、 Massive MIMO(正确答案)

B、 SOMA

C、 Massive CA

D、 1mcTTI

30. 以下哪些场景不适用于5G网络解决方案？ [单选题]

A、 4K/8K电视直播

B、 360°VR直播

C、移动POS(正确答案)

D、云游戏

31. 以下哪个单位打通了全球首个5G手机电话？（核实题干内容） [单选题]

A、广东联通(正确答案)

B、浙江联通

C、重庆联通

D、北京联通

32. 下面哪个不属于5G的关键技术？ [单选题]

A、切片技术

B、边缘计算

C、大规模天线技术

D、 OFDMA(正确答案)

33. 下列哪种5G应用场景属于uRLLC（高可靠低时延）场景？ [单选题]

A、智慧城市

B、无人自动驾驶(正确答案)

C、 4K高清视频

D、 VR/AR

34. 下列哪一项不属于国际标准化组织3GPP定义的5G三大场景？ [单选题]

A、 uRLLC指如无人驾驶、工业自动化等需要低时延、高可靠连接的业务

B、 eMBB指3D/超高清视频等大流量移动宽带业务

C、 eLTE指增强的无线网络连接业务(正确答案)

D、 mMTC指大规模物联网业务

35. 下列哪个不属于5G的典型应用场景？ [单选题]

A、 IPTV(正确答案)

B、车联网

C、云VR/AR

D、智能制造

36. 我国正式发放5G商用牌照的时间是： [单选题]

A、43529

B、43622(正确答案)

C、43560

D、43590

37. 网络切片能力能在哪种5G网络中实现？ [单选题]

A、 SA(正确答案)

B、 NSA

C、 NBIOT

D、 eMTC

38. 下列不属于5G网络的特点的是： [单选题]

A、高带宽

B、低时延

C、大容量

D、广覆盖(正确答案)

39. 基于5G的4K/8K超高清直播业务对网络的上行传输速率至少要求达到： [单选题]

A、 10Mbps-20Mbps

B、 20Mbps-50Mbps

C、 40Mbps-60Mbps(正确答案)

D、 80Mbps-100Mbps

40. 国家分配给中国联通5G的频谱是：( )HZ [单选题]

A、 2.6G

B、 3.5G(正确答案)

C、 3.6G

D、 1800M

41. 5G智慧医疗应用中，远程健康监测主要应用的是5G（）的特点。 [单选题]

A、 eMBB大带宽

B、 URLLC低时延

C、 mMTC海量连接(正确答案)

D、 MEC边缘计算

42. 5G相对于4G网络，峰值传输速率提升（）倍。 [单选题]

A、 5至10

B、 10-100(正确答案)

C、 100-1000

D、 1000-10000

43. 5G网络下用户的最高体验速率是多少？ [单选题]

A、 100Gbps

B、 1Gbps(正确答案)

C、 100Mbps

D、 10Mbps

44. 5G网络下用户的连接密度数是多少？ [单选题]

A、 100万/平方公里(正确答案)

B、 50万/平方公里

C、 20万/平方公里

D、 10万/平方公里

45. 5G网络下的空口时延是多少？ [单选题]

A、 10ms

B、 6ms

C、 5ms

D、 1ms(正确答案)

46. 5G时代为UHD超高清视频技术演进提供发展机遇，4K和8K超高清画面分辨率分别是1080p高清画面分辨率的多少倍？ [单选题]

A、 8倍和16倍

B、 4倍和8倍

C、 4倍和16倍(正确答案)

D、 8倍和32倍

47. 5G每平方公里至少支持多少台设备？ [单选题]

A、1000

B、 1万

C、 10万

D、 100万(正确答案)

48. 5G的关键技术与先进通用技术相互融合赋能智能教育，请问以下哪一个技术不属于先进通用技术？ [单选题]

A、人工智能

B、云计算

C、计算机视觉

D、教育信息化(正确答案)

49. 中国联通将围绕“（）”这一主题，以智慧的网络、极致的速率支撑奥运。 [单选题]

A、携手冬奥、联通未来

B、智慧冬奥、联通世界

C、携手冬奥、联通世界

D、智慧冬奥、联通未来(正确答案)

50. 中国联通的企业主题语是（）。 [单选题]

A、创新·改变世界(正确答案)

B、创新·联通世界

C、联通·改变世界

D、创新·精彩在沃

51. 沟通分为语言的沟通和肢体语言的沟通两种，下列不属于语言沟通的是（）[单选题]

A、口头语言

B、书面语言

C、图片图形

D、眼神表情(正确答案)

52. 下列选项中（）不属于导致沟通失败的原因 [单选题]

A、在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。

B、只注重了表达，而没有注重倾听

C、没有完全理解对方的话，以致询问不当

D、理解他人需求(正确答案)

53. 下列选项中，不属于高效沟通的原则是（） [单选题]

A、谈行为不谈个性

B、明确沟通

C、积极聆听

D、积极发问(正确答案)

54. 下列有关在沟通过程中接受信息的说法错误的是（） [单选题]

A、发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听

B、发送信息和聆听信息相比，其实在沟通中听比说更重要

C、接受信息仅是耳朵听到相应的声音(正确答案)

D、当我们传递的信息被他人接收时，也需要别人我们给予情感上的肯定

55. 下列有关沟通的基本步骤中事前准备说法错误的是（） [单选题]

A、设立沟通的目标且制定计划

B、预测可能遇到的异议和争执

C、对情况进行SWOT分析

D、随机应变(正确答案)

56. 沟通过程中在确认需求时应明确区分开放式问题和封闭式问题。下列关于开放式问题的优点说法错误的是（） [单选题]

A、收集信息全面，得到更多的反馈信息

B、谈话的气氛轻松

C、有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思

D、节约时间，谈话内容不易偏离主题(正确答案)

57. 沟通过程中，（）就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。 [单选题]

A、阐述观点(正确答案)

B、确认需求

C、事前准备

D、处理异议

58. 在掌握客户特点过程中，发现一类人在决策的过程中表现的果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦。这类人属于（） [单选题]

A、分析型(正确答案)

B、和蔼型

C、表达型

D、支配型

59. 下列描述中在与客户沟通时，关于调整自己的音量和讲话速度错误的是（）[单选题]

A、控制自己的声音，吐字清晰，音量适中

B、注意讲话的速度

C、掌握和控制好自己的语言，避免给客户虚假的感觉

D、注意保持自己的语速一直缓慢状态(正确答案)

60. 在沟通过程中，最容易沟通的内容是（） [单选题]

A、思想

B、信息(正确答案)

C、情感

D、理念

61. 沟通中“谈论行为不谈论个性”的原则是指() [单选题]

A、对人不对事

B、对人又对事

C、对事不对人(正确答案)

D、上述三种做法都不对

62. 在沟通过程中，最好的沟通方式是() [单选题]

A、电话沟通

B、面对面沟通(正确答案)

C、书信沟通

D、 E－mail沟通

63. 在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是() [单选题]

A、选择性的聆听

B、专注的聆听

C、设身处地的聆听(正确答案)

D、边记边听

64. 在沟通过程中，不符合合作性态度的具体表现是（） [单选题]

A、双方都忽略各自所担心的问题(正确答案)

B、双方都积极地设法解决存在的问题，而不是推卸责任

C、双方共同研究解决方案

D、双方最后达成双赢的协议，是考虑到双方利益的协议

65. 在沟通中，正确的反馈就是（） [单选题]

A、指出对方做得正确的或者是错误的地方

B、对于他人的言行的解释

C、对于将来的建议

D、沟通双方期望得到的一种信息的回流(正确答案)

66. 我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是() [单选题]

A、沟通方式是什么

B、使用什么沟通语言

C、对方的需求是什么(正确答案)

D、沟通的结果是什么

67. 沟通的目的是() [单选题]

A、说服对方

B、实现自己的沟通目的

C、达成一个共同的协议(正确答案)

D、展现自己的沟通技巧

68. 在固定网本地电话业务中，本地电话网可划分为一个或多个营业区，营业区一般以（）为单位。 [单选题]

A、城市

B、县

C、乡

D、城市或县(正确答案)

69. 集团电话业务可以节约（）上的消费。 [单选题]

A、外部通话

B、内部通话(正确答案)

C、内外通话

D、所有通话

70. VPN是基于（）的一种灵活的组网方式。 [单选题]

A、局域网

B、公网(正确答案)

C、电话网

D、有线电视网

71. 呼叫转移中无条件与不可及统称为（）。 [单选题]

A、无条件呼转(正确答案)

B、有条件呼转

C、自动呼转

D、人工呼转

72. 呼叫转移中无应答和遇忙统称为（）。 [单选题]

A、无条件呼转

B、有条件呼转(正确答案)

C、自动呼转

D、人工呼转

73. 呼叫转移设置使用方法是（） [单选题]

A、按：#57*临时去处的电话号码#

B、按：*57#临时去处的电话号码#

C、按：*57*临时去处的电话号码#(正确答案)

D、按：#57#临时去处的电话号码#

74. 呼叫转移取消使用方法是（） [单选题]

A、按 #57#(正确答案)

B、按 *57#

C、按 #57*

D、按 *57*

75. 悦铃业务，是指由（）申请定制的。 [单选题]

A、固话主叫用户

B、固话被叫用户(正确答案)

C、手机主叫用户

D、手机被叫用户

76. 在特定分区、特定时段内通话时，享受一定的费率优惠，这属于（）业务。[单选题]

A、亲情号码

B、移动VPN

C、分区分时(正确答案)

D、私密热信

77. 网内用户按提供附加的专用编号计划（VPN短号）、基于VPN短号的网内呼叫以及VPN资费等功能和服务，这属于（）业务。 [单选题]

A、亲情号码

B、移动虚拟专用网业务(正确答案)

C、分区分时

D、私密热信

78. IPTV业务属于（）多媒体应用业务以TV屏为呈现终端的应用。 [单选题]

A、专线

B、家庭宽带(正确答案)

C、校园宽带

D、集团宽带

79. IPTV包月订购（）生效，自动续订。 [单选题]

A、即时(正确答案)

B、次日

C、次月

D、月底

80. 压力指的是一种身心反应。这种反应包括两个成分是:() [单选题]

A、感觉成分；生理成分

B、心理成分；生理成分(正确答案)

C、心理成分；感觉成分

D、感觉成分；主观成分

81. 现代的生活的压力有很多种，在短时间内经历多种困难的事，压力的程度现代的生活的压力有很多种，在短时间内经历多种困难的事，压力的程度会()。 [单选题]

A、增加(正确答案)

B、减少

C、不变

D、说不清

82. ()是情绪、行为及生理等方面的纾解。既是针对压力源造成的问题本身去处理；又是处理压力所造成的反应。 [单选题]

A、情绪管理

B、压力管理(正确答案)

C、行为管理

D、生理管理

83. 20-30岁是职业前期，这个时期的职业目标以()为主。 [单选题]

A、赚钱

B、经验

C、升职

D、积累(正确答案)

84. 以下关于压力预防的说法错误的是（）。 [单选题]

A、良好的工作习惯有助于预防压力

B、适当降低期望值有助于预防压力

C、坦然面对不感兴趣的人和事

D、压力是客观存在的，无法预防(正确答案)

85. 在压力管理中，以下为问题克服过程标准步骤第一步的是（）。 [单选题]

A、理性分析问题

B、认清压力事件的性质(正确答案)

C、确认个人对问题的解决能力

D、积极处理问题

86. 情绪智力相对于智力而言，又被称为情绪商数或情绪智商，简称。 [单选题]

A、 IQ

B、 FQ

C、 EQ(正确答案)

D、 AQ

87. 当因文化差异造成压力时，管理者应当（）。 [单选题]

A、伸出援助之手

B、一视同仁

C、察言观色

D、融入与沟通(正确答案)

88. 当个人由于人际沟通的问题，与周围同事产生矛盾，心理压力很大时，管理者应当（）。 [单选题]

A、伸出援助之手

B、融入于沟通

C、一视同仁、察言观色(正确答案)

D、给他更大的压力

89. 对那些能力差的员工，管理者需要（）。 [单选题]

A、伸出援助之手

B、给予更多的关注(正确答案)

C、一视同仁

D、融入与沟通

90. 不了解自身情绪状态的人必沦为如柏拉图所说“()”。 [单选题]

A、思想的奴隶

B、感觉的奴隶(正确答案)

C、视觉的奴隶

D、听觉的奴隶

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