14、高速公路ETC推广中的难点和几点建议-何爽

高速公路ETC推广中的难点和几点建议

何爽

【摘 要】本文结合管理所近两年来在ETC推广工作中发现的难点和客户提出的问题进行总结归纳和认真分析，参照当前社会上一些常用促销方法，通过对比和借鉴，找出一些问题的解决方案，力求更好地为ETC推广及不停车收费技术的广泛运用和发展服务，早日实现湖北交通的伟大复兴。 【关键词】ETC 推广 难点 建议

一、引言：

非现金支付和电子不停车收费是一个快捷、方便、高效的收费方式，具有车辆快速通行、免除现金交易、简化收费程序、节约能耗、降低环境污染等优点，对于提升交通运输系统对外形象具有很强的现实意义，对于交通运输系统节能减排工作具有很强的示范性和带动性。实现自动化收费是高速公路发展的最终目的和必然趋势，是最大限度发挥高速公路经济效益和社会效益的必要手段和重大举措，是最大限度服务人民群众便捷出行和国民经济快速发展的催化剂和助推力，是科技创新和人文关怀的重要体现和有力依据，是实现节能减排和可持续发展的重要途径和有效方法，是坚持科学发展和建设和谐社会的最强力的支持和最坚决的落实。

二、情况简介

自从2009年湖北高速公路试行不停车收费技术以来，在全省高路人的共同努力下，ETC技术和普及范围越来越广泛，“易通卡”的知名度也越来越高，有效推动了湖北高速自动化、科技化发展，进一步体现“以人为本，以车为本”的服务理念。我所也积极响应号召，不断加大ETC推广力度，近三年，我所分别推广出储卡10张、30张、2张，OBU分别为0个、18个、0个，不难看出两年ETC使用客户发展速度很迅猛，但今年发展速度有所减缓。伴随ETC车道建设，我省电子支付推广应用工作取得长足发展，截止2010年底目前全省使用“易通卡”的车辆16547辆，其中有9217辆为不停车收费车辆。笔者认为以下几个方面是制约ETC进一步推广和发展必须需要解决的问题。

三、推广过程遇到的难点

1、电子支付客服中心偏少。目前，湖北高速电子支付客户服务中仅有18个，基本覆盖省内所有地级市，而我省高速公路通车里程（截止2010年底）已达3673公里，两者差异较大。另外，客服中心分布也不平均，黄冈地区目前已建成武英、武麻、黄黄、大广北4条高速公路，而未设立一个客服中心。客服中心偏少，导致一些有意向的客户不能立即办理到电子支付而流失。另外，有些客户在办理电子支付过程中需先将申请资料和现金交给收费站工作人员，再由收费站工作人员转交到就近客服中心，存在资金安全隐患和周

转时间过长等问题，而且这类客户基本“被迫”放弃享受信用卡支付这一便利办理方式。虽然目前易通卡在全省农行柜台都能办理充值业务，进一步方便的客户，但其便捷程度有待进一步提升。

2、ETC车道偏少。据联网管理中心发布，截止2010年底全省累计开通ETC站点23个，建成ETC车道39条，而全省共已建成收费站约200个，开通ETC站点仅为10%左右。ETC车道偏少，造成许多客户只能使用电子支付（储值卡支付）缴费方式，而无法享受通过ETC车道的方便和快捷。另外，有部分客户因距离客服点路途遥远，无法安装OBU，而放弃了使用ETC的权利，或觉得不能赠送OBU，优惠幅度未达到预期而放弃了办理电子支付业务。

3、优惠幅度偏小。目前，湖北高速公路在达到一定充值金额和车卡绑定等条件时，一、二型车仅享受赠送OBU、通行费98折、免收开户费等优惠，其它车型及未车卡绑定的充值达10000元及以上才能享受赠送OBU、通行费98折、免收开户费等优惠，除此之外，再也没有其它优待，优惠幅度偏小，不足吸引客户。在推广过程中，许多大型客户表示如果能将优惠幅度的提高到5%才会办理储值卡，尤其是一些大型客运、物流公司。别外，惠及活动也较少，除了以上优惠外，近两年推广过程中，仅推出过一次充值刷信用卡中奖活动，惠及面也较小，不能针对所有用户。

4、使用功能单一。高速公路管理运营涵盖了很多方面，但这些方面没有实现有机结合，比较独立。目前，易通卡只能做为高速公路通行卡和缴纳通行费使用，其它配套如服务区就餐、加油、住宿等方面则无法使用易通卡支付，功能比较单一，无法作为亮点吸引更多的客户。

5、使用范围具有局限性。我国高速公路还未实行全国大联网收费，各省都有自己的ETC，都只能在本省内使用，到了外省份就不能使用。对于一些长途司机，从资金安全角度来讲，随身携带大量现金存在很大隐患的。易通卡推广初期，许多长途运输司机都询问一个同样的问题“能否在外省使用”、“是否是在全国高速公路上都能使用”，当我们表现不能时，许多客户表示遗憾和惋惜。

6、人为因素限制。一是收费业务不熟练。在易通卡使用初期，我们碰到过许多客户卡内余额不足，要求进行车道“圈存”，而这时候有部分员工操作不当，造成无法圈存，或是客服中心收到转帐时未及时存入客户帐户造成无法圈存，这样不仅没有起到方便快捷的作用，还耽误了司机的时间，也给客户留下了不好的印象。另外，随着路网的增长和客户对易通卡的保管不善，各类储值卡特情也层出不穷，如果收费员不能很好的处理的话，不仅会影响到窗口形象，也不利于ETC的推广。二是营销能力和专业知识不足。在我们的客服中心和收费站工作人员中，具备有专业营销知识的较

少，有些工作人员甚至对ETC的使用、享受的优惠条件等知识都不是很清楚，在推广过程中，很容易向客户传达出错误的信息，致使流失部分客户或引起客户的不满。

7、技术问题制约。虽然ETC技术已经很成熟，但还不是很完善，如跟车干扰、信号不稳定、车牌识别等问题，造成许多车辆出口下道时，无法正常通过。如果这些问题不能得到有效解决的话，ETC推广也会受阻。另外，货车目前还无法实现通行ETC车道，也使我们失去了一个庞大的客户群。

四、几点建议

1、加快ETC建设步伐。一是加快ETC基础建设步伐，对于一些主要站口进行ETC车道改造，提高ETC的普及率和覆盖率。二是加快ETC客服中心建设，开发新系统，并入管理所监控系统，或在服务区成立服务中心，使每个收费站、服务区都能成为客服中心，方便客户，方便ETC推广。三是加快与各大银行的合作，推出多地点、多手段的充值方式，方便客户选择和使用。

2、拓宽ETC使用途径。加快电子支付范围，将电子支付的使用范围渗透到高速公路的各个领域和角落，力求实现缴费、加油、就餐、缴罚款等“一卡通”，为客户的提供更便捷和更全面的服务。

3、加大科技投入。一是加快ETC设备科技的投入，使ETC设备性能更稳定、更人性化，进一步突出ETC方便快捷

的特点。二是加快联网系统科技的投入，进一步加快与周边主要省份、全国高速公路的融合，实现“全国大联网”。三是加大ETC备用和应急系统的投入，使ETC在故障或非正常情况下也能保证车辆正常、快速的通过。四是加大ETC计重收费方式研发力度的投入，寻求适合货车通行ETC车道的管理方式，实现货车都能正常通行ETC车道。

4、丰富营销手段。一是根据不同情况提供不同的营销方案。可以试行对一些大客户给予更大优惠，提高大客户的待遇，区别于一般小客户，破除营销过程中的“大和小”一个样。二是推行多种营销方式组合。除了在充值时给予一定赠送通行费优惠的政策外，还可以试行积分管理，将一定消费金额作为积分，然后根据积分兑换服务区就餐券、洗（修）车券、通行费抵扣券等，吸引更多客户。三是试行专业营销。一方面是引进或聘请专业营销人员，借助他们的专业知识来进行ETC推广；另一方面，加强现有客服点工作人员培训力度，为不同的客户设计不同的方式，工作人员学习培训合格后，方可从事ETC推广工作。四是让ETC用户享受更多的优待。试行将ETC用户列为VIP，在通行高速公路过程时遇到故障或纠纷时，可享受拖车救援优惠优先，相关部门协助排查故障，优先加油、住宿、就餐，领导解答疑难问题等优惠措施，提升ETC用户的地位。

5、做好配套服务。一是设立ETC服务专线。设立类似

96576而又脱离96576的一个服务专线，供司机或ETC推广者提供使用指导、业务咨询等方面的服务。二是建立专用网站。目的，电子支付对外网是依附在联网管理中心网站上的一个专栏，而一般人士并不知道联网管理中心网站，可以设立简单易记的专用网站（例如：www.hbytk.com），并将网站地址和功能印制在储值卡上,方便客户查询帐单等信息。三是做好售后服务。各客服中心可跟据客户预留电话定期进行电话回访，了解客户在使用情况和解决疑难问题。四是体现人本关怀。用短信平台，根据客户预留信息，向客户发送安全行车提示、路况信息、生日祝福等短信，体现对客户的重视和关怀。

五、结束语

ETC作为一个新兴的产品和一种全新的服务模式，它是高速公路科学水平应用程度和最终发展方向的重要体现。推动ETC快速发展，我们要走的第一步就是做好ETC的推广，因此，如何突破和解决推广过程存在的难题是值得我们每一位高路工作者值得探讨和深思的问题。虽然，还有很多问题期待我们去解决和完善，但我们坚信，在全省交通工作者的共同努力下，在不久的将来，ETC一定会成为湖北收费公路的主流，湖北交通也一定会实现伟大复兴。

参考文献：

[1] “湖北省高速公路电子支付及不停车收费系统宣传册”，湖北高速公路收费联网管委员会，

[2] “湖北省高速公路储值卡查询系统”， 湖北高速公路收费联网管委员会

[3] 张幸花：“ETC车载电子标签的营销策略”，《中国交通信息化》，2010年第11期

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