现场巡视、检查制度

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现场巡视、检查制度

一、 目的：

规范购物中心员工服务，及时发现及纠正员工在服务过程中不规范服务或违纪现象，提高全店员工服务水平及加强员工组织纪律性。

二、 适用范围：

适用于商管部管理人员及督导、楼层值班经理及以上人员在卖场的巡视检查，及时发现员工违纪现象和对不规范服务的处理。

三、 内容：

(一)管理人员的巡视制度

1．商管部人员或楼层值班经理及以上人员、依照《员工服务纪律》、《仪容仪表规范标准》等相关规定、规范对本店服务进行检查。

2．商管部人员或楼层值班经理及以上人员每日应不定期对所属卖场进行巡视检查。对于员工在工作期间，违反相关规定和纪律的，依据《奖惩条例》、《现场检查考核标准》，按其情节和后果给予口头警告、轻度过失、较严重过失及严重过失的处罚。并将检查结果记录在《商管部巡视检查记录》或《本部门现场检查记录》上，记录应字迹清楚，检查内容、检查人姓名、日期、违纪人员姓名等应填写完整。未发现违纪情况的，当日也应填写记录予以说明。

3．对员工不规范服务评审结论为提醒的，由检查人依据《基础管理考核办法》视违纪情节给予处罚，同时进行批评教育，月终纳入楼层考核。

5．对员工不规范服务经评审属过失的，由商管部督导通知责任人填写《 过失通知单》，在填《过失通知单》的同时要下岗学习，对违纪下岗培训的员工，由楼层督导负责培训，经考核合格后、商管部经理批准重新上岗，商管部主管负责对重新上岗的员工进行复查。

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(二)对违纪情况的总结分析

1．商管部及各楼层每月6日之前、每周五之前，应对各经营部的服务状况进行总结，总结内容应包括：本月员工违纪数量、分析产生原因及应采取的整改措施。

2．商管部在每两月制定的《服务工作重点》中，应根据全店员工服务工作中存在的问题，制定出两个月内的服务工作重点，各部门根据此重点，制定出本部门所应采取的实施计划并安排责任人负责实施。

3．商管部根据各部门实施计划进行检查，并在每月《服务总结》内予以总结。 (三)巡视检查中问题的纠正、预防措施

1．商管部在月终总结中同一部门出现三次(含三次)以上轻度以上过失，应采取纠正措施，向相关部门下发《纠正措施通知单》，并验证措施效果。全店出现三次同样违纪行为的轻度以上过失，商管部应制定预防措施，向所有部门下发《预防措施通知单》，并验证措施实施效果。

2．各部门在巡视检查中，如月度内发现同一小组出现三次轻度以上过失，应向相关小组下发《纠正措施通知单》，并验证措施效果。全部门内出现三次以上同样过失，部门应制定预防措施，向各小组下发《预防措施通知单》，并验证措施效果。

四、 本制度自 2002 年 12 月 28 日起开始执行。 五、 本制度由商管部负责解释。

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