运维监控系统工单质检规范V1.0

运维监控系统故障工单质检规范

一、总体说明

为规范公司运维监控系统故障工单各流转环节操作，实现故障工单的运维分析价值，保障一线维护工作质量和效率，按总部建设维护部指导意见，响应中心开展故障工单的日常质检工作。

质检工作主要针对故障工单中无法实现系统自动分析的手工填写内容进行人工分析，包括但不限于签到情况、处理措施填写、免责情况填写、停电处理信息填写等内容。 二、质检项目要求 1、签到情况

签到情况位置示意

出现以下问题则认为签到情况填写不规范：

1）未签到，“回单信息”中选择“上站”的情况下，未签到。 2）签到信息不实，“回单信息”中选择“上站”的情况下，签到经纬度与站址经纬度偏差过大。 2、处理措施

处理措施位置示意

出现以下问题则认为处理措施填写不规范：

1）处理措施未填写，“回单信息”中“处理措施”未填写，或填写明显无关内容。

2）处理措施不明确，对于自动恢复的故障，填写要素应包括故障原因、故障恢复情况两部分，如“业主停电检修，检修完毕故障自动恢复”；对于处理后恢复的故障，填写要素应包括故障原因、处理措施、处理结果三部分，如“空调不工作，更换压缩机后，故障恢复”。不规范填写包括“已处理”、“已恢复”及其他未体现故障原因、处理措施的内容。

3）故障描述逻辑不清，处理措施处填写情况与告警信息、故障原因菜单的选择、故障追加描述填写有矛盾，如下图所示。

3、免责原因

免责原因位置示意

出现以下问题则认为免责情况填写不规范：

1）免责具体原因未填写，选择免责的情况下，“免责具体原因”必须填写。

2）免责原因逻辑不清，选择免责的情况下，免责具体原因的填写内容与告警信息、免责条款菜单的选择、处理措施、追加描述内容填写处有矛盾。 4、停电处理

停电告警处理信息位置示意

出现以下问题则认为免责情况填写不规范：

1）处理时间不准确，停电告警时间晚于发电人员到达时间，发电人员到达时间应晚于发电开始时间。

2）发电判断不准确，是否需要发电判断处选择与处理措施、追加描述内容填写处有矛盾。 5、其他

总部建维部、响应中心根据业务需要将不定期优化质检项目。 三、质检执行及通报

响应中心每日对所有省份T-2日的故障工单进行等额质检，包含停电工单及其他故障工单，以月为周期对各省质检结果进行通报。通报包括以下指标：

1、签到合格率：签到合格工单数÷上站工单数

2、处理措施合格率：处理措施合格工单数÷质检工单总数 3、免责原因合格率：免责原因合格工单数÷免责工单数 4、停电处理合格率：停电处理合格工单数÷停电工单数

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