车险理赔操作手册（查勘定损部分）(1) - 图文

华泰保险车险理赔操作规范

华泰财产保险有限公司

车险理赔操作手册

（查勘定损部分）

2012年8月

华泰保险车险理赔操作规范

目 录

第一章 车损险查勘要求 第一节 车损险查勘工作要点

第二节 现场查勘调查的主要内容及要求 第三节 特殊管控要求

第二章 车辆定损要求

第一节 定损处理要求及流程 第二节 车辆拆解规范 第三节 定损标准

第三章 车损以外其他物损的调查 第四章 特殊案件处理规定 第一节 火灾案件的查勘处理 第二节 盗抢案件的查勘处理 第三节 水灾案件的查勘处理 第五章 系统内查勘处理环节操作规范 第一节 总体要求 第二节 主要关键操作点 第三节 工作要求

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第一章 车损险查勘要求

第一节、 车损险查勘工作要点及基本要求 一、接受派工

查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位臵，车辆所在具体位臵，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。

查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。 二、查勘调查前的准备工作

携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。

应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。

采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。

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三、第一现场查勘基本要求 （一）定义

第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。

由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。

（二）以下事故必须查勘第一现场或进行复勘：

1、出险日期距保单起保起期或止期20天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故（但在本公司按期续保未增保的保单发生事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外）；

2、在保险期间内，增保的保险险别在增保后30天内发生且事故损失超过2000元的保险事故（增保时已作增保验车的事故除外）；

3、脱保5天以上未按期续保，且未作承保前验车的标的，出险时间距起保日期30天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故；

4、盗抢、火灾等重大保险事故；

5、出险时间在当日20：00至次日03：00间且事故损失超过3000元的保险事故（各分支机构可根据当地情况，从严控制掌握）；

6、事故损失超过1万元的保险事故；

7、未经交警处理的单、双方保险事故（事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的事故除外，事故损失在1000元以下事故除外）；

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8、单方肇事仅造成保险标的尾部损失的保险事故（事故损失金额在500元以内或更换配件金额在200元以内且事故无疑点的除外）；

9、同一标的在同一保单年度内出险3次以上（含）（累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外）的保险事故；

10、涉及老旧车型（从初次登记起满10年的车辆）、新投入生产的新车型（投入批量生产不满1年的车辆）且损失在5000元以上的保险事故；

11、存在有疑点的保险事故。

对于分支机构已报备总公司车险承保、理赔部通过的重要客户服务方案（招标文件或书面承保协议），如其中有与上述要求相冲突的约定，可按服务方案的约定执行。但各机构需提供相关文件或协议备查。

异地出险（指跨越承保所在的行政区域）的保险事故处理按《车险重案工作管理规定》要求处理。

各种附加险别发生的保险事故，在特殊情况下，如果即使经过对第一事故的现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法推定属实的事故，可免除第一事故现场的查勘或复勘,例如：车辆行驶中被飞石击碎玻璃等。

第二节、现场查勘调查的主要内容及要求

按照理赔管控规范，需要面见被保险人的，应面见被保险人，核实事故情况。查勘人员应向客户递交书面《索赔须知》，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。

如果非被保险人本人处理事故，被委托人必须出示被保险人出具

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（1）出险时司机采取的措施。

（2）出险时车辆有无异常情况（如异响等）。

（3）出险后车辆最终停止位臵及形态，车头、车尾的方向及车辆最后停止的位臵与第一接触点的距离、方向等情况。

（4）车辆发生事故后，是否再次启动、行走，行走的距离及时间。 （5）碰撞接触点高度是否一致，等。 4、当事人调查。

（1）当事人包括：肇事司机、车上人员、受害人及其他与事故发生有关的人员。

（2）对当事人做问询笔录，详细了解有关情况。 5、证人调查。

尽量查找目击证人，取得证人证言等第一手证据材料。 6、证据收集。包括照片、录音、书证等。

查勘定损员应在现场搜集有利的证据材料并做好证据的保存，以保证其有效性。

7、出险后报案情况调查。向交通管理部门、保险公司及其他相关部门的报案情况。

8、警察现场处理情况。 9、事故车施救情况。

10、并了解司机与被保险人的关系。 11、此次出行的目的及目的地。。 12、到交通管理部门了解事故处理情况：

（1）了解交警事故处理情况，是否交警到现场处理，是否查验酒

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精，是否属于酒后驾车，检测手段。

（2）交警事故处理进展情况，有条件的查阅交通队案卷，尽可能留下相关材料复印件或翻拍。

（3）若是派出所出具的证明，应了解证明的真实性，此类案件派出所是否有管辖权等。

（4）如果是其他部门（安全生产监督管理局、保卫处等）处理事故，应着重了解是否有管辖权、责任认定是否合理、损害赔偿调解是否合理等情况。

13、向有关部门了解事故情况，特别是有三者物损，必须到相关部门了解事故发生情况，损失情况，及损失的确定标准。（参见第三章“其他物损处理规定”）

14、事故车辆痕迹查勘，包括：轮胎印迹、刹车印迹、路面擦划痕迹、车体痕迹和附着物痕迹。其中附着物痕迹注意收集现场遗留物，包括车辆、物品的撞击碎片、漆皮，如有可能收集司机的遗留血样。搜集物证应注意：要保证程序合法，证据有效。

15、根据需要，找被保险人、事故当事人及相关证人做调查问询笔录，并由被询问人签字确认。询问时应注意：

（1）对于除外责任事故，在当事人或被保险人未签字确认事故经过和请示核赔人前，查勘定损员不宜告知本次事故属责任免除范围。

（2）对造成重大损失的保险事故，事故当事人或事故原因等存在疑问、不明确的案件，需要求被保险人或受害方提供书面材料。

16、查验事故车的损失部位及损坏零件及其他财产的损失程度。 （1）查清车辆出厂时标准配臵以外的新增设备。

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（2）查验有无与事故无关的损失、有无扩大损失。 （3）查验安装螺丝有无松动，有无欺诈行为。 （4）是不是所有损坏零件都与此次事故有关联。

（5）区分损失程度：如全损、待测试或鉴定、有无残值等。 （6）应仔细分析所掌握的材料，发现问题，及时呈报理赔主管人。 17、查勘时应考虑是否存在第三方责任的问题。如存在应及时收集相关证据，确认第三方责任。并及时与核赔人沟通，做代位追偿的准备（详见追偿案件处理规定）。

六、双方事故现场查勘调查的工作内容

（一）根据案情如有必要查勘事故现场，则按照上述处理单方事故步骤处理。

（二）针对双方事故，还应做以下工作：

1、查验碰撞痕迹，比对两车碰撞部位是否相符；根据需要查勘事故现场，寻找现场遗留物，寻找目击证人了解情况。

2、到交通管理部门调查了解情况；到相关部门了解情况；查验三者车承保情况，如有必要需了解三者车的历次理赔记录。

3、查验第三者车辆的手续及三者当事人情况。 4、了解出险当时司机状况。 5、向相关当事人做调查问询笔录。

（三）人伤事故应进行事故调查，调查要求参照上述规定。其他有关人伤案件的查勘规定详见《车险理赔操作手册（人伤查勘部分）》。

七、重大案件查勘及上报要求

详见本手册第一章第三节二、“重大案件处理规定”。

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八、书写查勘报告。

（一）每进行一次查勘都应及时缮制查勘报告.

1、查勘报告中应写明事故情况，明确事故的责任比例，查勘中发现的问题并初步判断是否属保险责任，要有明确意见，不可含糊其词。

2、查勘报告是查勘定损员在事故现场所看到的情况和所做的工作的描述，而不是重复照抄出险通知书或责任认定书上的出险经过。书写查勘报告要求内容须详实、具体、真实、要素齐全，查勘报告内容包括：当事人基本情况，事故发生的时间、地点、起因、过程、结果；损失原因分析及事故责任成因分析；标的简介；查勘方法、过程、定责的依据和损失估算方法；查勘结论。对于造成三者损失有责任的，若不赔或少赔三者损失的，应说明不赔或少赔的理由。

（二）凡存在下述情况：可疑之赔案或疑似诈欺案、存在纵火可能、无理由之迟延报案、新客户投保不久出险、高保额低价值、车辆为进口高档淘汰车型且无购车发票及进口关单的，等等情况，都应在《查勘报告》中说明情况及处理意见同时上报理赔主管人。理赔主管应对此有明确的意见要求。

（三）系统中录入查勘意见按照上述要求填写，重大案件需打印系统查勘报告，查勘报告需符合以上要求，补充必要的现场图等内容。 九、其他规定

（一）对于证据不足且我们确有理由怀疑存在欺诈可能的案件，在取得核赔人同意后，应给被保险人出具补充证据的通知书，要求被保险人补充提供可以证明事故事实的有效证据。

（二）经核赔人同意并按照核赔人指示，将不良客户的情况，及

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时通知承保部门。

（三）经查勘确认不属保险责任的案件，查勘定损员应收集相关证据材料，上报主管核陪人，由核陪人确定案件的最终处理方式，定损员不能随意表态。但明显不属保险责任的案件，如：不在保险期限内、未承保相应险别等，可以当场拒陪。

十、系统操作要求

详见本手册第五章“系统内查勘处理环节操作规范”。

第三节、特殊管控要求： 一、多次出险客户管控

查勘定损员在接到派工后，要在业务系统中调看该车保险期限内所有事故的出险记录、受损部位和定损照片；定损方式为跑点的机构，定损员在接到派工后要打电话回公司，委托调度或内勤帮忙查看相关内容；

（一）与报案人和被保险人核实出险经过、受损部位及受损程度； （二）对于有疑问的案件要查勘现场，重大案件按规定及时转出，明显假案的，可做拒赔处理；

（三）严格掌控公司的工时标准定价，严格把握更换配件的尺度； 1、告知被保险人事故车修复后，需要由公司复勘后方可领取赔款；要求复勘人员复勘后在定损单上签字确认；

2、告知被保险人赔款必须本人领取，并在定损单上注明。 二、重大案件处理规定

（一）重大案件概念：重大案件包括但不限于以下范围：

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1、事故损失大于（等于）5万元； 2、盗抢险案件； 3、火灾案件； 4、追偿案件； 5、涉诉案件；

6、媒体关注，监管部门关注，或案件在当地乃至更大范围内引起反响；

7、其他需按重大案件处理规定处理的案件。

（二）查勘定损员在接到派工后，经初步判断属于上述情况的案件，需在第一时间向理赔主管汇报；理赔主管在接到上述案件的汇报后，需根据案情派重案人员介入案件的查勘、定损工作，对案件的处理给出明确的意见，并全程跟踪案件的处理；机构理赔主管负责上述案件的协调工作。

（三）凡需填写《重大损案及赔款准备金重大变动通知书》的案件，在得到事故信息2个工作日内按规定填写并上报。

（四）核赔人接到《重大损案及赔款准备金重大变动通知书》后进行相关信息的登记，并在当日出具处理意见，反馈至机构理赔负责人及查勘员，并按照重大案件处理规定的要求对案件进行处理。

三、涉及其他物损、人伤的案件的调查工作参照相关规定执行。 四、符合速赔案件条件的，可以适当简化本章规定的操作步骤。

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第二章、车辆定损要求

第一节、定损处理要点及流程 一、时限要求 同查勘。

二、定损基本要求：

（一）事故责任、事故事实没有查清之前，不准拆解修车，保存好原始证据；但应告知客户，将情况说明；

（二）事故车的修复贯彻以修为主的原则；重大车损事故须先确定赔偿方式，再拆检定损。

（三）需拍照事故车的VIN码，或拍照车辆铭牌。

（四）一般损失定损当时出具定损单，不允许先照相，然后让修理厂修车，最后再出定损单；更不允许修完车后，照修理厂的修理明细单抄一份定损单。

（五）定损时必须使用公司的修理工时及配件报价标准；按照规范在系统点选配件信息。定损时要求使用配件系统。

（六）残值应回收或作价折归被保险人。 （七）定损员应按公司规定填写理赔日志。 （八）对于核损人员退回案件，须及时进行处理。

（九）需要更换的配件在整车照片上能清晰的反映，价值较高的配件（单价3000元以上）应单独照相，总成件应单独照相；应有必要的照片说明。

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（十）定损完成后，应通过系统即时上传照片、定损单、查勘报告等公司要求上传的有关材料。

（十一）定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。

（十二）定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。

二、定损流程及工作要点

定损员初次查看车辆时要求尽可能列出所有损失项目，初步鉴损。定损时一些应注意的要点：

（一）要求分项列明所需费用，确定修理工时应考虑相邻部位适当下调工费；

（二）对于需要更换的配件，要查清其型号是属于原厂件、配套厂件还是副厂件，防止通过更换配件不当获利。在实际工作中配件价格不应高于系统统一报价；

（三）对于修复方式的确定，以修复为主。应准确认定是否可以修复，修复的要求是不降低该件的使用、安全等基本性能且外观基本与原来一致。尤其是非金属件。

（四）事故事实、事故责任查清的通知客户可以拆解，由客户通知修理厂。在没有客户的明确意见前，不能由定损员自行决定。

（五）对于保险车辆的修复费用达到或超过出险时的实际价值的：按照重大车损一次性赔偿操作规范执行。

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（六）损失确定及填制定损单：

1、要求按修理项目、税金、工费、材料费等分项预估清楚。 2、为保证核损核价通过后的定损单不再有新的纠纷，应在前期确认损失时，告知保户修理方式、更换项目并向保户解释清楚；如果保护对修理方式、更换项目有异议，应作好解释说明工作。对分歧大，难以达成一致意见的要事先与核赔人沟通。

3、更换配件的费用应以配件系统的配件价格为准，不能超过公司的配件报价标准，不能恶意套用价格，不能自行确定更改价格。

4、遇到客户对定损的配件价格有异议，定损员应上报给本机构的配件管理人员，由配件管理人员确认最终适用价格，并在案件中作出说明。

5、如果因车型特殊，配件系统中没有价格，定损员应上报给机构的配件管理人员，由配件管理人员确认价格；如果确实无法找到相关价格，应先取得核损人同意后方可先确定工时费用，待查到配件价格后将定损单补齐。

6、定损时无法确定必须更换的配件应列在修理项目中。 7、有待查项目应在定损单中注明，待查配件必须作记号，如确需更换，经检验确认并拍照回收后才能加项，并在定损单上详细说明。

（七）案件应即时处理即时上传。如案件需调整定损金额的，应向核损人员说明，随时跟踪，调整金额应先通过核损人员审核通过，再出定损单。

（八）无法确定的配件价格，定损员在前期必须准确记录该车车架号或VIN码，并确定该车的车型、名称、年款、厂家及更换配件的

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名称、配件编号等信息，并上报给机构配件管理人员。

（九）对修理方式的确定和车辆送修的要求：

1、定损员应本着“实事求是，以我为主”的原则，决定车辆的修理方式，即，是更换还是修复。

2、定损员推荐给客户的修理厂家必须是公司统一签约的汽修厂家，定损员不得以个人名义强行安排修理；客户选择的修理方式和修理厂家应以书面形式予以确认。

（十）车辆拆解后一周内定损员应提交定损单。未确定的更换项目可在定损单中注明（待查）；（详见本章第二节“车辆拆解规范”）。

（十一）对于客户未及时前来定损的，由定损员负责估损，追踪，并在报案后7日内估损立案。

（十二）查勘定损结束后定损员应及时上交案卷材料；对7日内无法完成查勘定损工作的，也应在报案后7日内估损立案，上交案卷材料；需进行二次或多次查勘定损的，确需案卷材料的，要履行借卷手续。

（十三）经查勘确认不属保险责任的案件，查勘定损员应对受损车辆及其它财产损失进行拍照。

（十四）没有修复价值的损坏零部件，与客户协商作价并在定损单中扣除；对还有修复价值，或单价高的总成件直接回收；如果客户不同意扣除残值，应将残值收回，按照理赔部管控要求，正确使用配件回收标贴。原则上，谁定损残值由谁回收。

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第二节、车辆拆解规范 一、拆解工作的整体要求

（一）拆解前要确认可行性（除第5条外，需遵照本章第一节三的要求操作）

因为车辆拆解具有不可逆性，一旦拆解将可能无法恢复原貌，所以拆解前必须要确定事故属保险责任并不涉及证据保全问题，被保险人和三者车主已同意拆解(被保险人需到拆解现场或提供书面手续确认同意拆解)，拆解可以解决损失确认的问题，不涉及全损和推定全损的车辆残值减值和拆解费用问题等情况。

下列情况不可以对损失车辆进行拆解：

1、前期查勘调查工作未完成、保险责任未确定，例如：疑似碰撞痕迹全部或部分不符、油底损失可能存在扩大损失未对被保险人进行免责情况告知的、存在保险责任免除或免责事由可能等情况；

2、被保险人未同意拆解标的车辆，被保险人和三者车主未同时同意拆解三者车辆；

3、涉及全损和推定全损、未对残值和拆解费用明确约定； 4、拆解并不能解决损失确认问题，例如：电器元件无明显碰撞痕迹、怀疑是由于线路短路造成损失，本身总成件拆解后无法重新组装，机件出现的故障现象无法判断是机械故障还是事故原因造成等情况；

5、其它涉及证据保全和需要进行相关鉴定后再拆解等情况。 （二）拆解前要确认拆解是否有必要

车辆拆解的目的是为了正确反映车损，只要能正确反映车损就应当尽量少拆解或不拆解。

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下列情况可以不进行拆解工作：

1、通过举升车辆变换拍摄角度，完全可以利用外观照片正确反映车损，即能够在车上进行拍照就不用再通过拆解进行拍照，例如：大灯固定爪断、水箱固定爪断、玻璃钢材质的水箱框架断裂、通过举升车辆可以拍到杠铁变形等情况；

2、通过外观照片对变形量的反映和具体测量完全可以确认损坏的配件，可以不拆解，采取先定损以收回旧件进行拍照补充的方法进行，例如：车门变形严重完全可以体现其内部的玻璃升降器损坏等情况；

3、车上设备确认必须成套更换，无须对其全部配件进行拍照，例如：安全气囊弹出后，气囊电脑和线圈完全可以不用拆解。

（三）拆解工作要具有透明性

事故车辆的拆解工作要全透明，拆解要以定损的需要为主导，定损人员要掌握主动，确定拆解的项目、方式、程度，指导修理人员进行拆解；同时拆解工作必须在定损人员的亲自监督下进行。定损人员现场监督不但可以避免偷梁换柱的道德风险，同时可以随拆解随拍照随定损，以照片形式正确反映拆解过程，保证车损证据的连贯性。

（四）拆解工作要具有层次性

事故车辆拆解要分层次，对于较大车损案件尤为重要，定损人员对同一拆解层面的主要损失确认后，对于此层面的“修理需要”的拆解可以不做现场监督，待下一层面开始时继续现场监督，但要求定损人员对拆解层次的确认和关键点的把握一定要准确，告知手续要做完善。具体可按以下流程进行：

1、拆解前的确认

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要对车辆受损情况进行全面的观察拍照纪录，通过举升车辆变换拍摄角度、初步测量等形式对车辆可能受损的各部件（无论是否接触和变形破损）进行全面观察拍照，所拍照片能证明发生接触的作为拆解过程的证据连贯记录，能证明未发生接触的作为遏制偷梁换柱的手段，能证明配件损坏的作为车损照片使用。

2、对拆解层次关键点（即分层标志）的确认

（1）以下分层标志出现，可以将此部分的拆解检测确认为第二拆解层次：

拆下正时罩确认配气正时出现问题，是需要进一步揭缸盖确认是否顶气门的标志；

发动机缸体、变速箱壳体出现裂痕或固定机爪断裂，是需要进一步摘下发动机和变速箱进行检查的标志；

防火墙和车前底板严重变形、仪表台和马鞍中控台出现位移，是需要进一步摘下仪表台对蒸发箱和暖风箱进行损失确认的标志。

（2）以下分层标志出现，可以将此部分的拆解检测确认为第三拆解层次：

目测出现车轮倾斜、测量轮距和轴距出现变化，但各部件无明显的变形或涉及多个配件无法确认哪个变形，是需要进一步对悬挂部件进行检测和测试以确认损失的标志。

（3）部分总成配件确认受到碰撞、存在碰撞痕迹，但通过目测、测量、拆下手工运转测试等方式无法确定其是否可以继续使用的，是需要进一步装车运转测试以确认损失的标志。

以上关键点（分层标志）必须清晰拍照和详细描述。

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3、各拆解层次的查勘工作要求

依据拆解层次的划分，拆解定损工作可以分为一次查勘、二次查勘、三次查勘并按顺序进行；拆解监督也分三段进行，无需对由于修理需要而进行的拆解进行监督，只对关键过程进行监督即可。

一次查勘需将所有关键点（分层标志）进行确认纪录并拍照，同时约定待检项目和相应的拆解时间（如：发动机变速箱总体拆下后通知定损人员到场，缸盖揭开时刻必须定损人员在现场，仪表台壳完全取下时必须定损人员在场等），除涉及到第二拆解层次发动机变速箱仪表台内部损失、第三层次需装车运转检测测试的，须对车辆其它部分的损失情况进行全部确认。

二次查勘在发动机变速箱仪表台整体拆下后需对约定待检的内部损失全部确认，之后车辆可以开始动工修理。

三次查勘在漆工作业前，钣金主体完工机修可以对悬挂部分进行测试、部分总成件装车测试的时候，将悬挂部分和部分总成件待查项目进行测试确认，并同时完成对其它已更换配件的查验拍照、旧件回收的查验拍照，定损全部完毕。

以上损失确认拍照应体现拆解过程，随拆随拍随定，损失配件必须在装车状态下拍照并反映碰撞痕迹和损失情况，如实在无法体现损失情况必须书面说明。

（五）其他要求

1、外地查勘的所有拆解定损必须由查勘定损员对全过程进行监督，并在2个工作日内完成全部定损工作，不允许约定待查；部分悬挂和需装车测试的配件、无法确认损失的，应以协商的方式完成。

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2、简单车型的拆解定损工作应该一次性完成。 二、具体拆解过程和要求描述

拆解工作根据车损部位分为前部损失、后部损失、侧面损失、底部损失四类，具体工作要求包括拆解前确认、关键点（分层标志）把握、拆解层次分开、检测手段、判定标准、拍照要求等内容。

（一）前部损失

1、整车外观未拆解拍照要求

? 需入卷照片：损失严重一侧前45度远距近距各一张（如两侧均严重两侧均要，体现损伤部位概况和与整车的关系，要有人、车、车牌等信息）；

? 车架号照片一张（核对标的）；

? 对角后部45度远距一张（体现整车无其它碰撞痕迹和损失，如有其它碰撞痕迹需近距拍摄一张）；

? 近距前正面一张（主要体现碰撞区域、痕迹）；

? 损失严重一侧侧面近距一张（如两侧均严重两侧均要，体现前部变形的纵向深度和碰撞区域的高度）；

? 前部局部出现纵向凹进变形的从上向下拍摄一张（体现局部凹陷变形量和碰撞凹陷区域的形状）； ? 体现明显碰撞痕迹对应点局部照片； ? 反映车损的局部照片。 2、拆解前确认

车辆外观和驾驶室内部直观可见配件的确认不做详述（如大灯、气囊、安全带等）。

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通过打开前机盖从上部及将车辆举升从下部进行以下观察： （1）确认水箱框架水箱下横梁后移变形量，是否后移与发动机及其附件或其它高价值机件接触，尤其纵向布臵发动机的一定要仔细观察正时罩、曲轴皮带盘是否接触，是否与发电机、空调泵、助力泵、ABS泵、涡轮增压器等接触，一般车型均可以看到）；

（2）如接触，继续观察发动机后部与防火墙是否接触，确认发动机是否后移；

（3）如后移，应检查确认发动机和变速箱是机爪和机胶断裂还是壳体损坏（一般车型均可以直接看到）；

（4）如发动机后移量较大，导致防火墙或车底板变形应进入驾驶室观察仪表台、马鞍中控台是否变形位移；

（5）观察两侧纵梁是否变形，纵梁纵向变形主要观察元宝梁位臵变形量（主要指口字梁）是否导致元宝梁位移或变形；纵梁横向变形（尤其是发动机横向布臵的）主要观察是否与正时罩、曲轴皮带盘是否接触，是否与发电机、空调泵、助力泵、ABS泵、涡轮增压器等接触，一般车型均可以看到；

（6）观察两侧轮旋是否变形，主要观察是否影响到减震安装位臵，影响到悬挂；前部受损严重的（尤其追撞大车尾部的）要观察A柱和车顶是否变形，是否影响到天窗；

（7）观察前机盖后移是否接触前风档，是否造成风档和仪表台前部损伤。

以上观察和确认项目的拍照要求和目的：无论是否接触和变形破损均要拍照留存。证明发生接触的，作为拆解过程照片入卷，保持证

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据连贯；未发生接触的，留存作为遏制偷梁换柱的手段；直接证明配件损坏的，作为车损照片入卷使用。

3、根据以上的观察确定拆解方案、层次和监督耗时（由轻到重） （1）水箱框架变形但未接触发动机，只需简单拆解前部，确认水箱和冷凝器损失情况的，拆解一次性完成，耗时一般不超过半小时。

（2）水箱框架变形严重或接触发动机前部，一般此种情况水箱冷凝器均已损坏，所以可以在不损坏其它无损配件的情况下，直接将水箱框架向前拉，将发动机前部露出，就可以进一步确认发动机及其附件的损坏情况；同时拆下正时罩检查正时轮、正时皮带是否损坏、是否跳牙，配气相位是否准确，从而确定是否需揭缸盖检查。

如配气正时没问题，可以将发动机附件解除传动后，手工盘动发动机测试（车辆发生侧翻和进水的除外，应先排水排油清洗润滑），运转正常，排除顶气门的可能。无需揭缸盖的，一次即可完成，耗时一般不超过1小时。

如配气正时出现问题，首先需确认此车型是否存在顶气门的可能（有些车辆不会出现顶气门现象），如存在此可能，需揭缸盖的，一般车型可以一次完成，耗时增加一小时；如拆解较为复杂的，可以不等待拆解。确认完其它损失后，告知修理厂可以对揭缸盖的关联无损部分自行拆解，到最后拆缸盖螺丝的时候提前通知定损人员到场，在监督下进行拆解，二次查勘耗时不超过半小时。

（3）确认发动机后移，机爪机胶断裂但发动机缸体变速箱壳体未损伤，防火墙未受损，一次性完成，耗时不超过1小时。

如出现发动机缸体、变速箱壳体破裂，无法在装车状态下拍摄清

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晰的，可以对损伤部位做标记，然后在修理厂将发动机变速箱拆下后进行二次查勘补拍，增加耗时不超过半小时。

视发动机和变速箱损失程度判断是否涉及内部机件损伤，并确定是否监督拆解发动机和变速箱。如需确定内部损失，一般车型需增加耗时3小时。

（4）确认防火墙变形、底板变形、仪表台或马鞍中控台位移，需增加拆仪表台，进一步确认蒸发箱、暖风箱损失的，一般车型增加耗时两小时或采取二次查勘，要求修理厂在完全拆下仪表台壳时通知定损人员，在监督下进行内部损失确认，二次查勘需增加耗时不超过半小时。

（5）如空调泵、发电机、助力泵等配件确认受到碰撞，存在碰撞痕迹，但通过目测、测量、手工运转测试等无法确定其是否可以继续使用的，转为三次查勘。在漆工作业前，钣金主体完工，机修可以对其在装车状态下测试的时候，进行确认（此种情况的配件拆下检查无实际意义），并同时完成对其它已更换配件的查验拍照和旧件回收的查验拍照，三次查勘需增加耗时不超过半小时。

（6）同时存在其它底部及侧面损失的在描述底部和侧面损失时说明。

以上损失确认的拍照要求：应体现拆解过程，随拆随拍随定，损失配件必须在装车状态下拍照并反映碰撞痕迹和损失情况，如实在无法体现损失情况必须书面说明。

（二）底部损失

1、整车外观未拆解拍照要求：

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? 需入卷照片：一侧45度远距一张（要有人、车、车牌等信息，尽量能体现前部可见的碰撞痕迹）； ? 车架号照片（核实标的）；

? 对角后部45度远距一张（体现整车无其它碰撞痕迹和损失，如有其它碰撞痕迹需近距拍摄一张）；

? 近距正面一到两张（主要体现碰撞区域、痕迹及车牌，可以将车举升后拍摄）；

? 如可见单轮明显倾斜的，要在落地的情况下对其进行拍摄一到两张（可与未倾斜的另一侧对比照）；

? 车辆举升后从前向后和从后向前分别对车辆底部进行概览拍照（要体现车辆底部的总体情况，碰撞痕迹的走向）； ? 体现碰撞痕迹的照片（各接触点均拍照，拍照的顺序与碰撞痕迹形成前后的顺序一致）；

? 反映车损局部照片（拍照顺序与碰撞痕迹形成前后顺序一致）。 2、拆解前确认

底部损失（除发动机变速箱油底）的观察和确认均应在配件在装状态下进行，无需拆解。明显变形的或断裂的一次查勘完全确认；存在碰撞痕迹的、出现位移的、怀疑轻微变形等无法确认是否可以继续使用的，均应在已确认的配件更换后再对待查的配件进行测试确认。

（1）观察四轮悬挂，各支臂和减震是否变形或断裂（尤其是下支臂，一般情况下悬挂变形首先反映在下支臂上），对轮距和轴距进行测量纪录。

如下支臂无明显变形，轮距轴距正常，悬挂部分基本可以确认无

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异常（具备条件也可以直接进行四轮定位检测，并将结果纪录）；如悬挂有明显变形或断裂部件，先将此部分配件确认，其余无明显变形配件待已确认配件更换后，再进行检测确认。

具体车型的悬挂形式不同，定位数据不同，可调的倾角不同。一要确定是否可调，二要现场监督定位检测过程。随测随调，只要坚持多调几次，多数都会有减损效果。确实无法调整的，采用逐一更换排查的方法确认。

（2）观察元宝梁是否有明显变形。

无明显变形的，观察元宝梁固定螺丝和安装下支臂的固定螺丝位臵是否出现位移。全部正常，基本可以确认无异常。如出现位移现象，可以恢复位臵后进一步测量测试确认。一般轻微变形会导致变形部位的漆皮爆裂，注意仔细观察。

（3）观察后桥是否有明显变形。

无明显变形的，观察后桥固定螺丝安装位臵是否出现位移。独立悬挂的，可以观察各支臂的安装位臵是否出现位移。后轮定位不可调的，通过定位数据可以体现其轻微变形，并且一般轻微变形会导致变形部位的漆皮爆裂，注意仔细观察。以上均正常基本可以确定后桥无异常。出现位移的可以先恢复后再进一步进行测量测试确认。

（4）观察转向机是否受到撞击和挤压，是否有明显的变形和断裂。 如无明显变形的，可以通过拆下两侧转向拉杆，进行无负荷打方向测试和运转发动机带助力转向拉杆有负荷测试（车轮要着地）。转向拉杆和前轮悬挂以及助力系统有问题的，要先解决后再进行转向机的测试（助力系统一定要排气完毕）。

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（5）观察发动机和变速箱油底是否有明显变形，变形程度是否可以导致发动机和变速箱内部损坏（凡出现漏油比较严重的均应提前对被保险人进行扩大损失免责的告知），必须在现场监督拆下油底确认发动机和变速箱内部是否受损。

（6）观察排气管是否有明显变形，三元催化和消声器轻微变形的一定要进行着车测试，无排气异响建议继续使用。

以上叙述是按底部几个主要部分进行的，在实际工作中的具体观察和确认顺序要按实际碰撞位臵安排。

以上观察和确认项目的拍照要求：无论是否接触和变形破损均要拍照留存，碰撞痕迹照片、拆解过程照片、直接证明配件损坏的车损照片均要入卷，同时损失配件必须在装车状态下拍照并反映碰撞痕迹和损失情况，如实在无法体现损失情况必须书面说明并附检测报告。

（三）侧面损失

1、整车外观未拆解观察和拍照要求：

? 需入卷照片：损失一侧前45度远距近距各一张（如两侧均有损两侧均要，体现损伤部位概况和与整车的关系，照片要有人、车、车牌等信息）；

? 车架号照片一张（核对标的）；

? 对角后部45度远距一张（体现整车无其它碰撞痕迹和损失，如有其它碰撞痕迹需近距拍摄一张）；

? 远距90度侧面全景一张（主要体现碰撞区域、痕迹）； ? 近距侧面从前到后分三段进行拍摄（体现损伤和碰撞痕迹）； ? 前部正面和后部正面以侧围为照片中心线各一张（主要体现侧

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围横向的变形量和车顶的变形量）；如侧围变形严重的，需增加以前后风档框为拍摄中心的照片（主要体现两侧围和车顶的整体变形情况）；

? 车门叶子板和两侧底边横向变形量较大的，及横向变形凹进形成明显碰撞痕迹的，增加由上向下和由下向上角度拍摄（体现变形量和痕迹形状）；

? 车内概览全景照片（以座椅靠背为分界前后分开拍照）；侧围与仪表台、前座椅、后座椅等三处可能发生挤压的位臵进行拍摄（反映座椅和仪表台是否可能受损）；对车顶内饰和天窗进行拍摄；

? 涉及悬挂受损和底板受损的，按底部损失的要求拍摄； ? 体现明显碰撞痕迹对应点局部照片（进行痕迹比对基础照片）； ? 反映车损的局部照片。 2、拆解分层和补充拍照要求：

涉及以下分层标志的，如：仪表台内部损失、车门拆解困难、内部配件价值较高等，可以增加二次查勘；

涉及以下分层标志的，如：悬挂损失、玻璃升降器无明显变形需装车测试的、天窗无明显变形需运行测试的，可以增加三次查勘，同时完成对钣金件的更换情况进行查验拍照；

其它配件的确认均应一次性完成。

拍照要求：体现拆解过程、反映碰撞痕迹、反映损失情况，随拍随拆随定。

（四）后部损失

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1、整车外观未拆解观察的拍照要求：

? 需入卷照片：损失严重一侧后45度远距近距各一张（如两侧均严重两侧均要，体现损伤部位概况和与整车的关系，要有人、车、车牌等信息）；

? 车架号照片一张（核对标的）；

? 对角前部45度远距一张（体现整车无其它碰撞痕迹和损失，如有其它碰撞痕迹需近距拍摄一张）；

? 近距后正面一张（主要体现碰撞区域、痕迹）；

? 损失严重一侧侧面近距一张（如两侧均严重两侧均要，体现后部变形的纵向深度和碰撞区域的高度）；

? 后部局部出现纵向凹进变形的，从上向下或从下向上拍摄一张（体现局部凹陷变形量和碰撞凹陷区域的形状）；受损严重的应以后风档框为中心进行拍摄（确认后盖、后叶子板变形是否影响到后风档及下饰板）；

? 车辆后部底部全景照片（体现排气管、后地板、后纵梁、后悬挂的概况）；

? 底部损失单项照片（根据具体出现变形的部位进行拍摄）； ? 拆下后杠对后围进行确认拍照；

? 打开后备箱盖对其内部进行确认拍照（如为三者涉及物损，打开备箱盖一定要被保险人和三者车主同时到场或书面确认备箱内物损放弃索赔，拍照顺序应该先物损后车损）。 2、拆解层次和拍照要求

涉及悬挂损失及CD无变形、可能卡盘、需手工退盘后装车测试

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的，可以增加查勘一次，同时完成其它钣金件的更换情况的查验拍照。

CD拆解和测试必须在现场监督全过程，一般耗时不超过半小时； 风档框变形风档未碎的必须监督拆解全过程，避免不规范操作。 拍照要求：体现拆解过程、反映碰撞痕迹、反映损失情况，随拍随拆随定。

第三节 定损标准 一、定损原则

（一）坚持保险理赔原则，履行定损职责，遵守公司纪律，维护公司形象。

（二）认真界定本次事故中所造成的车辆损失和与本次事故无关的损坏部件。凡在车辆存放、有偿施救、未及时采取措施以及额外增加产生的损失，均不属于赔付范围。

（三）事故车辆损坏项目要坚持“以修为主，以换为辅”的原则。 （四）凡可以单独更换的局部配件，不能更换总成件，属于特殊情况必须提前上报批准。

（五）严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理工艺确定工时费。

（六）严格执行公司规定的配件价格标准，不得超过规定的价格范围。

（七）准确、合理、有依据的界定损余物资的残值金额、施救费等，确定整体价格。

（八）检查、核实整体定损金额。

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（九）严格区别属于车辆功能性机件原因所引起的事故和损失。 二、配件更换原则

（一）受损的配件必须具有以下三种情况之一方可更换： 1、不可修复性；

2、修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性； 3、修复价格超过更换配件价格的90%以上。

（二）对更换项目必须具有准确的更换依据，必要时提供依据性文件证明，或诊断工艺过程性资料；

（三）对不提供单件的总成件和隶属关系复杂的需更换配件，必须提供主机厂的文字说明及标准的配件关系图资料。

三、事故车辆损坏部件的修复、更换标准 （一）车身及钣金部件的修复、更换标准 1、更换车身总成件条件

? 不可修复；车身变形严重，无法采用修复工具校正到标准数据的，或单独部位损失严重无法修复但只提供车身总成的车型，可给予更换车身；

? 结构限制；在底板变形严重时应区分承载式与非承载式，如是承载式车身结构，应给予更换车身总成，反之则只用更换底板大梁架；

? 费用；对损坏车身进行维修的费用，大于更换车身的费用； ? 手续；对更换的车身明确区别车身总成、车壳。凡需更换车身总成或车壳的，必须在定损前上报核损人员批示，经同意后方可更换。

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