如何开好班前会和班后会丨鹈鹕开讲啦分享总结

如何开好班前会和班后会丨鹈鹕开讲啦分享总结

鹈鹕开讲啦如何开好班前会和班后会

分享嘉宾 杨依北京鹈鹕信息咨询有限公司客户关系总监著名呼叫中心培训咨询辅导训练师，CIRI客户互动研究院首席Leader训练师，12年一线团队管理实战与内训经验，7年一线团队管理咨询与培训经验

文字整理鹈鹕顾问分享内容大家好，我是杨依。今天我们一起探讨的主题是如何开好班前会和班后会。首先请准许我介绍一下鹈鹕顾问，鹈鹕顾问是北京鹈鹕信息咨询有限公司的简称。鹈鹕顾问是在2003年成立的，目前已有14年。鹈鹕顾问14年来一直致力于服务运营管理领域的咨询和培训，服务的企业涉及运营商，制造业，电力，航空，金融等等众多的行业。近几年鹈鹕顾问致力于客户体验管理的深入研究，建立了成熟的相关模型、工具与方法，并在相关咨询项目中运用和实施。

同时鹈鹕顾问基于大数据的用户全景视图、精准服务与营销，基于搜索的智能知识库和智能机器人的全媒体客户交互运营平台整体架构搭建的研究成果也在企业中运用和实施。 鹈鹕顾问希望为大家提供一个共享的平台，也希望大家随时的沟通，共同成长。再次欢迎大家。

现在进入今天的主题——如何开好班前会和班后会：一、为

什么开班前会和班后会？首先和大家分享一个我多年工作总结的一个思路，也可以说一个原则，这个思考的原则是：围绕目的做准备，围绕结果做内容。图1开好 班前班后会——思路原则

这里会涉及四个方面：开班前会和班后会的目的是什么，为什么开?开班前会和班后会准备什么，做哪些准备工作？班前会和班后会预期结果是什么，怎么界定预期结果？班前会和班后会的内容有哪些？做什么和怎么做？可以说这四个方面想清楚了，今天大家提出的问题基本就可以解决。 1 围绕目的做准备首先是清晰开班前会和班后会的目的。

开班会的目的是与行业和企业的性质有关，同时也和班组职责有关。无论是服务型、销售型，还是呼入型、呼出型，大家要依据自己所在的行业与企业的方向来开展班会。

在清晰班前会和班后会目的这部分有两点要特别注意：一个就是清晰目的和目标的区别，一个是要理清目的与具体做的事情的区别。

举一个例子：在曾经的项目中有一项建立持续质量改善机制的内容，并依据具体的问题进行持续质量改善机制的落地执行。在一次跨部门会议上质检部门负责人做分析报告，看了投影在墙上报告的内容后，我问做这件事的目的是什么，回

答是写报告，我又继续问，写这个报告的目的是什么，半天没有回答。这是一个典型的把目的与具体事情混淆的例子。 目的与目标的区别：目的是应达到的效果（结果），目标是要达到效果的量化指标。目的与目标有共同的结果，但是目标更侧重于可量化，是让行为的主题方向更清晰，明确。但策划者或者班组长将目标作为目的，结果往往就会有悖于策划者或班组长的初衷。

我用一个我认为比较能理解的方式解释目的与目标的区别，目标就好比是我们的绩效指标，目的是要想达成这些指标，所需具备的环境，氛围，风气，或说是文化，价值观。 如果将目标作为目的，很容易在行动计划中走偏，而且员工自行就很容易走偏（选择对自己最佳的行为是人类的本能）。这一现象在竞赛活动中表现的更为明显。相关的例子我希望在未来分享如何策划班组竞赛或活动时进行分享。 班前会和班后会是我们进行班组管理的一种方式或途径，我们还有其他的一些方式，如培训、定时的桌面提醒、下发文件自习考试、竞赛、活动等等。班组长需要考虑如何将班组管理的工作内容进行合理分配，以适用于不同场合。比如培训内容就不太适合每天早晚进行的十分钟班前会或班后会；更适合于是每周一次的1小时的班会。

如果培训的内容非常重要并很紧急，班组长必须在第一时间传达给组员，同时认为班前会是最快的宣传时机，这就需要

把培训的知识内容做一下梳理，哪些是当前马上需要操作掌握的，哪些是以知识形式做支撑，哪些是需要以纸质形式作为快速帮助客户解决问题的内容，每天将问题汇总整理正确知识或答案给到员工。

2围绕结果做内容这里的结果是指目的的具象化表现，是和围绕目的做准备中的目的是相一致的。

二、案例说明我用运营商呼叫中心班前会和班后会的目的进一步说明围绕目的做准备，围绕结果做内容。通常在问到运营商呼叫中心的班组长“班前会和班后会的目的是什么？”这个问题时，大多数人的回答是：

班前会是为了让员工尽快的进入工作状态，同时清晰当天的工作重点和注意事项；

班后会是总结一天的工作，以帮助员工提升服务质量，减少差错，或者减压放松等等。

图2：案例说明 A班组：目的：全员重视并提升一次解决率？%（这个目的是要和企业与部门现阶段的重点工作相一致的）。准备：了解现状、分析差距。了解影响目的的关联因素有哪些，哪些因素是与目的和班组的情况紧密相关的。班组情况掌握——班组一次解决率的整体排名，班组内组员的成绩和分布（重点提升哪部分组员的成绩，就可以整体提升），前三名是谁？他们的性格特点，他们在一次解决率这块做的好的原因是什么？后三名是谁？他们的特点是什

么？怎么做能有效提升，如何让绩效成绩较差组员有信心提升，如何将好的方式方法复制并优化至全员。影响一次解决率提升的因素有很多，例如心态、技巧和知识。如何让全员重视，如何让班组成员找到自己的参照点（这个参照点一方面可以激发竞争意识，同时有信心）？如何持续不断的让组员清晰班组和组员自己与目标的距离，并建立一点点接近目标的信心？班组的氛围是怎样的？撬动或带动班组整体意识和动力的杠杆是什么？是在本班组还是在其他的班组？准备是为了有效的利用资源，将资源灵活的运用在班会等各种管理方式，运用在围绕结果做内容的细节，是非常重要的。预期的结果：形成员工们关注、谈论、分享、并促进提升一次解决率。围绕结果做内容有很多的方式方法，采取哪一种方式方法是基于本班组的状况，是基于本班组要达到的目的，是基于本班组员工的性格，班组现有的风气、特点，方方面面的一个考虑选择，很重要的一点是你希望达到什么目的选择预期会有效的语言，预期会有效的动作，预期会强化的效果的顺序来安排计划。

班会的内容流程：—开场：进入工作状态—明确本周工作目标—重点事项宣达—结束：士气信心加强（愉快、减压） 三、按照流程内容逐一说明怎么做-如何围绕结果做内容1开场开场的目的是让员工进入工作状态。

进入工作状态有几种方式：一个是列队，要达到列队的效果，

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