高技复习题

一、选择题

1.在零售管理系统中，在某报表中想直接查看表中最小值时，可选定该列，再点击以下哪个键即可查看到（ A ）。

2.在零售管理系统中，以下关于批量导入说法正确的是（C） A.导入模板必须是以制表符分隔的excel文件 B.导入时可以不用关闭导入文件 C.导入模板不可删除抬头行 D.以上说法都不正确

3.在零售管理系统中，价格设置时，筛选日期和价格执行开始日期之间的关系是（B） A.筛选日期必须大于价格执行开始日期 B.筛选日期不能大于价格执行开始日期

C.筛选日期必须和价格执行开始日期是同一天 D.二者没有关系限制

4.BW系统中，最小的单元是（A） A.特性和关键值 B.处理链和0DS C.信息对象和CUEE D.ERP和POSBM

5.BW的数据源可以是（B） A.外部系统 B.数据库系统 C.文件系统 D.SAP系统

6.BW的报表属于下列何种报表（D） A.实时报表 B.固定格式报表

C.凭证及操作型报表 D.分析统计性报表

7.BI（BW）报表以哪些形式展现。（A,D） A.网页格式 B.WORD格式 C.POWER POINT D.EXCEL格式

8.在零售管理系统帐表册数据与R/3系统接口初始界面，导入状态选择项中包括以下哪些状态（A.B.C）此题D若改为空白/空格，则D正确共四个选项。 A.未导入 B.导入失败 C.导入成功 D.全部

9.在零售管理系统帐表册数据与R/3系统接口初始界面，以下哪个属性是必填项（A） A.公司代码（查询日期也是必填项，此题没有该选项) B.销售组织 C.销售办公室 D.审核状态

10.某加油站新开业，该站在零售管理站级系统中录入当日销售数据并完成日结操作，负责该站销售数据审核人员进入零售管理系统帐表册数据与R/3系统接口中审核数据时，发现此接口中并无该站销售数据，这种情况可能是以下哪种原因造成的（B） A.在油站信息中，未维护该站的销售组代码；

B.在油站信息中，未选择“与SAP R/3系统交接数据”； C.在油站信息中，未维护该站的PM模块功能位置； D.在油站信息中，未选择“与IC卡系统交换数据”

11.某系统销售数据审核员在审核数据时，发现某加油站当日93#汽油在“零售管理系统帐表册数据与R/3系统接口”中的销售量是“报表中心/班次交接报表/付油数量查询”中销售量的3倍，以下解释正确的是（C）

A.该站当日做了两次93#汽油相同销售量班结导致的 B.该站当日做了93#汽油油品调节导致的

C.该站当日做了前一日相同数量93#汽油的付油冲销导致的 D.以上说法都不正确

12.在零售管理系统中的日常监控/损耗情况监控/油品超耗站监控初始界面，以下哪些属性不是必填项（B.C.D） A.公司代码 B.地市公司 C.零售县公司 D.油站代码

13.在零售管理系统的日常监控/损耗情况监控/油品超耗站监控模块中，关于定额损耗说法正确的是（A）

A.等于查询条件中的查询损耗率*当月加油机付油量 B.等于系统中设置的当月定额损耗率*当月加油机付油量 C.等于系统中设置的当月定额损耗率*当月付油量 D.以上说法都不正确

14.在零售管理系统中，泵码交接查询模块可以查询以下哪些内容（B） A.只能查询到起止泵码数据

B.可以选择查询某段时间内所属加油站发生的跳变数及跳变原因 C.职能查询到某段时间内所属加油站的起止泵码和油枪走字数

D.能查询到某段时间内所属加油站发生的跳变数，但不能直接筛选查询出跳变数

15.在零售管理系统中，数质量管理模块下得定额损耗区域中设定的值，将会在以下哪个界面中体现出来（A.C）

A.损耗核销 B.月末盘点表

C.日超定额损耗监控表 D.油品超耗站统计表

16.在零售管理系统中，定点客户优惠的价格可如何设置（D) A.可在油站油品价格一般或价格扩展中设置 B.可在价格区域-轻油一般中设置 C.可在价格区域-轻油扩展中设置

D.可根据油站设置的价格策略取出相应价格后，按折扣方式再做优惠 17.在零售管理系统中，有关定点客户维护说法不正确的是（C） A.数据填写保护后，油站代码、客户代码不可修改 B.录入信用额度时，代存代付客户的信用额度为0 C.已发生业务的客户也可以删除

D.如果客户的信用额度已经超过有效期，并且没有设定新的信用额度，则系统认为信用额度是0

18.某加油站加油员当班为4班3运转模式且该站存在应收预收客户，请问在零售管理站级系统中该站日结前的班次状态可为（B.C） A.2011061003新建 B.2011061004新建 C.2011061005新建 D.2011061004正常

19.在零售管理系统中，维护分客户价格时，以下说法不正确的是（A.B.D） A.只能按折扣率维护优惠价格 B.只能按固定值维护优惠价格

C.即可按折扣率维护，也可按固定值维护优惠价格 D.可以分扩展方式维护优惠价格

20.某加油站员工于2012年5月份已在零售管理系统中作员工离职，以下说法正确的是（D） A.自5月份起，此离职员工在该站员工薪酬二次分配中不再显示 B.自6月份起，此离职员工在该站员工薪酬二次分配中不再显示 C.自7月份起，此离职员工在该站员工薪酬二次分配中不再显示

D.该离职员工自哪个月起在员工薪酬分配中不显示，取决于零售管理系统中的设置

21.某加油站员工在零售管理系统中已作薪酬二次分配，在零售管理站级系统员工基本信息中以下哪些属性不能修改（A.B.C.D） A.本岗岗位 B.岗位状态 C.所在部门 D.员工所属层级

22.在零售管理系统中，某员工因工作需要，从A加油站调入B加油站，以下操作正确的是（B）

A.在A加油站做员工删除

B.由上级部门在零售管理系统中做员工调动，加油站无须对该员工信息做任何修改或另行创建员工信息

C.在A加油站做员工调动 D.在B加油站做员工新建

23.管理部门在做员工调动时，在员工当前岗位栏中，以下哪个属性是必输项（A） A.员工ID号 B.岗位 C.油站代码 D.部门

24.零售管理系统中加油站改造申请由哪个层级发起（D） A.加油站 B.县公司 C.省市公司 D.地市公司

25.关于施工安全检查，下列说法正确的是（C） A.对于一个施工项目仅能进行一次施工安全检查 B.自建项目要与油站改造申请关联 C.非自建项目要与油站改造申请关联 D.以上说法都正确

26.在加油站施工到站安全检查子页面中，对于已施工天数下列说法正确的是（C） A.已施工天数需由检查人员填写

B.已施工天数等于系统当前日期减去施工开始日期 C.已施工天数等于到站检查日期减去施工开始日期 D.以上说法都不对

27.在零售管理系统上报加油站改造申请时，以下哪些为必填项（A.B.C.D） A.加油站代码 B.预计发生费用 C.正面照片

D.入口45度照片

28.在《销售企业分区域零售量月报表》中，如果只想查看地级城市市区加油站的销量，应该用什么功能（D）

A.查询属性里的压缩0行 B.在行中追溯或在列中追溯 C.切换

D.固定轴的筛选器或筛选

29.在《销售企业分区域零售量月报表》中，如果想将加油站的销量按等级划分并标出颜色，应该用BW系统中以下哪种功能（D） A.筛选 B.过滤 C.排序 D.例外

30.查看网页格式的《加油站水电量汇总表》，如果只想显示吨油用电量最少的50个加油站的情况，可以使用BW中以下哪些功能（B.C） A.筛选 B.条件 C.排序 D.例外

31.查看BW系统中EXCEL格式的《销售企业分区域零售量日报表》，如果相对月初到现在的油品销售量数据做一个序日的曲线图表（如下图），则此表的行和列上的特性描述错误的是（A.B.D）

A.地理位置和油品 B.产权性质和日期 C.日期和油品 D.日期和地理位置

32.当加油站记账员进入站级系统后出现如下情况，记账员应如何处理（C）

A.点击返回

B.点击

C.点击

D.点击注销，重新登录

33.某加油站在零售管理站级系统打开账册表单模块中的1#油品分罐保管帐时，液面空白左

上角出现，此时操作员应如何处理（A） A.在该电脑上安装PDF阅读器，刷新网页后即可解决 B.重新启动电脑即可解决 C.重新打开网页即可解决 D.升级浏览器版本即可解决

B、坚持以企业利益为重 C、坚持以消费者利益为重 D、坚持以企业职工利益为重

83.我国石油产品国家标准的代号是（ D ） A、SH B、Q/SH C、SY D、GB

84、我国石油产品分类标准是参照（ C ）的标准进行制定的。 A、欧洲共同体 B、美国 C、国际标准化组织 D、俄罗斯 85、按照GB17930-2011，车用汽油（Ⅲ）的牌号有（D） A、66#、70#

B、90#、93#、95#

C、90#、93#、95#、97# D、90#、93#、97#

86、按照GB17930-2011，车用汽油的含硫量为（ D） A、低于0.1% B、等于0.1% C、低于0.05% D、低于0.015%

87、车用乙醇汽油93#与车用汽油（Ⅲ）93#相比，车用乙醇汽油93#的缺点有（A） A、吸湿性强 B、清洁性差 C、抗爆性能差 D、污染大

88、车用乙醇汽油93#与车用汽油（Ⅲ）93#相比，车用乙醇汽油93#的优点有（B） A、抗爆性能好 B、尾气中二氧化碳少 C、尾气中水蒸汽少 D、动力性能强 89、0#普通柴油的冷凝点不高于（ A） A、4 B、5 C、6 D、7

90、车用柴油（Ⅲ）50%回收温度不高于（D） A、365 B、355 C、385 D、300

91、车用柴油（Ⅲ）的灰分质量百分数不高于（A） A、0.01% B、0.02% C、0.03% D、0.04% 92、0#普通柴油铜片腐蚀试验不大于（ D ）级。 A、2级 B、3级 C、4级 D、1级 93、加油站输油管线的铺设应（ A），以便管中油品都能自流入槽。 A、坡向油罐不小于0.2%坡度 B、坡向油罐不小于0.1%坡度 C、坡向卸油口 D、水平铺设

94、加油机内油气回收检测口球阀应常（B）。

A、开启 B、关闭 C、上锁 D、封堵

95、卸油油气回收系统，油罐应设带有（C）报警功能的液位仪。 A、温度 B、油高 C、高液位 D、压力

96、一次油气回收系统是通过（B）原理，将在卸油过程中挥发的油气收集到油罐车内，运回储油库进行油气回收处理的过程。

A、重力平衡 B、压力平衡 C、吸力平衡 D、真空平衡

97、在爆炸性气体环境1区、2区内，绝缘导线和电缆截面的选择时导体允许载流量，不应小于熔断器熔体额定电流的（C）倍。

A、1倍 B、1.25倍 C、1.5倍 D、1.75倍

98、10KV及以下架空线路严禁跨越爆炸性气体环境，架空线路与爆炸性气体环境的水平距离，不应小于杆塔高度的（C）倍。

A、1倍 B、1.25倍 C、1.5倍 D、1.75倍 99、加油加气站内爆炸危险区域以外的站房、罩棚等建筑物内的照明灯具，可选用非防爆型，但罩棚下的灯具应选用防护等级不低于（C）级的节能型照明灯具。 A、ⅡBT4 B、ⅠP42 C、ⅠP44 D、ⅠB42

100、低压配电盘可设在站房内，配电盘所在房间的门、窗与加油机、油罐通气管口、密闭卸油口等的距离，不应小于（A）M。

A、5 B、8 C、10 D、15

101、加油加气站的供电负荷等级可为（C）级。加气站及加油加气合建站的信息系统应设不间断供电电源。

A、一 B、二 C、三 D、四

102、将员工卡或用户卡插入读卡器内，不会造成加油机显示屏显示“灰卡，无法解扣”的是（A）

A、读卡器本身已损坏 B、形成灰卡后加油机丢失灰记录 C、读卡器将卡片烧坏

D、加油机加油过程中突然停电导致卡片置灰，同时未生成该笔逃卡记录

103、在分析企业所处的微观市场环境时，通常要考虑到很多因素，其中最重要的一个因素是（D）

A、企业本身 B、竞争者 C、营销渠道 D、顾客

104、在微观市场环境中，有一类公众，他们所制定的方针、政策、对企业营销活动或是限制，或是机遇。这类公众是（B）

A、媒体公众 B、政府公众 C、社区公众 D、企业内部公众

105、SWOT分析法（也称TOWS分析法、道斯矩阵）即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授（D）提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。 A、麦肯锡 B、安德鲁斯 C、迈克尔.波特 D、韦里克

106、SWOT分析有四种不同类型的组合模型：优势-机会（SO）组合、劣势-机会（WO）组合、优势-威胁（ST）组合和劣势-威胁（WT）组合。其中（D）分析旨在减少内部弱点，回避外部环境威胁的防御性技术。 A、优势-机会（SO）组合 B、劣势-机会（WO）组合 C、优势-威胁（ST）组合 D、劣势-威胁（WT）组合

107、石油产品标准主要包括了（ABCD）组成部分。

A、标准代号 B、顺序号 C、年代号 D、尾注 108、加油站输油管线的材质一般为（AC）。

A、无缝钢管 B、碳素钢管 C、耐油胶管 D、不锈钢管 109、加油站输油管线的连接形式为（AB）。

A、焊接 B、法兰连接 C、承插连接 D、对接粘接 110、加油站输油管线上的弯头分为（AB）。

A、铸钢、焊接和煨管三种 B、90和45两种弯度 C、同心大小头 D、偏心大小头 111、加油站油气回收方式有（AD）。

A、集中式 B、聚集式 C、隔开式 D、分散式

112、敷设电气线路时宜避开可能受到（ABCD）的地方，不能避开时，应采取预防措施。 A、机械损伤 B、振动 C、腐蚀 D、可能受热

113、将员工卡插入加油机读卡器加油时，下列哪些情况（ABCD）会导致读卡器显示屏显示“非加油卡”不能加油。

A、卡片插反，读卡器未能接触卡片芯片部分

B、卡片受油气和灰尘污染，导致芯片和读卡器不能接触 C、读卡器内灰尘太多 D、读卡器本身已损坏

114、不允许对加油站管控系统进行的操作是（ABD）。

A、修改屏幕背景 B、修改系统配置 C、重启 D、使用文本编辑器

115、加油站开展促销活动时，为达到促销目标，可以借助许多促销工具如降价、赠奖、试用等，但促销计划者应考虑（ABCD）、意外防范、效果预估等问题。

A、促销的目的 B、诱因大小 C、促销工具的成本效益 D、市场的类型 116、加油站开展促销活动的目的主要有（ABCD）打击竞争对手等，只有目的明确了，促销活动才能有的放矢。

A、提升销量 B、处理库存 C、新品上市推广 D、提升品牌知名度和美誉度 117、加油站常用的促销工具有（BCD）。

A、以旧换新 B、赠送奖品 C、降价销售 D、加油卡积分回馈

118、顾客满意度数据的分析，可以为企业提供（BCD）以及顾客需求变化情况等信息。 A、顾客是否满意 B、服务过程与服务要求的符合性

C、采取预防措施的机会 D、持续改进和提高产品质量或服务的过程 119、针对顾客满意度调查结果的数据分析，常用的方法有（ABCD）等。

A、方差分析法 B、休哈特控制图 C、过程能力直方图 D、帕累托图 120、常见的过程能力直方图有（ABCD）

A、标准型直方图 B、孤岛型直方图 C、双峰型直方图 D、偏峰型直方图 121、PEST分析法是目前宏观市场环境分析最常用的方法，PEST分析法要求在分析一个企业集团所处的宏观市场环境时，通常要考虑（ABCD）

A、政治因素 B、经济因素 C、社会因素 D、技术因素

122、在分析企业所处的宏观市场环境时，通常要考虑政治因素，政治因素包括（AB）。 A、政治制度与体制 B、现行法律法观 C、财政货币政策 D、通货膨胀率 123、在分析企业所处的宏观市场环境时，通常要考虑技术因素，技术因素不仅仅包括那些引起革命性变化的发明，还包括与企业生产有关的（ABCD）以及应用前景。 A、新技术 B、新工艺 C、新材料 D、发展趋势

124、在分析企业所处的宏观市场环境时，通常要考虑社会文化因素，社会文化因素包括（ABCD）。

A、宗教信仰 B、民族特征 C、价值观念 D、文化传统

125、在分析企业所处的宏观市场环境时，通常要考虑经济因素，经济因素，是指一个国家的（ABC）、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等。 A、经济制度 B、经济结构 C、产业布局 D、价值观念

126、在分析企业所处的宏观市场环境时，通常要考虑竞争对手，一般来说，对竞争对手需要了解，分析的内容有（ABCD）。

A、竞争对手的数量 B、竞争对手的规模和能力

C、竞争对手所采取的营销策略 D、竞争对手能够获取优势的原材料来源及供应渠道

127、社会公众是企业微观市场环境中与企业营销活动发生关系的各种群体的总称，通常包括（ABCD）。

A、媒体公众 B、政府公众 C、社区公众 D、企业内部公众

128、SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及机会、威胁之所在。其中（AB）是属于影响企业战略的内部因素。 A、优势 B、劣势 C、机会 D、威胁 129、SWOT分析方法的作用是（ABCD）。

A、了解企业的外部环境因素 B、了解企业的内在环境因素 C、指出企业能向何处发展 D、指出企业应该如何发展 130、使用SWOT模型进行分析的不足之处在于（CD）。 A、分析比较直观 B、方法比较简单

C、分析精度不够 D、没有考虑到企业改变现状的主动性

二、判断题

1．要想修改零售管理系统登录密码，需在登录初始界面输入用户名和口令后，点击：新密码“功能键即可进行修改。√

2．初次使用网页格式的BW报表，需要对services文件进行相应配置。× 正确答案：初次使用网页格式的BW报表，需要对hosts文件进行相应配置。

3．在零售管理系统的日常监控/损耗情况监控/油品超耗站监控中，可以查看到本日以前的任一日期的加油站油品超耗情况。× 正确答案：在零售管理系统的日常监控/损耗情况监控/油品超耗站监控中，不能查看到本日4.以前的任一日期的加油站油品超耗情况，只能查看到已经生成盘点表的当月加油站油品超耗情况。

5.在报表只显示加油站名称的情况下，要查询加油站的代码，需将其显示属性设置成“代码和文本”。√

6.某员工因家中有事在零售管理系统中已做员工辞职，但在第四个月后该员工又重新回来上班，此时应该在零售管理系统中删除该员工的离职信息。 正确答案：某员工因家中有事在零售管理系统中已做员工辞职，但在第四个月后该员工又重新回来上班，此时应该在零售管理系统员工管理/员工调整/员工离职中做“恢复职位”。 7.票据的结算凭证金额以大写和阿拉伯数字同时记载，两者可以不一致× 大写和小写必须一致。

8.现金支票不得背书转让。√ 9.结构分析法又称结构比例法，是计算每一个分项目金额占总额的百分比，是了解总额内各分项目的大小对整体的影响。√

10.风险控制是指在风险识别的基础上，运用各种方法对风险的大小进行计量的过程，在不同的时间，不同发生地点，风险及发生损失的程度是有差别的。× 应该为风险度量

11.可燃性气体和助燃性气体混合物的爆炸称为液相爆炸。×

正确答案：可燃性气体和助燃性气体混合物的爆炸称为气相爆炸。

12.保护接地就是把电气设备在正常情况下不带电的金属壳体部分与供电系统的零线作电气连接。×

正确答案：保护接地就是把电气设备在正常情况下不带电的金属外壳与大地做可靠地连接。 13.同一供电系统中可以对部分电气设备采取保护接零、部分电气设备保护接地的混合接地措施。×

正确答案：同一供电系统中不允许保护接地与保护接零混合使用。

14.保护接地就是把电气设备在正常情况下不带电的金属壳体部分与供电系统的零线作电气连接。× 正确答案：保护接零就是把电气设备在正常情况下不带电的金属壳体部分与供电系统的零线作电气连接。

15.灭火作战指挥首要的是要确保火能迅速扑灭。×

正确答案：灭火作战指挥首要的是要确保人员的人身安全。 16.灭火作战指挥首要的是要确保人身安全。√

17.公共关系具有情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性等特征。√ 18.企业公共关系建立的主体是企业员工。× 正确答案：企业公共关系建立的主体是企业。

19.组织的美誉度主要是指组织获得公众信任，赞誉，好评的程度。√ 20.媒介关系在公共关系中占据核心位置。√

21.处理媒介关系应遵循“三要四不要”即要以礼相待、以诚相待、平等相待，不要无理干涉、以利相交、急功近利、杂乱无序的原则。√

22、我国石油产品标准按其效用不同，可分强制性和临时性标准。×

23、GB19147-2009车用柴油（Ⅲ）标准的所属产品适用于压燃式柴油发动机汽车，但不适用于最高设计时速不高于今为50KM/H的三轮汽车和最高设计时速不高于70KM/H的四轮中速货车。×

24、加油站输油管道的设计压力不应小于0。6MPA

25、油气回收加油枪加油时必须按正规步骤由高档位开至低档位。×

26、在爆炸性气体环境在1区内电缆线路严禁有中间接头，在2区内可以有中间接头。× 27、敷设电气线路的沟道、电缆或钢管，所穿过的不同区域之间墙或楼板处的孔洞，应采用非燃性材料严密堵塞。√

28、对于易燃物质比空气重的爆炸性气体环境，位于1区、2区附近的配电间和控制室的室内地面，应高出室外地面。√

29、大型高压配电设备要安装设备护栏，张贴警告信号，加锁，有可靠的绝缘外包，使正常情况下的带电部分与人体不会产生偶然接触；小型配电盘应做成箱柜式，不应采用敞开式。要设专人管理，日常要加锁。√

30、将加油卡插入加油机后，油机显示“非本系统加油卡”，则说明该卡是黑卡。×

31、每次促销活动都有可能出现一些意外。比如政府部门的干预、消费者的投诉、媒体的介入等等。加油站必须对各个可能出现的意外事件作必要的准备。√

三、简答题

1.简述在零售管理系统中审核轻油销售数据的步骤（只针对销售系统自动导入ERP系统的情况）。

答：1）双击“系统集成/ERP系统集成/销售数据集成”或输入事务码ZEXD11回车；

2）进入初始界面后，输入公司代码、查询日期，选择产品组01、审核状态未审核等条件，点击执行键；

3）根据加油站日常销售情况，审核当日销售量、付油类型和订单类型是否异常； 4）根据当日的轻油价格，通过筛选功能查询当日实际分油品销售价格是否异常；

5）根据当日加油站银行缴款单，审核当日销售金额，确认无误后，点击全选键，最后点击审核键即可。

到账和坏账等资金风险，建议严格执行公司支票管理制度，加强员工财务知识及风险管理培训。 九、其他风险

加油站人员文化素质、职业素养偏低，存在大风险，风险后果较大，可能导致管理混乱，建议加强员工培训，提高员工的职业素养和业务技能。

XX石油分公司

二〇一二年十一月二

加油站营销策划复习题（40%）

一、填空题

1、加油站促销活动的基本原则是 创新至上 、 少量多次 、 赢在细节 。

2、促销活动的常见分类有 大型节假日促销 、 主题性促销 、 常规性促销 。

3、营销策划的四要素是 市场环境分析 、 消费心理分析 、 产品优势分析 、 营销方式和平台的选择 。

4、维护客户，一般包括以下两项工作： 让客户满意 、 让客户忠诚 。 5、客户忠诚的类型可以分为： 垄断忠诚 、 惰性忠诚 、 潜在忠诚 、 价格忠诚 、 激励忠诚 和 超值忠诚 。 二、不定项选择

1、提高加油站销量的途径有（C）

A、延长营业时间 B、增加加油机数量 C、留住老客户和开发新客户 D、处理好地方关系 2、加油站促销目标有 （ABCD）

A、增加销售 B、激发购买 C、增加客流 D、展示形象 3、加油站促销活动的业绩评估方法有（ABCD） A、促销活动检查表 B、前后比较法 C、顾客调查法 D、观察法 4、促销方案制作中的前期准备是指 （ABD）

A、人员安排 B、物资准备 C、费用预算 D、试验方案 5、我们与客户之间的关系的建立需要经过哪几个环节？（ABCD）

A、识别客户 B、选择客户 C、维系客户 D、开发客户 6、收集客户信息的渠道有 （ABCD）

A、从客户投诉中收集 B、通过调查问卷收集 C、在服务过程中收集 D、通过工商部门收集 7、我们开展加油卡营销活动包含如下促销方法 （AB）

A、营业员推销 B、会员卡促销 C、小额配送促销 D、用卡加油、真情回馈 8、关键客户的发展模式的四个阶段是 ：（ABCD）

A、买卖关系 B、被优先考虑 C、合作伙伴关系 D、战略联盟关系 9、营销策划的基本原则有 （ABCD） A、系统性原则 B、创新性原则 C、操作性原则 D、经济性原则 10、要让顾客感觉物超所值，我们应该做到让客户：（ABD） A、收益更大 B、更省钱

C、更实惠 D、更便利 三、判断题

1、回头顾客的特点表现为指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买。 （×） 2、与集团客户交往时，不应像交易一样，用钱去说话，应该用心去感谢客户。 （√） 3、加油站的销售导入包括情绪导入和心理导入。 （×） 4、增量市场拓展关键在于开拓新的营销渠道，找到新市场以提高产品销量。 （√） 5、顾客个人资料中的基础部分是指车型，车号，加油品种，加油时间。 （×） 6、顾客关系管理与营销的关系的两个基本点是帮助顾客解决问题和帮助顾客创造价值。 （√） 7、20世纪80年代后欧美的市场营销战略逐步从“以市场需要为中心”转移到“以客户满意为中心”。 （√） 8、企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系。 良好的客户关系可以为企业创造实实在在的价值，可以给企业带来利 润，还可以被作为一项资产来经营，企业要想在激烈的市场竞争中保 持优势，就必须积极培养和建立客户关系。 （√） 9、产品价值是通过产品的价格、服务、购买便利性等所产生的价值表现出来。 （×） 10、对于那些使客户从中受益的油品和服务情有独钟，不仅反复光顾，而且还热心地向他人推荐。这种忠诚称为垄断忠诚。 （×）

四、问答题

1、促销活动的评估内容有哪些？ 答：（1）加油站自身运行状况评估 （2）供应商配合状况评估 （3）促销效果评估 （4）业绩评估 2、有效处理投诉的五步法 （1）细心用心聆听 （2）谈感情 （3）确认反馈 （4）摆事实，讲道理 （5）专业对待 ,快速解决 3、平稳投诉顾客情绪的技巧 （1）低位坐下

（2）反馈式倾听，并做笔记 （3）重复对方的话 （4）转换场地 （5）转移对方的注意力

4、如何提高顾客的满意度和忠诚度？ （1）充足的货源 （2）与顾客的沟通 （3）满足需求

（4）个性化服务 （5）处理顾客意见

5、成功的投诉管理体系的特征 （1）理念新型 （2）符合国际标准 （3）流程明确 （4）技术支持 （5）可操作性强 五、促销方案策划题 题一：场内促销活动

油非互动营销活动

加油送饮料促销活动实施方案

油非互动加油送饮料促销实施方案

2012年第二季度，销售公司为了达到新的油品和非油品销售目标，完成集团公司销售任务，为各石油分公司下达了新的销售任务，面对新的销售计划，XX石油分公司根据自身实际情况，特制定新的促销方案,以提升公司油品、非油品销量。

一、活动的目的：

1、扩大油品、非油品销量，提升品牌形象。

2、使油品销量增加环比上升15%、非油品销量环比上升10%，

完成新的销售任务。

二、活动的主题：

1、油非互动、提高品牌知名度。 2、双提双升、促进油非销量。 三、活动的对象： 私家车主。 四、促销口号：

“好男人把饮料带回家”！ 五、活动地点：

XX石油分公司全部自营加油站和便利店。 六、活动时间：

2012年6月1日----7月31日，共计：61天 七、促销的内容：

活动期间,凡是在XX石油分公司属下加油站一次性加油满300元，可以在油站前台凭加油小票领取一张泰国金轮王饮料代金券一张，价值30元，顾客凭代金券可以在XX石油任何一家便利店购买泰国金轮王饮料一袋，饮料原价立减30元（供货商保证饮料原价低于超市价格），真正做到送惠与顾客。

八、人员分工：

1、成立促销活动指挥办公室，下设小组：

办公室主任：公司主管油品、非油品业务副总 朱书林 主要负责：促销活动全面开展工作

办公室副主任：零售中心主任 王坚强 非油品中心主任：崔萧文

主要负责：促销活动的具体实施方案的制定、组织活动的具体开展。

（一）第一小组：筹备组

组长：零售中心业务组主办 华贵方 组员：李中山 崔大力 王晓明

主要负责：物料的前期筹备、具体物料的发放方案的制定、前期的沟通协调工作。 （二）第二小组：宣传组

组长：政工办办公室主办 郑大阳 组员：李磨山 崔石阶 王易贸

主要负责：沟通联系XX交通电台106.2频道，制定广播宣传方案和宣传口号，联系印刷厂约定吊旗、宣传画、宣传折页等宣传品印刷工作。 （三）第三小组：后勤组

组长：公司办公室主办 李春明 组员：李雨声 崔现实 王一天

主要负责：负责活动的车辆、礼品物流等后勤保障工作。 （四）第四小组：效能监察组 组长：效能监察处主办 何有为 组员：李缙绅 崔效力 王中第

主要负责：负责促销活动进度、效果的效能监察、方案改进和违规处理等相关工作。

九、成立活动应急小组：

由活动总指挥朱书林副总经理任组长，各小组组长任组员成立活动应急小组。

主要负责：制定活动应急方案，评估活动风险、减小和控制风险的发生。

十、主要选择宣传广告方式：

主要和XX私家车104.2频道，XX交通电台106.2频道开展合作，上下班高峰反复播放“好男人把饮料带回家”的系列宣传语音片；加油现场采用立柱广告、广告贴，便利店采用吊旗、墙面背景广告牌，堆头广告灯宣传资料，便利店店面陈列等宣传方式（具体数量见附件）。 十一、促销费用预算： 广告费用 印刷费用 办公费用 管理费用 饮料促销费 不可预见费用 合计： 电台广告收费 宣传品印刷 办公用品 车辆物料 供货商提供 各个环节补充 10万元 5万元 1万元 1万元 50万元 1万元 68万 十二：活动效果预测分析

通过上述方案的促销实施，初步预测油品促销增量会环比增加18%，非油品促销量会环比增加15%，可以达到预期活动目的。

十三：附件

1、加油站促销具体操作方法。 2、饮料发放登记表。 3、代金卷发放登记表。

4、促销在管控系统的操作指南。

高级技师二班油非活动领导指挥小组 2012年5月21日

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/h5t5.html