酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲

酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲

五级前厅服务员技能考核评分表前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲

国家职业资格五级（初级）

一.申报条件（具备以下条件之一者）

（一）经酒店入职培训并在前厅岗位工作1年以上； （二）在本职业工作2年以上； （三）中等职业学校本专业毕业学生。 二.考核内容及要求 （一）行李员、门僮 1.素质要求

（1）仪容仪表要求：着醒目耀眼的礼服（迎宾员）或着工装（行李员），无破损、无污迹；着黑色皮鞋、黑色袜了；头发整洁、无头屑、发长不过耳；面部清洁、无胡须、口腔清洁、无异味；指甲清洁、整齐、

不留长指甲；不配戴除婚戒以外的任何首饰。

（2）仪态要求：走、坐、站姿正确，举止行为规范，有礼貌；能较好地使用服务敬语和微笑。 （3）语言能力要求：语言表达能力强，表达方式较好；普通话标准；有简单的英语听、说能力。 （4）知识和应变能力要求：了解自己的工作，具备相应的知识和能力，能胜任行李员的工作。 2.技能要求

能胜任团队行李入店、离店工作；散客行李入店、离店工作；行李寄存和提取行李工作。岗位技能考核以

散客行李入店及房间服务为主。

（1）出门迎接

主动迎宾，（为客开启车门并护顶，取下行李）帮客人提行李并致欢迎语。 （2）客人办理入住手续

走在客人左前方约三步远引客至总台，在客人身后2-3m远为客人看管行李。客人办完手续后，接过房间钥

匙并记清房间号码。

（3）引客入房

引客人乘电梯，客人先进先出，行李员控制电梯并为所有上下电梯的客人服务；途中可向客人介绍饭店服

务设施、服务项目、安全通道、太平门等。

（4）房间服务

敲门、开门、介绍钥匙（插电板）的使用并归还钥匙及房卡；请客人先进入房间，放好行李，告知行李去向，并帮助客人挂好衣帽、拉开（或关上）窗帘；向客人介绍房间设施；TV频道、电话的使用、电器开关、

服务指南、小酒吧等。

（5）道别 敬语道别并退出。 （二）接待员、收银员 1.素质要求：同行李员。

2.技能要求：能胜任接待或结账工作。

（1）接待员要掌握：客史档案的建立；无到情况处事；团体和散客的房间分配；住客换房；矛盾房的处理；

散客、团队、VIP、长住客的接待工作；制作各种报表。

（2）收银员要掌握：团队和散客的结账工作；设立住客账户；现金、信用卡结账；记账结账；保险箱的租

用；退箱；外币兑换服务；制作各种报表和单据。

3.岗位技能考核：接待员以散客入住登记为主；收银员以散客离店结账为主。 （1）接待员考核具体要求

①主动迎宾：微笑、敬语问候； ②弄清客人是否预订；

③办理人往登记手续；接待员要熟悉房间的特点，具有一定的推销技巧并主动向客人推荐客房，介绍房间位置、价格、设施等；注意灵活地运用三种报价方法：填写住宿登记表准确、规范；查验有效证件；确认

付款方式；（解释收取押金，并开出押金收据；注意唱收唱付、验钞）；

④分配房间：能针对性分房，分配合理； ⑤填写房卡：房卡填写正确；钥匙制作正确；

⑥道别：电脑输入正确，与行李员交接清楚、敬语道别。 （2）收银员考核具体要求 ①主动迎宾：敬语问候客人；

②核对账目并确认：确认客人姓名，并称呼客人的姓；主动收回房间钥匙，并询问是否发生其他消费；查

清客人房间酒水使用情况；打印账单交客人核查并签字，并确认付款方式。

③付款结账：客人结账时，要查看“结账注意事项”；微笑、有礼、快速完成离店手续；现金点钞、验钞、

唱收；信用卡注意对照卡号、有效期、签字。

④道别：敬语道别。 （三）预订员

1.素质要求：同接待员。

2.技能要求：能胜任电话预订：电传、传真预订；取消预订；VIP预订申请；预订单存档；客史档案的建立；

担保类预订。

技能考核以散客电话预订为主。

（1）接听电话：铃响三次以内接听，接听电话用语规范； （2）聆听客人预订要求，确认预订日期，查询电脑； （3）询问客人姓名，复述确认；

（4）推销客房存在房：介绍房间（高价——低价），注意报价方式，确认是否优惠； （5）询问付款方式：在预订单上注明，并说明房间保留的时间； （6）询问客人情况：航班或抵达时间，说明房间保留的时间； （7）询问特殊要求：接机、订餐等；

（8）询问代理人情况：姓名、单位、电话并记录； （9）复述致谢：复述预订单内容并致谢。 （四）问询员

1.素质要求：同接待员。

2.技能要求：能胜任为客留言服务、报纸、信件发送；留言、传真和小件物品的发送；员工信件处理；预抵客人信件及传真的处理；为客人提供各种咨询服务；客人所在集团记录；包裹寄存；客用钥匙管理。

技能考核以留言服务（电话留言）为主。

（1）查寻客人信息：接听电话规范；迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符；核对客人是否正在住房或

预订尚未到达；

（2）简要记录留言内容：在留言单上记录留言内容，记录留言方姓名、电话； （3）重复核对留言：重复留言者姓名、住客姓名、留言内容；

（4）送达客人房间：将留言输入电脑并打印出来；一联存档，一联送往客人房间； （5）亮留言灯：打开房间留言灯；

（6）登记留言：在留言本上登记客人姓名、房号、时间；

（7）取消留言：客人收到留言后，将电脑中留言取消，灭留言灯。 三.考核评分表

（前厅行李员、门僮）

考生编号： 考生姓名： 工作单位： 序号 考核内容 考 核 要 求 （1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐 （2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，仪容仪美观 1 表10（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 分 （4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味 （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 言谈举2 止15分 （1）姿态 （2）敬语 行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 使用规范的服务敬语 分值 得分 1 1 2 2 4 3 2 5 5 3 2 10 5 5 3 5 4 6 2 2 （3）普通话 发音准确、语音清晰、语速适中 （4）英语 会使用一般的英语会话和问候客人 应变能3 力15分 （1）语言艺术 语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 （2）处理正确 反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当（3）效果明显 场提问） a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词 （1）出门迎接 b.取出车内行李并核对行李数 （2）客人办理入住手续 a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李 b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码 a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯 b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询 （3）引客人房 c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口 能（散在岗技客人住4 及房间服务）60分 d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡 a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘 b.向客人介绍电视开关及频道选择 4 4 c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客5 （4）房间服务 房服务中心） d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备 e.向客人介绍房间服务指南 f.向客人介绍酒吧 （5）道别 敬语道别退出

五级前厅服务员技能考核评分表

6 3 4 2 （前厅接待员）

考生编号： 考生姓名： 工作单位： 序号 考核内容 考 核 要 求 （1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐 （2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整仪容仪齐，美观 1 表10（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 分 （4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味 （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 言谈举2 止15分 （1）姿态 （2）敬语 行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 使用规范的服务敬语 分值 得分 1 1 2 2 4 3 2 5 5 3 （3）普通话 发音准确、语音清晰、语速适中 （4）英语 （1）语言艺会使用一般的英语会话和问候客人 语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 应变能3 力15分 术 （2）处理正确 反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 2 （3）效果明具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员显 （1）主动迎宾 （2）弄清客人是否预订 当场提问） 微笑、注目礼、敬语问候客人 10 3 礼貌地问清客人是否预订 a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点） 3 4 15 5 8 在岗技b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、能（迁（3）办理入服务项目、优惠项目） 4 入与登住登记手续 c.填写住宿登记表准确、规范 记）60分 （4）分配房间 d.验证：礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢 分配房间合理 5 （5）填空房房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无卡 （6）道别 误 与客人或行李员交接清楚，敬语道别 五级前厅服务员技能考核评分表

（前厅收银员）

15 2 考生编号： 考生姓名： 工作单位：

序号 考核内容 考 核 要 求 （1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐 （2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，仪容仪美观 1 表10（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 分 （4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味 （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 言谈举2 止15分 （1）姿态 （2）敬语 行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 使用规范的服务敬语 分值 得分 1 1 2 2 4 3 2 5 5 3 2 （3）普通话 发音准确、语音清晰、语速适中 （4）英语 会使用一般的英语会话和问候客人 （1）语言艺术 语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 应变能3 力15分 （2）处理正确 反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当（3）效果明显 10 场提问） （1）主动迎宾 微笑、注目礼、敬语问候客人 a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓 （2）核对账目3 3 b.主动收回房地产间钥匙，并询问是否发生其消费 8 c.查清客人房间酒水使用情况 d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式 a. 客人结账时，要查看“结账注意事项” 6 10 5 8 15 2 在岗技能（能4 迁出与结账）60分 并确认 b. 微笑、有礼、快速完成离店手续 （3）付款结账 c. 信用卡付款：对照卡号、有效期、签字； 现金结账：唱收唱付、双手接送并道谢 （4）道别 与客人或行李员交接清楚，敬语道别

能 20分 （1）主动迎宾 敬语问候客人 a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓 （2）核对账目并确认 b.主动收回房间钥匙，并询问是否发生其消费 c.查清客人房间酒水使用情况 d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式 a.客人结账时，要查看“结账注意事项” b.微笑、有礼快速完成离店手续 （3）付款结账 c.信用卡付款：对照卡号、有效期、签字； 现金结账：唱收唱付、双手接送并道谢 （4）道别 4.团队结账 （1）准备团队总账 a.在团队离开前，与领队沟通团队付账情况 敬语道别 2 2 2 2 2 2 2 4 2 b.登记进、离店日期，团队姓名、房间数、房价、4 餐馆安排、押金收取 a.团队离店前与领队沟通团队付账情况 b.领队认可总账单并签字，其余账由客人自付，6 领队要保证所有账目结清方可离店 4 在岗技（2）领队在总4 能20账单上签字 分 至财务部 （4）办理团队离店手续 （3）转交账单a.总账单签字后转交财务部 b.由财务部与旅行社按合同结账 a.检查账目是否已全部付清 b.收取团队全部房间钥匙 c.查清账目后，发放行李放行单 5.散客入住与服务 a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎（1）出门迎接 词 b.取出车内行李并核对行李件数 （2）客人办理入住手续 a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李 b.客人办完手续后，行李员接过客房钥匙并记清房间号码 a.引客人乘电梯，客人先进先出，行李员控制电梯 b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答（3）引客入房 客人问询 c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口 d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡 a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽，打开或拉上窗帘 （4）房间服务 b.向客人介绍电视开关及频道选择 c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、 6 1 在岗技4 能20分 2 8 客房服务中心） d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备 e.向客人介绍房间服务指南 f.向客人介绍小酒吧 （5）道别 敬语道别退出

序号 考核项目、内容 6.客人投诉处理 a.认真倾听，准确了解每一环节情况 b.保持目光接触，以示尊重，对于发怒的客人使（1）接受投诉 用正确方法，使客人冷静 c.询问客人姓名、房号记录 a.向客人表示同情、歉意 在岗技4 能 20分 b.让客人感到理解和信任他 （2）按抚客人 c.让客人相信饭店会采取有效措施，并会将结果反馈给客人 权限内的马上按酒店规定解决投诉，或向有关部（3）解决问题 门转达客人投诉或责成有关部门立刻解决问题，跟踪投诉解决进度 a.将处理结果回复客人并再次表示歉意 （4）回复客人 b.如有必要，向客人赠送礼品 (5)记录 7.住客换房 a.接到客人换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客人换房 4 在岗技（1）接到换房b.换房后将新房号输入电脑 能20分 要求并办理换c.填写换房本、换房单 房手续 d.通知有关部门（客房部、行李组、洗衣房、客房酒吧办公室） e.更换客人档案资料 8.代客留言 （1）查寻客人信息 a.接听留言电话，接听电话用语规范 b.迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符 c.核对客人是否正在住店或预订尚未到达 4 在岗技（2）简要记录a.在留言单上记录留言内容 能20分 留言内容 （3）重复核对留言 b.记录留言姓名、电话 重复留言者姓名、住客姓名及留言内容 对事情全过程记录在案 2 1 2 6 3 4 3 2 1 1 3 2 3 3 1 5 考 核 要 求 分值 得分 1 4 1 1 1 2 1 （4）送达客人a.将留言输入电脑并打印出来 房间 b.一联送往客人房间，一联存档 （5）亮留灯 打开房间内留言灯 （6）登记留言 在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间 a.了解问询处所有手册，掌握查询方法 （7）取消留言 b.灭留言灯

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