檀宫管家式服务方案 - 图文

第一部份

檀宫别墅项目物业管理思路

-深度管家式服务

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管家式服务的核心是满足客户更安全、更尊贵、更舒适的居住需求。

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管家式服务是基于传统物业管理上更个性、更贴身的服务。

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一、檀宫别墅项目综合特征分析

1、 项目定位分析 A、项目定位目标

1) 产品空间尺度及价值高于以往售出别墅产品。 2) 产品首踞鄞州，质领全城。 3) 全力打造宁波首席豪宅金品牌。

B、项目优势分析

1）大盘规划，高端产品基础较好，客户认知度高。

2）整体项目最优值的土地地块，双湖资源，产品塑造质素较高。

3）项目所属地理优势，与东钱湖版块相比，本项目离市较近且环境优静。

C、项目劣势分析

1）作为别墅项目，在符合大盘中的纯粹意境的树立存在一定难度。

2）高端豪宅不是仙峰最擅长的产品、高端别墅客户不是仙峰最熟悉的人群；仙峰的超豪宅物业服务质素及思维模式尚有待提升。

D、机会

1）提升收藏属性，树立本区域别墅产品/富贵产品的标杆，具有极强的不可复制性，在建筑之外更关注生活体验。改变客户对别墅的传统认知。

2）安全与私密。富贵阶层对居住在本区域缺乏安全感，安全和私密成为目标客户关注的重要价值。

3）品牌开发关注客户情感价值。

2、 项目客户群体分析

由于宁波檀宫别墅的单套总价基本在人民币1300万元以上，平均1300－3000万元一套，这样一群客户是位于消费金字塔顶端的人群，属于新一代的财富拥有者，是富豪阶层的部分。他们因富而贵，或者因贵而富，他们的贵气感要多于富裕感，不同于一般富人的是，他们也很有钱，但他们的背后是有一种文化在起催化作用，在事业和生活品位、态度上都是高人一筹；他们具有社会地位显赫、经济实力雄厚、高品位、高要求等贵族标签；他们声名显赫，却不喜欢炫耀，想在这里低调的过一段隐姓埋名不被打扰的日子；他们身上有一种良好的素质在传承，不光是财富，更重要的是文化、修养以及尊贵的礼仪；他们拥有多套房产，对房产品的价值具有理性明晰的判断力，他们对好房子的要求不仅仅限于好地段、好户型、好景观，更追求的是入住后的感受，对于他们来说要的是一种源于房子之上的生活方式。

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3、 客户物业服务需求分析

檀宫别墅客户群体的特殊性，使他们对于物业服务产生较高的期望。综合分析，檀宫别墅的客户群体存在以下四项主要服务需求。

第一需求是居住的安全性。檀宫别墅的客户是由社会各界的成功人士组合，就成功人士而言，无论从人身、财富需求出发都将居住的安全性和私密性放在首位；这就决定了檀宫别墅的物业工作必须以高度的安全性作为重中之重。

第二需求是居住的尊贵感。如果说檀宫别墅项目本身就能带给他们成功感和尊贵感，那么物业管理综合形象、员工综合素质、物业设施设备软硬件的配置、物业的细节、多元服务会让他们的尊贵感得以在入住后持续保持，满足他们对高品质生活的长期需求。

第三需求是居住的舒适性，即便捷性。檀宫别墅的客户非常关注生活品质和生活细节，除了硬件品质有保障，他们也会期望物业提供有别于其它别墅的细节服务。除了关注公共部份的服务，更关注业主的个性服务和个性需求。如“一对一的健康档案”与“名医出诊”，满足他们对于健康的关注；如私务秘书和私人律师服务，解决他们对于家庭琐务处理；如幼儿、老人接送和保姆培训工作，帮助解决老幼管理等；甚至提供协办生日、聚会等各类PARTY,帮助进行各类家务的分担，确保业主居住的舒适度和便捷性。

第四需求是居住的社交性。对于檀宫别墅的客户而言，伴随着物质条件和社会地位的增长，对文化社交活动越来越重视。作为社会财富的高端阶层，他们有自己的圈层文化，需要一个只属于自身的圈子，这个圈子由两部分构成，一是他们的事业空间，另外一个非常重要的交流空间，就是生活空间，这种空间交流，一要与他们的身份相匹配，同时更是要为他们的事业成长服务。所以，檀宫别墅物业管理中的礼宾服务也将提到重要议事日程。

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二、檀宫别墅项目物业管理思路

综上所述，根据檀宫别墅的产品定位和客群需求，结合其项目本身的设施设备配套，深入研究檀宫别墅中未来入住业主的居住习惯、服务要求及消费动态，天誉国际物业设定了专为檀宫别墅项目量身定做的物业管理服务方案，即“深度管家式服务”，并由此来安排设置相应的物业管理设施及服务，创造出相应服务的内容和标准，建立与之相匹配的管理机制，吸收符合这些服务要求的管理者和员工，来贯彻实施具体的日常运作。从而，在传统的物业管理服务的基础上，更安全、更豪华、更舒适、更贴身地为客户进行服务，多元满足客户的居住需求，以彰显本项目顶级豪宅之个性特征。

1、 “深度管家式服务”理念及管理特点

“深度管家式服务”是一种撷取传统管家－私务助理的优点，结合酒店金钥匙服务宗旨，融会五星级酒店系统化的服务管理模式，实施一对一（多）的更具人性化、个性化、与客户距离更近，更贴身的服务。这是“英式管家”理念基础上创新的“中国管家”服务模式。在可控制的成本范围内，檀宫别墅的“管家式服务”比传统物业管理更能满足客户安全的、尊贵的、舒适的、社交的需求。主要体现在它的物业人力配置比普通别墅更多，物业员工的单体素质更高（较高的工资可以吸引高素质的工作人员），而服务内容更多，服务细节更多。 A、在檀宫别墅，天誉国际物业会在每幢设置小管家，专职小管家为每幢户家庭提供每日10－16小时专职服务，根据客户需要协调专业技术团队最短时间满足住户要求。由于每幢都有专职管家，这位管家可以很清楚了解所服务的住户的居住习惯、脾气性格、服务要求以及消费动态，随时达成近乎量身定制的要求。除了日常清洁、维修外，在外界单位与住户之间，担任桥梁工作，如同一位私人助理一样，住户只要享受成果，再无须为过程烦恼。 B、在檀宫别墅，大小管家们除了为业主提供基本的、共性的物业服务以外，还为业主提供个性的、可供选择的服务。主人可依家庭及个人的需求，要求管家们提供度身定制的服务内容，只要坐享家中，就可以享受所需服务自动上门的好处，同时主人除了管家外，不必要接触第三者，多了一份生活上的隐私保障。

C、在檀宫别墅，除了一般的门岗、车岗、监控岗以外，另行配置内保人员和外保人员，24小时进行别墅的整体安全管理。所有的安全人员与单元楼道内的小管家形成相互呼应的关系，为业主提供更为安全的居住环境。

D、在檀宫别墅，除了一般物业管理中的客户服务人员以外，天誉国际物业还单独配置了礼宾部和人力资源专员、品管专员，强化别墅的品质管理和社区文化管理，结合总部力量，为

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业主度身定制合乎品味的共享空间。同时，在客户服务中心设立24小时服务中心，尽可能为业主提供生活的便利。

这种全程序的周到、贴心关爱服务，是一般的居住物业无法达到的。天誉国际物业通过大量引进酒店管理专业人士和天誉国际物业原有的优秀员工，一方面秉承天誉国际物业一贯的工作作风，做好常规专业设施设备保养、安全保卫、环境保洁、绿化养护等工作；另一方面则强调管家概念，让每一幢业主都拥有二、三个专职管家，通过管家调用整个专业团队的人力及物力资源，来协调管理区域内的所有工作，确保所有服务需求能够直接、高效地进行处理，为业主提供更多、更全面的专享服务。

2、深度管家式服务模式

深度管家式服务是适用于别墅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质服务，可以具体表述为：

1、关注业主不同层次、不同方位的服务需求； 2、全过程完成业主的服务指令； 3、365天24小时满足业主的服务需求； 4、对业主给予管家式的服务和关怀。

客 户 提供服务 指令 需求 回访 管家中心 指令 事务管家 反馈 提供服务 生活管家 简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。

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三、宁波檀宫别墅项目前期物业管理接管工作实施细则

1、服务中心和团队组建――建立高效、规范、富有管家精神的服务体系

根据设定的管理方案，组建管理团队，明确各部职责和个人职责，落实分工，高效合作；根据公司设定的各项管理模板，完成服务中心的装修和各项制度的建立工作，组建各项客户档案，完善项目管理细节。同时，团队入驻前期，将加强员工的各项培训工作，确保业主入住前期即能为业主提供优美的服务环境和良好的服务氛围。

? 管理构架、岗位职责、管理制度的建立和实施 ? 年度工作计划、年度财务预算的建立和实施 ? 完成人员招聘、人员分工 ? 员工培训、制服制做

? 服务中心装修、服务设施设备的配置 ? 业主档案、业主手册建立、完成各类表单制做 ? 与所处地政府相关部门及社区的沟通联系

2、安全管理――强调安全第一和预防为主的原则

在交房前后，建立严格的人防安全防范程序，制订出各种安全防范管理制度，包括对别墅的外围管理、楼宇管理、消防管理、道路车辆管理，以及突发事件应急处理方案等，将责任落实到每一位工作人员。宁波檀宫别墅项目是一组高档别墅建筑，天誉国际物业将把安全管理工作作为头等大事，实行“预防为主”的方针。制定严格的管理制度，对装修的防火管理、日常的安全及应急预案等方面严格落实，并定期进行演练。

? 安全管理岗位职责和各项管理制度的建立和实施 ? 消防管理岗位职责和各项管理制度的建立和实施 ? 安全员宿舍建设和保安用具配备 ? 安全员专业培训计划的建立和实施 ? 与当地公安机关、消防机关的沟通联系

3、工程管理――做好园区智能化设施设备管理，确保设施设备的正常运行

天誉国际物业在高科技发展领域居于同行业的前端，拥有自己的专业外网和内部工作网络系统。宁波檀宫别墅项目的设备管理将由公司工程管理中心全面负责。公司拥有一支稳定的高素质的工程技术人员队伍，有多名宾馆工程管理的资深人士及电梯、空调、强电、弱电等方面的专业

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技术人才，并聘有各类专业技术顾问。在充分掌握宁波檀宫别墅项目各类设备系统运用基础上，制定出详细的智能化设备运行、维护方案，力争做到“三个到位”，即专业技术人员操作到位，管理人员培训到位，业主设备使用到位（住户能否使用智能化设备是降低别墅管理难度、提高管理效率的关键）。 ? ? ? ? ?

4、环境管理――为业主提供一个高尚、优雅的居住地

天誉国际物业的环境管理包括了保洁、绿化两部份。通过对于室外公共绿地和空间的整个清洁修饰工作，使宁波檀宫别墅的公共环境始终保持整洁、有序，为业主提供一个高尚的居住环境。

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5、交房管理――成为开发商与业主之间共同信赖的服务商

协助开发商完成交房前的各项交验房工作，帮助业主查检各类可能存在的质量隐患并配合开发商完成整改工作；完善园区中的各类标识系统，充分保障园区的服务品味；制定和完善各类业主服务手册，制定各类服务内容和服务标准；陪同客户完成交房流程，落实客户交待的改进意见，并及时反馈开发商。通过真挚的服务，成为开发商与业主之间共同信赖的服务商。

? 交房工作计划的建立和实施 ? 工程验房计划的建立和实施 ? 完成别墅VI系统 ? 完成管理公约和服务手册 ? 完成交房流程设计

? 完成交房前后各类服务及活动方案 ? 受理并落实客户投诉处理

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工程档案和工程岗位职责的建立和实施 物业验收和移交方案的建立和实施 工程管理制度和设备保养计划的建立和实施 工程节能及环保方案的建立和实施 工程专业培训计划的建立和实施

保洁管理方案、管理制度的建立和实施 绿化管理方案、管理制度的建立和实施 保洁、绿化服务人员培训制度的建立和实施

6、装修管理――确保豪宅外立面统一美观的唯一方法

天誉国际物业将根据以往的装修管理经验，结合项目的实际情况，制定出相应的装修管理流程和装修管理制度，并在前期就做好各项预防措施，确保宁波檀宫别墅项目的建筑整体美观，维护顶级豪宅的居住氛围。

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7、精装修房管理——作为业主的好管家，确保业主成品房完好性

由于宁波檀宫别墅将有部分楼宇以全装修精品房形式交房，精装修房的管理将面临业主／住户期望高、交验工作重、成品保护量大的特点，为此我司将针对此批物业制定专向管理方案，根据其特点在前期验收和后期维护上制定相应管理措施和管理制度，确保宁波檀宫别墅精装修物业业主收到完好的物业。

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建造阶段提前介入，参与隐蔽工程及装潢工程的验收

精装修房交房时，加强验收和点交工作，发现问题督促承包商整改 从整改跟进、维护保养、防盗防损、空房管理等方面着手做好成品保护 制定空置房管理办法，确保空置房完好率

制定《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》，明确装修约定 制定装修协议，明确违约责任 制定业主装修登记制度和装修审批流程 建立并落实装修户巡查制度 落实与主管部门的沟通联系工作

8、客户服务―― 一对一（多）的深度管家服务体验

宁波檀宫别墅的客户服务将通过客户服务中心总台、单元服务前台和礼宾部三个部份共同配合完成。礼宾服务的概念源自法国的五星级酒店，服务范围包括咨询服务、餐厅定座、机票订位、秘书服务、交通安排、会议预定等。

? 客户服务流程、管理制度的建立和落实 ? 个性化服务手册和菜单的建立和落实 ? 大小管家专业培训制度的建立和落实 ? 服务方案和社区文化活动方案的建立和落实 ? 物业信息智能化建设

9、品质管理——环环相扣的品质督导

天誉国际物业由具有酒店管理经验的博士、硕士等高学历专家及公司高层人员组成品管督导小

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组，定期对各项目进行品质检查；各项目也成立相应的品管实施小组，定期自检并向客户展开《满意度调查》。通过对各个工作环节的监督检查、业主走访和品质分析会议等形式，及时收集各类信息，有效提升服务内涵。宁波檀宫别墅接管前期，公司品管部将安排各专业部门直接入驻园区，协助项目完成各专业部门的规范操作。

? 社区品质管理制度的建立和落实 ? 团队绩效考核办法的建立和落实 ? 四级培训系统的建立和落实 ? 客户满意度调查方案的建立和落实

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四、檀宫别墅项目前期物业管理阶段服务内容

项目前期物业管理阶段是指檀宫别墅项目交付使用后至檀宫别墅业主委员会成立前，由天誉国际物业负责其间的物业管理服务。结合檀宫别墅项目前期物业管理接管工作实施细则，檀宫别墅物业日常服务的主要内容如下： 1、客户服务

檀宫别墅的客户服务主要由综合管理部承担。具体服务将通过服务中心总台、单元服务前台和客户服务部、礼宾服务部共同配合完成。檀宫别墅项目客群需求，设置专门的礼宾服务部配合管家管家完成一切业主交办的事宜，同时进行园区社区文化活动的策划组织和实施，并组织社会各类服务资源，为业主提供专享服务。

? 客户日常接待以及客户投诉处理

? 协调处理各个部门与大、小管家间的工作落实 ? 协调物业管理费用的收缴情况

? 制定并落实各项客户服务和社区活动方案 ? 检查并督导各部门的工作 ? 完善物业信息智能化建设

2、安全管理

檀宫别墅的安全管理工作主要由安全管理部承担。檀宫别墅是杭州市首家真正实现智能家居的高档社区，智能化程度高，功能涉及面广。檀宫别墅的安全管理将结合先进、有效的智能化安防设备及仪器，使人防管理、物防管理与技防管理相结合。“人防”由客户服务中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合，整装与便装相结合、小围合与大围合相结合;“物防”统一采用隔离围栏，墙边种植带刺植物等手段提高防范能力;

? 24小时安全服务，门岗、巡逻岗、监控、内保、外保巡查； ? 交通秩序与车辆停放，外来车辆进出管理；

? 智能化系统有效应用，煤气报警，疾病等紧急事件报警装置应用; ? 停车泊位管理；维护交通安全；

? 水系统、维修埸所立明显指示牌，别墅入口及通告等; ? 限速、限重、禁鸣，保持别墅安静； ? 实行犬类宠物监督管理。

3、工程管理

檀宫别墅的工程管理工作由工程技术部承担。其专业服务主要体现在全面调控园区的各项能源

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2 沟渠 池井 雨水口 雨水井 污水井 阀门井 标识牌 警示牌 自行 车库 井盖板每年刷一次漆：每季度清洁井内杂物一次：每年工程部负责实施。 井盖正常使用；排水通畅。 全面维修完善一次。 每半年对标志安放基础稳客服中心负责实标志清洁、清晰、美观；安固情况进行检查维护：每半施。 放稳固。 年对标志进行维护一次。 每2年粉刷一次； 每年油漆护栏一次。 工程部负责实施。 安全正常使用，美观完好。 3 公用 标志 自行 车库 4

表五、电气设备保养计划

项 目 民用供／配电设备 各设备控制箱／柜至负载绝缘检查 各设备控制箱／柜接线端子检查紧固 各设备控制箱／柜内外清洁 各常、备用设备切换运行 二次启动控制箱性能检查 各自动切换装置性能检查 应急诱导灯放电检查 公共照明电源开关箱接线端子检查、紧固 公共设备电表读数记录 公共设备配电系统参数记录 公共设备电表／配电拒接线端子检查、紧固 公共设备电表／配电柜内清洁 公共设备配电间清洁

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每 日 √ 每 周 √ 半 月 每 月 √ √ 每 季 √ √ √ √ 半 年 √ √ √ 每 年 √ √

表六、给排水设备保养计划

项 目 1、消防、喷淋系统 消防、喷淋泵渗漏水检查 消防、喷淋泵过滤器清洗检查 消防、喷淋泵点动运行 消火栓箱检查 喷淋放水阀检查 消火栓启泵检查 喷淋末端放水启泵检查 消防、喷琳系统压力检查、记录 水力警铃试验 消防喷淋设备外表清洁 设备外表及管道油漆 各蓄水池进排水阀检查 系统渗漏水检查 生活蓄水箱清洗 2、污水处理系统 系统工作情况检查 系统管道、阀门渗漏检查 设备房、设备清洁 系统设备大修保养 3、排水系统 各潜污泵工作情况检查 液位控制器检查 水泵控制箱检查 集水井清洁 排水沟检查、清理 室外窨井检查、清理、疏通 排水系统管道检查、疏通 4、给水系统

表七、智能化系统的维护保养计划

项目 1、消防报警系统 系统工作情况检查 故障点排查、调试 每 日 √ 27 / 56

每 日 √ √ √ 每 周 √ 半 月 √ 每 月 √ √ √ √ √ √ 每 季 √ √ √ √ √ √ 半 年 √ √ 每 年 √ √ √ √ 二 年 √ √ 每 周 √ 每 月 每 季 半 年 每 年

系统检修保养 消防泵/喷淋泵/稳压泵点动试验 探测器抽测 消防联动检查 主机内部检查、维护、清洁 主机表面清洁 2、安保监视系统 系统工作情况检查 系统检查保养 摄像机外罩清洁、调整焦距光圈、调校摄像范围 显示屏、设备机柜表面清洁 设备内部检查、维护、清洁 检查录放像质量 围墙红外线探测器性能检查、清洁 3、可视对讲及门禁系统 系统工作情况检查 各用户机与管理机之间性能检查 设备内部检查、维护、清洁 4、紧急广播系统 系统工作情况检查 功放、音源、音响设备检查、维护、清洁 背景音乐与消防广播切换检查 5、机房、弱电间及其他系统 监控中心清洁 弱电间或弱电箱清洁、维护 协助广电部门对有线电视系统进行检查、维护、清洁 协助电信部门对电话系统进行检查、维护、清洁 6、车辆管理系统 主机设备、闸杆检查、维护、清洁 传动部分检查、润滑 测试、检查出入控制设备功能 7、电子巡更系统 巡更系统设备全面测试调校 巡更感应器检查、测试 8、BA系统设备 主机 DDC现场控制器：设备清洁，功能完好 √ √ √ √ 28 / 56

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

控制箱：设备清洁，功能完好 液位探头：功能完好 2. 檀宫别墅安全管理工作具体措施 序号 内 容 1. 2. 3. 4. √ √ 服 务 标 准 统一着装，配戴齐全，举止文明，仪容整洁。 按时交接作业，严格检查、记录进出的人、车、物。 微笑服务，礼貌待人，文明用语，按规定敬礼。 熟悉掌握门岗内外设施设备的使用。 备 注 见《保安门岗岗位操作规程》 1 门岗 5. 工作环境整洁，记录清楚、完好。 1. 统一着装，配戴齐全，举止文明，仪容整洁。 2. 按时交接作业，每40分钟内、外巡视一次。 2 巡逻岗 3. 文明执勤，礼貌待人，盘查须敬礼。 4. 熟练掌握管辖区内的基本情况。 5. 接到报警后，不超过3分钟赶到现场。遇到问题及时处理汇报，并做好记录。 1. 统一着装，配戴齐全，举止文明，仪容整洁。 2. 交接作业，保持道路畅通。 3 车场岗 3. 按规定敬礼，坚实岗位，忠于职守。 4. 熟练车辆及业主的基本情况，掌握车辆设备的使用。 5. 做好车辆登记工作，不丢卡。 6. 对车辆要认真核对，如有可疑，不予放行，直至核实清楚。 1. 统一着装，配戴齐全，举止文明，仪容整洁。 2. 按时交接作业，严格执行岗位职责及规程。 4 监（消）控 3. 文明执勤，礼貌待人，规范用语。 4. 对出入单元的人员，要核实清楚，方可开门。 5. 对所有的投诉、报警要及时处理，记录清楚并上报。 1. 不因工作失职，出现被盗、被抢治安刑事案件及火灾事故。 2. 无黄、赌、娼、毒等不良现象发生。 3. 不出现与客户争吵、打架事件。 5 服务质量 4. 积极开展为民服务，不出现被客户投诉事件。 5. 遇到问题及时处理，有记录，有汇报。 6. 服从公司的统一调配。积极参加部门的会议与培训等活动，不得无故缺席。 见《巡逻岗位操作规程》 见《车辆管理制度》 见《监（消）控中心岗位操作规程》

3. 檀宫别墅环境管理工作具体措施 （1）保洁日常保养方案：

园区保洁工作主要对园区室内外的道路、电梯、花园景观、水域、绿地、车库、公共卫生间、

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雨/污井、化粪池等区域按照合同标准细则进行专业化清洁和养护，并充分保证整体质量。详见《日常清洁/专项清洁服务标准细则》： 表一、《日常清洁/专项清洁服务标准细则》 清洁项目 项目 分类 镀膜 透明 玻璃 烟感器 喷淋器 灯罩 喇叭口 定期保洁 玻璃每月擦一次，窗框每周擦一次 无蜘蛛网、无灰尘、无污迹 清洁 方式 日常清洁 至少清洁频率 清洁标准 下挂指示牌 木材 门 防火玻璃 不锈钢 木材 窗台 不锈钢 铝板 消防栓 报警器 消防器材 灭火器 消防管道 接 待 台 大理石 木材 刷卡机 沙发 家私 茶几 电器 地垫 外围地面 楼梯 木地板 瓷砖 扶手 定期保洁 日常保洁 日常保洁 每月擦抹一次 每天擦抹1次或视污染程度而定 每周擦抹1次，每季内部清洁一次 无灰尘、无污渍 无灰尘、无污渍、无胶迹 无灰尘、无污渍、无胶迹、日常保洁 每天擦抹1次或视污染程度而定，每周上无指印 定期上养剂 不锈钢护理剂1次 日常保洁 每天擦抹1次或视污染程度而定 日常保洁 每天擦抹1次或视污染程度而定，每半月无灰尘、无污渍、无胶迹、无垃圾 定期上保剂 上不锈钢护理剂1次 日常保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 定期上家私蜡 日常保洁 日常保洁 定期上家私蜡 日常保洁 日常保洁 定期保养 日常保洁 计划养护 日常保洁 日常保洁 每天擦抹1次或视污染程度而定 每天擦抹1次或视污染程度而定 每周擦拭一次 每天擦抹一次或视污染程度而定 每天擦抹一次 每天擦抹一次或视污染程度而定 每天擦抹一次或视污染程度而定 每天擦抹一次或视污染程度而定 每天清洁一次、每月清洗一次或视污染程度而定 每天清扫三次、每月冲洗一次或视污染程度而定 每天擦抹一次、花栏杆每周擦拭一次 30 / 56

无灰尘、无污渍、无胶迹 无灰尘、无污渍、无胶迹 无灰尘、无污渍、无胶迹 无灰尘、无污渍、无胶迹 无灰尘、无污渍、无胶迹 无灰尘、无污渍、柔软光滑 无灰尘、无污渍 无灰尘、无污迹、无泥沙、无虫、无异味 无尘、无污渍、无污迹、无脚印、无垃圾、无划痕 无灰尘、无污渍、光滑

栏杆 台阶 电源盒、地脚线、屏风 公告栏 白板 日常保洁 黑板 垃圾桶 烟灰筒 室外椅子、桌子 下水道 停车场、路道 绿化地 日常清洁 日常清洁 日常清洁 定期清洁 日常清洁 日常清洁 每天倒垃圾2次、巡视数次 每天清洁3次、巡视数次 每天擦抹1次 每季清理1次 每天清扫2次、每月冲洗1次 每天清扫2次 存放垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、无污渍 无污垢、无痰渍、烟头不超过3支 无灰尘、无污渍、油迹，无饭粒、桌椅摆放整齐 无杂物、无泥沙、流水畅通 无灰尘、无污渍、油渍、无泥沙、无垃圾 无尘、无污渍、油渍、无泥沙、无垃圾 无污渍、水渍、污垢，无残留清洁剂痕迹，无划伤、腐蚀痕迹，无未清洗或遗漏现象 地面干净、管道畅通，无异味、脏物、污水 每天擦抹1次或视污染程度而定 无灰尘、无污渍、无胶迹 日常保洁 每天清扫1次、隔天拖地1次 每天擦抹1次或视污染程度而定 无灰尘、无泥沙、无污渍、无垃圾 无灰尘、无污渍、无胶迹 外墙、雨棚、 连廊 定期清洁 每月清理1次、每季度清洗1次 化粪池

定期保洁 每半年清理一次或视情况而定 （2）绿化日常保养方案：

绿化环境是一个优美园区环境的重要组成部分之一，绿化养护的好坏将直接影响到经营企业的形象。我司将根据别墅的情况制定绿化养护标准，做好绿化质保期内外的绿化养护工作。

a、要坚持“三分种七分养”的原则，每个绿化工都要熟悉园区绿化布局和花草树木的品种数量，并熟练掌握种植季节、生长特性、培植管理方法等。

b、按计划对花草树木定期清除杂草、中耕除草、整形修剪、防寒越冬、防止病虫害、松土、施肥、施药，并修理枯病（伤）树枝、更换死亡苗木、浇水，确保花草树木完好美观。

c、要维护保养好各种工具和公用设备、设施，如割草机、绿篱修剪机、草坪打孔机、喷淋设备、手推车、橡皮水管等。

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表二、绿化服务标准细则： 服务 项目 项目 分类 草坪 维护 日常保养至少保养频率 方式 修剪：1次/季 施肥：1次/季 养护方式： 修剪、施肥、绿化 灌木 乔木 花卉

4. 智能化系统的管理维护

（1）选用成熟的产品和资质可靠的供应商

我司的物业管理早期介入，对项目智能化系统的选用，向发展商提供专业建议。为保证项目智能化系统的正常运行和维护，要根据项目的需求选用成熟的产品和资质信誉可靠的厂商，对此，我司有相当的经验积累。

（2）按设计标准，工程施工规范及系统验收标准验收

由于成熟的产品均有其质量标准，故我司在验收时，可配合发展商按相应规定、标准进行验收，保证系统在标准质量内进行正常运行。 （3）资料的积累和归档工作

我司的经验是，如智能化系统的某一个子系统，只要缺少部分参数或资料，就很难全部正常运行，故把设计、施工、调试和开通过程中的全部资料收集和归档，有利于智能化系统的管理与维护，是智能化系统的管理和维护的一个重要发法。 （4）维修、维护专业化

? 在系统验收移交时，由供应商提供操作及维护的培训，通过专业培训，定员培养专业维护人员。 ? 对复杂特殊的系统设备，由资质信誉良好的厂商进行专业化的维修、维护。 （5）装修、审核及监管

单元内，凡有智能化系统埋线的建筑，客服中心要有记录和图纸档案，精装修房客服中心原则上建议不改动，在用户小范围改动前，客服中心仔细审图，并提供装修单位相关图纸，以避免因装修而损伤智能化系统。 （6）日常巡更与定期保养

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保养标准 消毒: 1次/季 生长正常、整齐美观、四浇水、除草、补植、防治虫害 修剪：1次/季 施肥：1次/季 季常绿，形状自然，无枯消毒：1次/季 修剪：1次/季 施肥：1次/季 叶、无积水、无明显空缺消毒：1次/季 修剪：1次/季 施肥：1次/季 消毒：1次/季 地、无病虫、无死树缺株

日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决的软性办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。 （7）智能化系统的维护方式和内容

5.空置房的管理方案

由于宁波鄞州别墅将有部分楼宇可能将会空置，根据其特点在前期验收和后期装修后制定相应管理措施和管理制度。 一、空置房管理办法：

1、空置房是指尚未出售或出售后尚未交房的暂无人居住的房屋。 2、空置房管理的安全措施

1)管理处必须定期巡查空置房，及时发现消除各类安全隐患。 2)利用访客对讲系统设置防盗报警，防止不速之客闯入。 3)关闭总电闸、煤气总开关，杜绝室内火种。

4)非经业主授权，不得拆换房内器具，不得在空房内留宿。 3、空置房管理的防损措施

1)为防水浸事故，需留意筑漏防雨，注意关闭水阀，定期疏通下水道，地下室不得有积水。 2)适时开窗通风，防止物品霉变。 4、空置房保洁措施

1)定期上门清洁，做到：墙角无蛛网，地面无积尘，洁具无污垢，门窗无水迹，房内无垃圾。 2)定期向坐厕、地漏注水，防止水分挥发，导致秽气进入室内。

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3）堵洞防鼠；嵌缝防虫；风口装罩，防雀筑巢。

4)不得在空置房内进食，垃圾及时清除，避免招引、孳生蟑螂等害虫。 5)必要时喷洒药水，除害灭虫(如白蚁)。 5、其他管理措施

1)建立专册，及时记录人员出入，用电用水，保洁通风，设施维保等情况。

2)在发生暴雨、强风、高温、严寒等恶劣天气前后。对空置房作专项检查，以防患于未然。 3)适时清理空置房的周边绿地，割除杂草，喷药除虫，排除积水，清扫道路，清洁外墙，既保持空置房良好的品貌，也有利于维护别墅的形象。 4)定期与业主沟通，反应情况，结清费用。

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六、檀宫别墅项目社区文化活动

1. 檀宫别墅项目社区文化活动设想

天誉国际物业管理有限公司成立以来，十分注重社区文化活动的开展，我们将根据檀宫别墅业主的知识、年龄、家庭结构、生活需求等特点，举办一系列文体娱乐、教育卫生、环境保护、文化交流、品位格调等方面的社区活动，促进业主与业主之间的了解，增进业主与物管商之间的沟通，增加居住乐趣、搭建新的社交平台。

（1） 制订出适合于不同年龄层次、不同文化背景和不同兴趣爱好业主的社区活动计划（附表），

创建具有檀宫别墅项目特点的居住文化。选择部分活动作为别墅每年的保留节目，使之成为有一定社会影响力的活动之一（如圣诞狂欢酒会、品牌产品发布会、慈善拍卖会等）。

（2） 寓教于乐，通过举办的活动如家庭日、物业管理咨询日等，培养尊老爱幼、互敬互谅的邻里

关系，加强住户的自律、法制观念。同时通过各种高雅文化活动，营造高端品位生活氛围，使小业主从小就生活在具有艺术气息的环境中。

（3） 积极配合政府部门及社区在檀宫别墅项目开展的各项公益活动，为业主提供一个健康文明的

生活环境，体现出别墅的良好居住品质。

2. 活动项目及效果设想一览表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 项 目 名 称 提倡垃圾分类 慈善拍卖会 各类音乐鉴赏会 红十字会救护 育儿科学知识讲座 健 身 晨练慢跑 园艺交流社 书法训练班 游泳训练班 形体训练班 文艺晚会 品牌产品发布会 设计师谈家居布置 预 想 效 果 增强居民环保意识，争创绿色社区 回馈社会，以爱心联络业主们的情感交流 营造高品位生活享受 健康档案，社区必备 由特聘教育专家针对园区小业主问题进行咨询、讲座 提倡男、女、老、幼积极锻炼身体 强身健体，提高身体素质 美化环境，陶冶情操 暑期生活 暑期生活 暑期生活 节日活动 知名品牌最新流行趋势发布 知名设计师现场讲述家居布置方法 时 间 四月、十月 七、八、九月 七、八、九月 七、八、九月 备 注 长期 长期 长期 长期 长期 长期 长期 春秋季 暑期 暑期 暑期 国定假期 不定期 不定期 不定期 不定期 不定期 美容、养生知识讲座 品位格调生活 插花、绘画艺术培训班 品位格调生活 红酒鉴赏、雪茄文化 品位格调生活 35 / 56

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