关于如何提升民航安检服务质量的研究

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关于如何提升民航安检服务质量的研究

作者：顾伟芳

来源：《现代经济信息》2017年第12期

摘要：随着社会的进步，国民素质的提升，民航安检在承担重要的安全责任的同时，也面临着越来越大的服务压力。此文通过分析影响旅客对民航安检认同度的因素，提出增强旅客认同度的建议措施，来提高旅客对民航安检服务的满意度。 关键词：民航安检；服务；认同度

中图分类号：F560.9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）012-0-01 引言

民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担着重要的安全责任。在此同时服务也是民航安检部门的一项重要职能。对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，二者是辩证统一的关系，安检部门以坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务为原则。但是随着民航安检一些新规定的出台，一些生活用品变成了“违禁物品”，给旅客出行带来不便，使得旅客在安检过程中很存在抵触情绪，不愿配合安检工作，甚至会辱骂殴打安检人员，不仅给安检人员很大的工作压力，还影响了安检的服务质量。 一、旅客对民航安检认同度的影响因素分析

消除旅客对安检工作的抵触情绪，增强旅客对安检的认同度，不仅可以减轻安检工作负担，提高航空安全水平，同时还可以提高旅客对民航安检的服务满意度。 经过研究分析，旅客对安检有抵触情绪，主要有以下几方面的原因导致的： 1.旅客对民航安检的流程、规定不熟悉

对民航安检流程、规定的不熟悉，致使旅客被动接受安检。旅客在等待安检、接受安检的过程中自然会产生不安、紧张情绪。这种情绪在不经常乘机的旅客身上表现的尤为突出。 旅客对安检的流程、规定不熟悉具体表现在：验证时要出示什么证件、身上的什么物品要掏出、箱（包）内的什么物品要取出来单独过X光、什么物品不能随身携带、什么物品不可以托运、这些物品该如何处理等等。

当然针对旅客对安检流程、规定的不熟悉，安检部门也采取一些措施，例如：摆放违禁物品展品、专门安排安检员提示旅客准备相关证件和不能随身携带的物品、安检过程中安检员也

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