2015银行从业人员消费者权益保护知识题库

银行从业人员消费者权益保护知识题库

本题库仅供参考，如与有关政策法规、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》有差异之处，请以相关政策法规和《银行从业人员消费者权益保护知识读本》规定为准。

一、填空题

1. 银行消费行为大致可以分为两类（购买、使用银行产品）的

行为和（接受银行服务）的行为。

2. （安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可

少的基本权利。

3. 商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平

和诚实信用）的原则。

4. 银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。

5. 银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。

6. 银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对

银行消费者不公平、不合理的规定。

7. 银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费

者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

8. 对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

9. 银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

10. 从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额

交易）和（可疑交易）。

11. 银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及（商业贿赂），

拒绝黄、赌、毒。

12. 2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机

构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金

融消费者保护改革迈出重要步伐。

13. 澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运

守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会

法》）等。

14. 加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》）等。

15. 日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。

16. 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。

17. 2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金

融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

18. 2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签

署了（《银行反不正当竞争公约》），以此加强对会员银行的经营

行为约束。

19. 消费者权益保护的工作原则是（预防为先、教育为主、依

法维权、协调处臵）。

20. 香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资

者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。

21. 2011年6月，中国台湾通过了（《金融消费者保护法》），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要

举措。

22. 开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存

款有息、为储户保密）的原则。

23. 消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户

时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。

24. 储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。

25. 消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。

26. 消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用

银行个人结算帐户套取银行信用。

27. 消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持

（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。

28. 银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法

合规、不损害客户合法权益）的原则。

29. 外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇

储蓄帐户、资本项目帐户）。

30. （活期）储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取的产

品。

31. 人民币活期储蓄存款起存金额为（1）元。

32. 外币活期储蓄存款起存金额为不低于（20）元人民币的等

值外汇。

33. （支付结算）是指商业银行利于其广泛的网络，为客户完

成资金给付或清算的行为。

34. 跨行取款包括同城跨行取款和（异地跨行取款）。

35. 单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，

履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支配；银行不垫款）的原则。36. 支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇

票、银行本票和支票）。

37. 汇兑凭证记载的汇款人名称、收款人名称，其在银行开立

存款账户的，必须记载其（账号），欠缺记载的，银行不予受理。

38. 银行本票是（银行）签发的，承诺自己在见票时无条件支

付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

39. 银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现

金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。

40. 银行卡是我们最常用的支付结算工具，包括（借记卡）和

贷记卡。

41. 银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。

42. 银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯

片复合卡）。

43. 银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等。

44. 银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。

45. 发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。

46. 持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过部分为基

数收取（超限费）。

47. 信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日一般不超过（2万）元。

48. 信用卡透支取现单日一般不超过（2000）元。

49. 根据《银行卡业务管理办法》，到期还款日前还清全部欠款，发卡银行对于持卡人的（消费交易欠款）免收透支利息，取现、转账交易不免息。

50. 持卡人发现信用卡丢失，应及时进行（挂失），经发卡银行核准后，防范可能造成的损失。

51. （个人贷款）是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的

自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本、外币贷款。

52. 个人贷款根据担保方式的不同，可以分为（信用贷款）和

担保贷款。

53. 贷款人以合法方式筹集的资金自主发放，风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息的贷款种类为（自营贷款）。

54. （个人住房贷款）是指贷款人向借款人发放的用于购买自

用普通住房的贷款。

55. （个人消费贷款）是指商业银行向借款人发放的用于购买

个人或家庭所需的产品或服务的贷款。

56. （个人经营性贷款）是指银行向符合相关规定的借款人发

放的用于生产经营的个人贷款。

57. （最高额抵押）是指经抵押人与抵押权人签订协议，在最

高债权额限度内，以抵押物对一定期间内发生的债权作担保。58. （个人综合授信）业务是指银行根据个人客户取得抵质

押、保证、信用的综合信用情况对个人贷款客户确定最高授信额度，在不超过授信有效期和可用额度的条件下，借款人可一次授信，多次向贷款银行申请具有明确用途的个人贷款业务。

59. （个人质押贷款）是指借款人以未到期权利凭证作质押，

从贷款银行取得一定金额并按期归还贷款本息的一种个人贷款。

60. 个人贷款到期后，经贷款银行同意，借款人可以申请贷款

展期，一年以内的贷款展期期限累计不得超过（原贷款期限）。

61. （贷款银行受托支付）是指贷款银行根据借款人申请，将

贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

62. （贷款银行自主支付）是指贷款银行根据借款人的提款申

请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

63. （个人征信）是指依法设立的个人信用征信机构对个人信

用信息进行采集和加工，并根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动。

64. （还款能力）是指借款人在扣除生活费和其他开支后，所

能创造的充足的现金流的能力以及贷款到期时偿付利息及本金

的能力。

65. 贷款调查应以（实地调查）为主、（间接调查）为辅。

66. 消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银

行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。

67. 在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之

间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

68. 在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。

69. 消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。

70. 银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个人信息、

经营信息、财务信息、资产信息）等非公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。

71. 目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种

类型。

72. 储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。

73. 记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动

消费者要承担一定的利率变动风险。

74. 保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱供其存放（贵重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。

75. 保管箱业务的核心内容是“租”，银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的（安全、可靠）。

76. 银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不

对（消费者存入物品的质量和数量）负责。

77. （代收代付）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户

的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。

78. 代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构

客户、个人客户）三个相关方。

79. 在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收

付指令，银行仅对（指令执行的准确与否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。

80. 在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向

委托单位收取（代理手续费）。

81. （个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇

银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

82. 消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选

择注册电子银行的渠道种类（网上银行、手机银行、电话银行）等。

83. 在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否

申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。

84. 通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的

时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。85. 消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见,可拨打银行

客服热线、（登陆银行官方网站或到银行营业网点）进行咨询或投诉。

86. 电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须

（真实、准确、完整）。

87. 在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如

有所变动应主动及时办理相关变更手续。

88. 商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的（电

子银行业务管理）部门,持续具备各相应的专业能力和管理能力, 明确风险管理责任。

89. 消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标

准支付相关服务费用。

90. 金融机构的电子银行安全评估，应接受（中国银监会）的

监督指导。

91. 中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统

进行检查时，应与被委托机构签订书面合同和（保密协议）。92. 金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不

同类型，分别适用（审批）制和（报告）制。

93. 已开办电子银行业务的金融机构按计划决定终止全部电

子银行服务或部分类型的电子银行服务时，应提前（3）个月就

终止电子银行服务的原因及相关问题处臵方案等，报告中国银监会，并同时予以公告。

94. 金融机构对电子银行管理的关键岗位和关键人员，应实行

轮岗和（强制性休假）制度，建立严格的内部监督管理制度。95. 办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者

资金使用的，应当按照中国人民银行（《支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金。

96. 理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风

险评级分为高风险、（中高风险、中等风险、中低风险）和低风险五个等级。

97. 商业银行在开展理财业务时应保护消费者的合法权益。遵

循（风险匹配）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。

98. 商业银行应当向销售人员提供每年不少于（20小时）的培

训，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财

产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。

99. 商业银行销售理财产品，应当遵循（诚实守信、勤勉尽责、

如实告知）原则。

100. 依据《商业银行理财产品销售管理办法》，理财产品宣传

材料应当在醒目位臵提示客户，“（理财非存款、产品有风险、投资须谨慎）”。

101. 理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字

样的，应当以醒目文字提醒客户（测算收益不等于实际收益），投资须谨慎。

102. 非保证收益理财计划可以分为（保本浮动收益理财计划）

和（非保本浮动收益理财计划）。

103. 按照客户获取收益方式的不同，理财计划可以分为（保证

收益理财计划）和（非保证收益理财计划）。

104. 商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

105. 银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有

效性）有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。106. （投保人）与保险公司之间订立保险合同，并按照合同约

定负有支付保费的义务。

107. 人身保险的投保人在订立合同时，投保人对（被保险人)

不具有保险利益的，合同无效。

108. 消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理

银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品（购买方式、购买金额、购买时间）。

109. 消费者在购买银保产品时，银行应当遵循（公正、平等、

诚实、信用）的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。

110. 银行代理保险产品分为代理人身险产品和代理(财产险)

产品。

111. 保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料。

112. 多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种

类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。113. 信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解

决方案，包括（股票质押信托投资、信托存款投资）。

114. 证券投资信托产品是借助信托公司发行的，经过监管机构

备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称（阳光私募）

115. 银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、（投资需求、投资经历）等信息，以便更好地为消费者提供个性化、

专业化的财富管理和私人银行服务。

116. 贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台

或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

117. 消费者办理外汇业务，应按照银行公布的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付相关费用。

118. （个人结汇）是指个人把从境外获得的、拥有完全所有权、可以自由支配的外汇收入卖给银行，银行根据交易行为发生之日的汇率付给等值人民币的行为。

119. （个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付的外

汇，银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

120. （外币兑换）是对个人客户提供的一种柜面服务，包括买

入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

121. 银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规

章有关政策规定，遵循（公开、诚实、信用）的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。

122. 银行服务收费包括政府指导价的收费项目和（市场调节

价）的收费项目。

123. 商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法

规及规章的规定，应当遵循（合规收费、以质定价、公开透明、减费让利）的总体原则。

124. 银行应在营业场所的醒目位臵提供相关服务价格目录或

说明手册等，供消费者免费查阅。有条件的银行可采用（电子显示屏、多媒体终端、电脑查询）等方式明码标价。

125. 银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通

过（营业场所公示、宣传手册、网站公示）等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。

126. 银行服务价格信息公示内容应至少包括（服务项目、服务

价格、币种）。

127. 关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标

注忧惠措施的（生效日期和终止日期）。

128. 按照投诉的影响程度，分为（一般性投诉与重大投诉）。129. 投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（15）

个工作日。

130. 投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（60）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

131. 投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。

132. 银行处理一般性投诉时要求明确人员权限划分，使全员（知其职、尽其责），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

133. 按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为（特大服务

突发事件（I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III级））

134. 消费者注册电子银行业务后，有权依据与银行签署的（电

子银行服务协议及开通项目）的种类享受银行提供的该类服务。135. 电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应

尽快与银行联系，办理挂失补办手续。

136. 消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序，不打开

来历不明的（程序、链接、邮件），不在网吧等公共场所使用网

上银行。

137. 消费者应不向任何人透露网银证书保护密码、（登录密码

及账户密码）等。

138. 消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录

时间”、“已登录次数”、（“预留验证信息”、“头像”）等信息，实

际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行

联系。

139. 部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式，只

在对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。

140. 消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账

户的转账交易设臵，（单笔交易限额和每日累计限额），确保账户

支付的额度限制。

141. 消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装多余装臵或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。

142. （银行理财产品）是商业银行在对潜在目标客户群进行分

析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。

143. 按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证收益类产

品和非保证收益类产品）。

144. 按照产品存续形态分类，银行理财产品可分为封闭式产品

和（开放式产品）。

145. 银行理财产品宣传的（预期收益率），是银行根据投资标的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

146. 理财产品中（现金管理类理财产品）属于流动性最高、安

全性最好，同时兼顾收益性的一种产品，适合对流动性要求较高的客户。

147. （债券类）理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行

票据、高信用等级企业债、短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。

148. （新股申购）型理财产品的产生源自于股票一级市场与二

级市场价格之间存在的套利机会。

149. （QDII）理财产品募集的资金将悉数投资于境外市场。

150. 消费者要认真阅读理财条款特别是（除外责任、费用）等

信息，认真判断后再确定购买与否，并签名确认。

151. 银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有

效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。152. 基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的

金融工具，投资人购买基金，既可能按其持有份额分享基金投资

所产生的(收益)，也可能承担基金投资所带来的(损失)。

153. 基金管理人应提醒消费者基金投资的（“买者自负”）原则。在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风

险由消费者自行承担。

154. 基金消费者对基金份额持有人大会审议事项行使(表决)

权。

155. 消费者应当充分了解基金定期定额投资和(零存整取)等

储蓄存款的区别。定期定额投资是引导消费者进行长期投资、分

摊投资成本的一种简单易行的投资方式，但并不能规避基金投资

所固有的风险，消费者既可获得收益，也可能遭受损失。

156. 消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权

利，例如了解保险费、保险金额、犹豫期、各项费用扣除情况、

退保费用、保障范围、除外责任等。

157. （保险）产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

158. （结构性）理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息

债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种

金融产品。

159. 消费者享有由于保险产品的瑕疵、购买过程中的（宣传误

导）以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请

相关主张的权利。

160. 银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及

其他相关凭证有进行（自我安全防范和保密）的义务。

161. 银行对消费者的（个人账户信息）和（交易信息），依法

保密的义务。

162. 银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展（财富管理）

和（私人银行服务），做好各类风险防范，保障消费者与银行的

权利。

163. 各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用

双重身份认证。双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

164. 附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

165. 高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订

业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、

第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000

元）或日累计超过（5000元）。

166. 商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安

全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

167. 商业银行应建立规范的网上银行、电子银行（业务投诉处

理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。168. 商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力

和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

169. 商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等

复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

170. 对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。171. 商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的

相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。172. 通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当

是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员。

173. 当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业

银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向（中国银监会、中国保监会）报告。

174. 中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规

章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

175. 加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系

统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。

176. 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人

账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

177. 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人

账户的密码修改手续费和（密码重臵）手续费。

178. 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人

账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。179. 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人

账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

180. 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人

账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

181. 银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资

之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

182. 银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生

的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

183. 银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

184. 银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷

款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

185. 银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险

成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。186. 银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者

的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

187. 银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

188. 银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

189. 银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位

臵公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

190. 银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作

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