酒店服务语言艺术

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酒店服务语言艺术人力资源部 2011年8月1日

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提升服务水平的核心提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 素质的 服务语言 最直接体现

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什么是服务语言服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 语艺术， 表达有很强的专业性、 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。

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专业性： 专业性：

就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；

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管 使 都 旅 游 要 者 贴 乐 切 意 得 接 体 风 ， 受 ， 不 仅 还 要 ， 现 表 的 语 的 式 气 格 语 句 语 语 体 ， 词 题 ， , 握 的 问 用 把 同 选 调 的 不 对

理 不 同 的 时 根 间 和 地 点 的 ， 针 ， 象 对 同 不 据 要 是 就

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产 生 让 一 种 们 心 理 上 愉 的 悦 感 受 ， 享 美 到 得 他 要

技 巧 性 ：

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目的性: 目的性就是要求语言的 表达为所解决的 具体问题，即为 满足客人的具体 需求服务，为企 业树立一个良好 的社会形象

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了解语言

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语言：是音义结 合的符号系 统，是人类 的交际工具 和思维工具

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服务语言：是服务人员在对客 服务实践中所运用 的语言， 的语言，是对人类 语言的具体运用， 语言的具体运用， 是言语的一种。 是言语的一种。

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服务语言从物质表现形式上看， 服务语言从物质表现形式上看，既 可以以语言的形式来表现， 可以以语言的形式来表现，也可以 由人体态势来表现。 由人体态势来表现。

有声语言 无声语言

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口语的基本知 识口语的基本要素： 口语的基本要素： 语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词 语音：包括语

调、语气、音量、音长，“啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的 我们赋予它不同的情感、不同的音量、 音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。 音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。

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口语表达基本要求

清晰 流畅 口语化

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口语表达特点: 口语表达特点

同步性 简散性 暂留性 临场性 综合性

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口语表达技巧重音运用1、语法重音。是按句子的语法规律 、语法重音。 重读的音。 重读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内 、逻辑重音。 容和重点自己确定。 容和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或 、感情重音。 细微的心理来安排。 细微的心理来安排。

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停连掌握技巧语法停顿 逻辑停顿 感情停顿 特殊停顿

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现 力

停 顿 的 表第一，可以变含糊为清晰 第一， 第二，变平淡为突出。 第二，变平淡为突出。 第三，变平直为起伏 第三， 第四，变松散为整齐。 第四，变松散为整齐。

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连接的表现力连接就是在书面上标有停顿的 地方赶快连起来，不换气、不 偷气，一气呵成

连接的作用第一，是渲染气氛， 第一，是渲染气氛， 第二，增强气势， 第二，增强气势，能表 达激情推进内容

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表现停连技巧有三一气息要调解 二接头要扣“ 二接头要扣“环” 三层次要“抱团” 三层次要“抱团”

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节奏变化技巧 节奏变化技巧 变化说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢， 说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时 候起，这样有起伏有快慢，有轻重， 候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和 乐耳动听，否则话语不感人，不动人， 乐耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的 变化，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的. 变化，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的 有位意大利的音乐家，他上台

不是唱歌， 有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏 有变化的从1数到 数到100,结果倾倒了所有的观众，甚至有 的、有变化的从 数到 ，结果倾倒了所有的观众， 的感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。 的感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。 节奏与语速有关系，但不是一回事， 节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快 节奏包括起伏、强弱. 慢，节奏包括起伏、强弱

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服务技能包括 操作技能和智力技能 语言技能属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员服务 智慧的具体表现。

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理解工作语言 理解表情语言 理解形体语 言 理解服装语言

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