《厨柜销售与认识手册》

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建立介绍店面展示厨柜的作业标准暨教育训练资料

目 录

一、 前言 二、 内容提要 三、 认识自己

四、 店面展示橱柜的介绍 五、 Q&A

六、 客户进门参观时的应对与接待 七、 了解客户的需求及我们可以给的承诺 八、 电话礼仪 九、 设计师的拜访

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一、 前言

（1）橱柜的柜体及配件，其品质的好坏只是先决条件，但不是绝对的决定因素。

因为这些橱柜及配件只是硬体，而且从购买、使用、施工、设计、介绍者都是人。所以“人”才是主要的关键。

（2）门市的介绍，虽然无法直接增加来客人数，却可以提高成交率，理由是：

a. 留住或改变中间游离客户的想法与认知（这种客人占50% ）。

b. 门市介绍若做得好，至少可以提高成交率50%，相对地，若做得不好，客

人可能只来一次而已，甚至影响公司的企业形象。

c. 好不容易上门的客户，应该好好的把握，如何把握客户的第一次接触，

门市介绍人员具有其绝对的影响性。

（3）我们对客户家里的厨房（未去过）可能不太熟悉，但对于自己店面展示的橱

柜，没有理由不清楚。 （4）我们希望（目的及动机）

a. 当客户入门参观时，替他做简介、说明、回答问题……..，是一件很有趣，

很快乐的事，因为：

- 我们让客户深深感觉到，他是受尊敬重的。

- 我们让客户深深感觉到，我们是专业的、内行的、诚恳的、亲切的、可信的、善解人意的提供服务。

- 我们让客户深深感觉到，我们是卓越的厨房设计专家。

- 这是一个舞台，客户是观众，我们是表演者，当我们做好完全充实的准备，卖力演出，一定有掌声。

- 推展的程序，为由生涩→熟练→有趣→快乐。

b. 店面橱柜的介绍用词，不论由谁来作介绍，至少80%是相同的。门市的介

绍与业务经办人员的说词，是相互辉映而不是相互抵触。 c. 所有的从业人员皆能藉由工作的良好表现，自我肯定，受客户的肯定及大

家的肯定。

d. 经验的传承，人员的训练，建立工作手册（缩短新近人员的摸索期）。 e. 追求更卓越的团队合作与工作成就感。

二、 内容纲要

（1） 认识自己

（2） 客户进门参观时的应对与接待 （3） 客户的参观与我们的展示 （4） 问题与解答（Q&A）

（5） 了解客户的需求及我们可以给的承诺 （6） 电话礼仪 （7） 后续作业

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三、 认识自己

（1） 我们在卖什么产品？（我们的产品是什么？）/我们在经营什么？

a. 厨具：木柜、配件、台面 b. 厨房设备 c. 设计/施工样

d. 服务，--什么样的服务？

e. 舒服的生活空间/温暖家庭的梦想成真/品味改变生活 等等 （2） 我们的客户在哪里？（通路与直接客户）

a. 以往的客户 b. 现在： c. 未来：

（3） 公司发展历史及背景

（4） 我们曾做过那些有名人士的Case？曾与那几家较有名设计公司或设计师配

合过？有哪些个案？建设公司的Case? （5） 认识我们的产品

a. 目前对公司之认识？包括电器及配件供应商。（同时要知道同业代理商的厂

牌、公司名、店面的座落位置） b. 橱柜的特质、特色、特点。 c. 橱柜相关材质的认识

-门板 -柜身

-抽屉（底板、导轨、侧板） -后背板

-饺链（较有名的厂牌及产地 Blum,Grass,Hettich,） -踢脚板及调整脚

-底柜及吊柜的宽度、高度、尺寸规格 d. 门板的材质与表面处理

-欧洲进口板（爱家板、帝王板、飞莱德） -欧派标准板 -欧派时尚板

-同业较有名的门板或国产常用的门板

e. 台面的认识（特点/缺点/价格差异比较/产地）

-赛丽石 -复合压克力 -石英石 -美耐板

f. 配件（项目、厂牌、型号、功率、产地、价格、售后服务情形、配合度）

-水槽及龙头、过滤器、净水器。

-瓦斯炉、电炉、烤箱、微波炉、排油烟机。 -烘碗机、洗碗机 -冰箱

-拉蓝（欧派、双湾）

-挂件（欧派、凯斯宝马）

（6） 我们的作业程序（从客户入门至完工收款之间的作业程序）与相对应填写的

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单据

a. 客户入门参观：客户接洽卡； b. 个案分发；

c. 量工地、绘图、估价（单）、图面（整份估价报告书），随后附“水电安装示

意图”； d. 议价及修改

e. 签约：合约书、定金收入通知单、概约的“安排排程”； f. 到货（入库）验收、到货通知、安装通知；

g. 安装：平面图、立面图、水电图，保修卡，完工验收单； h. 收尾款； i. 资料建档；

（7） 比较自己的产品（与同业者）的特质与差异性？

a. 橱柜及五金； b. 门板； c. 价格； d. 交货期；

（8） 比较我们能提供的服务与同业所提供的差异？（知己知彼，进口橱柜与本

地橱柜）

a. 客户入门的接待与介绍； b. 橱柜的交货期； c. 施工的品质及保证；

d. 设计/规划/报价的格式与资料； e. 合约的签订与订金的收取； f. 售后服务的服务品质；

四、 店面展示橱柜的介绍

如果完全由你来主导介绍，每一套橱柜要介绍哪些项目，为什么要介绍这些项目，有何目的，其特点又是如何？你准备打开哪一个抽屉或哪一扇门？里面有什么？顺序为何？以及客户可能会有哪些问题？或经常会问那些问题？这些问题是由我们主动说明？等客户问时再来回答或自己设计问题，俟客户纳入思考后，再给予答案！

（1） 动线：由哪一套橱柜开始，要在何处停留，介绍的人要站在哪一位置？ （2） 橱柜的介绍

a. 每一套橱柜(包括配件)的型号、特点、性能、优点； b. 有几种颜色，主要展示的特点； c. 门板的材质，台面的材质与特点； d. 配件（注意！对配件要很清楚，虽不是我们销售的重点，却是客户最在意的。）； e. 该套橱柜的概约金额（可考虑做一个订价表在背面）；

注意：-等客户问了再答，此时要注意及观察客户的反映； -千万不可以，以吓倒客户为“满足”，或要赶快赶走“可能\不会购买的潜在客户；

-决不可以，以貌取人（即使不买，也要真诚相待）；

f. 每套橱柜至少要整理出20个客户经常问，有人问过或可能会问的问题（每

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个店面至少要列出100个问题及解答）；

（3） 二家以上店要认识自己的店面，进而学习另家店的展示用词。 （4） 安排、整理、订定“介绍用词”的剧本；

a. 当客户提出问题时，应该

-注意倾听

-附和及赞美这问题（如：您很内行、您很关心您的厨房、相信您一定常下厨房、您很体贴...,才会提这些问题，这是个很好的问题...）； b. 设计几个“伏笔”和“自问自答”的题目及答案（Q&A）；

例如：您一定很奇怪，怎么没有看到“排油烟机”（隐藏式排油烟机） -您一定觉得很奇怪，过滤网要如何清洗？

-为什么“欧派”比本地橱柜价格高这么多？ c. 同理，诸多的单项产品或整套产品的介绍词，如：

（1） 转角的功能柜（小怪物/180度/270度转盘） （2） 高柜拉蓝（高深柜/中拉蓝/大怪物...） （3） 层板、隔板 （4） 刀叉盘

五、 Q&A

(1) 当客户提出问题时，要很注意的倾听，必要时重复及整理他（她）的问题重点？ (2) 不要急着就现况的问题立即给予解答及解决的方案，应先判断客户所提的问题

是“现象”或原因，再依“现况（现象）”或原因→对策（解决的方案）来作说明或回答。

(3) 最好以实际的个案或我们曾处理过的个案来作说明 (4) 适时适度的赞美客户的问题 (5) 问题的整理 （a） 共同性

-配件方面: 1）何种油烟机吸力最强？ 2）可不可以只买配件

3）自己提供配件，是否可协助安装？ -橱柜方面 :1）会不会跑蟑螂

2）建设公司送的橱柜可不可退给我们？ 3）何种门板或柜子好不好清理？

4）实木的门板，烤漆的门板能使用清洁剂吗？ 5）木类橱柜是否防火？ -台面方面: 1) 美耐板台面，可否提供？ 2）有不锈钢台面吗？

3）天然石材与人造石的区别在哪里？ 4）酱油、醋倒在人造石台面上会渗漏吗？ 5）不同牌子的人造石差别在哪里？ （b） 独特性

六、 客户进门参观时的应对与接待

(1) 第一次上门的客户或个案尚未为分发的客户，进门参观的应对与接待（未预约

的客户）

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