客服规范试题

客户服务规范试题

1、如果您有一件事要给您的上级公司打电话，通话结束后，谁先挂断电话？ 答：电话礼仪中，按照地位高者、上级单位、客户、主叫先挂的原则，但在和上级单位通话过程中，应该等待上级公司先挂断。

2、下午17：20左右，张先生来到保险公司营业大厅给新买的车投保。小王因为他快下班时间来办理业务，耽误她下班回家，心中不太高兴。面无表情的问道：“您想买什么险种？”张先生：“我对保险不是很了解，新买的车，需要的险种就都给我买了吧。”小王快速的敲击着电脑键盘，在出单系统里填写数据。速度很快，过了15分钟左右，一切都办理完毕了。张先生刷卡交了保费，拿到保单看了看，问道：“机动车损失保险是指什么？”小王：“就是买了这个保险，你的车以后如果出了事故，属于保险责任的话，保险公司会赔付车辆损失。”张先生：“是不是买了这些保险之后，以后我的车不管哪里坏了，都能赔啊？”小王：“不是的。要根据出险原因，损失情况，以及是否属于保险责任才能决定是否赔付。”张先生：“那我买的这些保险都是保什么损失的？比方说这个不计免赔特约，还有这个第三者责任险，你给我解释一下吧。”小王：“这么多东西，我三言两语也给你讲不清楚。保单条款上都写的很明白，您回家之后可以好好看一下，如果有什么不明白的可以拨打客服专线咨询。”说罢，小王就开始收拾东西，准备回家。 请分析上述案例，并指出小王的行为中不符合客户服务规范的地方。

答：（1）作为出单人员，小王应该做到“三同”，即：接待所有客户服务相同；办理所有业务服务相同；任何时间段接待服务相同。本案例中，小王不应该因为快到下班时间，而降低服务质量。（2）客户到柜面办理业务时，柜员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼，并保持微笑，态度亲切。本案例中，小王跟客户打招呼时面无表情，态度不够亲切。（3）《规范》规定：遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，要主动解释说明，禁止命令客户自己去看说明、条款。本案中小王不愿给客户解释，让客户自己去看说明、条款的做法是不对的。

3、某天，有兄弟公司同事来我公司参观学习，公司安排小王引领客人在职场参观，当一行人走到电梯口时，小王先摁住电梯口外的“升健”，让客人先行进入电梯，到达指定的楼层后，小王率先跑出电梯，在电梯口用身体阻挡电梯门的关合。小王的做法正确吗？为什么？

答：小王的做法不完全正确，引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。

4、三级机构主要客户服务中心必须每天召开晨会并定期召开例会。简述晨会召开时间及包括内容？

答：晨会和例会的时间长短可由各分公司自行确定，但不能占用正常的营业时间，更不能让客户等候。晨会内容应包括：考勤、检查着装和工作牌佩戴情况；政令宣导； 传达公司有关文件精神及最新业务文件；网点运营点评、工作安排和专题培训；其他内容。

5、服务网点柜员排班的主要依据有哪些？

答：在满足客户需求、保证服务质量前提下，服务网点可合理安排班次，主要依据网点客流量、业务受理量、功能区域设置以及柜员劳动强度和休息保障确定排班。但未事先交接班不得擅自离岗。

6、三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检，其巡检的内容主要有哪些？

答：三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检，内容包括：营业前准备工作、服务网点内外环境、服务网点物品摆放、厅内设施维护以及使用情况、员工精神状态、仪容仪表、服务规范及质量、安全卫生、营业结束工作、网点内其他人员及事项。

7、柜员须严格遵循所在服务网点考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布，柜员考勤主要包括哪几个方面？

答：柜员须严格遵循所在服务网点考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布，考勤内容包括：迟到、早退、脱岗、旷工情况；病、事假情况；公休假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；加班、临时调度、学习人员情况；

8、理赔人员的工作职责主要包括哪些？

答：理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定，为客户提供查勘定损、理赔进程查询、赔款咨询、残值回收、单证收集等服务，同时负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题。

9、王先生开车在下班途中遭后车撞击发生追尾事故，造成坐在副驾位上的女儿头部创伤。王先生随即向交警部门和投保公司报案。后经交警部门认定，对方车辆承担全责，其投保的保险公司随即根据事故发生损失确定了理赔金额，包括车辆维修和人伤治疗费用。但一个月过去了，王先生依旧没有拿到对方车主应支付的赔偿费用，后来更是联系不到对方，情急之下，王先生找到承保对方车辆的保险公司询问理赔事宜，但出乎王先生意外的是，保险公司已于半个月前支付理赔金，服务接待人员还向王先生出示赔款支付凭证。如此一来，王先生只能自行寻找对方车主解决此事，为原本忙碌的生活频添了不少烦恼。针对这一情况给客户造成的不便，作为客服人员该如何做以防范这样类似事件的发生。

答：新《保险法》法第六十五条针对此类涉及保险责任的赔款出台了新规，首先保险公司根据被保险人的请求向第三人付款，也就是说被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，保险公司应当直接向该第三者赔偿保险金，无须经由被保险人中转。其次，如果被保险人怠于向保险公司申请理赔，第三者有权就其应获赔偿部分向保险人请求赔偿保险金。这样一来，给付双方身份明确，从源头上避免了已拿到理赔金的事故责任方迟迟不向第三者支付赔款的问题，切实保护第三方的权益。

如果客户是事故责任方，并且已自行向第三者支付责任保险理赔金，请客户一定记得要保管好支付凭证，否则，客户在向保险公司申请理赔时，保险公司因无法确知客户是否已支付赔款，按照新法“直接向第三人支付赔款”的规定，则会提出拒赔。

10、自携程网“假保单”事件曝光之后，保险市场存在的“假保单”现象再次成为人们关注和讨论的焦点。假保单不仅侵害了保险公司的正当利益，对于保险公司的品牌形象也蒙上了一层灰纱，针对这一现象，你怎么看？

答：一是要认清“三假”问题的真原因。我国保险业发展非常快，主体增长迅猛，客观地讲资源和能力供给是难以适应的，加之资本盲目，急功近利，规模冲动，粗放式管理，人员队伍素质参差不齐，就给内外部留下了造假的空间和可

能。二是要认识到保险业发展的真规律。保险公司的发展需要遵循一定的规律，在业务量突飞猛进的时候，也要注重公司的后续服务质量，维护自身的品牌形象。三是要意识到行业共识和协同是解决问题的真途径。对于出现的假保单假公司事件，应该联合全行业增进交流合作，共同努力维护保险市场的规范有序。让假保单的欺诈行为无处可藏。四是解决假问题需要真办法。假的法宝是“背靠背”，是信息不对称，因此，解决问题要对症下药，要动真格。在保监会和行业协会的共同推动下，赔款实名制、无现金支付、客户自助查询系统等一系列举措的出台，已经并将继续发挥明显的效果。针对4S店存在的问题，广东保险业终于走到了一起，三巨头采取联合行动，叫板车行的潜规则。同时，行业车险数据交换平台的建设问题已写入了保监会主席的报告。保监会与公安部就打假问题采取了联合行动，立马就把假公司“申邦”的杨成等给法办了，判了5年，起到了很好的警示作用。这些办法的最大特点是以真治假，真到假除。

11、客户李某在人寿财险一营业厅为其车辆办理了交强险，后某天李某开车在街上被交警拦住询问为何没有贴相关的保险标示，客户却不知道自己的保险标示在哪里，客户认为是保险公司业务员在给自己承保时没有给自己保险标示，要求投诉。请问客户的投诉是否合理，对于这类事件，保险公司该如何防范？

答：如果保险公司无法确认自己是否已经把交强险保险标示交付到客户手中，那么客户的投诉就是合理的；我们应该做到以下几点防范这样类似的事件再次发生：

（1）对于客户在投保时，业务员应该向客户说明保单内容和相关的免责条款；

（2）客户的保单应该给予解释说明，对于保险标示应该注重说明要求贴的具体位置，并在给客户投保单时检查保单是否齐全；特别是对于初次投保的客户，应该给予详细的解释说明，以避免后续工作的增加；

（3）在承保时对于已经领过保险单的客户，应该要求客户签字，确保资料交付到客户手中。

12、2009年02月22日，李先生驾驶北京现代BH7200豫A0000号车行驶于某地时，因采取措施不当与一骑电动自行车相撞，使电动车驾驶人张某受伤住院。现场李先生向我公司报案。经事故科认定李先生负全部责任，张某无责，9月26日李先生赔偿张某人民币50000元。其中医药费35000元、误工费5000元、护理费时5000元、营养费2000元、二次手术费3000元此事故终结。李先生在我公司投保了交强、第三者责任险10万、机动车损失险、不计免赔。保险期间2008-10-16至2009-10-15。在10月11日到我公司进行索赔。前台接待人员如何接待李先生，请列举相关礼貌用语？并一次性告知李先生需要提供的索赔资料？

答：参考答案:礼貌用语： 您好，有什么可以帮到您？

客户：我需要办理理赔手续。员工：好的，很高兴为您服务，您的案子要申请理赔，您需要先填写出险通知书，并提供您的车的行驶证正副证复印件、您的驾驶证正副证复印件、交通事故认定书、赔偿收据、诊断证明或就医病历、医疗费发票、出院证明、误工/护理人工资证明、二次医疗费用就诊医院证明、每日清单及总清单。李先生提供的医疗票据在审核当中要按照医保范围用药进行审核，二次手术费按照相关规定进行核定计算，误工及护理须提供当事人单位的因此事故停发工资的证明和出险前三个月的工资单（加盖单位相关部门印章），营养费需有医院开具的相关证明。

13、朱先生在我公司承包北京现代BH6430W，车牌号豫AXXXXX，于09年4月份在某地被盗，向我公司报案。承包险种为：第三责任保险（10万），机动车损失保险（16万），盗抢（16万）。保险期限2009-03-06至2010-03-05。09年7月来我公司理赔服务大厅进行索赔，由我公司理赔大厅人员进行接待，使用礼貌用语告知客户应提供的索赔资料以及计算赔款的方法。

答：接待人员：先生您好，有什么可以帮到您？朱先生：我的车丢了，我来进行索赔。这是我相关资料。接待人员：（首先指导客户填写出险通知书），（权益转让书指导被保险人本人签字），朱先生，您需要提供对标的车的登报声明，车辆购置税完税证明，机动车登记证书，车钥匙，行驶证原件，购车原始发票，保单正本及发票。我们会协同您一起去车管所封存您的车辆档案。若是新车，按照条款需按月折旧，不足一月不折旧，如若丢失或无法提供上述资料中的任一项，免赔为1%。在此还需告知您，盗抢险的绝对免赔率为20%。这是您提供资料的索赔材料回执单，这是我的姓名和联系电话，如有疑问，请拨打此号码联系我，我会为您进行解答。请您拿好回执单。请问您还有什么问题吗？朱先生：非常感谢你的接待，我将尽快核对我的资料提供过来。谢谢。接待人员：这是我们应该做的。朱先生不客气，请慢走。

14、销售人员上门拜访客户时应注意哪些事项？

答：拜访客户前，应事先联系，初步了解客户需求，并争得客户准许，初次沟通时间不宜过长。拜访时，应带齐相关资料，并提前5分钟到达约定地点，整理衣着、形象，准备接洽。初次拜访时，应主动出示工作证或能代表本人工作身份的其他证件。进入客户单位办公室或住宅时，应先轻轻敲门，并后退一步，等待客户开门。客户开门后，应面带微笑问候，自我介绍后主动交换名片，说明来意，获准后再进入。一般情况下，采用普通话与客户沟通。如对方参谈人员较少且都使用本地方言，可转换为方言进行交谈，但要言辞达意，表达准确。 当客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，应主动离开并对打扰表示歉意，不得纠缠客户。

15、在签单时，销售人员须主动向客户提示或详细说明哪些事项？

答：（1）仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务。（2）重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款。（3）重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响。（4）重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果。

16、小徐刚加入中国人寿财险，准备大干一番事业。为了拓展业务，将原先公司的产品宣传页上作了美化，删去了除外责任等文字，使页面更加美观，并自己印刷了名片。小徐挨家挨户把宣传单塞进信箱，又通过当地的一份报纸做了一些广告，用来加大宣传力度。小徐的做法有哪些违反了销售人员的服务规范？

答：小徐的做法违反了销售人员销售行为管理暂行办法：（1）他修改了公司制作的宣传资料，他将原先公司的产品宣传页的除外责任等文字部分删去了，实质上修改了宣传资料的内容；（2）删去了除外责任，有欺瞒、误导客户的现象；（3）他私自在刊物上或通过新闻媒介发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件。

17、销售人员小张在想王先生推荐我司的车险时，应该如何提供服务？王先生表示有投保意向时，小张又该如何服务？

答：（1）小张应该主动提示王先生仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务；重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款；重点

说明不如实告知对合同效力产生的负面影响；重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果。

（2）在王先生确认投保意向后，小张应主动协助客户填写投保单，告知填写注意事项，并保证填写内容符合公司填单规范。并且，小张应告知张先生办理投保手续应提交的相关资料。

（3）投保手续办妥后，小张应告知王先生送达保险单的预计时间，留下自己的联系方式，表示谢意，礼貌告别。

18、完成保单缮制后承保服务人员应如何将保单交于客户.

答：完成保单缮制后，须将客户保存的材料按顺序整理，装入保单封套，起身双手递交客户，并表示感谢，示意业务办理完毕。

19、核保人员应如何对待不符合公司承保规定的业务.

答：核保人员在收到核保任务后须在第一时间处理，对于不符合公司承保规定的业务要耐心、专业的向客户解释原因，征得理解和谅解。无论任何原因均不得与客户发生争执。

20、请描述投保时，客户应提供哪些材料？

答：投保单，行驶证，身份证（企业代码证），上年保单（批单）。 21、投保过程中签单员应做哪些工作？

答：审核投保单，看骑缝章是否有客户签字，检查客户提供资料是否齐全，上传相关材料，投保信息录入系统，上传核保，打印保单，将投保单右侧的裁剪线（有剪刀标示）条款与投保单裁开，将裁开的条款粘贴在正本保单后，并将条款逐页捻开加盖骑缝章，确保每页上均留有骑缝章的印迹，正本保单附条款交投保人留存。

22、请描述哪些车辆需要验车？

答：（1）挂军车牌、武警牌、外地牌的车辆；（2）车损险保险金额超过50万元（含50万元）的车辆；（3）属于高盗抢事故率车型，且投保盗抢险的车辆；（4）延期续保的车辆；（5）上牌日期超过投保日期的新车；（6）在保险期限内增补车损险及其附加险，特别是增保车身划痕险、盗抢险、自燃险、玻璃险、扩大行驶区域等；（7）核保人要求查验的其他车辆

23、查勘人员应具备的基本技能包括哪些方面？

答：查勘人员应熟知法律法规、当地监管政策、公司理赔流程和相关规定，对于涉及理赔的咨询问题须迅速准确地回复。

24、客户对查勘结论提出异议或情绪激动时应如何处理？

答：客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作，必要时可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化。在后续处理人员到位前，不得以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开。

25、当客户提交索赔资料不全时，收案人员应如何处理？

答：收取客户索赔材料和手续时，单证收集人员须认真检查核实，确保资料准确和齐全。当客户提交资料不全时，须主动与客户沟通，并及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人需补齐的材料，避免让客户就同一赔案多次补充资料。

26、标的车主来电反映收案人员对赔款收据填写标准指引不到位，导致客户提交三次索赔资料才完成。客户认为理赔服务人员服务意识不够，业务技能欠缺。要求进行整改。请根据客户来电诉求进行案件分析。

答：案件起因：理赔服务人员未能按规范要求在收取索赔资料时一次性正确告知客户所需资料，该案中收案人员对索赔收据的填写指引不到位，未能认真、耐心细致地指导客户填写索赔资料，导致客户多次提交资料，最终引起客户不满。案件处理：（1）受理客户诉求；（2）对客户的反馈表示感谢；（3）对因理赔服务人员的过失给客户带来的不便，向客户真诚道歉，并承诺加强理赔服务人员服务意识及业务技能培训；（4）再次向客户说明正确填写赔款收据的标准内容，同时说明类似案件所需索赔资料。案件启示：业务技能是实施服务规范的保障，与服务规范一脉相承，在学习规范、执行规范的同时，更能提高一线服务人员的服务技能与业务技能。

27、标的车前保险杠因发生碰撞事故而受损，因未达到更换标准，故定损人员按修复原则核定损失。客户因此投诉定损人员损失核定错误，要求对受损的标的车前保险杠给予更换。请以定损人员身份对该案件进行分析处理。

答：案件起因：定损时未能按规范要求与客户充分沟通，尽量取得共识。当客户对定损结果不予认可时，未能向客户做好详细的说服解释工作，未对客户的异议采取相应处理措施，导致客户投诉。案件处理：（1）受理客户诉求；（2）对受损标的进行复勘。如维持原定损结果，应就该问题向客户做好必要的说服解释工作；（3）如客户仍存在异议，应请上一级主管人员对该定损结果进行复核，如定损结果正确，则应向客户说明；（4）可协助客户推荐维修技术及信誉较好的我司合作汽修厂进行维修，以保证将受损标的恢复到原来状态。借此尽可能与客户达成一致意见，使客户满意。案件启示：工作人员遵守服务规范，是每个工作环节让客户满意的保障。

28、当客户对修理方式不满时，如客户认为应更换，而公司采取了修复方式，应如何向客户解释？（写出话术即可）

答：您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。

29、在投诉处理中，当客户表示要通过信访、媒体发布等渠道继续上诉时，我们该怎么处理？

答：我们应先安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决该案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

30、客户张先生到客户服务大厅投诉理赔速度慢，情绪激动，言语过激。你做为接待人员，该如何处理？

答：答复要点：（1）将客户引导至客户接待室或VIP接待室，避免影响到服务网点的正常气氛；（2）入座、倒水，安抚客户情绪，倾听客户诉求，并做好记录。（3）向相关部门了解案件情况，判断案件能否马上处理，如能，请客户稍等，马上为客户办理；如情况较为复杂，则承诺客户答复时效，并送客户至门口或上车。（4）填写《客户投诉登记表》，明确客处理部门，并及时转办。（5）处理结果按时答复客户。整个处理过程态度应保持热情主动，真诚高效地为客户服务。

31、95519接到客户王先生投诉：查勘定损员态度差。你做为投诉处理人员，该如何处理？

答：答复要点：（1）向当事人双方详细了解事实情况，调查分析投诉产生的最根本原因；了解客户投诉的真正意图。（2）如属于定损价格、修理方式的

问题，协调业务管理部门共同确认定损的合理性；并向客户做好解释，取得客户认同。（3）如存在服务态度问题，则向客户表明公司的处理原则，反馈处理结果。 整个处理过程态度应保质热情主动，真诚高效地为客户服务。

32、 什么是首问负责制

答：首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认。

33、 保户来电表示对理赔金额产生质疑，公司职员小王接待客户，做好咨询记录，表示尽快给客户答复。3日后，保户上门，表示仍然未收到任何答复，小王立刻表示：“不知道、不清楚，我已经转交给相关部门处理了，你找他们部门去。”该案例中，职员小王的处理行为有何不妥之处？

答：（1）面对客户的态度问题，各级机构人员对外服务时应该热情大方;礼貌尊重;不卑不亢;专业高效；不应使用服务禁语。

（2）违背首问责任制原则，首问责任是要求：第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认

34、某中支提交待核保业务，上级核保人员小王表示：“这笔业务超过我们权限了，等我有空帮你上报，你慢慢等吧，总公司忙着呢，我可催不了”。该案例中，小王有哪些不妥之处？

答：（1）在手续齐全的情况下，对于权限范围内的核保业务，最长不超过30分钟；对于权限范围外的核保业务，应于30分钟内上报上级机构，并履行催办职责。有权限的上级机构接到任务后应尽快研究答复，答复时间最长不应超过3个工作日。（2）不应使用服务禁语。

35、根据公司规定，柜面工作人员的着装标准是什么？ 答：（1）柜员着统一工装，形象统一；（2）着装标准符合规范，不得有披衣、敞怀等影响着装形象的行为；（3）佩戴胸徽；（4）女士应佩戴丝巾、男士应搭配领带；（5）男士穿深色皮鞋，女士穿中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长统靴；（6）女士应保证发型整齐，不得遮面,如长度过肩应放入发兜内并统一配搭头花；（7）女士妆容淡雅，男士不得留须。

37、根据公司规定，柜面工作人员的工作秩序要求是什么？ 答：（1）工作秩序良好，无喧哗、吸烟、吃零食、打闹、聊天等禁止行为；（2）柜台内部无闲杂人员；（3）柜员没有用办公电脑上与工作无关的网站、玩游戏、看电影等禁止行为。

38、根据公司规定，查勘人员在接到调度命令后，须在多长时间内主动联系客户，了解案件具体情况？

答：10分钟。

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