咨询岗位手册(2008) - 图文

1 营运部 中山市壹加壹商业连锁有限公司 营运规范 咨询岗位手册 二零零八年一月 内部资料 严禁外传 编号：营运 2 营运部 目 录 第一章、岗位工作职责??????????????????????????????4 第一节、咨询员负全责的工作??????????????????????????‥4 第二节、咨询员负部分责任的工作?????????????????????????4 第三节、咨询员岗位主要职责???????????????????????????4 第二章、服务礼仪‥???????????????????????????????5 第一节、我们的顾客???????????????????????????????5 第二节、咨询员仪容仪表的要求??????????????????????????5 第三节、咨询员的礼仪礼貌????????????????????????????6 第四节、咨询员服务顾客四原则?????????????????????????‥8 第三章、咨询员作业流程及规范?????????????????????????‥8 第一节、咨询员的工作要求????????????????????????????8 第二节、服务台顾客投诉的接待与处理 ??????????????????????13 第三节、发票的开具与管理 ???????????????????????????15 第四节、电话接听???????????????????????????????16 第五节、寄存包裹???????????????????????????????16 第六节、交接班注意事项 ????????????????????????????17 第七节、赠品管理 ???????????????????????????????17 第八节、常见顾客咨询及应答技巧 ????????????????????????18 第九节、中华人民共和国消费者权利保护法（节选） ????????????????18 第四章、工作指导???????????????????????????????19 第一节、咨询员一天工作流程 ??????????????????????????19 第二节、顾客异议处理 ?????????????????????????????21 第三节、防盗对策 ???????????????????????????????21 第四节、工作基本要求 ?????????????????????????????22 第五节、咨询员培训资料 ????????????????????????????22 第五章、岗位奖惩条例 ?????????????????????????????27 3 营运部 第一章 岗位工作职责 工作关系图： 岗位名称：咨询员 隶属部门： 商场 岗位编号： 直接上级： 顾客服务专员 商场经理 顾客服务专员 顾客 商场员工 咨询员 司 顾客服务中心 业务代表 无 4 营运部 第一节 需负全责的工作 1．负责处理顾客寄存及认领物品； 2．接受处理顾客咨询，向顾客提供商场销售服务信息； 3．负责开启发票； 4．接受顾客报失； 5．负责保持咨询台整齐清洁，管理寄存牌； 6、为顾客提供积分卡办理、积分查询和积分奖品兑换服务； 第二节 需负责部分责任的工作 1、初步处理商品退换； 2、初步处理顾客投诉。 第三节 岗位主要职责 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 对当值客服专员或商场经理负责； 接收顾客咨询； 负责顾客寄存物品的保管； 为顾客开启发票； 接受顾客的退换货申请并知会相关人员处理 登记顾客的意见与建议； 负责顾客遗失物品的登记、收取与上缴 安排售后送货工作，并负责跟踪反馈 负责为顾客提供商品捆扎、包装工作等； 10、 负责发票本、游艺机币、赠品的领取、保管、发放和交还 11、 服从商场突发事件及营业高峰的工作安排 5 营运部 第二章 服务礼仪 第一节 我们的顾客 1、 对咨询员来说，顾客是世界上最重要的： ① 顾客是给公司带来利润的人。 ② 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 ③ 顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。 ④ 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 2、 基于此，咨询员必须牢记以下几点： ①情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。 ②对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地 会表露出你对他的反感。 ③当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。 ④绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是 与之争论 或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。 第二节 咨询员仪容仪表的要求 1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛；2、仪容整洁，化淡妆上班； 3、牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味； 4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐； 5、干净整洁的着工装，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象； 6、按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁； 7、接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务时应热情、友好、主动； 8、工作中身体要直立、姿势要端正；不能叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内； 9、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为； 10、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话； 11、工作中礼貌用语、文明用语； 12、主动与顾客打招呼。 第三节 咨询员的礼仪礼貌

6 营运部 一、 语言规范 在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。 1、 日常称呼 先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。 2、 日常礼貌用语 请、对不起、没关系、不好意思、谢谢、早晨/您好、欢迎光临、欢迎下次光临。 3、 常用接待用语 ① 与顾客初次接触时，一边与顾客点头微笑，一边说：“早上好，欢迎光临”，或“您好、欢迎光临”。 ② 当顾客需帮忙时，要一边迅速迎向顾客，一边回答：“欢迎光临，小姐/先生，有什么可以帮您？”或“请问有什么需要？”。 ③ 有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说：“对不起，请您稍等一下”。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。 ④ 如让顾客久等时（超过6分钟），应致歉：“对不起，让您久等了”。 ⑤ 顾客离开时：“谢谢，欢迎下次光临” ⑥ 送客时说：“再见、好走、慢行、欢迎您下次光临”。 ⑦ 当咨询员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时：“先生/小姐， 不好意思，麻烦您让一让”。 ⑧ 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请、您好、谢谢、对不起、没关系”等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。 4、 禁忌语 “喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、”等等。 二、 微笑服务 1、 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。 2、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。 3、 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀 7 营运部 4、 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。 5、 与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪一位？ A、沉默寡语？ B、愁眉苦脸？ C、笑容满面？ 切记：服务永远微笑！ 三、 礼仪动作 1、 手部指示动作 ① 五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲5°左右。 ② 手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。 ③ 提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指示方向。 当所指物品较近时（3M内），指示左边用右手，指示右边用左手； 当所指物品较远时（3M外），指示右边用右手，指示左边用左手。 2、 传递物品动作 ① 传递物品时，应双手递物。 ② 传递较危险物品时（如剪刀、水果刀），应将安全部位留给顾客。 ③ 传递鞋时，要把鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己。 ④ 将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的一面向顾客，方便顾客。 ⑤ 特殊物品只有一个提手的，要用双手托住底部递交。 ⑥ 传递有图案或印有公司标志的商品时，要将图案部分对着顾客，以达到宣传效果。 四、 站姿要求 1、 基本站姿 站立时身体自然，面带微笑，脚呈“丁”字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直,双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。 2、 站姿要求 ① 站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。 ② 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中。 8 营运部 ③ 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠。 第四节 咨询员服务顾客四原则 1、主动 运用礼貌用语，主动向顾客打招呼。 2、热情 态度和蔼，语言亲切，做到来有欢迎声，问有回答声，走有欢送声。 3、耐心 接待顾客做到四个一样： ① 顾客购买与不购买一样 ② 陌生顾客与熟悉顾客一样 ③ 外地顾客与本地顾客一样 ④ 顾客退商品与买商品一样 接待顾客要做到多问不烦、多拿不厌，不要买了高兴、不买变脸。 4、周到 为顾客服务时，以顾客为导向，处处为顾客着想，甚至比顾客想的还要多，还要细致。 第三章 作业流程及规范 第一节：咨询员工作要求 咨询员要谨记：顾客永远至上，服务永远第一 咨询员主要工作是：为顾客提供信息服务、寄存商品、失物处理、回答顾客询问、投诉处理以及退换商品等工作。 工作细则要求： 一、 接听电话： 在接听电话时一定要耐心，声量适中，要给予来电者亲切有礼的感觉。 电话礼仪 （一） 接听电话要求 （1）及时准备纸及铅笔，并用左手拿起电话筒接听。 （2）电话要在响铃3次内接听。 9 营运部 （3） 通话时先问候对方，并自报公司、部门。 （4）接听电话的礼貌用语：上午10:30以前：早上好，壹加壹（咨询处），有什么需要 帮忙吗？上午10:30以后：你好，壹加壹（咨询处），有什么需要帮忙吗？ （5）接听电话时要有耐心，声量适中，运用礼貌用语，给来电者亲切有礼的感觉。 （6）结束通话时，应礼貌道别，待对方挂电话后，再挂电话。 （7）对方讲述时要留心听讲，并记下要点，未听清时，应告诉对方，请求对方重复一次。 （二）接听转接电话时 （1） 员工的私人电话在上班时间一律不予转接（特殊情况需经职级同意）。 （2） 对方打错电话时，应给予解释，“对不起，这里是壹加壹属下XX商场，你打错电 话了”。 （3）接到打错电话时，要等对方挂电话后方可挂电话，不能“砰”一声将电话挂上。 （4）如果知道对方所需的电话号码，应告诉对方。 （三）接到投诉电话时 （1）要运用礼貌用语及同情心，对顾客的抱怨给予有效倾听，以平抚顾客的愤怒。 （2）要准备好笔、纸、做好记录。 （3）要运用5W原则，询问顾客的投诉事项，并将顾客投诉内容详细记录。 WHO谁 WHEN何时 WHERE 何处 WHY为何 WHAT什么 （人） （时间） （地点） （理由） （目的） （4）顾客留下有效的联络地址、电话号码、联系人，并将此事迅速转交职级处理。 二、为顾客提供信息服务： 由于咨询员起着咨询作用，因此与顾客接触机会较多，而且在商场里较为显眼， 故成为了继收银员外，又一窗口岗位，顾客也经常向咨询员了解信息情况。 在信息方面要求： 1、要对公司有一定的了解，如：公司分店遍布地域、售买商品种类（具体）。 2、要熟悉商品的摆放位置，能准确快速地给予顾客购物的导向指示。 3、要清楚知道公司开展的各项促销活动以及特惠商品事宜。 4、要清楚了解公司的售后服务政策。 三、寄存商品： 为了令顾客在购物时轻松惬意，故公司为顾客提供寄存物品服务。 寄存物品原则： 10 营运部 1、贵重物品以及容易变形、受损的物品不接受寄存。（如：手机、钱包、个人手袋） 2、以方便顾客为主，避免顾客携带重物所引起麻烦。 3、危险物品不接受寄存。 寄存物品主意事项： 1、要使用礼貌用语 ◎在帮顾客寄存物品时：双手接过顾客要寄存之物品，并告知顾客：“麻烦您走之前来领回物品。”（提示顾客记得领回物品） ◎当顾客领取物品时要求顾客点清物品后，双手将物品递给顾客，并说：“欢迎您下次光临！” 2、在给予顾客领取物品的识别牌时，要出示到相应的牌号方才能领回物品。 3、在寄存物品时，要小心，不得遗失或弄坏、要完整无缺交回顾客。 寄存物品程序： （1）寄存时：礼貌用语（10:30前早晨，欢迎光临，10:30后你好，欢迎光临）→礼仪动作（双手接过物品）→提醒（请你等一等）→安放（小心、轻放、迅速）→礼仪动作（双手交识别牌）→提醒 （请你在离开时来领回物品）。 （2） 取物时：礼貌用语（10：30前早晨，欢迎光临，10：30后你好，欢迎光临）→礼仪动作（双手接过识别牌）→提醒（请你等一等）→交付物品（双手递物，并致谢：谢谢，欢迎下次光临）。 寄存物品注意事项： （1） 全面使用公司规范的礼貌用语及礼仪动作，做到“礼”字当头及双手递物。 （2） 存放物品时轻拿轻放，保证物品完好无损。 （3） 要小心确认识别牌牌号，以免混淆，造成遗失。 （4） 将物品交递给顾客，应要求顾客清点。 （5） 当自己一时找不到顾客所寄放物品时，应礼貌询问顾客，以免令顾客等候太久。 四、失物处理： 1、如有顾客向您反映在本商场遗失物品时，应安慰顾客，并帮顾客办理报失手续，详细填写报失表，询问顾客姓名，联系电话。遗失物品确实后，要反映给职级知晓，由职级开广播为顾客找寻失物，如若有拾获者上交失物，即时联系失主办理认领手续。 2、若有顾客拾到物品并交到咨询处时，同样要告知职级开广播找寻失主到咨询处认领。 五、 退换商品：

11 营运部 顾客退货商品时，首先要核清该商品出售的时间（要求顾客出示单据）然后判断该商品是否属于本商场出售，如该商品属于本商场所出售。再检查是否符合退换原则，判断退货类别（指本身商品质量有问题，还是人为因素，又或是顾客买时满意而买后觉得不合适）如责任是在顾客方面，应耐心解释，若是售出前已存在的问题，应办理退换手续。（如要把同一型号给予更换，且暂时没有该型号，询问顾客意见，待有货时联系前来更换，还是改换同类产品的其它型号、款式，如差价多出的另买其它商品补够，若不足另加钱补够）如若是买时满意而买后觉不合适，又或是不合穿而不影响第二次销售，可办理退换手续，退换要落实登记好，然后带顾客办理退换手续。如确实顾客退换之商品不属本公司出售，应耐心解释清楚。 * 公司的售后服务原则 （1）、产品按国家的相关法规“三包”或厂家承诺办理。 （2）、其余商品（顾客买后出现质量问题的）自售出之日起三天内给予更换（视情况而处理）。 （3）、如顾客购买商品时满意而买后不满意，经检查该商品不影响第二次销售，可以进行更换（不能退款）。 （4）、如顾客在公司属下分店购买商品后发生质量问题，凭证可在属下其它商场办理商品退换手续。 （5）、内衣、内裤等个人卫生用品，涉及卫生问题，一经售出，不作退换。 * 服务承诺（部份） 商品退换：凡在本商场购买商品发生质量问题，在三天内凭收银小票、发票、缴款单，可在属下任何一间商场办理商品退换手续。（特价商品、消耗商品、CD、书籍、烟酒个人卫生用品除外）三包产品按国家相关法规办理。 送货服务：大宗商品、大家电城区12小时；乡镇24小时送货上门。 商品安装：商品送到家庭后，经过安装及测试，直到令顾客满意为止。 注：商品保修一律要求顾客出示缴款单或发票等购物凭证；消耗性商品（如胶卷、电池）一律不在保修范围内；消费者委员会咨询电话：8822299、12315、8855315 * 退换商品时应出示的凭证 （1）、凭证（发票或缴款单或购物小票）。 （2）、商品主体及原包装、原标价签。 （3）、齐全的附件（说明书、保修卡、电源线等）。 退换商品程序表： 退换商品 12 营运部 ↓ 核清出售时间、地点 ↓ 属本公司出售商品 不属本公司出售商品 ↓ ↓ 检查是否符合退换原则 不给予退换、耐心解释 商品属人为损坏或商品已 符合退换有破损，影响第二次销售 ↓ 耐心解释、不给予退换 核对价格进行登记 ↓ 按退换原则退换 ↓ 登记 ↓ 确认 退换商品注意事项： 1、 2、 3、 4、 接待顾客，要全面运用礼貌用语，做到热情 、周到，急顾客之所急，充分体现同情心。 如商品经检查属人为问题，要耐心解释，顾客不听从的，应及时找上司解决。 如顾客更换的商品暂时缺货，询问顾客意见，是否能有货联系或更换其它商品。 更换商品一般更换同等价格或高于商品价钱的商品为宜，尽量避免退款。 原则 六、 顾客投诉： 如在咨询处有发生顾客投诉，应耐心聆听并给予安慰，使顾客得以平息心气愤，如果事情较为严重，自己难以解决，应找直接上司（组长）解决，绝对禁止与顾客发生争吵、对骂。 七、积分卡的办理、积分查询和积分奖品兑换 为顾客提供积分卡的办理，积分查询和积分奖品兑换服务。具体操作参照《会员手册》执行 附：广播服务： 13 营运部 一、广播语： 开头语： 各位顾客：您们好（早上好），欢迎光临壹加壹----超级商场，、、、、、 结束语： 谢谢您们的光临，祝各位购物愉快（节日应改为节日愉快） 二、参考案例： 案例1：一顾客在商场不填遗失钥匙，寻求商场协助，作为咨询员，你怎么办呢？ 1、 2、 3、 安慰顾客，运用礼貌用语，充分表现同情心； 问清楚顾客的姓名、遗失的物品、地点； 草拟广播词。 参考：各位顾客您们好：欢迎您光临壹加壹----超级商场，现播报一段寻物启事：----先生（小姐）在本商场不慎遗失钥匙一串，敬请各位顾客及员工留意，如有拾获者，请速告知商场咨询处，谢谢您们的光临，祝您们购物愉快！ 案例2：需要正在商场内巡场的一名经理到办公室听电话时： 参考广播语：各位顾客您们好：欢迎您光临壹加壹----超级商场，现在有请商场内的-----经理，请您听到广播后，速到商场办公室。 作业规范： 第二节 服务台顾客投诉的接待与处理 一、顾客投诉的受理范围： 1、如下投诉意见可由咨询台直接作出处理： ■ 投诉商品价格在三百元以下； ■ 投诉商品超过保质期； ■ 投诉商品虽未超过保质期，但已明显变质，如商品腐烂、生霉、变色、有异味等； ■ 投诉商品明显混有杂物，如白砂糖中含有砂子。 2、如下投诉意见应由服务专员、副经理或正经里处理，服务台应立即上报： ■ 投诉商品价格在三百元以上由客服专员处理，六百元以上由副经理或正经里处理。 ■ 涉及到顾客提出赔偿方面的投诉事宜，须征得正经理的同意并签字确认方可实施。 3、每日将涉及到商品质量、服务质量的投诉按《顾客投诉、抱怨收集系统》的要求进行登记。 4、服务台人员应尽可能发挥自己的综合协调能力与处理问题的能力，遵循“短、平、快”的原 14 营运部 则合理处理顾客投诉，尽可能要把服务台做成处理顾客投诉的唯一场所。 二、顾客抱怨、投诉处理流程： ■ 现场投诉处理流程（图一） 顾客抱怨、投诉 了解情况 权限范围 解决 记 录 超出权限 ■ 电话投诉处理流程（图二） 详细记录进行初步处理 迅速反馈给相关处理人 解 决 记 录 第一次电话声准备 第二次电话声准备第三次电话声接 询 问；对来电者予以确认 问 候：报公司名称、商场（部门） 了解情况：确定来电者服务类型 咨询、建议 予以答复、感谢 挂机 记录 投诉 了解情况 权限范围 解决 挂机 记录 超出权限 详细记录，进行初步了解 迅速反馈，进行相关处理跟进处理 记录 1、处理顾客抱怨的基本步骤与控制要点： 15 营运部 ■ 立即采取行动满足顾客的需求； ■ 保持自信，秉承真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。 ■ 将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，则应将顾客带离商场，避免影响其它顾客。 ■ 为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，把自己放在顾客的立场看待事情，要有耐心并且倾听顾客的抱怨。 ■ 解决问题。重要的是，我们一旦了解了问题始末后，立即采取行动。请记住，对我们而言，我们将采取立即正面的反应有助于再度光临的机会。 ■ 不要推诿：如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将此事上报，并立刻告诉他们结果。记住，一定要说到做到。 ■ 入调查所发生的顾客抱怨，并追踪抱怨的趋势，审从顾客的经验中学习的好机会。 ■ 顾客谈话：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位相同状况的客人，只是他们有花时间找你谈，我们应该要找出这些顾客，并与顾客谈谈他们今天的经验如何。 2、顾客退回商品的处理： ■ 公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理，但在特殊情况下可准许退货，如顾客对换货处理抵触情绪十分强烈，为保证公司声誉不受损害，可以考虑作退货处理。 ■ 对于已退回或被换的商品，营业期间可暂时存放在服务台，但当晚下班前须由服务台通知各相关部门到服务台领取，当班防损员审核，理货员、防损员在《退换货商品认领登记本》上签字确认。 第三节 发票的开具与管理 ■ 顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■ 开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■ 开发票时只能开卖场销售的商品； ■ 名烟名酒、大小家电实买实开； ■ 一般情况下发票号由小到大开具； ■ 补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”； ■ 开票人必须工整书写全名； ■ 发票不能涂改、划破、粘贴； ■ 客户内容填写清楚； ■ 作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。

16 营运部 第四节 电话接听 ■ 电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。 ■ 接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容作记录。 ■ 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪 ■ 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，壹加壹***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。 ■ 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 ■ 第五节 寄存包裹 一、存包处的工作细节： ■ 确保区域内的整洁； ■ 确保每一块存包牌都与柜子的号码保持一致，及时补充丢失、破损的牌子；确定存包牌数量是否足够； ■ 在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速； ■ 接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次光临！”等，不能沉默不语，不打招呼； ■ 存包牌要递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客的面前； ■ 谢绝寄存宠物和易燃物品； ■ 礼貌的告知顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存； ■ 对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，在“顾客遗留本“上进行登记； ■ 顾客领取过期包必须出示存包牌或自动存包柜密码条，无牌者或密码条者须请示上级领导。 顾客遗留商品登记本时间：遗留物品：经手人：领取时间：　　证明人（防损员）：　经手人：　证明人：　　存包柜号： 二、存包牌丢失的处理： 17 营运部 ■ 如果顾客丢失了存包牌，先寻找，确定丢失后，仔细询问顾客所存物品，顾客能详细正确回答出所存物品品名，让顾客交纳5元工本费，再办理取包手续填写“存包牌丢失记录本”； ■ 顾客丢失了自动存包柜密码条，首先问清顾客存包柜号、详细咨询所存什么物品，在防损员的陪同下打开柜门。 第六节 交接班注意事项 ■ 备用金当面点清。 ■ 备用的换货单、发票的数量是否够用。 ■ 兑奖票当面点清，注意奖票的期限及事项或用于换购商品活动的钱物交接。 ■ 上午班未及时处理完的工作，交待接班人员完成，并在交接本上作好记录，包括顾客投诉、电器维修等，随时备查。 ■ 当班退货的、上柜的商品，登记好，并交待下班。 ■ 新进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员，便于促销活动的顺利开展。 第七节 赠 品 管 理 一、赠品的概念： 赠品是商场与供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。 二、赠品发放形式：服务台发放 三、赠品发放原则： ■ 卖场内不允许任何厂商现场发放赠品； ■ 赠品凭购买电脑小票发放，发完即止； ■ 赠品的发放须有台帐记录，有相关人员及顾客的签字； ■ 服务台工作人员、商场任何人员不得私自拿用赠品； ■ 活动结束后，要进行清点。 四、赠品发放流程： ■ 服务台领取赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字。 ■ 顾客凭购买电脑小票到服务台领取相应赠品，咨询台人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。 18 营运部 ■ 交接班时认真做好交接工作。 ■ 活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。 第八节 常见顾客咨询及应答技巧 服务台作为卖场的形象岗位，常会遇到顾客询问各式各样的问题，面对顾客的问，服务员应以“耐心、周到”为原则做好答复，总体来说就是要做到： ■ 语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 ■ 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 ■ 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 ■ 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等 第九节 中华人民共和国消费者权利保护法（节选） 安全权 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 知情权 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、 用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法 说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 选择权 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自 主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 公平权 第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易 19 营运部 条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 求偿权 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权 利。 结社权 第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权 第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保 护意识。 尊重权 第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权 利。 监督权 第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权 益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议 第四章 工作指导 第一节 咨询员一天的工作流程 一、上班前 1、按时上班，不迟到，走员工专用通道。 ① 私人物品应放在更衣柜内或咨询台保管，严禁带入商场。 ② 大量现金、首饰等贵重品不得存放更衣柜或咨询台，如果遗失商场概不负责。 ③ 员工携带商场有售的物品时，应向保安或职级出示，得到认可后方可寄存。 2、穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪容仪表，打考勤卡。 3、开班前会 (总结前一天的营业情况及员工的表现；传达公司文件精神；布置当天的工作任务),礼貌用语训练。 二、营业前 1、 对存包牌进行清点、核查各对牌是否对应 20 营运部 2、 清点前一营业日顾客遗留的物品，对不宜保存的物品应向组长汇报并及时处理 三、营业中 1、 2、 对前一天遗留工作进行跟踪落实 收取顾客存放的物品后，从存包牌存放抽屉取出一对存包牌，带夹子的夹在顾客存放物品上，另一个交给顾客，并把物品放在与牌号对应的存包位上 3、 4、 5、 贵重物品应请顾客自行保管 对要求存放有刺激性味道、有碍卫生或危险物品的顾客应婉言谢绝 顾客领取物品时应收回存包牌，迅速在相应的包位上取出顾客存放的物品，核对两牌号码一致后，将物品递还顾客，并将存包牌放回指定抽屉 6、 如有顾客遗失存包牌，应请其清楚的描述所存物品的内容、特征，核查其所述情况是否属实，做好书面记录，并请其签名；如情况属实，应礼貌的要求顾客照价赔偿存包牌工本费，并指引顾客到收银台缴纳费用；顾客缴费后，留取收款收据及顾客联系方式，记录其所丢失的存包牌号码后，方可把该物品交还顾客；如遗失的存包牌最终找到，应将顾客缴纳的工本费返还给顾客 7、 8、 9、 存包员应凭收银机纸到统计员处领取新的存包牌 如供应商要求暂存促销商品时，必须经过分管组长的书面批准，并按存包规定办理 如因顾客其丢失存包牌导致存放物品被冒领时，应安抚顾客；如果顾客要求赔偿，应向其做好解释并礼貌地回绝 10、 交接班时应对顾客遗留物品、遗失存包牌情况进行交接 四、营业后 1、 2、 整理存包牌，相同号码的存包牌一一对应夹好，按顺序摆放在指定的抽屉里 对顾客遗留的物品进行登记，超过3天仍未领取的，应及时上报组长处理；对于生鲜熟食等保质期短的、易变质变味的物品，可自行决定是否丢弃 五、下班 1、打考勤卡，换工衣。 2、接受保安和职级的检查下班。 3、对已经购买的商品，应保存好收银小票（小票必须有收银员的签名或盖章），避免携带商品离开商场时遇到不必要的麻烦。 第二节 顾客异议处理 一、 处理顾客异议时应有的态度

21 营运部 1、树立“顾客永远是对的”观念。 2、牢记自己是公司形象的代表。 3、要从顾客的角度出发与之进行沟通。 4、要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩。 5、诚恳地接受抱怨。 6、克制自己，避免感情用事。 二、顾客投诉的处理技巧 1、耐心聆听顾客的投诉，并记录好事件的前因后果，尽量了解顾客抱怨背后希望解决问题的办法。 2、妥善使用“对不起，非常抱歉”等带有歉意的语言以缓解顾客的情绪。 3、礼貌友好地介绍自己及询问对方的称呼。 4、客气地请顾客离开商场的主要通道，进入办公室进行谈话。 5、向顾客提出解决问题的建议，假如顾客不接受，便要向对方解释自己的立场和原因，了解顾客的满意程度，再适当进行解释或让步以使分歧消除。 6、假如以上步骤仍然不能使顾客满意，则可让顾客留下电话号码和地址，请示上级主管部门后，再作处理。 7、假如顾客接受建议，应立即采取行动。 8、对顾客解释他们的投诉是对自己工作的一种监督和促进，同时表示谢意。 第三节 防盗对策 商场的防盗工作绝不只是防损部门的责任，商场的任何一个工作人员都有责任保护公司的财产。 一、应当注意的顾客 1、两人一同进商场，一人主动与员工或导购员讲话，而另一人东张西望。 2、躲避员工或导购员。 3、有意解开大衣纽扣的顾客。 4、只看工作人员不看商品的顾客。 5、穿大衣或是手拿着大衣到商场购物的顾客。 6、盯着出入口附近的商品的顾客。 7、专拣顾客多的柜台东张西望的顾客。 8、装作不在意将商品压在提包下面或放入口袋（手袋）的顾客。 9、拿着大手袋进入商场购物的顾客。 此时应留意商场员工一举一动的顾客，当发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么 22 营运部 需要我帮忙的吗？”以做预防。 第四节 工作基本要求 1、快捷、准确为顾客存取包。 2、熟练准确为顾客开具发票。 3、能妥善解决顾客的投诉。 4、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报告客服专员或商场经理。 5、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。6、按照公司规定处理顾客退换货。 7、熟悉卖场商品位置，了解门店正在进行的促销活动。 8、控制好卖场背景音乐，做好促销信息的播出。 9、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。 10、能掌握电器的一般试用方法。 11、工作时使用标准的普通话。 第五节 咨询员的培训资料 咨询台作为商场的一个窗口，是接触顾客最多的柜台，我们每天的工作包括：接受顾客咨询、投诉、寄存物品、开发票、商品退换、办理积分卡、积分开礼品等。 咨询：我们每天都会遇到顾客的各种咨询，所以我们要对公司、商场有一定的了解，还要熟悉商品的种类、名称、用途、摆放位置等及要清楚知道各项促销活动的内容、操作、促销时间等，面对顾客的咨询一定要耐心解答。 投诉：当接到顾客的投诉时先耐心聆听，待顾客讲完后，再一边平息顾客情绪，一边了解事情的经过，将整件事记录下来，然后向顾客道歉，请顾客留下姓名和联系电话，向顾客解释我们公司会将事情调查清楚再答复，最后将记录的投诉内容给职级处理，接待顾客投诉时要做到礼貌、耐心。 发票：顾客在本公司属下任何一间商场消费，都可凭收银小票在1个月内开具发票，发票内容要填写本商场有出售的商品，金额不能开大数，不能空白发票撕给顾客，不能涂改发票（特别是大写），如开错应整联保存，并注明“作废”字样，除家电外一般专柜商品不能开明细发票，发票抽奖电话：8389666，满50元可参加抽奖一次，逢单月中旬开奖，可通过抽奖电话查询中奖情 23 营运部 况，或中山电视、中山日报有公布。 一般超过一个月的收银小票不予开发票，如顾客强烈要求且金额不大可灵活处理（如金额较大要咨询职级），但开票同时要提醒顾客，如再需开发票请在一个月内开出。 假如有位小姐拿张收银小票来开发票并说：“我前几天在这里卖了东西，但忘记拿小票回来，可不可以一齐开”，应答：“不好意思！小姐，我们公司规定要有收银小票才可以开发票，你下次把小票带来，我们可以帮你开，而且从购物之日起，一个月内都可以来开发票。” 例：一位先生拿张金额为200元的收银小票来开发票说：“小姐，你帮我分4张开，我用来参加发票抽奖的” 应答：“先生，您好，其实参加发票抽奖不用分4张开的，只要开一张就可以了，因为当你打电话参加抽奖，将200元金额输入电脑时，电脑会自动每50元产生一个抽奖顺序号，200元就会有4个顺序号，即已有4次抽奖机会了”，遇到这种情况应耐心向顾客解释发票抽奖结果是如何产生的，因为有很多人都以为开发票的张数越多就中奖机会越大。 积分卡：申领积分卡需出示本人身份证，并填写申请表，持积分优惠卡，在本公司属下所有商场内消费除享有批发价优惠外，还可以参加积分活动，顾客在商场内持积分卡消费满1元可积1分，1年内积满1000分以上可申领礼品，顾客须在积分申领截止日期前申领礼品，否则将取消所有积分（本期积分活动截止为05年3月31日），8折以下商品不设积分，电器、洋酒类按5：1积分。 申领方法：顾客持旧卡“以旧换新”加5元可申领一张积分卡，没有旧卡则以50元申领，可送3000积分，操作：顾客需出示本人身份证并填写一份积分卡申请表，收取相应的金额，收回面单，将底单及卡一起交级顾客（如情况允许可帮顾客填写申请表，以免顾客写得不清楚），办新卡送3000分积分要等电脑部将资料输入电脑后才能查到，办卡时要向顾客解释清楚，并提醒请顾客在积分礼品截止日期前来申领。 附属卡：1张积分卡可申领2张附属卡，附属卡的卡号和主卡一样，所以积分也是积在一起，顾客申领附属卡须出示主卡和本人身份证，填写积分卡申领表，出示旧卡只需加5元，无旧卡则10元，或用50元申领可送3000分积分，申领附属卡需一段时间后才能有卡，大约10天左右，因为要将资料上交电脑部审批，然后下发了卡，才能交到顾客手上，办理时须向顾客解释清楚。 操作：顾客填写好申请表后，收取相应金额，交底单给顾客，凭单前来领取附属卡，然后将顾客的资料重新登记在“附属卡补办登记本”上，方便查看，电脑部下发卡后须对好卡号在登记上打“√”，顾客领取卡后要在登记本上签名确认，还要在顾客底单上写上“已取卡”字样。 遗失卡补办：顾客遗失卡可申请补办，补办积分卡一张须10元。江了示本人身份证填写申请 24 营运部 表，注意：因为所补办的积分卡和原卡卡号一样，所以要填写原卡卡号，如顾客咨询遗失了卡怎样补办时，应先问顾客是否记得卡号或有没有保留底单或所消费的收银小票，因为这些单上都有显示卡号，如全都没有的话，就请顾客留低身份证号码和电话号码，补办同附属卡的手续操作一样，变要等一段时间后才有卡交给顾客。 申领积分礼品：当顾客消费满1000分或以上时，可选择申领相应分数的礼品，顾客申领积分礼品须出示积分卡本人身份证，填写“积分礼品申请表”各分礼品须等电脑部将资料审核，下发礼品后才能发给顾客，所以要等一段时间，办理时须向顾客解释清楚，请顾客等电话通知或过一段时间后来领取。 操作：顾客申领积分礼品时先请其出示积分卡，我们就拿卡到查询机查下是否够积分，然后请顾客填写“积分礼品申请表”，填好后交第三联给顾客，凭单领取礼品，第三联存底，第一联上交电脑部，然后将顾客的资料重新登记在“积分礼品登记本”上，当电脑部下发可发名单后就打“√”，当顾客前业领取礼品时，应请顾客在“积分礼品登记本”上签名确认，收回底单，接着交礼品给顾客。 商品寄存服务：顾客在商场购物可在咨询台获得物品免费寄存服务，贵重物品（钱包、手机、金银首饰、纪念价值品）、商业价值物品（票据、证件）、易爆易燃等危险物品不接受寄存，顾客寄存的物品需当天取回，逾期未取，本公司有权作出处理，寄存台按寄存牌交附物品，请顾客妥善保管好寄存牌，如有遗失，最高赔偿金额为贰佰元。 接受顾客寄存时，先看清顾客的寄存牌跟物品的牌号是否一样，再将寄存牌递给顾客，并提醒顾客凭牌取回物品，如接受的物品较大件或较多（特别是食品），寄存柜又放不下，须放在地上时，应征求顾客的意见，以免有些顾客会介意。 如顾客遗失寄存牌前来报失时，先问清楚顾客的物品是什么，将物品放在一边，以免有人拾到牌冒领，再告诉顾客遗失寄存牌是要赔偿5元制作费的，请顾客再找下是不到牌就在遗失寄存牌登记本上“登记顾客的资料、物品名称、收取5元”，假如顾客找回寄存牌可退回5元，遇到个别顾客态度较强硬，坚决不赔偿可灵活处理，核对好遗失牌物品可还给顾客，但要登记好顾客的资料。 假如不小心遗失了顾客的物品，首先要冷静，问清顾客的物品是什么，价值多少，尽量找清楚，当确定真的是遗失了的话，要向顾客道歉，然后请职级协助处理，遗失了顾客的物品，不但造成顾客的抱怨，影响公司形象，还会造成我们金钱上的损失，所以接受物品寄存时一定要小心。 服务承诺：全力以赴，为你做到最好 待客宗旨：顾客永远是对的 25 营运部 一、商品退换服务 1、顾客所购商品如出现质量问题，自购买之日起七天内可以进行退换，电器产品在十五天内可以进行换货或维修； 2、顾客在壹加壹公司属下的任何分店均可获得商品的退换货，维修等服务； 3、退换货或维修时，顾客须出示有效的购物凭证（收银小票、销售单或发票）； 4、削价处理品，一次性消耗品（食品、药品、保健品、烟酒、电池、胶卷、录音带等级制，个人卫生用品（内衣裤、化妆品等），如不是质量问题，不予退换。 二、部分商品的售后服务 1、电器：配件、凭证齐全（包括电源线、充电器、说明书、保修卡等缺一不可），表面不刮花； 2、衬衫、裤子：盒装衬衫如拆开过的，不是质量问题的，一般不退货；裤子如修改过的一般不退换，如裁短很少的不影响销售的可灵活处理； 3、电子琴：所有电子琴不管购买时间多长，只要不残旧，不刮花，配件齐全，包装完整，有购物凭证的，可以更换，一般不维修（残旧的除外）； 4、电动车：七天内可更换，如残旧的尽量说服顾客给予维修； 5、遥控车：商品不残旧，配件齐全，包装完整的，一律更换处理，不作维修； 6、鞋子、童装、床：出现质量问题的，十五天内可作更换； 7、CD影碟：一般灵活处理； 8、奶粉：如顾客投诉质量问题的，一律通知职级或其促销员找业务处理。 三、能自己处理的事情必须自己处理，但当自己决定不了时，请咨询前辈或职级； 四、商品退换： 当顾客购买商品如出现质量问题（电器除外），经查属实，可按顾客要求 处理、退钱或更换；如退钱，就直接找收银组长退返钱给顾客；如更换：则请顾客在商场内挑好商品后再找收银组长更换，还应将出现质量问题的商品上报职级和所属柜台员工； 当顾客购买商品（电器除外）不是出现质量问题，而是不合用或买错，拿回来要求更换时，就先核对收银小票跟商品是否相符，再检查是否符合商品更换条件（需包装完整，配件齐全等，不会影响第二次销售）如符合的话，就看下收银小票是否显示有积分卡卡号，因为顾客购买商品时用了积分卡购买，待退换商品时应出未原卡才能退换；①询问顾客有没有带积分卡来，有就可进行更换；②如没有就向顾客解释，须带回原卡才能更换，如顾客强烈要求更换可灵活处理，属超市商品就请顾客直接挑选好商品后拿来咨询台，再找收银组长进行更换；属专柜商品，则写张

26 营运部 “商品退换核准单”连同商品一齐交给顾客，请顾客拿到所属柜台找售货员更换，当所属柜台接待，需更换商品的顾客时会收下商品汲在核准单上签名，然后协助顾客更换的商品，所在顾客更换好商品连同核准单拿到咨询台时，我们要看核准单上有没有售货员的签名，（如没有就问下顾客将需更换的商品交给了谁或放在哪里，然后跟进，再拿被更换商品的收银小票核对下同已换好的商品是否一样（需核对价钱和条码）如一样，就直接给顾客即可，如不一样就请收银组长进行更换操作。 如有顾客拿一些不符合商品退换原则的商品要求更换时，（例：一次性消耗品，个人卫生用品等）就要耐心、婉转地同顾客解释这些商品不可以更换的原因，如遇到个别顾客态度较强硬而解释又无效时，应本着顾客至上的忠旨，灵活处理，但要检查商品是否不影响第二次销售，进行更换时应让顾客知道这次更换是非常例外的，请顾客下次购买这些商品时小心选购自己合适的。 电器类：顾客在本商场买电器类商品，出现质量问题在七天内可选择退 换或维修，十五天内可选择更换或维修服务，当顾客拿电器类商品回来要求更换或维修时，先请顾客出示购物凭证（收银小票、缴款单或发票），然后开张退换商品核准单，将更换改成检查，请顾客将单和商品一起拿到电器柜，电器柜的员工会时行检查后根据情况而作出处理，处理过程一般由电器柜员工操作。 其实接待退换商品的顾客并没有一个特定的准则，关键是观察顾客的态度，说话语气，对商品的熟悉程度，和对消费法的认识等南昌进行处理，但无论遇到怎样的顾客，我们都应耐心、礼貌接待。 以上这些是咨询台平时的基本工作和操作，我们每天都会接待许多不同 的顾客，处理不同的事情，单是按这些基本的操作去做是远远不够的，我们要不断提高自身素质，掌握各种技巧，灵活运用，提高对突发事情的处理能力，把咨询台的工作做得更好。 27 营运部 第五章 岗位奖惩条例 一、咨询员岗位工作职责：（参照本手册第一章岗位工作职责相关规定） 1、卫生管理： 必须按公司规定进行卫生管理，如有违反，每项扣相关责任人2分。 2、工具管理： 1）工作用具必须按公司规定作相应标识，如有违反，一次扣2分。 2）工作用具必须按公司规定摆放,如有违反。一次扣2分。 二、 咨询员的服务礼仪：（参照本手册第二章服务礼仪相关规定） 1、咨询员的仪容仪表： 1）必须按公司要求着装，如有违反，扣2分/次 2）必须按公司要求进行头发及面部护理，如有违反，扣2分/次。 3）女员工必须按公司要求进行化妆，如有违反，扣2分/次。 2、咨询员服务礼仪 1）必须按公司规定使用咨询员的日常规范语言，如有违反，一次扣2分。 2）违反礼仪动作、站姿要求相关规定，一次扣2分。 3、试用品、赠品、积分奖品管理 1）必须按公司要求做好积分奖品、赠品的管理工作，如有违反，扣相关责任人2分/次。 2）所有积分奖品、赠品必须按公司要求使用，如有违反，扣相关责任人5～25分。 4、商品退换 必须按公司要求做好商品退换工作，如有违反，每项扣相关责任人5～20分。 三、其他扣罚 1、不按公司的相关要求开具发票的，一经发现，视情节轻重进行扣5～25分。 2、接受顾客咨询时，服务态度不好，被顾客投诉的，扣5～20分。 3、不按公司的相关条例，办理退换货。一经发现，视情节轻重进行处罚，每次扣5～20分。 4、私拿赠品自用或它用的，一经发现，视情节轻重进行处罚。（按C类过失处理） 四、扣罚说明： A类过失：应处于口头警告、书面警告及每次2分至25分的扣罚。经管理人员指出仍不改正的，可适当加重处罚力度或按B类过失处理；态度恶劣的，可按C类过失处理。 注：本处罚条例适用于客服岗位的所有人员。

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