超实用催收话术
更新时间:2023-08-25 17:41:01 阅读量: 教育文库 文档下载
催收话术指引
一、制订话术指引目的
直催员需要在取得卡人还款的同时,考虑到话术的合理性,避免陡然间增加的施压力度引起卡人或第三方情绪上的反弹,造成投诉的产生。
二、话术原则
针对此类账户的特性,催收员在面对卡人和第三方的首次接触中必须在之前电催低度施压或无施压的基础上设立一缓冲时段。在缓冲时段内,直催员着重向卡人说明账户被下发的原因或向第三方解释卡人面对的欠费后果。再视卡人和第三方的反映逐步增加施压力度,达到收款的目的。本话术解决的是从低度施压话术到逐步增强施压话术之间的合理衔接。
三、话术
(一)第一次联系话术
开场白:“XX先生/小姐你好!我是XX银行XX办事处司法调查组的,我姓X,今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况,你现在总欠款为XX元,我们银行已经多次电话联系你还款,请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?”
(二)第二次联系话术
开场白:“XX先生/小姐是吗?我是XX 银行信用卡中心XX办事处司法调查组的,两天前已经和你通过电话了,但到目前为止我们银行仍然没有收到你的还款,请问为什么不去还款?”
(三)与第三方联系话术
(四)话术注意事项
1、对于M0至M2短期拖欠账户,电催允许卡人暂时归还部分欠款,但直催的策略是收全款。卡人如对此表示异议,直催员应以卡人的信用记录为说词,督促卡人以还全款的实际行动证明自己的诚意。不可动则以“恶意拖欠”贬损卡人,引起卡人情绪反弹。
2、以上话术主要针对与卡人和第三方首次或第二次接触的场景对话。在起到了给予卡人和第三方思想准备的缓冲作用后,直催员可以逐步加大施压力度。具体参考直催长帐龄帐户(M3+)话术指引。
3、短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户,直催员可联系直催管理组了解账户情况,寻找施压点。
第二章:直催长帐龄帐户(M3+)话术指引
一、制订话术指引目的
随着拖欠帐户帐龄不断延长,卡人对银行催收策略、催收话术逐渐掌握,具备了反催收技能。直催员为达到回款目的,需使用不同于短帐龄催收的策略和话术,在与卡人的还款谈判中树立优势,对卡人的不当拖欠行为形成威慑,督促其重视个人诚信,履行还款义务。
二、话术原则
对处理后期违约客户, 我们需要加强服务意识来处理客户关系。催收电话是最常用的方式,要理解客户的想法,仔细听客户在说什么,有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不会有损银行利益的还款方案。但同时也需要把银行的理念告之客户,明确告之不还款会导致的结果,在必要的时候可以通过话术给客户施加压力,但在施压过程中注意有理有节。
三、M3+帐户的话术
(一)第一次联系客户
1、首先要确认客户,表明自己身份及来电目的
2、客户表示将会还款
3、客户表示已经付款
4、客户表示未收到帐单
5、客户表示没有消费、办卡
6、客户表示无能力处理帐款
7、客户因为其他理由未缴款
8、未联络到本人
9、美金帐单还款
10、委托他人还款未入帐
11、卡片他人用
12、持卡人死亡
(二)已经联络过客户,但仍然未入帐,后继跟进拨打客户电话1、客户没有按承诺还款
2、客户表明已还款,但未入帐
3、客户在上次联系中表示没有收到月结单,所以无还款,目前依然未还
4、客户上次表示没有办法处理,仍然未有付款
5、客户上次表示消费项目有问题没有付款,至今仍未付
6、卡人要求重新开卡
7、上次己经电话留言,客户尚未回电,这次也是电话留言
、上次留言给其它人,但客户尚未回电,这是第二次留言
8
1、禁止指责客户
正在阅读:
超实用催收话术08-25
自然地理部分核心知识点03-02
公务员职务和级别工资档次套改表08-06
机采棉研讨12-29
弃土场防护及安全环保专项施工方案.doc05-23
河南省华县城关中学课改交流材料03-08
工程设计服务承诺书(投标用)03-08
云南西双版纳景洪市非开挖定向钻顶管电力管道施工工程06-07
美食天下操作说明10-23
“自主学习英语”指导之一二09-16
- exercise2
- 铅锌矿详查地质设计 - 图文
- 厨余垃圾、餐厨垃圾堆肥系统设计方案
- 陈明珠开题报告
- 化工原理精选例题
- 政府形象宣传册营销案例
- 小学一至三年级语文阅读专项练习题
- 2014.民诉 期末考试 复习题
- 巅峰智业 - 做好顶层设计对建设城市的重要意义
- (三起)冀教版三年级英语上册Unit4 Lesson24练习题及答案
- 2017年实心轮胎现状及发展趋势分析(目录)
- 基于GIS的农用地定级技术研究定稿
- 2017-2022年中国医疗保健市场调查与市场前景预测报告(目录) - 图文
- 作业
- OFDM技术仿真(MATLAB代码) - 图文
- Android工程师笔试题及答案
- 生命密码联合密码
- 空间地上权若干法律问题探究
- 江苏学业水平测试《机械基础》模拟试题
- 选课走班实施方案
- 催收
- 实用
- XX集团有限公司人力资源部工作总结
- 服装在舞蹈表演中的重要作用
- 3.21 辩论:代沟的主要责任是父母 一辩陈词
- 水滴系列高中生物第三章基因的本质3.1DNA是主要的遗传物质学案
- 重庆市迪马实业股份有限公司 2005 年度报告摘要
- Unit3 The Birth of Jeans 精讲
- (2012最新实用版)XX有限责任公司成立时起草的公司章程
- 信息系统项目管理师论文各类范文
- 小学一年级数学认识钟表练习题_(1) (1)
- 北师大网教宪法作业(三)及答案
- (未排序)广东省2012年提前第三批专科A类理科普通类院校第一志愿投档情况
- 教育心理学、教育学资料
- 小学三到六年级数学知识点大全总结苏教版2016
- 团员教育评议收获感受
- 华北2×350MW超临界供热机组扩建配套化学可行性研究报告-广州中撰咨询
- AIA国际会计师公会最新考题Z
- 北大纵横管理咨询集团 纵横商学院2012培训体系
- (西门子离交设备使用说明书)06 Operating_NoEncoder中文
- 2018年中国汽车电机市场深度调查分析研究报告目录
- 乘用车内外饰总布置设计