第二十一章人际沟通

第二十一章 人际沟通

第一节 概述

一、人际沟通的基本概念 （一）什么是人际沟通

人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。

（二）人际沟通的类型

人际沟通主要分为两种类型，即语言沟通（口头语言沟通和书面语言）和非语言沟通（表情、眼神、姿势、动作）。

1.语言沟通 语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式。

2.非语言沟通 非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。

（三）人际沟通在护理工作中的作用 1.连接作用 2.精神作用 3.调节作用

二、人际沟通的影响因素

在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包括环境因素和个人因素。（一）环境因素

影响人际沟通的环境因素主要包括噪声、距离和隐秘性。 1.噪声

2.距离 3.隐秘性

（二）个人因素

影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素。

1.生理因素 沟通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。

（1）永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。

（2）暂时性生理不适：暂时性生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等暂时性生理不适因素。 2.心理因素 在沟通过程中，其效果往往受到沟通者情绪、个性、态度等心理因素的影响。

（1）情绪：情绪是指一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。一般而言，轻松、愉快的情绪可增强沟通者沟通的兴趣和能力；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通者传递、接受信息的能力。沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息会出现过度的反应；当沟通者处于悲痛、伤感时，对某些信息会出现淡漠、迟钝的反应，从而影响沟通的效果。

（2）个性：个性是指个人对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要因素之一。一般情况下，热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通；而冷漠、拘谨、内向、固执、孤僻、以自我为中心的人很难与他人沟通。

（3）态度：态度是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。

3.文化因素 文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。

4.语言因素 语言是极其复杂的沟通工具。沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。

第二节 护理工作中的人际关系（重点！主要是护患关系和护士与患者家属的关系） 一、人际关系的基本概念 （一）人际关系的定义 人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。 （二）人际关系的特点 人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。 1.社会性 2.复杂性 3.多重性 4.多变性 5.目的性 （三）人际关系与人际沟通的关系 人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定区别。 1.建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果 2.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件 3.人际沟通和主动-被动型 指导-合作型 共同参与型 人际关系在研究侧重点上有所不同 二、影响人际关系的因素 在人际交往中，从人的仪表到个性品质均可影响人际关系的建立和发展。 （一）仪表 （二）空间距离与交往频率 （三）相似性与互补性 （四）个性品质 三、护理人际关系 在护理工作中，主要人际关系包括护士与患者关系、护士与患者家属关系、护士与医生关系和护际关系。 （一）护士与患者的关系 1.护患关系的性质与特点 护士与患者的关系简称护患关系，护患关系的实质是帮助与被帮助的关系。 护患关系具有以下五个特点： （1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系：在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员；被帮助系统包括患者、患者家属、亲友和同事等。帮助系统的作用是为患者提供服务，履行帮助职责；而被帮助系统则是寻求帮助，希望满足需求。在帮助与被帮助两个系统中，护士与患者的关系不仅仅代表护士与患者个人的关系.而是两个系统之间关系的体现。因此，两个系统中任何一位个体的态度、情绪、责任心都会影响医疗护理工作的质量和护患关系。 （2）护患关系是一种专业性的互动关系：护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。这种互动不仅仅限于护士与患者之间，还表现在护士与患者家属、亲友和同事等社会支持系统之间，是一种多元性的互动关系。因此，互动双方的个人背景、情感经历、教育程度、性格特点、对健康与疾病的看法等均会影响相互间的感觉和期望，并影响护患关系的建立与发展。 （3）护患关系是一种治疗性的工作关系：治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。无论护士是否愿意，也无论患者的身份、职业和素质如何，作为一名帮助者，有责任与患者建立良好的治疗性关系，以利于患者疾病治疗、恢复健康。 （4）护士是护患关系后果的主要责任者：作为护理服务的提供者，护士在护患关系中处于主导地位，其言行在很大程度上决定着护患关系的发展趋势。因此，一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。 （5）护患关系的实质是满足患者的需要：护士通过提供护理服务满足患者需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容，从而形成了在特定情景下护患之间的专业性人际关系。 2.护患关系的基本模式在临床护理工作中，护患关系主要分为三种基本模式。 患者的定位 简单的生物体 具有生物、心理、社会属性的有护

机整体 患双方具有平等权利 “护士积极协助特点 “护士为患者做治疗” “护士告诉患者应该做什么和怎么做” 患者进行自我护理” 成人与成人的关系 “同原型 母亲与婴儿的关系 母亲与儿童的关系 护士在此关系中的形象 “保护者” “指导者” 盟者” 具不能表达主观意愿、不能与适用 如神志不清、休克、痴呆以的患者 及某些精神病患者 有定文化护士进行沟通交流的患者，急性患者和外科手术后恢复期一知识的慢性疾病患者 （1）主动-被动型：亦称支配服从型模式，是最古老的护患关系模式。此模式受传统生物医学模式的影响，将患者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，将治疗疾病的重点置于药物治疗和手术治疗方面。

此模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原型为母亲与婴儿的关系。在此模式中，护士常以“保护者”的形象出现，处于专业知识的优势地位和治疗护理的主动地位，而患者则处于服从护士处置和安排的被动地位。此模式过分强调护士的权威性，忽略了患者的主动性，因而不能取得患者的主动配合，严重影响护理质量。

在临床护理工作中，此模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。

（2）指导-合作型：是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，也是目前护患关系的主要模式。此模式将患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体。

此模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原型为母亲与儿童的关系。在此模式中，护士常以“指导者”的形象出现，根据患者病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导；患者处于“满足护士需要”的被动配合地位，根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与其合作。

在临床护理工作中，此模式主要适用于急性患者和外科手术后恢复期的患者。 （3）共同参与型：是一种双向、平等、新型的护患关系模式。此模式以护患间平等合作为基础，强调护患双方具有平等权利，共同参与决策和治疗护理过程。

此模式的特点是“护士积极协助患者进行自我护理”，模式关系的原型为成人与成人的关系。在此模式中，护士常以“同盟者”的形象出现，为患者提供合理的建议和方案，患者主动配合治疗护理，积极参与护理活动，双方共同分担风险，共享护理成果。

在临床护理工作中，此模式主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病患者。

以上三种护患关系模式在临床护理实践中不是固定不变的，护士应根据患者的具体情况、患病的不同阶段，选择适宜的护患关系模式，以达到满足患者需要、提高护理水平、确保护理服务质量的目的。

3.护患关系的发展过程 护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为初始期、工作期和结束期三个阶段。三个阶段相互重叠，各有重点。

（1）初始期：亦称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。

（2）工作期：是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。此期的工作重点是通过护士高尚的医德、熟练的护理技术和良好的服务态度，赢得患者的信任、取得患者的合作，最终满足患者的需要。

（3）结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或基本康复，已达到预期目标，可以出院修养，护患关系即转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。

4.影响护患关系的主要因素 护患关系受诸多因素的影响，但主要因素为以下五个方面：

（1）信任危机：信任感是建立良好护患关系的前提和基础，而良好的服务态度、认真负责的工作精神、扎实的专业知识和娴熟的操作技术是赢得患者信任的重要保证。在工作中，如果护士态度冷漠或出现技术上差错、失误，均会失去患者的信任，严重影响护患关系的建立和发展。

（2）角色模糊：是指个体（护士或病人）由于对自己充当的角色不明确或缺乏真正的理解而呈现的状态。在护患关系中，如果护患双方中任何一方对自己所承担的角色功能不明确，如护士不能积极主动地为患者提供帮助，或患者不积极参与康复护理。不服从护士的管理等，均可能导致护患沟通障碍、护患关系紧张。

（3）责任不明：责任不明与角色模糊密切相关。护患双方往往由于对自己的角色功能认识不清，不了解自己所应负的责任和应尽的义务，从而导致护患关系冲突。护患责任不明主要表现在两个方面：一是对于患者的健康问题，应由谁来承担责任；二是对于改善患者的健康状况，谁来承担责任。

（4）权益影响：寻求安全、优质的健康服务是患者的正当权益。由于大多数患者缺乏专业知识和疾病因素，导致部分或全部丧失自我护理的能力，被迫依赖医护人员的帮助来维护自己的权益。而护士则处于护患关系的主动地位，在处理护患双方权益争议时，容易倾向于自身利益和医院的利益，忽视患者的利益。

（5）理解差异：由于护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的不同，在交流沟通过程中容易产生差异，从而影响护患关系。 5.护士在促进护患关系中的作用

（1）明确护士的角色功能：护士应全面认识、准确定位自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。

（2）帮助患者认识角色特征：护士应根据患者的病情、年龄、文化程度、职业、个性等特点，了解患者对“新角色”的认识，分析影响患者角色适应的因素，努力帮助患者尽快适应患者角色，避免、缓解可能出现的角色不良。

（3）主动维护患者的合法权益：维护患者的权益是护士义不容辞的责任，护士应给予高度重视，主动维护患者的合法权益。

（4）减轻或消除护患之间的理解分歧：护士在与患者沟通时，应注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性；根据患者的特点，选择适宜的沟通方式和语言；同时鼓励患者及时提问，以确保沟通的效果。

（二）护士与患者家属的关系

1.影响护士与患者家属关系的主要因素

角色期望冲突、角色责任模糊、经济压力过重

（1）角色期望冲突：患者家属往往因亲人的病情而承受不同程度的心理压力，并产生紧张、焦虑、烦恼、恐慌等一系列心理反应，因而对医护人员期望值过高。希望医护人员能妙手回春、药到病除，要求护士有求必应、随叫随到、操作无懈可击等。然而，护理工作的繁重、护理人员的紧缺等临床护理现状难以完全满足患者家属的需要。加之个别护士的不良态度及工作方式，往往引发护士与患者家属关系的冲突。

（2）角色责任模糊：在护理患者的过程中，家属和护士应密切配合，共同为患者提供心理支持，生活照顾。然而部分家属将全部责任，包括一切生活照顾推给护士，自己只扮演旁观者和监督者的角色；个别护士也将本应自己完成的工作交给家属，从而严重影响护理质量，甚至出现护理差错、事故，最终引发护士与患者家属之间的矛盾。

（3）经济压力过重：随着高端诊疗技术、新药的不断开发和应用，医疗费用也不断升

高，患者家属的经济压力逐步加大。当患者家属花费了高额的医疗费用、却未见明显的治疗效果时，往往产生不满情绪，从而引发护士与患者家属间的冲突。 2.护士在促进护士与患者家属关系中的作用： 三个关键词：尊重、指导、心理支持

（1）尊重患者家属：护士对所有患者家属应给予尊重，热情接待，并给予必要的帮助和指导。

（2）指导患者家属参与患者治疗、护理的过程：护士应主动、及时向家属介绍患者的病情，鼓励患者家属共同参与患者的治疗、护理过程，耐心解答家属的问题。

（3）给予患者家属心理支持：护士应体谅、理解、同情患者家属的处境，帮助家属正确认识疾病，提供心理支持，减轻家属的心理负担。

（三）护士与医生的关系

护士与医生的关系简称医护关系，是指医生和护士两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中重要的组成部分。 1.影响医护关系的主要因素

（1）角色心理差位：在为患者提供健康服务的过程中，医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，是一种平等的合作关系。但是，由于长期以来受传统的主导-从属型医护关系模式的影响，部分护士对医生产生依赖、服从的心理，在医生面前感到自卑、低人一等。此外，也有部分高学历的年轻护士或年资高、经验丰富的老护士与年轻医生不能密切配合，均可影响医护关系的建立与发展。

（2）角色压力过重：一些医院由于医护人员比例严重失调、岗位设置不合理、医护待遇悬殊等因素，导致护士心理失衡、角色压力过重，心理和情感变得脆弱、紧张和易怒，从而导致医护关系紧张。

（3）角色理解欠缺：医护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏必要的了解，导致工作中相互埋怨、指责，从而也影响医护关系的和谐。

（4）角色权利争议：医护根据分工，各自在自己职责范围内承担责任，同时也享有相应的自主权。但在某些情况下，医护常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯，从而引发矛盾冲突。

2.护士在促进医护关系中的作用

（1）主动介绍专业：护士应主动向医生介绍护理专业的特点和进展，以得到医生的理解和支持。

（2）相互学习理解：医护双方应在相互尊重的基础上，相互学习、理解，营造相互支持的氛围。

（3）加强双方沟通：加强沟通是确保医护双方信息畅通、团结协作的基础。护士应积极、主动与医生沟通，虚心听取医生的不同意见，同时善意提出合理化建议。 （四）护际关系

护际关系是指护士之间的关系。在临床护理工作中，由于护士之间不同的职务、职责、知识水平、工作经历，产生不同的心理状态，从而容易发生矛盾冲突。然而.护理工作强调团队的合作，良好的护际关系是确保护理质量的关键环节。因此，护士应共同努力维护护际关系的和谐。

1.影响护理管理者与护士之间关系的主要因素 影响护理管理者与护士之间关系的因素主要来源于双方从不同的角度在要求、期望值上的差异。

（1）护理管理者对护士的要求：作为护理工作的基层管理者、护士的直接领导，护理管理者对护士的要求主要体现在以下四个方面：

1）希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项护理工作。

2）希望护士能够服从管理，支持科室工作。

3）希望护士能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投入工作。 4）希望护士有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。

（2）护士对护理管理者的期望：作为护理工作的具体实施者，护士对护理管理者的希望主要表现在以下三个方面：

1）希望护理管理者具有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予自己帮助和指导。

2）希望护理管理者能严格要求自己，以身作则。

3）希望护理管理者能够公平公正地对待每一位护士，关心每一位护士。

由于护理管理者和护士出发点、需求不同，双方的期望和关注点不同。在工作中，往往因管理者过分关注工作的完成情况而忽略对护士个人的关心，或因护士过分强调个人困难而忽略科室工作等问题而产生矛盾。 2.护际之间的关系

（1）影响新、老护士之间关系的主要因素：新、老护士之间往往由于年龄、身体状况、学历、工作经历等方面的差异，相互之间缺乏理解、尊重，从而相互埋怨、职责，导致关系紧张。

（2）影响不同学历护士之间关系的主要因素：不同学历的护士主要由于学历、待遇的不同，产生心理上的不平衡，导致交往障碍。

（3）影响护士与实习护生之间关系的主要因素：一般情况下，护士与实习护生容易建立良好的人际关系。但是，当个别带教护士对实习护生态度冷淡、不耐心、不指导，就会使实习护生对带教护士产生厌烦心理；同时，如果实习护生不虚心学习、不懂装懂、性情懒散，也会使带教护士产生反感，从而引发矛盾。

3.建立良好护际关系的策略 无论是护理管理者与护士之间、护际之间，还是护士与实习护生之间发生人际关系障碍，均会影响正常护理工作的进行。因此，建立良好的护际关系是全体护理人员义不容辞的职责。 （1）营造民主和谐的人际氛围 （2）创造团结协作的工作环境

第三节 护理工作中的语言沟通

一、语言沟通的基本知识 （一）语言沟通的类型

根据语言的表达形式，语言沟通主要分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。 1.口头语言沟通 是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信息、沟通心理。 2.书面语言沟通 是用文字符号进行的信息交流，是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。 （二）护患语言沟通的原则

语言沟通是护患交往中的主要沟通形式。护士在与患者进行语言沟通过程中，应遵循以下六个原则（了解！目标、规范、尊重、治疗、情感、艺术）。 1.目标性 护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实，还是提出一个要求，均应做到目标明确、有的放矢，以达到沟通的目的。

2.规范性 无论是与患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通，护士应做到发音纯正、

吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精练，同时要有系统性和逻辑性。 3.尊重性 尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中，护士应将对患者的尊重、恭敬、友好置于第一位，切记不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。 4.治疗性 在护患的沟通过程中，护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用，也可以产生扰乱患者情绪、加重病情的后果。因此，护士应慎重选择语言，避免使用任何刺激性语言伤害患者。

5.情感性 在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切感。 6.艺术性 艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾。因此，护士应注意自身语言的修养，注重语言沟通的艺术性。

二、交谈的基本概念 （一）交谈的含义

交谈是语言沟通的一种形式，是以口头语言为载体进行的信息传递。交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护士无论在进行护理评估、护理诊断、制订护理计划，还是实施护理措施、评价护理效果时，均需与患者、患者家属、其他医务工作者进行有效的交谈。 （二）交谈的基本类型

在护理工作中，常用的交谈类型为以下几种：

1.个别交谈与小组交谈 根据参与交谈人员的数量，可将交谈分为个别交谈和小组交谈。

（1）个别交谈

（2）小组交谈

2.面对面交谈与非面对面交谈 根据交谈的场所和接触的情况，可将交谈分为面对面交谈与非面对面交谈。 （1）面对面交谈

（2）非面对面交谈

3.一般性交谈与治疗性交谈 根据交谈的主题和内容，可将交谈分为一般性交谈与治疗性交谈（掌握！）。

（1）一般性交谈：一般用于解决一些个人或家庭的问题。交谈的内容比较广泛，一般不涉及健康与疾病问题。

（2）治疗性交谈：一般用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题。护患之间交谈多为治疗性交谈。

（三）护患交谈的技巧（倾听、核实、提问、阐释、移情、沉默、鼓励）

为了保证护患交谈的顺利进行、确保其效果，护士可根据具体情况适时、适度地运用以下几种交谈技巧：

1.倾听 倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息（包括语言信息和非语言信息），并做出全面的理解。倾听将伴随整个交谈过程，是获取信息的重要渠道。在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：

（1）目的明确：在与患者交谈时，护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。 （2）控制干扰：护士应做好充分准备，尽量降低外界的干扰，如关闭手机。

（3）目光接触：护士应与患者保持良好的目光接触，用30%～60%的时问注视患者的面部，并面带微笑。

（4）姿势投入：护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。

（5）及时反馈：护士应适时适度地给患者发出反馈。护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在倾听。

（6）判断慎重：在倾听时，护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。

（7）耐心倾听：患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。

（8）综合信息：护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题，主要患者的非语言行为，以了解其真实想法。

2.核实 核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制。核实既可以确保护士接受信息的准确性，也可以使患者感受到自己的谈话得到护士的重视。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。

（1）重述：重述包括患者重述和护士重述两种情况，即：一方面，护士将患者的话重复一遍，待患者确认后再继续交谈；另一方面，护士可以请求患者将说过的话重述～遍，待护士确认自己没有听错后再继续交谈。

（2）澄清：护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保信息的准确性。

3.提问 提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。为了保证提问的有效性，护士可根据具体情况采用开放式提问或封闭式提问（掌握！）。 （1）开放式提问：又称敞口式提问。即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受、观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。其优点是护士可获得更多、更真实的资料；其缺点是需要的时间较长。

（2）封闭式提问：又称限制性提问，是将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。其优点是护士可以在短时间内获得需要的信息；其缺点是患者没有机会解释自己的想法。

4.阐释 即阐述并解释。在护患交谈过程中，护士往往运用阐释技巧解答患者的各种疑问；解释某项护理操作的目的及注意事项；针对患者存在的健康问题提出建议和指导。阐释的基本原则包括：

（1）尽可能全面地了解患者的基本情况。

（2）将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述。

（3）使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法，使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。

5.移情 即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中，为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。 6.沉默 沉默是一种交谈技巧。在倾听过程中，护士可以通过沉默起到以下四个方面的作用：

（1）表达自己对患者的同情和支持。

（2）给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会。 （3）缓解患者过激的情绪和行为。

（4）给自己提供思考、冷静和观察的时间。

7.鼓励 在与患者的交谈过程中，护士适时对患者进行鼓励，可增强患者战胜疾病的信心。

第四节 护理工作中的非语言沟通

一、非语言沟通的基本知识 （一）非语言沟通的含义

非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情等，以非自然语言为载体所进行的信息传递。非语言沟通是语言沟通的自然流露和重要补充，能够使沟通信息的含义更加明确、圆满。

（二）非语言沟通的特点

非语言沟通的主要特点包括真实性、广泛性、持续性、情景性。 1.真实性 非语言沟通往往比语言沟通更能够表露、传递信息的真实含义。人的非语言行为更多是一种对外界刺激的直接反应，常常是无意识的；而在语言沟通中，人们可以控制词语的选择。

2.广泛性 非语言沟通的运用是极为广泛的，即使在语言差异很大的环境中，人们也可以通过非语言信息了解对方的想法和感觉，从而实现有效的沟通。 3.持续性 非语言沟通是一个持续的过程。在一个互动的环境中，自始至终都有非语言载体在自觉或不自觉地传递信息。一般而言，从沟通开始，双方的仪表、举止就传递出相关的信息，双方的距离、表情、身体动作就显示着各种特定的关系。

4.情景性 在不同的情境中，相同的非语言符号表示不同的含义。例如.在不同的情境下，流泪既可表达悲痛、生气、委屈、仇恨的情感，也可以表达幸福、兴奋、感激、满足等情感。

二、护士非语言沟通的主要形式（掌握这几种非语言沟通方式就行！） 在护患沟通过程中，护士主要使用的非语言沟通形式包括表情和触摸。 （一）表情（目光、微笑）

表情是人类面部的感情，是人类情绪、情感的生理性表露。

表情不仅能给人以直观的印象，而且能感染人，是人际沟通的有效形式。人的表情一般是不随意的，但有时可以被自我意识调控，具有变化快、易察觉、可控制的特点。因此，在护患的交往中，护士应以职业道德为基础，有效地运用和调控自己的面部表情。 1.目光 目光可以表达和传递感情，也可以显示自身的心理活动，还能影响他人的行为，是传递信息十分有效的途径和方式。

（1）目光的作用

1）表达情感：目光可以准确、真实地表达人们内心极其微妙和细致的情感。一般而言，沟通双方深切注视的目光表示崇敬之意；怒目圆睁的目光则表示仇恨之切；而回避闪烁的目光表示惧怕之心等。

2）调控互动：沟通双方可根据对方的目光判断其对谈话主题和内容是否感兴趣、对自己的观点和看法是否赞同。在护患交谈中，如果护士发现患者左顾右盼、东张西望，目光游离不定，应及时调整谈话的内容或方式。

3）显示关系：目光不仅能显示人际关系的亲疏程度，还可以显示人际间支配与被支配的地位。一般情况下，陌生人之间目光接触时间相对短暂；地位高者注视地位低者的时间相对长于地位低者注视地位高者的时间。

（2）护士目光交流技巧：在护患沟通过程中，护士应正确应用目光交流技术，特别注意注视的角度、部位和时间。

1）注视角度：护士注视患者时，最好是平视，以显示护士对患者的尊重和护患之间的平等关系。在沟通过程中，护士可根据患者所处的位置和高度，灵活借助周围地势来调整

自己与患者的目光，尽可能与患者保持目光平行。在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位；与卧床患者交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，以降低身高等。

2）注视部位：护患沟通时，护士注视患者的部位宜采用社交凝视区域，即以双眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区内，使患者产生一种恰当、有礼貌的感觉。如果注视范围过小或仅盯住患者的眼睛，会使患者产生紧张、不自在的感觉；注视范围过大或不正眼对视患者，则会使患者产生不被重视的感觉。

3）注视时间：护患沟通过程中，护士与患者目光接触的时间应不少于全部谈话时间的30%，也不超过谈话全部时间的60%；如果是异性患者，每次目光对视时间应不超过10秒。长时间目不转睛地注视对方是一种失礼的表现。

2.微笑 微笑是一种最常用、最自然、最容易为对方接受的面部表情，是内心世界的反映，是礼貌的象征。

（1）微笑在护理工作中的作用

1）传情达意：在护理工作中，护士的微笑能使患者感觉心情舒畅，使其感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心。

2）改善关系：微笑具有使强硬变得温柔、使困难变得容易的魅力。护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾，改善护患关系。

3）优化形象：微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑可以美化护士的形象，陶冶护士的内心世界。

4）促进沟通：护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离。缓解患者的紧张、疑虑和不安心理，使患者感受到尊重、理解、温馨和友爱，同时也能赢得患者的信任和支持。

（2）护士微笑的艺术：微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。

1）真诚：护士发自内心的、真诚的微笑能够使护患沟通在一个轻松的氛围展开，能够真正感动患者。

2）自然：发自内心的微笑应该是心情、语言、神情与笑容的和谐统一。护士自然的微笑能够为患者送去生的希望，增强其战胜疾病的勇气。

3）适度：护士对患者微笑时应适度。笑得过分，有讥笑之嫌；笑得过短，给人以虚伪感。

4）适宜：护士的微笑一定要与工作场合、环境、患者的心情相适宜。 （二）触摸

触摸是非语言沟通的一种特殊形式，包括抚摸、握手、拥抱等。 1.触摸的作用

（1）有利于儿童生长发育：根据临床观察，触摸对儿童的生长发育、智力发育及良好性格的形成具有明显的刺激作用。

（2）有利于改善人际关系：在人际沟通过程中，沟通双方的触摸程度可以反映双方在情感上相互接纳的水平。

（3）有利于传递各种信息：触摸传递的信息有时是其他沟通形式所不能替代的。如护士触摸高热患者的额部，传递的是护士对患者的关心和对工作负责的信息。 2.触摸在护理工作中的应用（掌握！）

（1）健康评估：护士在对患者进行健康评估时，经常采用触摸方式，如：护士触摸腹痛患者的腹部，了解是否有压痛、反跳痛、肌紧张等。

（2）给予心理支持：触摸是一种无声的安慰和重要的心理支持方式，可以传递关心、理解、体贴、安慰等。产妇分娩时，护士抚摸产妇的腹部或握住产妇的手，产妇会感到安慰，甚至感觉疼痛的减轻。

（3）辅助疗法：根据有关研究发现：触摸可以激发人体免疫系统，使人的精神兴奋，减轻因焦虑、紧张而加重的疼痛，有时还能缓解心动过速、心律不齐等症状，具有一定的保健和辅助治疗作用。因此，一些国家已开始将抚触疗法作为辅助治疗手段。

3.注意事项 护士在运用触摸沟通方式时，应保持敏捷和谨慎，特别应注意以下几点： （1）根据情境、场合等不同的实际情况，采取不同的触摸方式。

（2）根据患者性别、年龄、病情等特点，采取患者易于接受的触摸方式。 （3）根据沟通双方关系的程度，选择恰当的触摸方式。

三、护士非语言沟通的基本要求（掌握！：尊重、适度得体、因人而异） 1.尊重患者 即将患者置于平等的位置上，使处于疾病状态的患者保持心理平衡，不因疾病受到歧视，保持人的尊严。护士尊重患者的人格，就是尊重患者的个性心理，尊重患者作为社会成员所应有的尊严，即使是精神病患者也同样应该受到尊重。

2.适度得体 护士的举止、表情、外表等常常直接影响到患者对护士的信任程度，影响护患之间良好人际关系的建立。在护患沟通过程中，护士的姿态要落落大方，笑容要适度自然，举止要礼貌热情。

3.因人而异 在与患者的交往中，护士应根据患者的特点，采用不同的非语言沟通方式，以保证沟通的有效性。

第五节 护理工作中礼仪要求（大概了解就行！）

一、礼仪的基本概念 （一）礼仪的概念

礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。

1.礼貌 是指人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。

2.礼节 是人们在社会交往中表现尊重、祝贺、哀悼等惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。

3.仪表 是人的外在表现，包括容貌、服饰、仪态等。 4.仪式 是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式等。

礼仪的完整含义包括四个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响；第三.礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社交各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。 （二）礼仪的原则

1.遵守原则 在交际活动中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪规则，以礼仪规范自己的言行举止。

2.自律原则 礼仪规范由“对待他人的做法”和“对待自己的要求”两部分组成，其中最重要的就是对自我的要求，即运用中需要重视自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我反省，对待个人的要求是礼仪的基础和出发点。 3.敬人原则 要求人们在交际活动中，对交往对象既要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好置于首位，要做到敬人之心长存，不可伤害他人尊严，更不能侮辱他人人格。

4.宽容原则 即在交往活动中，不仅要严于律己，更要宽以待人，多理解、体谅、容忍

他人，而不要求全责备、过分苛求、咄咄逼人。不必强求他人与自己完全保持一致，也不能用一个标准去要求所有的人。

5.平等原则 平等是礼仪的核心，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等礼遇，不因交往对象之间的年龄、性别、种族、职业、地位、财富以及与自己关系亲疏等方面的不同，厚此薄彼、区别对待。

6.从俗原则 在人际交往中，往往因国情、民俗、文化背景等差异导致礼仪要求的不同。礼仪交往要求人们尊重对方、人乡随俗，而不要妄自尊大、自以为是，或简单地否定其他民族和国家的习俗。

7.真诚原则 真诚是人与人相处的基本态度，是一个人外在行为与内在道德的统一。真诚原则要求人们在运用礼仪时，务必以诚待人、表里如一、言行一致，不得口是心非、阳奉阴违。

8.适度原则 应用礼仪时，必须注意技巧，特别要注意把握分寸，合乎规范。在与人交往时，首先要感情适度，既要彬彬有礼，又不能低三下四；其次是要谈吐适度，既要坦率真诚，又不能言过其实；第三是要举止适度，既要优雅得体，又不能夸张造作。

二、护理礼仪的基本概念

（一）护理礼仪的含义

护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。

（二）护理礼仪的特征

护理礼仪的主要特征包括规范性、强制性、综合性、适应性和可行性。

1.规范性 护理礼仪是护士必须遵守的行为规范，是在相关法律、规章制度、守则的基础上，对护士待人接物、律己敬人、行为举止等方面规定的模式或标准。

2.强制性 护理礼仪中的各项内容是基于法律、规章、守则和原则基础上的，对护士具有一定的约束力和强制性。

3.综合性 护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文与科技的结合，是伦理学与美学的结合。在护理活动中，体现出护士的科学态度、人文精神和文化内涵。

4.适应性 护士对不同的服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。在护理工作中，护士应充分尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交往中相互融合适应。

5.可行性 护理礼仪要运用于护理实践中，应注重礼仪的有效性和可行性，要得到护理对象的认可和接受。

三、护士的仪表礼仪要求

（一）护士仪容礼仪要求

1.面部仪容礼仪 护士在工作期间应保持面部仪容自然、清新、高雅、和谐。在保持面部清洁的基础上，可以化淡妆。

2.头饰礼仪 基于职业的特点，护士工作期间的发式要求是：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领。对于女性护士，如果是长发，应盘起或戴网罩；如果是短发，也不应超过耳下3cm，否则也应盘起或使用网罩。对于男性护士，不应留长发；一般情况下，不应剃光头。 （二）护士服饰礼仪要求

1.护士服着装原则

（1）端庄大方：护士工作期间必须穿工作装，即护士服，这是护理职业的基本要求。护士在着装上应做到端庄实用，简约朴素，线条流畅，呈现护士的青春活力美。

（2）干净整齐：干净整齐是护士工作装的基本要求，也是护士职业特殊品质的显示和护士精神面貌的显示。

（3）搭配协调：穿着护士服时，要求大小、长短、型号适宜，腰带平整、松紧适度。同时注意与其他服饰的统一，如护士帽、护士鞋等。 2.护士服着装具体要求

（1）护士服：护士服是职业礼服，要求式样简洁、美观，穿着合体，松紧适度，操作灵活；面料挺拔、透气，易清洗、消毒；颜色清淡素雅。护士应保持护士服清洁、平整。衣扣整齐，腰带调整适度。

（2）护士鞋：为了便于工作，护士鞋要求软底、坡跟或平跟，防滑；颜色以白色或奶白色为宜；护士应注意保持鞋面清洁。

（3）袜子：袜子以肉色、白色等浅色、单色为宜。

（4）饰物：护士工作期间不宜佩戴过多饰物，如戒指、手链、手镯及各种耳饰。 （三）护士基本行为礼仪

工作期间，护士站姿、坐姿、走姿的基本要求如下：

1.站姿 抬头、颈直，下颌微收、嘴唇自然闭合；双眼平视前方，面带微笑；两肩外展，双臂自然下垂；挺胸，收腹；双腿直立，两膝和脚跟并拢，脚尖分开。

2.坐姿 抬头，上身挺直，下颌微收，目视前方；挺胸立腰，双肩平正放松；上身与大腿、大腿与小腿均呈90°；双膝自然并拢，双脚并拢，平落于地或一前一后；坐在椅子的前部1／2或1／3处即可；双手交叉相握于腹前。

3.走姿 上身正直、抬头，下颔微收，双眼目视前方，面带微笑；挺胸收腹，立腰；足尖向前，双臂自然摆动。

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