沟通技巧之十大常见又很棘手的问题

沟通技巧之十大常见又很棘手的问题

一. 客户比较强势，自己说了算，要求我们一定要按照他的要求做．反复修改，但做出来后仍不满意．

1. 首页要给予客户肯定，强势的客户都会比较喜欢别人赞同他的观点。肯定的同时有时东西他拿不定主意时，可以不时的给出自己的一些意见，提意见时可以给出几条，让他挑选。这样一方面，满足了他这种掌控感，另一方面也让他觉得我们的设计师比较有主见。

2. 说明客户主观意识比较强，先要肯定，再逐步否定。对客户的要求，一开始10条认同7条，以专业的用语否定3条，每次递减，逐渐在客户心中建立自己的专业度和权威，最终引导客户确认。过程相对漫长，不是能速战速决的类型。

3. 不管强不强势，只要不是无理取闹为了退单就没有问题，说明我们还是没有达到客户的要求，对应这样的客户，我觉得应且战且退的办法，就是一边按他的要求进行修改，一边提出自己的看法和建议，多采用询问的办法，比如说，问是不是这样啊，是不是要加背景啊，是不是字体比例大小不对啊等等

4. 首先了解客户的具体要求和意图，再根据他所提的意见，先给他一些相关的意见，然后再按他的意思或综合的意见去改，如果有可能最好约客户过来公司，当面谈的话效果要好些。

5. 用打配合法，叫其它设计师或经理来打电话说明我们的设计师是做了几年的资深设计师，全国获过奖的，先是包装然后把问题引导客户，不断地沟通。

点评：第1条是比较常规的做法，第４条约客户过来的建议不错，第5条对一些强势但又不太懂行的客户或许管用，值得偿试．

二. 客户对网站不满意，但只能给到比较空泛的意见，诸如＂不漂亮＂＂不大气＂＂不满意＂之类．

1. 引导客户，详细了解客户具体是哪一块不满意，或给类似参考的网站，举例来说，了解客户喜欢哪些方面的内容,例如是动画效果不好，还是图片拍得不满意，还是内容太少，逐一去分析问题。

2. 收集同行业或相近行业的各类风格案例，让客户挑选相对满意的类型，再通过引导式的沟通了解出客户的详细需求，这种情况下设计师本人的领悟能力很重要。并且要尽量用浅显容易理解的语言来向客户描述网站做好之后的样子，达到与客户意见的统一。

点评：这个问题没有特效的办法，但是可以采取设计师相互帮打电话的方式，从侧面去包装，引导客户；也可以采取这个作品是我们的获奖作品，你如果不要，还有许多客户想要，我就给别的客户了．

三. 户的负责人经常变换，或是负责人比较多，经常变换意见．

1. 因为此情况关系较复杂，请经理或商务来协助，转告客户：网站的负责人太多会影响工作的时间和效率,让他们其中一个主要的负责人来一对一的沟通，让客户了解每个人的审美观点不同，太多的意见只会令网站最后做出来不专业，时间也会拖太久，网站肯定要有一个主导的方面，我们是专业的，客户的意见是好的我们可以采纳。

2. 最好给商务解决,转告客户: 网站的联系人太多会影响沟通时间和效率,他们可以汇总意见,统一一个人来沟通.另外,告诉他,设计没有一个很好的标准,每个人的审美观不同,如果每个人一个意见,也许这个网站不知道要花多少时间.还要给客户信心,让他知道,我们才是专业,这一点要商务去抬高我们,告诉客户我们是做了多少年的设计,设计水平怎么样的一个人.

点评：这种情况，一定要请商务协助联系客户确定一下负责人，前面的两种说词都挺好

四. 客户起先对网站已经满意了，但是后来他说他的朋友说他网站不漂亮，要求重做．

１.首先了解客户的想法为什么会转变，为什么会改变先前的想法，有时候是听朋友说，有时候是听下属员工，我们可以先听取他的意见，再根据他的行业在专业角度上来做分析，如果实在要改动，尽量做局部地方的修改，如果是

完全重做,.实在没办法,就要商务来沟通.

2. 先听他说清楚,他朋友是怎么说的,他朋友觉得哪里不满意?然后再做决定.如果是一些小地方,可以尝试修改.如果是完全重做,那就还是要站在专业的角度来分析,他既然以前满意,肯定这个网站有他的可取之处,把握他以前为什么满意,从这点入手,说到他心坎上.实在没办法,就要商务来沟通.

3. 这个由于客户太相信他们的朋友，所以我们什么沟通客户都难于说服。所以我们要采取配合法，叫商务经理或其它同事来给我们设计师包装下，说我们设计师是专业五年资深设计师对您行业非常了解，多次在全国获奖，在专业上美工上把握是非常准确的。给他打个比方，因为各人喜好不同，如：李总你喜欢买宝马车，但你朋友小阳不喜欢宝马车而且喜欢本田，同样是很有品味的人只是喜好不同而已，但作为五年的资深设计师肯定是所有网站精随在里面

点评：第3个方法挺不错，一定要先与客户沟通，利用好一切可以利用的资源，万不得已才去重做

五. 客户提出一些超出合同签订及下单范围的要求，不知怎么回绝。客户觉得收了钱就应该做出一个他满意的网站，才不管我们怎么下单。

1. 这个千万不要和客户提款不够的问题。也不要提没有下什么单，作为服务为导向，我们说您好李先生，您这网站差这信息发布功能是吗，您还有其它的功能需求吗如。。。好你的建议我已作好记录，您好商务专员尽快与你取得联系.

2. 此类单子应该请经理与商务同事一起协助，并且要和商务同事配合好，一起去引导客户，有些意见不是很坚决的客户，可以讲解网站现在这样做的好处，以打消他想增加的功能或页面。

六. 客户没有对网站不满意，但他说要找一些朋友来看，结果一看就是很久，迟迟不给回复．

1. 经常打电话给客户，同时也通知商务或经理，协助催客户，时间很久的话就发个暂停单给他，如果不回复我们,就要先暂停网站的制作，一直到有回复了再做。

2. 勤打电话，这次打电话客户没有定下来意见，可以约好时间下次再打，几次三番，客户会觉得我们很重视他们的网站，自己都会不好意思的。

点评：这个时候一定要及时提出暂停，既使不确认，也不要影响我们的绩效，呵呵

七.客户给的参考网站，图片非常漂亮，但自己提供的图片或是我们拍的图片，都达不到要求．

1. 告诉客户,我们专业摄影的领域不能和从事摄影公司的比较，如果需要更好的效果只能他们请专业的摄影公司来拍照，因为这项本身是我们公司免费的服务。

2. 找些同行的漂亮的图片先用着，不过有版权的问题。。。或者加工一下，把图片里的局部换成客户的产品

八. 网站某些功能达不到客户要求，但客户给的参考网站又有此功能，不知怎么向客户解释．

1. 如果这个功能或者效果达不到客户的要求，我们可以提供一到两种其它类似的方案或效果，如果确实是做不到这个功能,请商务来协助解决.

2. 我们不是定制开发的，没有这些功能很正常。要开发也行，但费用很高，不合算，不推荐客户进行开发。另外，也可以用升级的概念先忽悠一下，当然只能说总部会定期收集客户的需求进行统一升级，我们会帮你去申报，但是总部会审核合理性和必要性

九. 客户对我们的流程不理解，觉得太繁琐，同时有许多人同他联系，也觉得太麻烦．

1. 每个公司都有自己的工作流程，每个岗位分工都很明确，因为客户跟我们签了单，单到各个岗位的时候有必要联系客户，让客户了解单的情况与进度，也说明对这个单的重视，体现我们公司的服务。

2. 这个在刚开始制作网站之前以用心服务为先和客户说明我们的工作程序，声明是对客户负责每个同事都是专业职位为的是更好的服务好贵公司，更好地做好网站。

3. 设计师的第一次电话很重要，第一次电话沟通的最后，可以把接下来的流程大概说明一下，这样客户至少有心理准备，另外各个岗位之间要配合好。

十.客户对我们前期的服务有些不满意，经常有一些抱怨，不知怎么解释．

1. 有时候因为一些客观的原因影响了客户对我们的服务，我们可以先听他报怨完,并且表示同情与理解，然后告诉他以前服务不代表自己的服务，我这边会尽自己的努力，让客户满意.

2. 如果不是设计师造成的，除了解释就只好装可怜了，客户通常不会为难你个人的。

3. 面对这样的客户，我觉得首先是要把握客户是真的是不满意，还是只是抱怨而已，如果是真的不满意，那就问对方到底是哪里不满意，为什么不满意，看是商务的原因，还是客服的原因，还是自己的原因，然后针对问题去解决问题，如果是抱怨抱怨，那就是客户提的一个醒啦。

点评：我们换位思考，一定要把每个客户服务好，别让客户在别人那里抱怨我们没有做好．

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