敬业度项目案例分享（人力资源管理HRM咨询级）

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不只是薪酬水平的问题—A公司员工敬业度调查项目案例分析

太和顾问进行的企业员工敬业度调查，涵盖员工敬业表现与满意度情况两方面内容，并对两者之间的关系进行深入分析，向企业提供如何通过提升员工满意度，最终带来企业员工的良好敬业表现的解决思路。员工满意度调查涵盖“工作职责“、”管理“、”环境“、”薪酬“、”职位发展“五大因素和16个细分因素，通过调研员工对这些方面的满意度程度，分析它们对于员工“留任”、“赞扬”、“努力”三方面敬业表现的作用，从而告知企业其所属员工满意度情况、敬业表现及如何通过改善满意度来提升员工敬业度表现。本文通过剖析太和顾问实施的A公司敬业度调查项目，向您展示太和顾问在员工敬业度调查项目的最新成果，并展示敬业度调查项目的实施流程与要点，提示企业应全面关注员工的各方面价值取向，使员工为企业贡献最大价值。 一、 项目背景

1、 公司概况

A公司是北京一家大型连锁商业有限公司，在北京地区拥有50余家分店，企业规模庞大，地区分布广泛。企业成

立10年来，业绩不断提升，特别是在近两年的发展过程中，以极快的速度迅速扩张，成为北京地区极具影响力的大型连锁商超企业。 2、 项目需求

A公司在今年的企业发展过程中，人员流失情况加速，特别是在部分分店的一线岗位，企业管理面临难题。具体表现如下： ? ? ?

员工离职数量大，流失严重；

新进员工难以保留，人员补充面临难题；

管理者不能全面认识企业管理中存在的问题，单一将问题的产生原因归咎于薪酬水平。

A公司通过购买太和顾问提供的行业薪酬数据报告，进行薪酬对比后发现，A公司整体薪酬水平处于行业中游水平。企业管理者认识到，其薪酬水平处于合理的范围水平，薪酬问题只是造成人员大面积流失的表面原因或是许多诱因之一。只有深入的了解员工的真实想法，全面评测员工在企业管理的各方面对于企业的评价，才能准确发现企业管理过程中的问题所在，并有效改进。为此，太和顾问通过员工敬业度调研项目，为企业反映问题，改善管理，统一思想，很好的满足了企业的需求。

二、 项目实施流程

在了解到企业的实际情况后，太和顾问根据员工敬业度调查的项目要求，结合企业运营特点与当前状况，为企业设计了一整套项目实施流程。项目流程步步深入，紧密衔接，相互依托、互为补充，从项目准备、项目实施、直至项目成果展示与汇报并公布调查结果，每一步骤均达到了项目预期成果。具体项目实施流程如下：

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项目准备?项目计划?沟通计划?模型确认?问卷准备1、 项目准备

项目启动?项目介绍?注意事项项目实施?员工访谈?问卷发放?问卷填写?结果收集数据分析?统计分析?调研报告?后续建议?管理诊断成果汇报?项目汇报?高管汇报?结果公布项目需求明确后，太和顾问与A公司进行了详细的项目前期沟通和计划制定。项目整体规划结束后，确认员工敬业度调查的题目内容，并印制了纸版问卷，方便基层员工填写。 2、 项目启动

项目启动时，太和顾问派出高级顾问进驻A公司调研现场，向参与调研的企业员工介绍项目情况和注意事项。 3、 项目实施

项目实施过程中，抽取不同分店的不同层级人员展开面对面访谈，直接调研企业情况，了解员工心声，并发放问卷，收集问卷结果。 4、 数据分析

通过收集问卷得到的千余名员工的问卷结果，太和顾问通过各种统计手段进行了全方位的多角度分析，结合员工访谈了解到的企业状况，展示了员工敬业度与满意度现状，分析了其产生原因，并提出改进建议和管理诊断方案。 5、 成果汇报

项目整体实施过程完成后，结果通过调研报告的形式反馈给企业，并首先对HR等直接项目负责人进行结果汇报。之后向A企业总经理进行了全面的成果汇报，包括调研结果和太和顾问建议等内容。A企业总经理认为，调研结果充分反映了企业员工当前敬业度、满意度的状况和产生问题的原因，统计结果对管理者具有十分重要的参考意义，特再次邀请太和顾问的项目人员在全体管理者季度会议中进行结果公布，为企业管理团队提供有意的参考。 三、 项目过程展示

A公司在企业发展过程中，遇到了人员流失、管理者认识不到位等问题，希望通过一次全面而深入的员工敬业度调查需找深层次的问题。太和顾问针对企业具体情况，制定了一整套项目实施流程，使整体项目进行有序，项目成果完全满足企业预期要求。我们仍以为A公司进行的员工敬业度调研项目为例，进一步展示项目过程的几个关键内容，帮助企业了解如何通过员工敬业度调查，需找管理中的问题所在并给予解决。 1.

信息收集及成果

太和顾问针对A公司的实际情况，采用3种方式，从不同角度收集员工的各类反馈信息，为调研结果的全面可靠打下了坚实的基础。

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客观题目主观题目员工访谈员工敬业度调查结果分析

1.1. 员工访谈

员工访谈是本次项目的重要内容之一，太和顾问派出项目组顾问随同企业项目人员深入A公司分店，抽取营运管理等一线部门人员和客户服务等二线部门员工，其中含部门管理者和基层员工等不同层级人员。进入分店后，由企业方安排被访人员和独立办公地点，由太和顾问派出顾问独立对被访人员进行一对一谈话，此过程除被访人外，没有其他任何企业方人员在场，保证了保密性，消除被访人员顾虑，能够真实有效地听取员工的工作感受和意见。通过对N家分店的走访和面谈，太和顾问从多方面了解到了企业的运营情况和员工反映的问题与意见，经汇总整理后形成了访谈记录，并整理出企业员工热切关注和集中反映的问题，除直接为企业参考外，同时用于结合客观题调研的结果分析中。

通过员工访谈，太和顾问项目组整理出以下要点： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

人员紧缺，缺编严重，个别岗位缺编达到40%； 工作压力很大，加班多，无双休日； 基层管理者管理方式粗暴，态度恶劣； 分店管理者对员工不够关心；

新员工薪酬高于老员工，加薪标准不明确；

培训少，并且内容单一，没有实际帮助，提升不明显； 法定保险缴费额度不明确；

财务审批流程繁琐，预算项目仍需多层审批，效率低下； 加班费发放需要上报，多数加班没有得到相应报酬； 变动收入比例很小，干好干坏薪酬无明显差异； 薪酬稍低于同行业部分企业； 没有晋升通道，提升机会少； 工资长时间没有提升；

新人培训没有培训教程和培训标准，培训效果受到影响； 工作内容枯燥，无兴趣；

集体活动少，部分活动基层员工不能参与； ……

通过访谈的初步汇总结果，太和顾问已经从全方位了解到了企业的运营情况和员工“不满意”的主要因素，

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初步分析出：企业目前的问题不只是薪酬的问题，而在职业发展、制度流程、人员管理等方面都存在一定问题。即便是薪酬方面，薪酬水平并不是薪酬方面的主要矛盾，而内部公平性和激励性同样存在着一定问题。访谈结果内容涉及广泛，问题具体，但是缺乏系统考量和定量分析，客观题部分将会更为全面的分析和定量分析，访谈内容将会使整体分析更有针对性。 1.2. 问卷客观题部分

问卷客观题通过近百道单项选择题，系统的从“工作职责”、“管理”、“环境”、“薪酬”、“职位发展”五大满意度因素和十六项细分因素，以及“留任”、“赞扬”、“努力”三大敬业度表现，全面定性和定量分析企业员工敬业度和满意度情况，寻找满意度和敬业度之间的相关性，并提出改进思路和要点。整体的分析过程从整体到局部，涵盖员工敬业度表现，满意度状况，员工满意度情况和其对敬业度的影响等多方面内容，在后面的分析中将详细叙述其内容。 1.3. 问卷主观题部分

问卷主观题部分，可以由员工任意表达自己对于企业的意见与建议。与员工访谈相比，主观题部分有利于每一位员工表达自己的观点和看法，涉及面更广泛和全面，而相比客观题部分，能够发掘题目背后的问题和客观题目不能涵盖的内容，是对前两种方式的重要补充。在主观题中，A企业员工提出工服问题，午餐问题，设备问题等与每个人息息相关的问题点，除访谈所反映的深入问题外，主观题内容则反映了每一位员工从自身出发所看到的问题与需求。

综上所述，通过三种不同方式的信息收集，太和顾问全面了解了企业经营情况，员工工作状态，问题产生原因等整体信息，之后太和顾问通过科学、系统、完整的数据分析方法，结合访谈和主观题内容，全面阐述了A企业当前的员工敬业度与满意度状况。

2. 分析报告与结果

根据调研问卷客观题目的分析结果，太和顾问首先从整体上看到了A企业在满意度方面的表现。通过下图所展示

的结果，A企业在工作职责方面无论与行业的差距或是其绝对得分，都相对较好；而职业发展方面虽然得分不高，但是其与行业的整体差距不大，说明行业普遍在这一项目上存在问题，这一项的差距不会明显导致企业在市场竞争中处于劣势；而管理、环境、薪酬方面则得分较低，且与行业和最佳雇主存在一定差距，是需要重点关注的，因此太和顾问的分析重点也将集中于此。

工作职责100 80 60 职业发展40 20 0 管理A企业行业平均最佳雇主薪酬环境 5 敬业度项目案例分享

在五大满意度的因素中，太和顾问还将其细分为十六个细分因素，从而帮助企业直接找到问题之所在，同样太和

顾问也提供了细分满意度的因素情况。

工作职责_责任环境_企业文化管理_领导风格环境_同事合作管理_培养管理_信任环境_资源管理_认可管理_制度流程职业发展_发展机会工作职责_自身感受薪酬_绩效职业发展_培训环境_工作与生活薪酬_薪酬薪酬_福利020406080100 通过以上两部分分析，太和顾问已经初步对满意度的整体情况和细分因素情况有所了解了。如果单纯从数据分析入手，薪酬自然成为太和顾问所关注的焦点所在。而通过前期的员工访谈，则使得对于薪酬在A企业满意度中所起的所用有了更为全面的认识。A企业的薪酬水平处于行业中游（太和顾问薪酬调查结果），之所以成为员工所诟病的焦点，是因为企业在其他方面的问题，显著降低了员工对于薪酬的“承受力”。多方面的综合问题，导致人员流失，而后续人员不能及时补充，造成现有人员工作压力加大，而对薪酬水平造成了突显作用，因此，对于影响A企业满意度的因素，仍然需要从多个角度全面衡量，薪酬只是A企业问题的部分方面或其他方面问题带来的表面现象。应该说，前期访谈为全面分析A企业的问题，起到了重要作用。

考虑到薪酬问题可能由于其他方面的问题而产生一定的变化，因此太和顾问暂时搁置薪酬问题的讨论，展开所有方面的内容的分析。企业单纯改善员工满意度情况，并不能从根本上提升企业的管理效果，因为满意的员工不一定敬业，所以太和顾问除通过调研掌握了员工满意度现状以外，还通过满意度和敬业度的相关性分析，寻找到它们之间的联系。因为满意度五大因素相对宽泛，故太和顾问以五大满意度因素之下的十六个细分因素作为分析的入口，需找到它们和敬业度表现间的联系，帮助企业寻找到改善员工敬业度表现的途径，同时这种途径是相对效率最高的。在下面的这张图表中，太和顾问将满意度因素得分与其对敬业度的驱动力作为数据基础，并形成二维象限图：将图表划分为四大象限区域，分别是优势区、魅力区、改进区、忍痛区。

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80.00 魅力区 环境_企业文化工作职责_责任优势区 75.00 环境_同事合作70.00 满意度环境_资源管理_信任管理_制度流程薪酬_绩效环境_工作与生活工作职责_自身感受65.00 分数60.00 薪酬_薪酬55.00 薪酬_福利忍痛区 50.00 0.0%5.0.0%驱动力15.0 .0%.0%改进区 30.0% 通过这种分析太和顾问找到了企业应该保持和改善的要素。首先是优势区的细分因素，处于此区域中的因素，对敬业度表现的驱动力很强，而当前该因素得分很高，对敬业度表现起到了很好的正面促进作用，因此建议企业保持；而对于改进区，则该区域对于企业员工敬业度表现有很强的影响，但是目前得分却不高，因此改善这一区域将会比较有效的提升员工满意度状况。而在这一区域之中，薪酬和福利是当前改进的重点，其次是工作与生活。在这里进行深入分析，除薪酬水平外，薪酬体系的激励性，内部公平性，即能否对员工的付出给予回报，能否公平的对待每一位员工，以及福利方面的水平，都是薪酬方面需要改善的重点，而不仅是薪酬水平的高与低。

经过进一步分析，降低员工的工作压力是十分必要的。首先从数据分析结果可以看出，其对提升员工敬业度十分有帮助。另外，企业员工工作压力过大，也间接导致了员工的薪酬呈相对不足的状况，因此降低A企业员工过多加班，一人多岗等问题，除直接对员工敬业度表现改善有益外，还能一定程度上消除对薪酬的突显作用。

薪酬不仅是薪酬水平的问题，薪酬水平被员工的工作压力所突显，而什么是导致人员大量流失而造成的在职人员压力陡增的原因呢？

工作压力大

突显薪酬问题

人员流失

？

突显薪酬问题

工作压力大

人员流失

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太和顾问分析出了企业改善敬业度表现的入口点，但是其仍然没有解决A企业所存在的深层次问题。由于A企业

的由分布在B城市的几十家分店构成，每家分店都有一定的管理权限和自身特点，需要具体分析每家分店的情况，提升他们的敬业度表现。

在各分店分析中，太和顾问展示了每一家分店的满意度得分，相关性分析结果，并展示了每一家分店的高分题目与低分题目（在高分低分题目分析中，删除了薪酬因素题目）。

808575工作职责-责任职业发展-发展机会环境-工作与生活薪酬-绩效8075工作职责-责任满意度得分70管理-认可管理-培养管理-信任工作职责-自身感受满意度得分7065管理-制度流程管理-认可薪酬-绩效工作职责-自身感受职业发展-培训管理-信任65605560薪酬-福利环境-工作与生活55薪酬-薪酬5045薪酬-薪酬5040薪酬-福利10.0 .00.0%驱动力40.0P.0`.0%0.0.0 .00.0@.0P.0%驱动力60.0p.0?.0?.00.0%0.0% 仅以两张图表展示两家分店的具体情况，可以看到不同分店的满意度得分和其对敬业度的影响有很大差异。部分分店不存在员工缺编情况，但是满意度和敬业度表现仍然很低，经过细致分析得出其管理存在一定问题，通过访谈得出的结果我们可以得知其管理者管理方式单一，态度粗暴，不能关心员工，导致满意度低。通过每个分店自身的图表，都可以找到适合分店自身的改进策略。除此以外，我们还通过低分题目所属类型，分析出员工满意度较低的因素集中于哪几方面，帮助A企业需找到分店问题所在。

各分店满意度得分最低的10道题目，细分因素频率分析

分店名称 工作职分店名称 A1店 A2店 A3店 A4店 A5店 A6店 A7店 A8店 A9店 总和 责-自身感受 1 1 1 1 2 2 2 3 13 管理-领导风格 1 1 2 管理-培养 1 1 管理-认可 1 1 1 1 1 1 6 满意度细分因素 管理-信任 1 1 1 1 1 5 管理-制度流程 2 1 1 1 1 1 2 9 环境-工作与生活 1 2 1 4 3 1 3 1 16 环境-同事合作 1 1 2 环境-资源 1 1 1 1 1 1 6 职业发展-发展机会 1 1 1 3 2 8 职业发展-培训 1 3 4 3 3 3 2 1 2 22 （红色）太和顾问从各分店满意度最低的10道题目进行分析，看各细分因素出现的频次，这就为我们找到各分店满意度共性问题提供了思路。（绿色）从分析结果可以看出，绿色部分是各分店所暴露出的其自身比较突出的问题。（黄色）黄色数字代表这一类型出现次数较多，说明是问题比较集中的方面，应给予重点关注。

通过一系列的统计和分析，太和顾问得出了企业关注和需要的分析结果，不同分店之间存在着不同方面的问题。A

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企业将通过一系列的措施予以改善。 四、 企业行动

A企业通过太和顾问进行的员工满意度调查，通过三种不同方式进行了员工满意度数据收集，全面了解了企业发展现状和员工满意度状况。进一步通过一系列的数据分析，特别是通过分店间的分类分析与对比，充分反映了企业在管理过程中的问题，并且对每一家分店而言更有针对性。

企业针对此次调研结果，制定了详尽和有序的改进计划，并逐步付诸实施。

首先，A企业邀请太和顾问人员参与企业的季度管理大会，会议上，太和顾问以第三方身份，客观详实的展示了此次调研的整体结果，并直言不讳的指出各方面问题，并逐一按分店进行了点评。通过这样一次会议，使A企业管理层认识到了企业所面临的各方面问题，避免了将所有问题单一的归咎于薪酬水平。

第二，针对主观题所反映的具体问题，A企业责成企业管理部进行了详尽的整理汇总。这类问题解决速度快，立竿见影，可以收获明显效果，有助于企业获得员工支持。

第三，A企业通过太和顾问薪酬调查结果，适当提升了企业的薪酬水平。A企业根据市场薪酬水平，适度做出了薪酬调整，调整目标以追随市场主流水平为目标，并未刻意以薪酬作为吸引和保留员工的唯一途径。

除以上几点外，A企业还做出了中长期工作规划，逐步改善企业面临的深层次问题。

A企业邀请太和顾问项目组进行了薪酬体系的梳理和调整，着力建立明确的薪酬体系标准和调整制度，并搭建规范的绩效考核制度，使得薪酬体系具备了公平性与激励性。通过客观的岗位价值评估和详尽的薪酬档位模型，保证了无论是新员工或是老员工薪酬制定有据可循。并增加绩效工资比例，激励员工良好业绩表现。

为了全面提升员工素质，A企业建立了员工定期培训制度，并邀请外部讲师，着重提升管理者管理理念和基层员工技能水平。同时，对新员工培训的加强使得企业人员补充到位，有效降低了在职人员的工作压力。

在团队建设和梯队搭建方面，A企业通过各种集体活动，促进员工归属感的产生，同时通过订立员工晋升制度，帮助员工在企业寻找到自身不断提升的空间。其中将组织结构适当加厚，使得员工拥有小幅快跑的晋升空间，有利于员工的保留。

通过一系列的改进措施，目前A企业人员稳定性大大加强，企业重新回归到了快速发展轨道。

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