2013年全国导游考试《导游实务》模拟试题(1)-中大网校

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2013年全国导游考试《导游实务》模拟试题(1)

总分：100分 及格：60分 考试时间：120分

一、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内)

(1)导游服务工作的中心环节是（ ）。 A. 参观游览服务

B. 带领游客用好第一餐 C. 核对商定日程 D. 人店服务

(2)一般先给结论，再讲具体事实的导游服务方式，比较适合提供给（ ）。 A. 老年人 B. 西方人 C. 年轻人 D. 东方人

(3)旅行社在为客人办理了委托事宜后，应保存（ ）以备查验。 A. 委托书 B. 托运单 C. 托运费收据

D. 以上几项的复印件

(4)在旅行过程中，如发生交通事故，导游员首先应（ ）。 A. 保护旅游者安全 B. 保护现场 C. 安抚旅游者 D. 报警

(5)一美籍华人旅游团在上海短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改旅游活动计划，要求当晚就住上海，这时导游员（ ）。 A. 可以直接对客人说：“不行，日程已安排好，不能改变。”

B. 找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃 C. 马上退掉苏州住宿，重新在上海订房 D. 征询所有人的意见，最后由领队决定

(6)导游人员对旅游产品具有（ ）。 A. 承上启下、连接内外、协调左右的作用

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B. 核心和纽带的作用 C. 标志和主导的作用 D. 反馈和扩散的作用

(7)一位导游人员在客人都想午休时仍旧不厌其烦地大谈特谈，这一点违背了导游语言 的（ ）。 A. 规范性 B. 道德性 C. 适应性 D. 情感性

(8)私自带人随团游览的导游应扣( )分。 A. 4 B. 2 C. 6 D. 8

(9)旅游者在娱乐活动方面提出个别要求时，导游员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。下列处理方式中不恰当的是（ ）。

A. 客人要求参加旅行社安排之外的活动时，地陪告之若时间许可，有可能调换 B. 客人提出自费参加别的活动，地陪马上答应，并陪同前往 C. 客人提出去大型娱乐场时，地陪及时提醒客人注意安全 D. 客人请地陪一同去不健康的娱乐场所，地陪断然拒绝

(10)我国于（ ）年建立了全国导游人员资格考试制度。 A. 1987 B. 1989 C. 1995 D. 1999

(11)性格特征和行为特征表现为较刻板、守时、重诺言的人是（ ）。 A. 德国人 B. 日本人 C. 英国人 D. 法国人

(12)一对香港夫妇带着一名2005年12月出生的孩子和一名2004年10月出生的孩子于 2006年11月乘坐杭州至北京的飞机，单张全票价为800元，这个家庭共应付机票款 额（ ）

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元。 A. 2080 B. 1760 C. 2000 D. 2400

(13)全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要（ ），以便提供针对性服务。 A. 认真与领队核对、商定日程

B. 弄清并分析旅游团的基本情况，制订出合理的活动日程 C. 提前抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况

D. 认真查阅接待计划及相关资料，全面掌握旅游团情况，研究该团成员特点和特殊要求

(14)旅游团内两位客人因性格不合而产生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃饭，这时地陪应（ ）。

A. 不予解决，告之应顾全大局 B. 耐心解释并请领队调解

C. 让其中一位客人单独用餐，费用由地接社承担 D. 请示旅行社，听从领导意见

(15)导游语言规范性的最高要求是( )。

A. 语言简洁明了、用词得当，表达思想内容时层次分明 B. 语言要具有情感控制和调节的能力 C. 语言要抑扬顿挫，富有感情色彩

D. 在并存的多种语言表现形式中选择最准确、最具有表现力的一种

(16)旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在客人人住饭店之后，开始与领队商定第二无的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应（ ）。 A. 婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同

B. 向领队作详细解释、说明工作，并设法将其说服

C. 按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取上海至周庄的南公里费及门票费用

D. 及时报告旅行社查明原因，分清责任

(17)领队的全程陪同服务从（ ）后才算结束。 A. 旅游团出发开始直至回到出发地散团 B. 旅行社交款到全程旅游结束回到家中

C. 抵达目的地开始旅游直至旅游目的地全程结束 D. 领队接到团队任务直至任务结束回到公司

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(18)对于非正常死亡的旅游者，应由（ ）出具《死亡鉴定书》。 A. 当地人民政府

B. 当地旅游行政管理部门 C. 当地公安或司法部门的法医 D. 当地公安派出所

(19)以下不属于首次沿途导游内容的是（ ）。 A. 风光风情介绍 B. 饭店介绍 C. 活动日程介绍

D. 饭店设施和基本服务项目介绍

(20)爱国是各国伦理道德的核心，是导游人员必备的（ ）修养。 A. 情操 B. 道德 C. 文化 D. 学风

(21)一般来讲，地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在（ ）。 A. 旅游团抵达前通过电话商定

B. 旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行

C. 游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程的安排

D. 随时随地，但应本着主随客便的原则，让领队、全陪来定商定日程的时间

(22)散客旅游产品的形式主要包括( )。 A. 单项服务，组合产品，电话咨询 B. 单项服务，旅游咨询，选择性旅游 C. 旅游咨询，组合产品，上门服务 D. 门市服务，信函咨询，组合产品

(23)下列导游行为中，正确的是（ ）。

A. 导游员可以按照约定单独去异性领队房间商谈日程

B. 为了不影响客人，可以在房门口与客人谈日程等相关事宜 C. 进电梯时，导游员应先进入，然后让客人进入 D. 为表示尊重，女性导游员可在适当场合化妆

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(24)一名中途参加旅游团的成员与领队发生了纠纷，这时地陪采取的正确态度是（ ）。 A. 主动劝解 B. 不闻不问 C. 不应介入 D. 报告组团社

(25)带团过程中，许多外国旅客对我国大好河山、灿烂文化大加赞赏，导游员切莫妄自尊大， 贬低别人。而当一位外国旅客的言行有损我国国格时，导游人员的态度应理直气壮，坚 持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这体现了（ ）的导游职业道德。 A. 自尊自强 B. 敬业爱岗 C. 不卑不亢 D. 意志坚定

(26)随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟，中国公民的（ ），将越来越成为旅游活动的主要形式。 A. 个性化旅游 B. 团体旅游 C. 自主旅游 D. 休闲旅游

(27)导游讲解主要是通过（ ）来表达的。 A. 语言 B. 表情 C. 手势 D. 动作

(28)野外旅游中遇到危难时，利用回光反射信号是最有效的办法。按常规，每分钟闪——次，停顿1分钟后再重复进行。（ ） A. 2 B. 3 C. 6 D. 10

(29)某导游员讲解清东陵无数次，但每次讲解都不尽相同，其中侧重讲为“砍去丽妃手脚 装入瓦罐”的慈禧平反，针对的游客对象主要是（ ）。 A. 机关工作人员 B. 企业管理人员 C. 专业技术人员

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D. 普通居民大众

(30)导游员在碰到回答不了游客提出的问题时，最好的做法是（ ）。 A. 设法回避 B. 转移话题 C. 将错就错 D. 实事求是

二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选或错选均不得分，请将你认为正确的选项代码填入空格内)

(1)为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以（ ），表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。

A. 真挚的表情 B. 礼貌动听的语言 C. 文雅大方的举止

D. 修饰有度的衣着打扮 E. 果断利索的处事作风

(2)由于客观原因需要变更旅游计划和活动H程时，导游人员应( )。 A. 分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果

B. 分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社 C. 和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作

D. 必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意 E. 使用AIDA推销原则，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点

(3)核对、商定日程的目的是（ ）。 A. 防止旅游者提出修改意见

B. 表明对领队、全陪、旅游者的尊重

C. 表明旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见 D. 利用商谈日程的机会了解旅游者的兴趣和要求 E. 告知旅游者原则上不作日程的调整

(4)一旅游团于某日18时入住饭店后，地陪要做好（ ）等工作。 A. 分配房间并分发房卡和钥匙

B. 和饭店行李员一起送行李进游客房间

C. 向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间 D. 告知总台第二天的叫早时间和出行李时间 E. 陪同游客用好第一餐

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(5)旅游团抵达接站地点，地陪在接到旅游团后，必须认真做好（ ）。 A. 核实旅游团行程

B. 帮助游客检查落实行李事宜 C. 带领游客上车

D. 帮助游客提拿贵重行李 E. 核实人数

(6)男子与女子握手正确的行为是（ ）。 A. 双手相握 B. 不能握得太紧

C. 初次见面握手时间一般在30秒以内为宜 D. 要有力度

E. 西方人往往只握一下女子的手指部分

(7)导游人员应忌讳下列行为中的（ ）。 A. 边走路边抽烟或吃东西 B. 用左手与人握手 C. 多人握手时交叉握手

D. 用右手向伊斯兰教徒敬茶 E. 女性可戴薄手套与他人握手

(8)世界各国、各地区的导游服务具有（ ）的共同属性。 A. 经济性 B. 政治性 C. 服务性 D. 文化性 E. 社会性

(9)一国内旅游团当日晚上21：00入住饭店，按常规地陪要做好（ ）等工作。 A. 协助全陪帮助客人办理入住登记手续 B. 和饭店行李员一起送行李到客人房间

C. 向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间 D. 请值班经理安排第二天的叫早服务 E. 陪同游客用好第一餐

(10)在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ ）。 A. 熟悉接待计划

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B. 做好必要的物质准备 C. 制订旅游活动日程

D. 提前与有关地方接待社联系 E. 落实好旅行车辆

(11)导游员在与旅游者接触时常用目光语，其中正视对方表示（ ）。 A. 宽容 B. 理性 C. 平等 D. 期待 E. 轻视

(12)参观游览出发前，地陪应（ ）。

A. 准时到达集合地，督促司机提前到达并做好各项准备工作 B. 恭候在车门一侧，热情地招呼客人 C. 待旅游者上车后，礼貌地清点人数 D. 做好提醒、预报工作

E. 做好所参观景点的概况介绍

(13)导游人员的独立工作能力主要体现在（ ）。 A. 独立促销的能力 B. 独立带团的能力

C. 独立学习导游技能的能力

D. 独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 E. 独立宣传讲解的能力

(14)地陪通知旅游团游客叫早时间的正确做法有（ ）。 A. 请领队通知

B. 请团内某位游客代为通知 C. 在到达饭店前集中通知 D. 地陪亲自逐个通知 E. 请饭店总台服务员通知

(15)当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。 A. 主动与旅游者沟通 B. 认真倾听，适时反驳

C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补 D. 继续做好服务工作 E. 请领队或全陪进行调解

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(16)为防止治安事故的发生，导游人员应( )。 A. 提醒旅游者将贵重财物随身携带

B. 提醒旅游者不与陌生人随便接触或告知房号 C. 提醒旅游者不在夜间贸然开门

D. 提醒旅游者不与私人(黄牛)兑换外币

E. 提醒司机在旅游者下车后锁好车门、车窗

(17)为了使购物活动圆满，地陪必须（ ）。 A. 严格按旅行社的规定提供服务 B. 了解对象，因势利导 C. 尽量向游客推销商品 D. 当好购物参谋

E. 把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排

(18)导游员小李带一美国旅游团游览杭州，团中一名游客因不懂中文，请小李帮忙将一盒巧克力和两本书转交给她在杭州的朋友，并安排与这位朋友见面，在见面会谈时担任翻译，如果朋友愿意的话邀请其一同随团游览。小李无法推脱，答应了她的请求，但由于地址变动，小李没有找到这位游客的朋友，该游客十分失落，提出要提前离团，并要求退还未享受的费用。根据以上内容，回答{TSE}题。{TS}小李面对该游客的退团要求应（ ）。 A. 答应继续帮其转递巧克力和书，并寻找她的朋友，劝其继续随团活动 B. 耐心解释

C. 劝说无效，若其仍执意要退团，可满足其退团的要求

D. 告知该游客，未享受的费用在团队返回结算后再由组团社返还 E. 明确告知费用不予退还

(19)对于该游客提出的与朋友会面的请求，小李正确的做法是（ ）。 A. 知道亲友的姓名、地址的，应予以协助联系 B. 地址不详的，应婉言拒绝

C. 若游客要求会见中国同行的，应向旅行社汇报，在领导指示下积极协助 D. 若要求拜访与某位名人见面的，了解其目的并向领导汇报，按规定办理 E. 予以协助联系，只要领队同意即可安排其朋友随团活动

(20)导游能力的要素包括（ ）。 A. 语言 B. 知识 C. 思想品德 D. 职业道德 E. 服务技能

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三、判断题(请在认为正确的判断后面填“√”，认为错误的判断后面填“×”)

(1)遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。（ ）

(2)旅游者在自由活动时出现走失事故，导游员没有责任。（ ）

(3)旅游者丢失行李且一时找不回，导游员要为客人购买必备的生活用品。（ ）

(4)地陪一般与旅游者同桌就餐，便于招呼大家。（ ）

(5)末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。 （ ）

(6)末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。（ ）

(7)“漏接”现象指的是客人到达，导游员无出现的情形。（ ）

(8)我国目前受理的主要外国信用卡有7种。（ ）

(9)导游人员不应在旅游活动的初期阶段就告诉旅游者具体的日程安排，以免他们提出 不同意见。 （ ）

(10)作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。（ ）

(11)市容旅游是当今旅游者认识和了解一个旅游地的风土民情、城市面貌的常见的方式。（ ）

(12)在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表热情。（ ）

(13)选择性旅游的形式等同于小包价旅游中的可选择性部分。 （ ）

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(14)旅游活动计划和日程一旦商定，双方应严格执行，并不能更改。（ ）

(15)我国法律规定，酗酒者在酒醉状态下的犯罪不负法律责任。（ ）

(16)旅游者因患病或家事、工作上急需等特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活 动，导游员可以答应其要求。 （ ）

(17)旅游团中有个别旅游者要求当地亲友随团活动，地陪只要与旅行社及有关部门联系，征得其同意就可以了。（ ）

(18)如遇接待外国旅游团，导游员在车上不宜与司机用中文交流，以免引起客人的误解。 （ ）

(19)地陪制订活动日程的依据是接待计划书。 （ ）

(20)在交际场合中，称谓很重要，通过它反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某 种程度上也反映了社会的风尚。 （ ）

(21)在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、司机组成了接待工作的主体。（ ）

(22)业务事故也可称为非责任事故。（ ）

(23)旅游产品又称旅游服务产品，由物质要素和服务综合构成。（ ）

(24)若地陪被通知所接班次晚点，而且推迟时间较长，地陪可以立即返回旅行社。（ ）

(25)导游员的形象包括外在和内涵两个方面。 （ ）

(26)乘坐沿海和长江客轮持全票的旅客可随身携带免费行李30公斤，每件行李体积不 能超

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过0．2立方米。 （ ）

(27)当对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求时，作为地陪一般应婉言拒 绝。 （ ）

(28)散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自需求进行购买。 （ ）

(29)为选择性旅游团提供服务时，由于客人分住在不同的饭店，导游员应让客人在同一饭店集合，再驱车前往游览地点。（ ）

(30)团队旅游是旅游发展的必然趋势。（ ）

四、简答题

(1)地陪如何防止旅游者在游览中走失?

(2)导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作?

(3)导游人员应具备哪些思想品德素质?

(4)导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则?

(5)旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜?

五、案例分析示范

(1) 正确对待旅游者的委托 地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以

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后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

(2)漏接事故 导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的3-作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。

(3) 导游员带团队到不熟悉的地方 导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，当找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。

(4) 参加“云南六日游”的北京游客40人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。地陪小刘与民航再次确认航班起飞时间时，被告知预定航班由于大雾被取消。部分游客建议改乘旅游车前往昆明，但另一部分坚持要乘坐飞机。 试问：若你是地陪小刘，此时你认为该怎么办? 试问：导游员小王的处理妥当吗?为什么?

(5) 正确处理途中交通堵塞现象 小洪是个刚走上导游工作岗位的新手，今天带领了一个来自北方的“夕阳红”旅游团赴浙江海宁盐官观潮。由于正值农历八月十八，前往海宁观潮的车辆特别多。在即将到达观潮地点时，突然发生了交通堵塞，许多旅游车在路上排起了长队。大约等了半小时，还看不到一点松动的可能，也没有看到有交通警察前来疏散车辆。小洪非常着急。这时，有的客人提出步行前往观潮地点，不然就要耽误了当天的观潮时间。有的认为还是等等再说，也许马上就有人来处理事故。有的认为还是绕道而行，也许能赶在潮水来临之前到达观潮地点。在与全陪及司机商量以后，小洪决定还是绕道而行，终于在潮水来临以前到达预定的位置，客人们最终看到了壮观无比的钱江潮。

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答案和解析

一、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内) (1) :A (2) :D (3) :D (4) :A (5) :B (6) :D (7) :C (8) :A (9) :B (10) :B (11) :A (12) :A (13) :B (14) :B (15) :D (16) :D (17) :A (18) :C (19) :D (20) :A (21) :B (22) :B (23) :D (24) :C (25) :C (26) :C (27) :A (28) :C (29) :D (30) :D

二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选或错选均不得分，请将你认为正确的选项代码填入空格内) (1) :A,B,C,D (2) :A,B,D (3) :B,C,D (4) :C,D (5) :B,C,E (6) :B,E (7) :A,B,C (8) :A,C,D,E

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(9) :A,C (10) :A,B,D (11) :B,C (12) :B,C,D (13) :B,D,E (14) :A,B (15) :A,C,D (16) :B,C,D (17) :A,B,D (18) :B,C (19) :A,C,D (20) :A,B,E

三、判断题(请在认为正确的判断后面填“√”，认为错误的判断后面填“×”) (1) :0 (2) :0 (3) :0 (4) :0 (5) :1 (6) :1 (7) :1 (8) :1 (9) :0 (10) :0 (11) :1 (12) :1 (13) :0 (14) :0 (15) :0 (16) :0 (17) :0 (18) :0 (19) :1 (20) :1 (21) :0 (22) :0 (23) :1 (24) :1 (25) :1 (26) :1 (27) :1 (28) :1 (29) :0 (30) :0

四、简答题

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(1) :

(1)抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；

(2)提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项；

(3)时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。 (2) :

(1)导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问；

(2)导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品；

(3)散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。 (3) :

强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法。 (4) :

(1)切忌本位主义，主动争取各方的配合；

(2)主动沟通，达成一致意见；

(3)尊重各方的权限和利益，做到平等对待；

(4)互相学习，建立友好关系；

(5)勇担责任，切忌相互推诿、指责。 (5) :

提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。

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五、案例分析示范 (1) :

正确处理方法

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

评析

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。 (2) :

正确处理方法

发生漏接事故后，导游人员应该做到：(1)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站)；(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。

评析

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。 (3) :

正确处理方法

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。

评析

随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游线路让旅游者选择，越来越多的旅

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游景区和景点让旅游者游览，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟悉的地方去带团的可能。如果在带团以前导游人员对当地情况知之甚少，又心中没底，就必须做好充分的准备，考虑好各种情况发生的可能。 (4) :

首先与民航联系，问清飞往昆明的最近航班预计在何时。然后，与全陪商量，请示旅行社领导。若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队食、住、行、游、购、娱等有关事宜，力求使旅游者感到充实、愉快。若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释，使其明白在遇到不可抗力因素时，大家都应通力合作，尽量降低损失程度。 (5) :

正确处理方法

导游人员与旅游者乘车前往景区或景点途中，如果发生了交通堵塞的事情，一般的处理方法是：(1)向交通管理部门报警，请求前来处理事故；(2)向旅行社汇报并请求指示；(3)与领队、全陪和司机商量解决办法；(4)必要时可以从车队调动车辆；(5)努力做好旅游者的安抚工作。

评析

在旅游途中，旅游车遇到交通堵塞的事情经常发生。对此导游人员一定要沉着冷静，如果处理不当，会影响整个旅游计划的实施，造成旅游者不能实现自己的愿望和旅行社的经济损失。所以，导游人员不能小看交通堵塞的现象。在本案例中，导游人员小洪虽然刚参加工作，最后还是及时、妥善地处理了问题，让旅游计划能顺利地得到实施。

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