窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音

或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

单位窗口纪律要求

为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、

规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事； （二）带无关人员进入办公区域； （三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为； （七）违反操作规程擅自处理业务； （八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便； （十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途； （十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利； （十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券； （十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益； （十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人； （二十）其他违法违纪行为。

单位窗口文明用语和服务禁语

为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。 2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。 3、请别着急，我们马上给您办理。 4、请出示您的证件。

5、请您用钢笔填写清楚有关事项。

6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。 7、请填写×××。

8、请您听我再详细解释一遍。 9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 10、对不起，请稍等。 11、对不起，让您久等了。 12、对不起，请您排队等一会儿。 13、请稍候，我给您联系。 14、您的手续已办好，请核对。 15、请保管好您的资料，收好您的证件。

16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。 17、请您×月×日来领取证照。 18、您的证件已办好，请签收。

19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。 20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。 21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 22、请问，还需要我为您做什么吗?

23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。 25、欢迎您监督。

26、请您对我的服务作出评价。 27、请走好，再见。 28、谢谢您的支持和合作。 29、不用谢，这是我们应该做的。 30、欢迎您再来××××办事。 二、电话文明用语

31、您好，我是×××，请讲。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。 33、请问您办理什么业务? 34、请稍等，我记录一下。 35、请稍候，我查询一下。

36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。

37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗? 39、对不起，您可能拨错电话了。 40、不用谢!这是我应该做的，再见。 三、窗口单位服务禁语范例 (一)首问语 1.喂(哎)!你找谁! 2.你有什么事? 3.怎么搞的，打错了。 4.叫你没听见吗? 5.没听见我说的话吗? (二)提供咨询服务时 6.问什么问!

7.我正忙，没空叫他(她)。 8.他上哪儿了，我怎么知道。 9.这个不归我管! 10.不知道! 11.自己看去!

12.都告诉你了，怎么还不明白! 13.该找谁找谁去，我不管(懂)! 14.你让我说多少遍才能记住? 15.有完没完?你烦不烦!

16.这么简单的问题，你都不清楚! 17.不要啰嗦!

(三)需要服务对象等候时

18.没上班呢，外面等着去! 19.急什么，还没到上班时间呢? 20.急什么!等等怎么了! 21.我忙着呢! 22.电脑坏了，等着吧! (四)为服务对象办理业务时 23. 赶紧签名!

24. 填错了，找个明白的人来! 25. 拿好了，丢了不负责!

26. 怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)! 27. 回去叫XX来!

28. 你这字(章)怎么写(盖)的! 29. 排队去!(或)后边等着去!

(五)服务对象的要求与政策或规定相悖时 30. 这是规定，我也没办法! 31. 我说不能办就不能办! 32. 没弄清楚来干嘛! 33. 你以为你是谁! 34. 你没资格办!

(六)服务对象有疑问、投诉或不满时 35. 我也不清楚，爱找谁找谁去! 36. 怎么才来，早干什么去了!

37. 政策就这么定的，有意见告去，找领导去! 38. 我就这态度，怎么啦!

39. 什么时候办下来没准儿，经常来问问! 40. 你去投诉好了! 41. 别惹我!我就这样! 42. 有意见薄，你去写吧! 43. 你着什么急! 44. 电脑比你脑袋强! 45. 你到边上算去! (七)临近下班时 46. 别进来了，下班了!

47. 都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧! 48. 你动作快点!我们马上下班了。 (八)业务办结时

49. 都办完了，怎么还不走! 50. 快走吧!

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