会议接待服务内容、标准

客服、会议及接待服务内容及标准

1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。

2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。

3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。 5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。

9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容

1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。 2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使

用。

3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。

6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准

（1）前台接待服务标准

1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员

应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。

2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，

禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。

3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。

4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。

5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。 6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员

及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。

10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。

11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况

进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。 12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。

13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼

睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。

15）站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手轻握于前；坐姿保持端正，不趴、卧，

不依靠。

16）引导客人时，位于左前方，侧身与客人保持1米距离。

17）上班时不看书、报，不得使用电话用作非工作之用，接待客人时持站立姿势。 18）不得随意翻动、使用用户物品。

19）按时到达和离开岗位，不脱岗，不窜岗，不乘客梯。 （2）客户接待服务规范 ? 基本规范

1）上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音

清楚，语气平和亲切，讲普通话； 2）解答咨询事项的界定： a)大楼的基本大楼状况； b)物业服务的项目；

c)有关服务运作的规定制度等内容。

3）不得对外透露事项的界定： a) 涉及客户的有关组织、个人信息； b)商业机密；

c)涉及公司、管理处内部事务；

d)其它可能对公司、管理处、客户产生不利影响的事情。

4）客服人员在解答咨询时，首先要耐心倾听，可向咨询者做详细解答，不得夸

大事实，无中生有；

5）客服人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，需其它部门办理的业

务，应及时通知相关部门，并由部门负责人进行确认。 ? 接听电话

1）所有来电务必在响铃三遍之内接听，规定电话用语为“您好！大厅”“您好！

会议中心”，语气要平和；

2）客服人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人

身份、咨询投诉内容；故障现象等），认真详细填写《客户服务诉求记录》，并及时把各种信息反馈至相关班组或专业人员处理： a) 涉及环境卫生、安全、报修等通知管理处； b) 涉及消防、设备设施方面的通知工程部； c) 涉及本公司的其他联系事项通知相应部门。

3）同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事； 4）需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相

关人员，或者说“请您拨打×××电话”。不得大声呼喊叫人； 5）通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔； 6）打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。 ? 接待咨询求助和现场投诉

1）客服人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的客户，热情接待，微笑服务、

主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致地倾听，及时进行登记记录并做好解释；

2）若不能通过解释解决的，在规定时限交由相关部门进行调查、核实处理，对

重大问题及时上报主管部门经理或公司领导；

3）客服人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息

反馈到相关部门处理并做好记录；

4）客服人员应做好服务回访工作，对于投诉的必须100%回访，日常维修根据项

目情况做好回访工作。 （3）会议服务标准

1）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，

禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。

2）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。

3）建立会议室管理制度，制订会议服务规程并认真落实，保持室内整洁。 4）服务员必须了解会议室的使用条件及要求。 5）服务员接到会议通知单时，必须了解以下内容： A. 使用会议室的单位（部门）； B. 开会时间及大约散会时间； C. 参加会议的人数； D. 此次会议使用什么茶水；

E. 是否还有其他服务要求，如：是否摆放鲜花、是否上香巾、水果等。 6）根据以上内容及相关要求，提前10分钟倒好茶水（可视具体情况而定）。 7）服务员上茶、上香巾时可遵循先主宾后主人、先领导后随从、先老后幼、先

女士后先生的原则，依次上香巾、茶水。

8）服务员在服务中要做到：操作轻、讲话轻、脚步轻。

9）会议散会后，服务员负责打扫使用过的会议室卫生，做到每天至少要清洁一

次。

（4）会务卫生标准

1）门框无灰尘，同时检查它的完好性。

2）墙群无脏痕，地角线无灰尘，壁画、排风扇、灯具无浮尘。 3）室内无异味，无蜘蛛网，地面无污渍，桌面无浮尘，地毯无杂物。 4）用具准备齐全，按规定统一摆放，各种服务用具，清洁、消毒、干净，放置

有序。

5）窗户玻璃干净明亮、窗框无灰尘。

6）木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干净（擦拭时要用麂皮布）。 7）皮制沙发及会议椅应用麂皮布擦拭，不要留有死角。

8）茶具要经过消毒，暖瓶要无水痕无锈迹，保持它的光亮度。抽纸巾要统一摆

放，并将抽出口折成三角形。

9）休息室应干净、无异味、无蝇、无蟑螂。 (5）制定大型会议接待应急预案

1、在接到甲方下达大型会议接待通知后，根据甲方需求制定会议接待保障方案； 2、将会议接待事宜第一时间汇报公司总部，根据会议需求，公司全力启动联动

资源支持模式，给予免费人力资源协助，确保会议接待活动顺利举行。

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