电话营销呼叫中心建议方案

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呼叫中心电话营销系统推荐度：
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概述...............................................................................................................................................................1 2. 电销瓶颈. (2)

2.1. 拨号费时 (2)

2.2. 沟通重复 (2)

2.3. VIP 占线 (2)

2.4. 漏接电话 (3)

2.5. 客户资料外泄 (3)

2.6. 业务系统难整合 (3)

2.7. 座席管理难 (4)

2.8. 考核繁琐................................................................................................................................................4 2.9.

人力成本................................................................................................................................................4 2.10. 硬件成本 (5)

2.11. 呼叫中心成本 (5)

3. 需求分析 (5)

3.1. 内部管理需求 (5)

3.1.1.

加快拨号速度 (5)

3.1.2. 短信个性发送 (6)

3.1.3. 单击拨号 (6)

3.1.4. 外呼线路可选 (6)

3.1.5. 来去电弹屏 (6)

3.1.6. 统计报表 (6)

3.1.7. 通话录音 (6)

3.1.8. 号码隐藏 (7)

3.1.9. 知识库 (7)

3.1.10. 班长座席 (7)

3.2. 客户需求分析 (7)

3.2.1. 统一服务号码 (7)

3.2.2. IVR 语音导航 (7)

3.2.3. 一对一服务 (8)

3.2.4. VIP 服务 (8)

3.2.5. 7*24小时服务...............................................................................................................................8 4. 深海捷优势. (8)

4.1. 稳定性 (8)

4.1.1. 软件稳定性： (8)

4.1.2. 硬件稳定性： (9)

4.2. 功能强大 (9)

4.3. 接口灵活 (9)

“傻瓜式”操作....................................................................................................................................9 4.5.

经济性....................................................................................................................................................9 4.6.

售后服务..............................................................................................................................................10 5. 功能模块 (10)

5.1. 电销功能模块 (10)

5.1.1. 预测外呼 (10)

5.1.2. 预览外呼 (11)

5.1.3. IVR 外呼 (11)

5.1.4. 单击拨号 (11)

5.1.5. VIP 座席 (12)

5.1.6. 一对一服务 (12)

5.1.7. 知识库 (12)

5.1.8. 信息群发 (12)

5.1.9. 外呼路由 (13)

5.1.10. 黑名单 (14)

5.2. 基础功能 (14)

5.2.1. 来、去电弹屏 (14)

5.2.2. ACD 自动话务排队 (15)

5.2.3. 语音导航 (15)

5.2.4. 电话录音 (15)

5.2.5. 统计报表 (16)

5.2.6. 远程部署 (17)

5.2.7. 客户管理(此模块提供定制开发和接口) (18)

5.2.8. 系统管理 (18)

5.2.8.1. 帐号权限管理 (18)

5.2.8.2. 座席服务调查 (19)

5.2.8.3. 强拆、强插、强转..................................................................................................................................19

批量外呼流程............................................................................................................................................19 7. 组网.. (22)

7.1.

集中式部署呼叫中心组网图..............................................................................................................22 7.2.

IP 分布式部署呼叫中心组网图..........................................................................................................23 8. 系统扩容 (24)

8.1.

外线扩容..............................................................................................................................................24 8.2.

分机扩容..............................................................................................................................................24 8.3. 软件升级. (25)

9. 实施条件 (25)

9.1.

电话线路..............................................................................................................................................25 9.2.

开通400或800...................................................................................................................................25 9.3. 局域网络. (25)

互联网宽带..........................................................................................................................................25 9.5.

机架......................................................................................................................................................25 9.6.

座席及座席电脑..................................................................................................................................25 9.7.

系统维护员..........................................................................................................................................26 10. 售后服务.. (26)

10.1. 免费维护一年 (26)

10.2. 保修范围 (27)

10.3. 名词解释 (27)

电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。

电话营销呼叫中心凭借其快捷、方便、高效、省时、省力、低成本的天然优点，其赢利能力被越来越来多的企业所认可。广泛应用在证券、保险、运营商增值、电购、电子商务、股票、认证、理财、催缴、银行、医疗等行业。

传统营销电话营销呼叫中心电话营销客户

来源

被动等待客户主动寻找客户主动寻找客户客户

管理

纸质记载 EXCEL 专业CRM 成本

员工工资+差旅费用+电话费用员工工资+电话费用员工工资+电话费用拨号

方式人工拨号人工拨号系统自动拨号

工作效率依靠拜访方式每人日均3次每人日均联系客户100次

每人日均联系客户500次销售分析结果统计不明确，用户资料不易汇总结果统计不明确，用户资料不易汇总详细统计报表，量化考核，为领导决策提供有效依据假设：销售人员总数10人

销售效果日拜访用户量100人左右，以成交率50%计算，日成交量50左右日完成呼叫1000次以上，以成交率20%计算，日成交量200以上日完成呼叫5000次以上，

以成交率20%计算，日成交

量1000以上

目前的电话营销大概有二种类型：第一，呼出型；一般从市场购买数据直接外呼，此类型主要用于一次性销售，如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司；第二，呼出、呼入结合型；此类型运用非常广泛，主要用于后期需要跟踪客户公司，呼出是发掘客户、跟踪客户，呼入是客户咨询、投诉等。此类型融合了营销部、客服部、行政部三部门，呼入呼出混合。

2.1. 拨号费时

电销行业操作流程，大致可分为几个步骤，买号‐洗号‐分号‐拨号‐存号‐报表。据江苏一客户透露，未建设呼叫中心前，销售代表采用手工拨号时，每人日均通话量只有100，因拨号动作慢且经常拨错号，拨重号，消耗了大量时间。

深海捷呼叫中心系统注重一键操作，单击回访、预测外呼、预览外呼、短信群发等功能，避免拨号错误、拨号重复等风险，极大提高工作效率，每人日均通话量轻松达到500。

2.2. 沟通重复

我们经常会碰到类似情况：A 客户打公司电话3次，就分别和3个不同座席沟通，每次沟通都要重新自我介绍一遍，这样给客户的体验度很差，有的客户会直接挂掉，更有甚者会放弃。还比如张三的客户希望来电话总是张三接的，但是客户打公司电话时总是要转到前台，再转，或是直接分到其它同事分机去。再比如我们打电话给客户，客户暂时没接到，然后按照手机显示的号码回拨时，这个电话又不知道会转到哪部分机去，结果只是转来转去。

深海捷呼叫中心系统可将第二次用同一个号码呼入的客户直接优先分配到第一次和他沟通的座席分机。避免重复沟通，提高工作效率，提高客户体验度。

2.3. VIP 占线

公司的客户会很多，但真正能够直接影响公司业绩的可能只有几个大客户，经济学家提出的“82法则”，公司80%的业绩主要来源大客户，因此能否服务好这些VIP 客户将直接影响到公司的业绩。当然“VIP ”是不仅仅指大客户，也可以定义为关键人、重要领导等。如果VIP 打热线进来一直听到的是忙音，相信给到客户的体验会很差，这好比我们在月底月初拨打10086查询话费的心情是一样，拨打无数次后听到的还是“请稍后再拨号，所有座席忙”。

深海捷根据从事多年呼叫中心的经验，提出VIP “永不占线”，即业务系统可根据自

当然这里的“永不占线”是相对的，因为如果您的电话线只申请了10个通道，第11个人是打不进电话的，当然一般的客服中心的外线数会比座席数多，通常为1.2：1，因此通常还是可以做到绝对的VIP 座席永不占线的。

2.4. 漏接电话

如果客户在节假日或下班时间呼入，或是某天公司组织活动，公司员工全部外出，往往会漏接电话。为了在休息和娱乐的同时不影响工作，深海捷呼叫中心系统可将工作号码和手机、家庭电话等绊定，且可设置先响铃办公话机多少秒后再转接到手机再响多少秒后转接到领导手机。

2.5. 客户资料外泄

公司的客户资料需要严格的保密，但座席在进行外呼时，可以接触到客户的详细资料，因此保密工作也很难到位。

深圳一客户透露，近期因一为老员工离职，带走了公司的大量核心客户资料，且跳槽到竞争对手公司，当年就损失500多万。

深海捷呼叫中心针对电话营销行业的个性需求，将客户的电话号码或其它重要信息用*号代替，使得座席无法接触客户资料，保障公司客户资料的安全。

2.6. 业务系统难整合

呼叫中心是平台性系统，业务系统是应用层面的系统，如CRM\ERP\OA\进销存软件\销售管理软件等，要发挥呼叫中心融合通信的作用必须和业务系统整合，因此接口成为衡量呼叫中心的重要指标。

然而每家呼叫中心厂商与业务系统的开发语言、架构等存在很大差异，导致对接工作量很大（通常需要7到15天）甚至无法对接整合。

深海捷呼叫中心接口是其最大的亮点，与业务系统（C、java、PHP 等语言；无论是

2.7. 座席管理难

电话营销业务往往座席规模会比较大，座席一旦多了，经常会有座席利用公司资源外打私人电话，因此必须加大力度培训和管理。

班长座席的作用是监管、指导、考核普通座席。深海捷对班长座席赋予监听、密语、求助、强插、强拆、会议等功能

监听：班长座席可监听座席和客户沟通，但客户和座席不知道。比如班长座席可随机抽查座席通话情况，也可防止座席打私人电话。

密语：导师可在电话里指导新员工和客户沟通，但客户不知，这在指导新员工时非常有效。

求助：对客户咨询的一些技术问题，可求助技术在电话里指导我怎么去回答客户的问题，客户不知道有技术在支持。

强插：座席和客户沟通里出现情绪问题，班长座席可挂断并抢接过来，让班长座席和客户沟通。

强拆：可强制挂断座席通话。

会议：可组织多人电话会议，可以是系统内部分机，也可是外部手机。

2.8. 考核繁琐

话务报表是领导层制定市场策略、考核员工的重要数据来源。没有呼叫中心之前，规模超过20座席的公司都会配备一名话务数据的统计人员，用来考核座席。这些数据往往需要下班后才能统计出，相当繁琐，容易出错。

深海捷呼叫中心提供详细数据报表且附有饼状图、立体图，座席工作信息一目了然。

2.9. 人力成本

电话营销公司主要是在一线城市，一线城市的人力成本比内地高出30%左右，因此很多公司已经考虑将电话营销部门搬迁到内地，但为了统一形象，又只能公布一线城市

深海捷呼叫中心是新一代的IP 一体化呼叫中心，支持IP 远程分布，即可将服务器放于总部，而各分部只需提供一定上网条件，即可利用总部号码资源外呼，且各部之间通话完全免费。且在行业内首次推出与SKYPE 结合，借用SKYPE 通道，使其实现VOIP 对带宽的要求只需要普通ADSL 线路（2M 支持5到8座席）。

按照100座席规模、一线和内陆员工每月相差500元计算，一年节省人力成本60万元。

2.10. 硬件成本

呼叫中心座席通常要倒班，如果“一人一机”的话，硬件资源利用率很低，但是每一个座席的考核数据都是和自己的分机号对应的。

深海捷提供移动座席功能，座席上班只需按业务码（话机键），来注册自己的分机号，共享办公资源。

2.11. 呼叫中心成本

呼叫中心曾一度被认为是奢侈的通信产品，少辄几百万，多辄上千万，中小型企业只能望而却步。因传统的呼叫中心是基于交换机模式的，其价格高昂，然而随着NGN 软交换的发展，新一代的IP 一体化呼叫中心应运而生，其造价只有传统的十分之一。

3. 需求分析

3.1. 内部管理需求

3.1.1. 加快拨号速度

座席工作效率低下，很大部分是把时间浪费在拨号本身的过程上。

对批量陌生客户号码数据：如果是逐个拨号的话，座席会有1\3工作时间消费在拨号上，特别是对每通电话都有严格时间控制的电话营销，甚至达到1\2的时间浪费在拨号上。

深海捷提供批量外呼功能解决这一难题：批量导入客户数据、系统后台根据座席空

3.1.2. 短信个性发送

根据企业需要，可设置短信模板、可定时发送、可群发。

3.1.3. 单击拨号

对系统已存的老客户，通过点击电话号码字段，系统自动从数据库里进行信息检索，找出相应的客户，接通客户的电话，及时方便的记录和更新客户信息，省去手动拨号的麻烦。

3.1.

4. 外呼线路可选

可以针对不同座席设置不同外呼外线通道，在同一呼叫中心系统内，比如座席A 只能通过电话号码12345678呼叫客户，座席B 只能通过87654321呼叫客户。或者基于话费考虑，设置客户呼入呼叫中心走某运营商线路，而座席呼叫客户则走网络电话线路。

3.1.5. 来去电弹屏

每个电话呼出成功后，系统自动弹出相关信息，座席在通话过程中可以随时对沟通情况进行记录，并对呼出结果进行选择保存。对第一次来电客户弹出空白页面方便记录客户信息，老客户来电弹出沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。弹屏页面可以根据客户实际业务情况进行定制。

3.1.6. 统计报表

系统不仅对座席外呼数量、时间、业务类型等提供图形化形象统计，更提供细化到单个座席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析，为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。

3.1.7. 通话录音

3.1.8. 号码隐藏

针对某些行业，客户资料要求绝对保密，要求座席无法查看客户电话号码等重要信息，避免座席离职后带走客户。深海捷呼叫中心用符号代替客户号码，保障资料安全。

3.1.9. 知识库

无限层级多树枝，可搜索。可将公司制度、常见问题、经验知识录入系统，方便新员工学习，统一公司形象。

3.1.10. 班长座席

班长座席具有强大的管理权限，可以随时看到普通座席的工作状态，并且可以进行监听、强插、强拆、示忙等各种操作。

3.2. 客户需求分析

3.2.1. 统一服务号码

广告爆炸时代，谁能让客户记住谁就领先了一步，统一的服务号码不但方便客户记住也能提升企业形象。

呼出号统一：运营商提供的数字中继（也叫IP 语音专线）可支持对外显示的是一个号，当然如果要求对外统一的号码是1或9开头的特服号，需要向运营商申请（通常是比较难，申批很严）；呼入号统一：可向运营商开能中继功能，对外公布统一接入号，如果要求是400特服号，需要另外向运营商申请。

3.2.2. IVR 语音导航

实现自助式服务，需要人工服务时可通过按键直接导航到相应业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。特别是在咨询高峰期，人工客服务容易占线，希望提供自助式服务。

客户总是希望和同一个销售代表沟通，减少陌生感也省去重复沟通的麻烦。比如A 座席的客户来电可直接分配给A 座席，或者上午打电话来的客户，多少天内再打电话咨询可直接分配给上次同他交谈的座席。

3.2.

4. VIP 服务

VIP 客户享用最好的服务资源，让VIP 客户“永不占线”。VIP 客户希望自己打进来的电话不是忙音，而是有专人接听，突显VIP 的尊贵。

3.2.5. 7*24小时服务

服务的响应时间是衡量服务质量的一个重要指标，客户任何时候的需求，都希望能在第一时间得到处理，特别是在下班时间和节假日。

4. 深海捷优势

4.1. 稳定性

4.1.1.

软件稳定性： 1）系统以NGN（下一代网络）软交换技术为核心，可以承载语音、数据、多媒

体等丰富业务。05年移动核心网已经全部更换成NGN软交换，是对软交换的

灵活性和稳定性的很好佐证。

2）系统基于CentOS 5.4的Linux操作系统开发，确保系统的稳定性，免受病毒

侵扰。目前市面上还没有出现过比较顽固的Linux病毒，Linux的稳定性和

安全性已经得到全球的认可。

3）系统底层基于C语言，应用层基于PHP （支持PHP5.2及以上版本，支持在线加

载），操作层基于BS架构，后台管理层采用灵活的WEB图形化界面。系统整

体采用三层结构设计，前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应

用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。

4）系统支持国际标准SIP协议，支持不同系统之间通过SIP协议对接。

呼叫中心硬件通常包括服务器、中继网关、语音网关、专业座席耳麦、话机。

深海捷专注在呼叫中心系统平台的开发，旨在为客户提供最优的呼叫中心系统平台和解决方案，正所谓术业有专攻，好比实力雄厚的酒业公司，他们的酒瓶盖永远不是自己做的一样，深海捷呼叫中心的硬件模块都是与专业做硬件公司合作的。因为没有20年的积累，做出的硬件产品在稳定性上会存在很大问题，深海捷硬件战略合作伙伴有IBM、DELL、大唐高鸿等。

4.2. 功能强大

深海捷呼叫中心是基于NGN 软交换的IP 一体化呼叫中心，针对目前国内电话营销现状，并结合电话营销需求，专为国内电话营销行业量身打造的深海捷电话营销呼叫中心系统，除了传统的PBX 的电话交换功能外，还具备支持异地互联、远程座席、VIP 座席、预览外呼、预测外呼、IVR 外呼、一对一服务、短信群发、电话会议、身份证认证、外呼路由等功能，且提供定制化开化。

4.3. 接口灵活

呼叫中心是对电话的控制系统，做为一个支撑性平台，要发挥其作用，通常需要和直接面向座席的业务系统进行对接。比如与企业的CRM\ERP\SAP\网站后台等整合，通常的整合内容包括弹屏内容及对电话控制的功能（示忙、示闲、监听等）。

深海捷在接口这块有深入的研究，拥有相关专利，无论是BS\CS 等，都可快速对接整合，通常不超过一天的工作量，特别是BS 架构往往只需要几个小时。

4.4. “傻瓜式”操作

任何操作复杂的软件不能定为“好”软件，因为软件的设计都要考虑其实用性，功能强大，但操作方便，这是深海捷的最大特点，友好的图形化界面、强调一键操作，即使是管理员的后台操作也是很方便，通常培训2小时就能充分掌握使用，而且有很大部分客户参照操作手册就能自行安装、自行使用。

4.5. 经济性

4.6. 售后服务

深海捷始终坚持以客户为中心，对客户的诉求及时响应，对售后问题有整套完善的机制，提供网络支持、电话支持、现场支持、备用服务器等，第一时间解决售后问题。

公司业务有很大一部分是通过口碑宣传，客户介绍，深海捷相信没有尽善尽美的产品，只有我们不断的努力和良好的服务态度，获取更多客户的支持。

5. 功能模块

针对目前国内电话营销现状，并结合电话营销需求，专为国内电话营销行业量身打造的深海捷电话营销呼叫中心系统，除具备呼叫中心基本功能外，还集成了预测外呼、预览外呼、IVR 外呼、VIP 座席、一对一服务、短信群发、知识库等特色功能。

5.1. 电销功能模块

基于国际通用标准——NGN 软交换技术的深海捷一体化解决方案，采用核心网技术架构，为电话营销行业提供以下特色功能：

5.1.1. 预测外呼

该种外拨方式可有效过滤无效号码，把接通的电话分配给座席，座席摘机即可和客户沟通，极大程度上提高工作效率。

5.1.2. 预览外呼

设置固定的外拨座席，由管理人员设定外拨客户列表，系统后台根据座席空闲状况进行批量外拨，在进行批量拨号的同时监控外拨座席的状态，检测到空闲座席，后台即发起外拨，可以做到100%无风险外拨。

5.1.3. IVR 外呼

用户摘机后系统自动语音应答，根据客户需要设定向客户播放定制的广告，也可按键引导客户查听相关语音，当批量外拨自动拨打客户电话时，可播放一段IVR 语音广告，广告最后处可提示客户如感兴趣可按例如“1”键转入座席应答处理。

使电话营销业务具有更强的针对性与成功率。

5.1.4. 单击拨号

在系统数据库里进行信息检索出相应的客户，通过直接点击鼠标，接通客户的

电话，及时方便的记录和更新客户信息。

5.1.5. VIP 座席

客户呼入电话时，系统将号码传给业务系统，查询是否为VIP 客户，如果是VIP 客户可将此客户转给专业座席或将此电话加上接听优先级，让VIP 客户“永不占线”。

5.1.

6. 一对一服务

A 业务员的客户来电时优先转给A，陌生客户上午来电咨询时是

B 座席接听的，那么在多少天后再打电话进来，可优先分配给B 座席。

5.1.7. 知识库

无限层级、多树枝，支持模糊搜索，方便业务知识管理，有助于提高座席业务水平，

统一公司答复口径，提升公司形象。

5.1.8. 信息群发

场宣传，和后期的催缴费系统等服务中。

5.1.9. 外呼路由

可以针对不同座席设置不同外呼外线通道，在同一呼叫中心系统内，比如座席A 只能通过电话号码12345678呼叫客户，座席B 只能通过87654321呼叫客户。或者基于话费考虑，设置客户呼入呼叫中心通过某运营商线路，而座席呼叫客户则通过网络的线路。

5.1.10. 黑名单

为了避免系统呼叫一些无效或者不能呼叫的电话，后台提供黑名单功能，管理员可以将该部分电话一一设置成黑名单，系统将不会呼叫黑名单中的号码。

5.2. 基础功能

5.2.1. 来、去电弹屏

当座席人员接入用户来电时，系统自动弹出窗口，对于首次来电号码，显示来电号码、号码归属地等信息；对已有记录的来电，会详细显示该用户详细电话沟通记录，让用户不需要自我介绍以及对相关情形的描述，座席人员即能说出用户的基本情况，给用户以全新的服务体验。当销售代表打出电话时，可根据弹屏的内容判断是否拨号错误。

5.2.2. ACD 自动话务排队

ACD 自动话务分配也称排队机，它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，即把接入的呼叫转接给正确的座席员。深海捷一体化解决方案中ACD 是基于软件的软排队，只需开一个license，所有座席即可实现ACD 功能。

针对电话营销的需求，ACD 功能对接入的电话可根据沟通历史转接到指定销售代表。

5.2.3. 语音导航

在用户电话接入时，指导用户进行流程操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。语音导航操作非常灵活，可根据需要自由设置流程。

5.2.4. 电话录音

无需添加任何专用录音设备，授权人员即可对座席通话进行实时监听、查询录音等，实现对座席人员的各项工作处理、服务质量做到有效的监控管理，且座席人员可以通过对自身通话录音的分析，找出服务过程中的优缺点，互相沟通交流，通过自我提高来提高整个服务中心的水平。系统还提供按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放，授权人员可实现实时监听、标注、删除、

备份、转存等操作。

5.2.5. 统计报表

深海捷一体化解决方案集成了系统呼叫、业务处理统计数据的生成、报表显示，让电话营销管理人员可以更好地审视客户服务中心的运行状况和用户呼叫受理情况，可有效地帮助管理人员对热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现客户服务中存在的问题，有效地监督各部门的工作效率和工作作风，为电话营销的经营决策和对电话销售代表的考核提供依据。

深海捷一体化解决方案对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码等进行详细统计，且能根据实际需求，建立其他类别的统计系统。统计每个座席人员单位时间处理的呼叫数，及平均服务时间，应答速度，电话丢失率，示忙时长，成交率等，并生成统计报表。

5.2.

6. 远程部署

独有的 VoIP 网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。集团公司可将电话销售集中管理也可分布到每个子公司分开管理，电话销售代表也可以足不出户办公。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ghve.html

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