2014物业服务百强企业研究报告

2014中国物业服务百强企业研究

目录

1．研究背景与目的

2．研究方法体系

2.1 标准和门槛值

2.2 评价标准体系

2.3 数据来源及复核

2.4 计量评价方法

3．主要研究成果及分析

3.1 2014中国物业服务百强企业

3.2 2014中国物业服务百强企业发展特点分析

?经营规模：在管面积均值达到1500万平米，区域拓展与行业整合促进企业做强做大

?经营绩效：守正出奇营收再攀高峰，开源节流利润持续增长

?服务质量：规范管理与多种经营提升服务品质，百强企业助力项目保值增值

?发展潜力：合同储备面积突破百万平米，科技与人才提供“双核”驱动

?社会贡献：百强企业积极承担社会责任，提升业主满意度打造和谐社区

3.3 2014中国物业服务百强企业专项研究分析

4．结语

专题：互联网时代的物业服务企业创新探索

1 中国房地产TOP10研究组

1．研究背景与目的

由中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行七年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动房地产开发百强企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。

十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，“要加快转变经济发展方式，加快建设创新型国家，推动经济更有效率、更加公平、更可持续发展”，对于物业服务企业来说，“创新”更是加快转型升级的重要的驱动力。2013年，众多百强企业开始重新审视自身的发展情况，紧紧抓住移动互联时代的重大机遇，整合资源，提供延伸服务，开拓新的发展模式，积极提升自身实力。在此背景下，中国房地产TOP10研究组以“服务创新，突破提升”为主题，全面启动“2014中国物业服务百强企业研究”，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业健康、快速发展。在总结历年研究经验的基础上，研究组进一步完善了“2014中国物业服务百强企业研究”方法体系，更加全面、客观地评价企业的综合实力。

2014中国物业服务百强企业研究的目的：

（1）以客观的数据和研究结果，反映行业最新状况和主流企业的发展态势，为政府部门研究制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据；

（2）科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物业服务企业；

（3）系统总结优秀企业服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进企业提升运作水平和服务质量。

2．研究方法体系

2.1 标准和门槛值

中国房地产TOP10研究组坚持以客观数据和社会评价为依据，坚持客观、公正、准确、全面、自愿的研究原则。确定现阶段纳入研究范围企业的门槛标准：

（1）依法设立、具有独立法人资格；

（2）按照国际惯例和《物业服务企业资质管理办法》，研究组确定现阶段入选门槛值为：近三年平均在管项目数量不低于5个或平均在管项目总建筑面积不低于10万平方米；

（3）为了引导物业服务企业做强做大，TOP10研究组鼓励企业以集团的名义参与。

2.2 评价标准体系

（1）评价指标体系设计原则

“2014中国物业服务百强企业研究”以“服务创新，突破提升”为主题，以客观数据和社会评价为依据，坚持客观、公正、准确、全面、自愿的研究原则，遵循以下三个准则进行指标体系的设计：

● 服务规模与服务质量相结合。经营规模的持续扩大是物业服务企业提升市场占有率、获得稳定业绩的主要方式，而良好的服务质量是企业绩效提升的有力支撑，只有实现经营绩效与服务质量的结合，才能实现企业的持续健康发展。研究组继续采用总资产、物业管理项目总数、总建筑面积、进入城市个数来评价企业的服务规模，在服务质量的评定方面，引入“星级小区数量”指标，与业主满意度、物业服务费收缴率及物业管理项目续约率结合，来综合评价企业的服务质量。

● 经营绩效与发展潜力相结合。经营绩效不仅是企业盈利和运营能力的重要指标，也是企业市场拓展和发展速度的重要保障，而是否具有丰富的储备项目、较为完善的人才结构和规范化的管理体系以及企业智能化投入的多寡则显示了企业未来的发展潜力。而三项费用率的控制则体现了企业的成本控制水平，对经营绩效有较大影响。

2014中国物业服务百强企业研究

●经营业绩与社会责任相结合。作为与业主日常生活密切相关的行业，物业服务企业在构建和谐社会方面发挥了重要的作用。企业对社会的积极贡献有利于提高群众对于物业服务企业的认知度，树立企业品牌形象，促进企业快速发展。研究组采用年度纳税总额、就业岗位个数和保障性住房管理面积三个指标评价企业的社会责任贡献，引导行业重视社会责任。

（2）评价指标体系

2.3 数据来源及复核

（1）数据来源

●物业服务企业填报的数据；

●中国房地产TOP10研究组对业主进行的满意度调查（网上调查与网下调查相结合）数据；

●中国房地产指数系统（CREIS）数据库及中国房地产统计年鉴；

●物业服务企业对外公布的信息（包括企业网站信息和对外派发的宣传资料）；

●有关政府部门（包括建委、房管局和统计局等）的公开数据；

●2011、2012、2013中国物业服务百强企业研究收集的企业数据资料；

●2011、2012、2013中国物业服务品牌价值研究收集的企业数据资料。

（2）数据复核

企业填报的数据须如实客观，同时研究组将对填报数据进行复核。

●企业财务数据通过会计师事务所出具的报表进行复核；

●通过税单复核企业经营收入及利润；

●对收集的数据坚持交叉复核：通过各地物业管理协会的公开信息及统计局经济普查数据对企业填报数据交叉复核；对有疑问的数据研究组将进入社区进行业主一对一访谈现场复核。

2.4 计量评价方法

（1）在研究方法上，为增加研究的严谨性，采用因子分析（Factor Analysis）的方法。因子分析是一种从变量方差——协方差结构入手，在尽可能多地保留原始信息的基础上，用少数新变量解释原始变量方差的多元统计分析方法。它将原始变量分解为公共因子和特殊因子之和，并通过因子旋转，得到符合现实意义的公共因子，然后用这些公共因子去解释原始变量的方差。计算中国物业服务百强综合实力时，主要是计算各构成要素的相关矩阵，通过相关矩阵得到特征值、累计特征值及因子载荷。根据最初几个特征值在全部特征值的累计百分率大于或等于某百分比的原则，确定公共因子的具体个数。然后再根据因子载荷矩阵确定各个因子的现实意义并进行重新命名，最后根据不同企业各个因子的得分及载荷矩阵，通过加权累加构成2014中国物业服务百强综合实力指数。

（2）企业按评价指标体系排序出现相同时，依照社会效益实现情况数据确定排序；当上述累加计算又基本相同时，按西部、中部、东部排序确定。

2

3

中国房地产TOP10研究组

3．主要研究成果及分析

3.1 2014中国物业服务百强企业

“2014中国物业服务百强企业”名单

4

2014中国物业服务百强企业研究

3.2 2014中国物业服务百强企业发展特点分析

（1）经营规模：在管面积均值达到1500万平米，区域拓展与行业整合促进企业做强做大

百强企业以专业能力打造核心竞争力，在管面积持续快速增长

图1：2010-2013年百强企业服务规模变化趋势

近年来，中国房地产市场持续升温，为物业服务行业提供了良好的发展机遇，百强企业以专业能力打造核心竞争力，经营规模持续大幅增长。2013年百强企业实现在管项目总建筑面积均值1511万平方米，同比增长11.6%，较全国房屋竣工面积增速高出9.6个百分点，在管项目数量均值85个，较上年增加6个。百强企业凭借优质的品牌形象、精良的服务品质、长效的客户维护与市场培育机制，不断加强区域布局和业务拓展力度。随着行业逐步步入整合期，部分百强企业通过收购并购完善布局，进一步强化了行业领先地位。

图2：2013年全国各类物业竣工面积与百强企业管理业态对比

随着房地产开发业态日趋多元化，不同业态物业服务差异也越发明显，专业化物业服务的价值更加受到重视。凭借扎实的专业能力，百强企业在多业态物业市场中显示出更加明显的竞争优势。具体来看，居住物业竣工面积在高基数的约束下出现了0.4%的回落，受其影响，百强企业居住物业服务面积均值为971.8万平方米，同比仅增长6.3%，但仍是百强企业服务最主要的物业类型；商业物业、办公物业获得了开发企业的青睐，竣工面积分别增长了6.1%和20.5%，为百强企业的可持续发展创造了新的空间。百强企业商业物业和办公物业在管面积分别增长了19.1%和26.5%

，在一定程度上保证了企业规模的增长；其他类型中，公共物

0%

10% 20% 30% 40% 50%

20 40 60 80 100 120 140 160 2010

2011

2012

2013

单位：个、十万平方米

在管项目总建筑面积均值

在管项目数量均值

-10%

0% 10%

20%

30%

0%

20% 40% 60%

80% 100% 居住物业

商业物业

办公物业

其他

同比增长率

占比

全国各类物业竣工面积占比

百强企业各类业态在管面积占比

5

中国房地产TOP10研究组

业与工业物业项目在企业管理组合的占比持续加大，2013年占比增至12.0%，同比增长0.5个百分点，政府委托项目和新建工业园区已成为百强企业扩大市场份额、提高收入的新增长点之一。

追随开发企业积极进行城市拓展，以点带面把握区域发展良机

图3：2010-2013年百强企业进入城市数量与单个城市管理项目情况

百强企业在管项目面积的持续增长，主要得益于全国布局速度的加快以及对已进入城市实施的深耕策略：2013年，百强企业布局城市增至22个，同比增长4.8%。长期以来，百强企业通过集团合作或市场跟随，实现对目标市场的快速覆盖，2010-2013年上游品牌开发企业进入城市增量与百强企业进入城市数量的相关性达到0.98，布局增长趋势高度相关。从单个城市项目个数来看，在全国化布局的进程中，由于新进入城市的项目贡献度较低，对单位城市项目个数形成了一定稀释。2010-2013年，百强企业单个城市的项目数均值一直稳定在3个左右，2013年，百强企业每个城市项目数量均值达到3.82个，同比增长1.6%。在经过前几年快速扩张后，百强企业正将开拓重点转向对已进入城市的深度挖掘，发展策略的变化将帮助企业夯实已布局城市，有效节约成本，获得集约化发展。

百强企业的城市布局呈现出立足核心城市，不断进行全国布局的发展趋势。在这一过程中，经济圈的辐射作用甚为关键，其中以北京为核心的京津冀经济圈，在环首都经济圈新概念推出后，百强企业在该区域更具发展潜力；另一个是围绕上海的长三角经济圈，百强企业项目数量增长较快。

图4：2013年全国房屋竣工面积分布情况 图5：2013年百强企业在管项目城市结构分布情况

0%

5% 10% 15%

20% 25% 0

5 10 15

20 25 2010

2011

2012

2013

单位：个数

物业服务百强企业进入城市数量均值 品牌开发企业进入城市数量均值 单位城市项目均数 城市数量增长率

11%

59%

30%

一线城市二线城市三四线城市35%

43%

22%

一线城市二线城市三四线城市

2014中国物业服务百强企业研究

百强企业的在管项目组合已完成从一线城市单核心到二、三四线城市多核心的结构性改变，“多核驱动”也成为企业规模扩张的新型模式。2013年，百强企业一线、二线和三四线城市项目占比分别为35%、43%和22%，二线城市项目总量已超过一线城市，同时随着开发商加大对三四线城市的开发，百强企业在三四线城市在管项目占比也有所扩大。

●行业整合加速，部分百强企业通过收购并购完善布局，做强做大

表1：近几年部分百强企业收购并购交易情况

中国物业服务行业经过三十多年的发展，企业数量超过7万家，大量的中小物业服务企业过度分散，不利于行业的健康发展，随着物业服务行业的发展成熟，行业整合势在必行。近几年，部分百强企业凭借资本实力开始对中小物业公司收购并购，积极完善企业战略布局，快速实现做强做大的目标。第一，通过收购并购迅速壮大在管项目规模，同时优化双方企业的可共享资源，实现规模经济，抵御市场冲击。彩生活物业正是通过这种方式实现规模扩张，逐步树立了在全国的领先地位；第二，通过收购并购降低市场准入门槛，实现企业跨区域快速布局，可以有效规避跨区域经营风险，高效完成本土化进程，例如，长城物业收购北京安港物业，成功解决了企业进入北京“水土不服”的难题；第三，以收购并购实现国际化发展，诚信行通过收购香港天怡物业，进军海外市场，同时成功获得高端物业的管理能力，对提升企业管理水平和加强核心竞争力，具有深远的战略意义。

（2）经营绩效：守正出奇营收再攀高峰，开源节流利润持续增长

●坚守主业，经营收入再攀高峰

6

7

中国房地产TOP10研究组

图6：2010-2013年百强企业收入变化及构成

2013年，中国房地产市场发展良好，物业服务百强企业顺势而为持续提升业务水平，随着二三级市场纵向合作及行业内资源整合持续发酵，百强企业凭借区域优势与企业内部资源特点，物业服务收入保持了良好的增长势头，2013年收入19939.9万元，增长率达到11.8%；同时，百强企业对多元化业务的重视程度也在不断升温，随着经营范围的扩大与深入，多种经营收入迅速增长，2013年达到9447.7万元；主副业双增的良好局面带动百强企业营业收入整体上升，均值达到29387.6万元，同比增长14.2%。

目前来看，物业服务收入仍然是企业的主要收入来源，贡献率达到67.9%，多种经营业务收入占比32.1%，多年来百强企业“守正出奇”，在保持物业服务业务在企业中主体地位的前提下，凭借主业领域的客户资源积极开展多种业务，突破利润瓶颈，逐渐形成本业不输、奇兵制胜的良好局面。

图7：2010-2013年百强企业各类型项目物业服务收入比例

伴随城镇化的持续推进，中国城市的房屋总存量持续增长，各种业态物业服务市场不断扩大，为百强企业提供了充分的发展空间。从2013年百强企业物业服务收入的业态分布看，百强企业居住物业服务收入占总营业收入的54.8%，收入水平占比平稳，作为企业的主体收入来源，是企业发展的坚固基石；而随着商业地产的快速发展以及百强企业对商业物业项目的拓展，2013年商业物业服务收入在全部物业服务收入中的比例持续增加，占到8.3%左右，办公物业收入占比为26.4%；公共物业、工业物业等其他类型的物业收入占比稳定在10%左右。百强企业对物业服务能力的打造，不仅保障了基本生存空间，更为企业的未来发展打下坚实的基础。

0%

10%

20% 30%

40%

6000

12000 18000 24000 30000

36000 2010

2011 2012

2013

单位：万元

营业收入均值 物业服务费收入均值 多种经营收入均值

0%

25%

50%

75%

100%

2010 2011

2012

2013

居住物业

商业物业

办公物业

其他类型物业

8

2014中国物业服务百强企业研究

●

创新带动，全力挖掘资源价值

图8：2010-2013年百强企业净利润及变化情况

2013年，百强企业净利润均值为2427.1万元，同比增长13.3%，保持了较快速度的发展，这主要在于：一方面百强企业不断挖掘自有客户资源，运用大数据分析提升社区服务、房屋租售等多种经营业务，2013年实现多种经营业务盈利1499.9万元，同比大幅增长20.3%，增幅远远超过物业服务业务，有效提升了百强企业整体盈利能力；另一方面，百强企业坚持主业为根的企业发展战略，不断优化在管项目质量，主动退出盈利能力差、发展潜力低的亏损项目，保持物业服务业务利润的健康持续增长，2013年该业务平均实现盈利927.2万元，同比增长3.6%。另外，一些地方政府出台了降低营业税费的扶持政策，帮助微利经营的企业渡过经营危机，在一定程度上也增加了百强企业抗风险能力与盈利能力。总体上，百强企业盈利结构已形成以物业服务业务为基础、多种经营业务为盈利主体的混合型盈利模式，市场风险抵御能力明显提升。

图9：2009-2013年百强企业多种经营收入及利润变化情况

近年来，百强企业的多种经营收入和利润逐年增长，在企业全部营收和总利润中所占的比例连续稳步提升，其中利润占比连续五年超过50%，2013年多种经营在企业全部营收中占比32.1%，而利润占比却达到61.8%，多种经营已经成为百强企业创造利润的主力军。

● 集约发展，新技术提升人均绩效

0%

20% 40% 60% 80%

400 800 1200 1600 2000 2400 2800 2010

2011

2012

2013

单位：万元

企业净利润均值

物业服务净利润均值 多种经营业务净利润均值

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 2009

2010

2011

2012

2013

单位：万元

多种经营收入均值

多种经营业务净利润均值

9

中国房地产TOP10研究组

表2：2013年百强企业居住物业人均效能情况

科技应用以及企业内部的结构优化，是提升服务质量、降低服务成本的有效手段。在不动产全生命管理概念中，科技运用已无所不在，楼宇自动控制、物业办公信息化、设施管理智能化、大数据云端处理等科技应用逐渐从大型商业、办公物业普及到公寓住宅的管理服务上，服务质量和效率都有了显著改善。

多年来，百强企业始终关注项目人员结构的重组优化问题，结构优化配置主要通过两种手段进行，一是进行减员增效，不断优化企业员工配置，二是持续增加外包项目比例，利用第三方力量深度提升企业效能。据中国指数研究院调研显示，2013年百强企业星级物业管理小区配置人员平均为251人/百万平米，其中管理人员34人/百万平米、保安人员100人/百万平米、保洁人员67人/百万平米、绿化人员29人/百万平米、维修维护人员21人/百万平米，常规服务外包比例相对较高，合理的人员结构配置，有效降低企业运营成本，提升服务品质。

图10：2010-2013年百强企业人均在管面积和人均产值变化情况

2013年，百强企业人均产值为9.2万元，同比增长9.7%；人均在管面积4921平方米，同比增长9.3%，企业人均绩效实现快速稳步提升。对比来看，人均产值超越人均在管面积的上涨幅度，主要是在多种经营业务蓬勃发展的背景下，百强企业通过物业服务模式输出、产品与业务创新、行业跨界及产业整合等手段持续拓宽业务外延，初步实现业务转型升级；同时，百强企业利用规模经济共享中后台管理资源，在增加管理面积和营业收入的同时，管理人员数量并没有显著增加，从而有效降低了运营成本，提升了人均绩效。

（3）服务质量：规范管理与多种经营提升服务品质，百强企业助力项目保值增值

地方性物业管理条例纷纷出台，促进行业规范发展

1

单位管理面积配置人员不包括外包人员

3

5

8

10

1500 3000 4500 6000 2010

2011

2012

2013

单位：万元

单位：平方米

人均在管面积

10

2014中国物业服务百强企业研究

表3：2013年地方性物业管理条例

物业管理法律法规是物业服务行业的顶层建设支柱和行业规范基础。2007年在国务院通过对《物业管理条例》的进一步修订后，各省、市、自治（区）根据自身情况纷纷出台了相应的法律法规，其中包括行业纲领法规的落地办法，如各地出台的《物业管理条例》、《物业管理办法》，以及针对争议性、热点议题的法规，如《收费管理办法》、《专项维修资金的管理办法》、《物业服务管理用房办法》等。通过纲目列举、粗细搭配，物业服务行业的法律法规体系做到了完整性和互补性，初步实现行业法规的健全完善。

2013年，各地方政府共颁布9部地方性物业管理条例或办法，力求规范和引导当地物业服务行业的健康有序发展，在一些城市的条例中对物业服务监管部门的职责进行了进一步的解释，补充了农村物业自治、物业纠纷调解机制、信用平台建立与联网、绿色物业、养老物业、三级联席会议制度、信访处置、物业电子化、社会化等多方面新内容。法律法规的与时俱进有助于百强企业找准发展方向，获得合理合法解决客户纠纷的途径，真正提供给企业一个可以专注于提高服务水平的市场环境。

收缴率和续约率持续高位，多种经营提升服务品质

图11：2010-2013年百强企业物业费收缴与服务项目续约情况

93%

94% 95% 96% 97% 98% 99% 100% 2010

2011

2012

2013

11 中国房地产TOP10研究组

与业主良好的互动、互惠关系是百强企业能够立足于行业前列的基石。2013年，百强企业一如既往获得了来自业主的肯定，物业服务费收缴率和项目续约率分别为95.40%与98.88%，费用收缴率明显高于60%-70%之间的行业平均水平。多年来，百强企业始终坚持满意度优先、以人为本的经营理念，2013年在基本四项物业服务的基础上，企业积极发展社区网络、社区商务、社区金融等多种经营服务，充分满足了业主对社区便利性服务日渐提高的需求；为提升品牌形象，部分百强企业主动终止与低质项目的续约合同，导致项目续约率出现小幅下降，但企业整体盈利水平以及品牌价值均有所提升，为百强企业的持续发展和区域扩张奠定坚实基础。

表4：主要的多种经营服务类型及内容

多种经营不仅能够有力地支撑企业的利润，同时也有利于物业服务主业的发展，百强企业通过房屋中介及资产管理服务、生活服务、电子商务、咨询服务以及专业技术服务等，提供全方位服务，服务品质有了较大幅度的提升。百强企业不断探索社区服务创新模式，满足社区业主在生活中的各种需求，有效改善了物业费收缴率以及社区和谐度，提升社区居民整体满意度以及企业的品牌形象。

星级小区比例提高，软硬件水平稳中有升

图12：2013-2014年百强企业在管小区中三星级以上小区比例

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

三星级小区

四星级小区 五星级小区 2013 2014

12

2014中国物业服务百强企业研究

表5：2013-2014年星级小区软硬件得分情况

综合管理能力的高低将直接影响在管小区业主对居住舒适度、生活品质、物业外在价值等多方面的体验观感，为了满足、甚至超越业主对客户体验的价值预期，百强企业不断提高对小区人员服务规范、服务质量、服务效率等软性指标要求，同时加大对在管小区物业功能性、智能性、宜居性等硬性资源的投入适配，将企业的内在提升最终落脚于小区服务的品质升华。2014年，根据中国指数研究院1-6月的全国星级评级结果来看，其中百强企业在管小区中三星级以上小区比例达到40.1%（不完全抽样调查结果），比去年提升了1.1个百分点，其中三星级25.7%、四星级11.2%、五星级3.2%，分别比去年提高了0.2、0.3、0.1个百分点，为物业服务企业树立了品质服务榜样。而软硬件得分方面，中国十座主要城市的星级小区软硬件得分普遍出现上涨，十城综合软硬件均值得分分别为79.4分和80.0分，同比分别增长0.8和1.2个百分点。

百强企业优质服务促进项目保值增值

图13：2010-2013年百强企业十城2在管项目二手房售价、租金与城市均价比较

2

十城包括北京、上海、深圳、广州、天津、武汉、重庆、南京、杭州、成都

-10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 0

5000

10000 15000 20000 25000 30000 35000 2010

2011

2012

2013

单位：元

十城二手房价格

十城年套均租金价格

13

中国房地产TOP10研究组

保持物业外观的历久弥新，塑造管理项目的品牌形象，形成独具韵味的人文景观，是百强企业可以赋予、且有能力创造的物业附加价值。物业保值、增值涉及工程设备、人员形象、视觉设计等诸多方面的管理与经营，百强企业通过对硬件设施设备的维修维护，软件运营服务的专业支持，帮助业主实现置业投资的最大回报。2013年，中国指数研究院对中国十座主要城市进行的抽样调查显示，百强企业在管二手房项目价格均价高出了普通小区的价格增长，年均正向差额在0.6-5.4个百分点，说明企业的优质物业服务对二手房的价格上涨贡献显著，而在房屋租赁市场，租房人也愿意为百强企业的优质服务支付溢价，年均租金比普通小区高出0.3-2.2个百分点。万科物业近期对全国各地交付年限超过10年以上的40个老项目进行了一轮房屋资产价格摸底调研，发现其中八成以上的项目房屋资产价格高于周边社区，良好的物业管理能够促使房屋资产保值增值进一步得到印证。

（4）发展潜力：合同储备面积突破百万平米，科技与人才提供“双核”驱动

房地产与土地交易市场齐增长，为企业发展提供保障

图14：2010-2013年300城成交土地规划建筑面积以及新开工面积情况

从土地市场成交来看，物业服务的整体市场扩展明显：2013年300城成交土地规划建筑面积为25.0亿平方米，同比增长22.5%，在2012年成交出现下滑后再次大幅上涨，扭转了连续两年增速下滑的态势；全国商品房新开工面积20.1亿平方米，同比增长13.5%，房地产市场整体向好，为物业服务企业提供潜在发展空间。

图15：2010-2013年百强企业合同储备项目规模情况

-20% 0%

20% 40%

60%

5 10

15 20 25

30 2010

2011

2012

2013

单位：亿平方米

规划建筑面积 商品房新开工面积

0%

20% 40% 60%

80%

100% 0

20 40 60 80 100 120 140

2010

2011

2012

2013

单位：个、万平方米

合同储备项目数量均值

合同储备项目总建筑面积均值

14

2014中国物业服务百强企业研究

2013年，百强企业合同储备项目数量均值为44.5个，同比增长24.8%；合同储备项目总建筑面积均值为114.6万平方米，同比增长27.6%，自2010年以来连续四年保持增长势头，百强企业未来发展可期。历年发展情况显示，2011年与2012年合同储备项目规模增长最为迅速，一方面是伴随房地产市场的快速扩张，物业管理市场整体需求增长明显；另一方面百强企业凭借其高品质的服务质量以及专业的管理能力，获取项目能力突出。另外，不同类型的百强企业扩张方式差异明显，市场化企业在提升项目管理能力的同时通过兼并收购等方式有效增强市场影响力，非市场化企业在跟随母公司进行市场扩张的同时逐步开展与其他开发企业的合作；2013年百强企业合同储备项目规模增长速度明显放缓，但仍远远高于2010年的增速，百强企业市场引领作用突出。值得注意的是，百强企业单个合同储备项目建筑面积均值自2011年以来连续三年上涨，表明百强企业获取大项目的能力逐渐凸显。

企业服务标准化与行业培训体系化，共同提升百强企业发展潜力

标准化不仅是物业服务企业提高服务质量的重要手段，同时也是企业跨区域有序发展的重要基础。百强企业通过对自身发展水平以及业务能力的整体综合考量制定物业服务发展标准，为未来发展指明方向。例如，万科物业、龙湖物业和首开物业等百强企业均建立了企业物业服务标准，使企业物业服务标准化，同时随着行业发展对服务标准不断细化升级，大幅提高物业服务水平，而且区域拓展也更加有序。

图16：2013年百强企业员工构成比例

在企业服务标准化的发展背景下，人才是企业之本，也是企业未来发展的最重要的核心资源之一，掌握人才才能把握行业发展的先机。2013年，百强企业管理与技术员工人数占员工总数的比例为7%，较2012年提高1.3个百分点。从管理与员工内部分类来看，管理类占比最高为47.6%，包括物业管理和经济管理人员，机械机电类、计算机类、其他占比分别为25.3%、19.5%、7.6%。对比来看，计算机类人员增长最为迅速，主要是百强企业跟随网络时代的发展主动加大智能化投入，通过引进计算机专业人才创新发展加强企业市场竞争力。

物业服务行业的发展需要具有扎实理论素养与知识水平的人才支撑，尤其是在行业普遍具有转型升级要求的情况下，更需要高素质、技能强的创新人才。百强企业积极聚拢高质量创新人才，不断推动人才队伍的建设和培养，为企业的未来发展奠定了基础。

管理与技术员工人数7%

其他

管理与技术员工人数5.7%

其他2012年员工结构

2013年员工结构

15 中国房地产TOP10研究组

表6：2013-2014年1季度部分百强企业内部人才培养案例

培训是提升企业人才素质的重要手段。百强企业员工能力提升内部培训主要有两种方式：一是内部讲座形式，如保利物业北京公司举办中层干部管理能力提升培训讲座，学习如何提升管理能力、凝聚团队的方法、了解个人素质提高、领导魅力展现和公司影响力提升等知识；二是，百强企业加大与高等院校、机构的合作，引进人才、保障企业未来发展，如中航物业通过与哈尔滨铁建工程技术学校和四平职业大学签订校企合作协议，确保了企业长期稳定的基层员工供给，有效保障企业人才培养和人才储备。

图17：中国指数研究院“物业服务六维培训体系”

16

2014中国物业服务百强企业研究

伴随物业行业的发展，针对物业服务企业进行的培训越发多元化以及体系化，优秀的外部培训发挥了越来越重要的作用。百强企业积极参与行业的建设发展，通过参与行业培训、考察交流等方式有效提升企业的市场竞争力，如中国指数研究院的“物业服务六维培训体系”，通过组织高端会议、专业培训、实践交流等活动，对物业服务行业的人才培养形成有力推动，百强企业积极参与其中，有效提升了高端人才的专业服务水平以及合作精神，为未来发展奠定了坚实的基础。

● 科技投入不断增加，提升百强企业管理效率与收入水平

图18：2010-2013年百强企业智能化投入情况

伴随互联网技术的广泛应用和普及，物业服务企业注重用高科技力量武装自己，同时进行管理方面的创新，以此来适应新的环境。百强企业作为行业的领军企业，不断提高智能化投入水平，2013年平均智能化投入115.3万元，同比增长25.1%，连续四年保持增长态势。一方面，2013年百强企业自身智能化投入24.9万元，同比大幅增长56.9%，保障企业适应移动互联时代的节奏，跟上物业服务行业发展的新趋势；另一方面，百强企业在管物业智能化投入90.4万元，同比增长18.4%，物业服务的质量提升明显，显著节约了人力成本。从智能化管理的发展来看，百强企业在2013年着重通过提升企业自身的智能化管理系统来加强服务水平，如中航物业在6月启动新知识管理系统，打造具有中航物业特色的知识管理平台，有效解决系统前台与后台业务管理问题。

（5）社会贡献：百强企业积极承担社会责任，提升业主满意度打造和谐社区

●

百强企业增加就业岗位和扩大保障房管理面积，积极承担社会责任

图19：2010-2013年百强企业员工总数均值及变化趋势

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 0

20 40 60 80 100 120 140 2010

2011

2012

2013

单位：万元

智能化投入

企业自身智能化投入 在管物业智能化投入

0% 3% 6%

9%

12% 15% 2000

2300 2600

2900 3200 2010

2011

2012

2013 单位：人

百强企业员工总数均值

17 中国房地产TOP10研究组

随着房地产市场的持续快速发展以及老旧住宅物业管理覆盖面的不断扩大，作为劳动密集型行业的物业管理在扩大就业方面进一步发挥积极作用，近年来，由于人力成本的不断上升，百强企业提供的就业岗位数量增长减缓，2013年，在物业服务人均绩效不断提升的背景下，百强企业提供职位数量均值为3064人，小幅增长1.32%。由于物业服务提供的部分工作岗位包括保洁、保安等技术含量较低的岗位，因此在解决中专毕业生、下岗待业人员、转业军人以及农村务工人员等职业技能较低的人员就业问题方面表现得比较突出。

在为解决就业问题做出突出贡献的同时，百强企业在保障性住房的物业管理方面也表现得十分积极。保障房是政府为解决中低收入住房困难家庭提供的限定标准、限定价格或租金的住房，存在着物业服务收费标准低、费用收缴率低等问题，这些都导致保障房的物业管理难度加大，但百强企业保障性住房管理面积近年来持续保持高速增长，2013年同比增长22%，在促进社会稳定和谐中起到了重要作用。

百强企业物业服务满意度持续保持高位，积极促进和谐社会建设

图20：2014年百强企业业主满意度调查结果

2014年3-5月，研究组选取全国100多个城市进行了网上调研，调研结果显示，业主对百强企业的整体服务水平满意度为84.95%，各个分项服务满意度均超过了80%，其中，满意度较高的项目为社区环境绿化、社区卫生清洁、节能降耗、消防安全管理、社区安保秩序、社区电梯维护等基本物业服务项目满意度都超过了85%，表明百强企业在基础的物业服务方面已经达到了较高水准。从业主对物业服务的关注度来看，业主对有偿服务和社区文化活动的关注度比2013年有较大幅度的提高，尤其是对社区文化活动的关注度增长了20多个百分点，主要是百强企业为提高业主的粘合度和幸福感，经常组织开展丰富的社区文化活动，有效增进业主与物业公司的交流，推动社区和谐建设，同时两项服务的满意度也保持了较高的水平，反映了业主对百强企业高水平服务的认可。

3.3 2014中国物业服务百强企业专项研究分析

3.3.1 2014中国物业服务百强企业服务规模TOP10

2014中国物业服务百强企业研究

2014中国物业服务百强企业服务规模TOP10

公司规模反映出一家企业真实的业务水平、市场地位与管理能力，在物业服务行业中尤为如此，规模庞大意味着企业拥有更好的市场竞争力、更强的品牌形象与更快的新业务开展速度。万科物业、绿城服务、长城物业、首开物业等优秀企业成为2014中国物业服务百强企业服务规模TOP10。

（1）管理面积再获突破，重量级企业继续领跑

2013年，服务规模TOP10企业在管项目总建筑面积均值达到7502万平方米，是百强企业平均面积的5倍左右，管理项目增至390个，为百强企业均值的4.6倍，比去年3.6倍高出近一倍，数据显示TOP10企业与其余百强企业的规模差距在进一步拉大，整个行业的集中度不断提高。2013年，彩生活物业通过兼并收购实现企业管理规模的爆发式增长，目前管理项目已遍布中国51座城市。万科物业、金地物业、保利物业、均豪物业、中航物业等通过市场细分，同样在服务规模方面具备了领先优势。

（2）行业发展助力规模成长，专业专注赢得市场份额

2013年，服务规模TOP10企业进入城市数量均值49个，布局全国一、二线省会及直辖城市的战略目标已基本完成，企业总资产额达到16.2亿元，达到百强企业总资产均值的近6倍。TOP10企业发展壮大首先得益于行业地位的快速提升，物业服务行业也迎来了发展的黄金期，处于行业上升期的TOP10企业抓住战略机遇，加大对主业及多种业务的投资整合，企业规模成倍增加。另外，TOP10企业更加关注在细分市场的支配地位，如万科物业于居住物业、首开物业在保障房领域、均豪物业于园区物业等。专注细分市场使TOP10企业获得了更强大的竞争性优势，在短时间内赢得了更多的市场份额，企业规模因此快速做大。2013年，绿城服务规模扩张迅速，项目数量已遍及全国130多座城市，管理总户数达到30万余户，成为行业中服务区域、服务类型、服务面积最大的企业之一；均豪物业发展突发猛进，服务能力覆盖中国大陆全部区域，已成功发展为拥有国际先进管理理念和本土丰富实践经验的大型集成服务商。

3.3.2 2014中国物业服务百强企业服务质量TOP10

18

19 中国房地产TOP10研究组

2014中国物业服务百强企业服务质量TOP10

2013年，服务质量TOP10企业通过内部服务质量控制体系，在标准、流程、规范等多个层面实施全程监控，充分保障了高端物业服务质量的稳定性、一致性与可持续性。绿城服务通过提供包括健康、文化教育、生活三大服务系统，持续提升园区业主生活品质，打造了综合全面的“园区生活服务体系”；万通鼎安国际物业建立了高速有效的信息反馈以及公正严明的考核机制，持续完善管理与服务过程，以“规范、标准、严谨”的管理为项目提供高品位服务。

服务质量TOP10企业将新科技引入服务管理流程，运用O2O 、移动互联的理念实现服务内容虚拟、实体的无缝互通，大幅提高物业服务的质量。金地物业从集团层面对客户服务进行系统整合升级，采用“云服务”概念，形成了“云商旅”、“云居家”、“云消费”、“云教育”、“云健康”、“云公益”等六大模块，为继续提升服务质量和物业集团跨越升级发展做出扎实的铺垫；新城物业以客户需求为导向，全国统一客服热线及时满足业主需求，提炼升级“金领结”定制化尊享服务，物业管理项目续约率100%，达到行业领先水平。

3.3.3 2014中国物业服务百强满意度领先企业

在2014中国物业服务百强企业研究中，研究组通过对物业服务百强企业业主满意度的调查和研究，发现绿城服务、万科物业等10个企业在业主满意度方面表现突出，总体满意度均值达到了92.4%，高出百强企业业主总体满意度均值7.5个百分点，成为“2014中国物业服务百强满意度领先企业”。

2014中国物业服务百强满意度领先企业

2014中国物业服务百强企业研究

满意度领先企业坚持以人为本的人性化服务理念，通过专业化、定制化的服务解决方案，满足客户个性化要求，获得了业主的广泛认可。绿城服务秉承“真诚、善意、精致、完美”的价值观，从全面提升客户居住价值和居住品质的角度出发，以优质的服务让业主尽享品质生活，实现理想的居住梦想，满意度水平保持业内领先优势；鸥鹏物业在管理中创新推出了“五大服务中心”、“绿色团购”、“爱心厨房”、“新装房屋室内空气整治”等服务，形成了富有特色的管理模式、创新服务及业务优势；隆鑫物业以“专注精细、成就信赖”的服务理念，让每一位业主都享受到温馨、舒适、体贴、细致的高质量物业服务；俊发物业用“标准化、规范化、专业化、温情化”的物业服务为每一位“俊客”提供更专业、更贴心的居住氛围，创新、优质、人性化的服务理念已深入俊发旗下大大小小的社区。

3.3.4 2014中国物业服务百强企业成长性TOP10

2014中国物业服务百强企业成长性TOP10

企业的成长性反映了企业现阶段的发展状态，也体现着企业在未来发展中所具备的潜力，研究组通过对百强企业的营业收入增长率、合同储备项目及面积增长率等指标的综合分析发现，彩生活物业、绿城服务、均豪物业、银湾物业等企业在成长性方面表现突出，企业实力显著提高。

成长性TOP10企业不拘一格，运用新思维、新思路促进企业高速成长，截至2013年，彩生活物业在管服务项目已超过600个，物业管理居住物业总面积全国第一，领跑中国的社区服务运营商；幸福基业物业以“服务产业新城，创造客户价值”为使命，致力于成为全球“产业新城物业服务”专家，支撑产业新城可持续发展，为城市精英奉献健康舒适、配套完善、环境优美、文化气息浓厚的精英服务，使所服务的城市经济发展、社会和谐、人民幸福；银湾物业采用连锁经营模式，以做好传统物业服务为基础，规模化、科技化、网络化、专业化和市场化发展，创造了50.55%的营业收入增长速度，位居行业领先地位；阳光城物业不断壮大，总资产以较快的速度增长，在保持良好的传统服务项目优势之余，持续创新服务模式和内容，大力开展微信等网络服务平台的研究；凯莱物业秉承“优质高效、诚信专注、以人为本、创新发展”的服务理念，服务业态涉及别墅、公寓楼、写字楼、城市综合体等多种类型，为配合集团中粮置地大悦城品牌的发展，积极承接全国大悦城物业服务业务，已成为国内城市综合体物业服务领先、标杆企业。

3.3.5 2014中国物业服务行业市场化运营领先企业

2013年，随着市场化进程的不断加快，真正能够掌握市场脉搏、了解市场需求的物业服务企业获得了蓬勃发展，长城物业、均豪物业、银湾物业等10家优秀物业服务企业，成为2014中国物业服务行业市场化运营领先企业。

20

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ggvl.html