服务管理总结-6页精选文档

第一章服务管理导论

1.服务是一个多层次概念：服务行为<服务产品<服务企业<服务产业<服务社会

2.服务包：为了体现服务产品的组合性和整体性，通常把以服务为主导的产品组合称做服务包。服务包包含四类要素：支持设施，辅助物品，显性服务，隐性服务。

3.统一服务理论认为：①服务运营是一个系统；②顾客投入是所有服务活动共同的特征，是服务活动的充分必要条件，即服务顾客投入

4.服务的基本分类-按照顾客投入

5.将服务业分为两类：①面向生活消费的服务业（生活性服务业）②面向生产的服务业（生产性服务业）

6.将服务业分为4类：①生产者服务——商务和专业服务业、金融服务业等②消费者服务（个人服务）——包括旅馆、餐饮业等③流通服务（分销或分配服务）——包括零售业、批发、交通运输业、通信业等④社会服务——政府部门、医疗、健康、教育、国防等

7.服务业对GDP的贡献率：①在部分发达国家，超过70%。②在世界范围内达到了64%的平均水平。③在发展中国家达到了45%的平均水平。④中国，32.3%，在世界银行统计的133个国家中，排122位。⑤2007年，我国服务业占GDP的比例达到了41.4%；北京为：72.5%

8.服务社会的服务业发展新趋势：体验经济

9.服务行为的特征：定制性，情感性，表演性

10.服务产品的特征：组合性，动态性，无形性

11.服务企业运营的特征的顾客参与方式：态度参与（动心）、意见参与（动嘴）、行动参与（动手）、情感参与（动情）。

第二章服务系统设计

1.串行作业

阻塞：当步骤1的作业速度快于步骤2的作业速度，那么在步骤2就会出现阻塞现象。

缺省：当步骤1的作业速度慢于步骤2的作业速度，那么在步骤2就会出现缺省现象。

瓶颈：当步骤1和步骤3都以同样的速度进行作业，而步骤2的速度比较慢，那么步骤2就成了整个流程的瓶颈。

节拍：为了保证整个流程步调一致地运行，可以设计流程运作的节拍，即流程中每一道工序所用的时间都是固定的。

缓冲区：如果无法做到按照节拍运作，为了减轻某个步骤由于作业速度慢而形成的阻塞压力，我们可以在作业速度较慢的步骤之前设置缓冲区（存储区）。

2.服务系统包含三个子系统：服务操作系统，服务传递系统，服务营销系统

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3.服务蓝图：是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它是设计服务系统的一个重要工具。

4.关键点：①顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方②顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验③服务失败点：容易引起顾客不满的地方④员工决策点：需要服务员进行判断和决策的地方。

5.生产线方法的特征：明确的劳动分工，有限的个人自由度，技术代替人力，产品的标准化。

6.生产线方法的优点：提高效率，稳定质量，降低成本，大规模发展。

7.体验经济设计的6个原则：①体验主题化②以正面线索（提示或暗示）调和顾客印象③消除负面线索（提示或暗示）的消极影响④提供一些让人记忆或令人回味的东西（纪念品、纪念物）⑤重视对顾客的感官刺激⑥收取费用，就应该提供什么

第三章服务设施设计

1.服务证据：服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。

2.服务证据类型——从五官感知角度划分

3.服务证据包括四个方面：①服务设施：建筑物，设备②物质产品：菜肴，酒水③人：一线员工，顾客，其他顾客④过程：可操作的行为事件及步骤，标准与灵活性，人、技术与表演

4.服务场景：是对服务设施的有形展示，是利用服务证据对服务设施的包装。它形成了顾客消费和员工工作的物质环境。

5.构成要素：①周边条件：温度、湿度、空气质量、噪音、音乐、气味、颜色等

②空间/功能：建筑空间体量大小、空间形状、空间分割、空间布局等

③标志、象征及制品：标志：店名标志，指向标志，行为规范标志，其他标志物。象征物：白色的台布、柔和的灯光、菜品的图片展示等都暗示着高档次服务。制品：艺术作品、墙上的照片等，体现服务企业的主题、特色。

6.服务场景分为三种类型的环境：①功能环境：设计主要关注的是功能、效率和成本等方面的要求，应坚持功效最大化的原则。②物理环境：设计主要关注的是人的舒适感（包括顾客和员工），坚持以人为本的原则。③商业环境：设计关注的是企业的形象、定位和促进销售，坚持面向市场的原则。

7.商业环境装饰设计要考虑：烘托主题，营造氛围，小品摆放，店面装饰设计

8.服务设施布局的基本类型：固定位置布局，相对位置布局，服务线布局设计

9.服务线布局共6个步骤：

（1）使用流程图描述服务作业单元的先后关系

（2）确定服务的工作站周期

工作站周期 =服务期间的总服务时间/服务期内接待的顾客数

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工作站周期就是指输出的两个顾客之间的间隔时间，也就是每个工作站服务一个顾客所花费的时间

（3）确定满足工作站周期要求的工作站数量

工作站数量 =完成服务作业所需的时间总量/工作站周期

（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作业单元

（5）评价服务线的效率

服务线效率 =完成服务作业所需的时间总量/（工作站数量×工作站周期）

（6）确定服务设施的布局方式

第四章服务设施选址

中值法考计算看书127页~

第五章服务接触管理

1.服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程，其中孕育了许多“关键时刻”

2.服务接触的三元组合：

服务组织，服务员工，顾客细节看书看书153页！！！！

3.定义三元组合中的角色与关系：

①体验经济视角——舞台概念：服务场景——舞台，顾客——观众，员工——演员，组织（管理人员）——导演

②人性视角——X-Y理论：一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任；海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜”

4.服务劳动的三重属性：

①体力劳动：勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。对于“勤行”，勤快很重要。

②技术劳动：及时、准确、规范。培训很重要。

③情感劳动:“心、脸、脑、眼”并用——有爱心，会微笑，灵活应变，察言观色。

5.技术训练：麦当劳操作训练（为实现标准化）的4个步骤：

（1）准备工作:1硬件、资料（SOC）、问题2教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心

（2）呈现:看录象亲自演示：讲解、提问、解答

（3）亲自尝试: 快与慢不重要，重要的是正确与信心

（4）追踪评估:1操作速度、质量、能力 2及时鼓励和反馈3用SOC考核员工的表现

第六章质量管理

1．服务质量与产品质量的区别 :①产品（Goods）质量——以标准为导向。

②服务质量——以顾客感知为导向。③二者引起的消费问题不同——顾客可以因为产品质量退换产品，而服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至起诉）寻求赔偿。

2.服务质量与顾客满意的区别：

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顾客满意和服务质量都是建立在顾客感知基础上的，而不是建立在预先决定的“服务是什么或服务应该是什么”的客观标准上。顾客满意是一个比服务质量含义更广的一个概念

3.服务的结果质量与过程质量（重点）

4.质量维度：是指（产品/服务）质量包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。

5.质量维度5个：

①可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力。要求按承诺办事。

②响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反应速度。要求主动、快速帮助顾客。

③安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信任的能力。要求激发顾客的信任感和安全感。

④移情性——给予顾客的关心和个性化的服务。也译为体贴性。要求将顾客作为个体对待⑤有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。要求以有形物来代表服务。

6.服务质量的设计的4种方法：1服务包中的质量合成2质量机能展开——质量屋3田口式模型——超强设计 4森口体系——防故障设计

7.质量技能展开: 思想：产品设计应反映顾客的期望和偏好；要求：市场营销、设计、工程和制造职能有机结合在一起；工具：质量屋（一定要看书185！！！！！）

8.质量的持续改进的过程：W. E.戴明（W. E. Deming）为持续改进质量提出了著名的PDCA环（常被称作戴明环）。

9.服务质量成本分类：内部失败成本，外部失败成本，检查成本，预防成本。

10.承诺的类型：（1）满意承诺——是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。例如：“如果不满意，可以不付款”（2）服务属性承诺——是公司仅对那些对顾客重要的服务内容提供承诺。例如，英国航空公司对其新座椅的舒适性做了承诺，其广告词为：“保证舒适，否则你将得到2.5万英里。”

11.承诺的前提：在下面一些情况下，服务承诺是行不通的：公司现有服务质量低劣，承诺与公司形象不符，服务质量无法控制，承诺的成本超过承诺带来的利润，顾客在服务中感觉不到风险。

12.顾客在服务中感觉不到的风险：①经济型风险②社会性风险③生理性风险④制度性风险

第七章等待服务与排队管理

1，心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关系。

2，心理等待时间：顾客等待服务时，心理等待时间一般大于实际等待时间。

3，九头鸟的服务效率见PPT

4，排队系统图见书215

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5，顾客到达的五项内容：顾客群类型、顾客源总量、顾客群规模、耐心程度、顾客到达时间的分布

6，排队结构：排队结构类型也称为排队类型或队列类型，它是由如下三个关键指标决定的：队列数量：顾客队列的数量。服务台数量：平行作业的服务台数量。服务阶段数量：服务阶段数量代表了服务工作的步骤，即顾客必须经过几个步骤后才能结束服务任务。

常见的排队结构类型见书220

7，A/B/C含义：A=相继到达的间隔时间的分布；B=服务时间的分布；C=平行服务台的数目。见书223

M/M/1表示：顾客相继到达的间隔时间的分布与服务时间的分布均服从负指数分布，具有单一服务台。

8，平均队长Ls和平均排队长Lq见本章ppt26页

第八章：供求管理与收益

1.服务供应能力的决定因素(必须背过)

1）员工：对于一些专业技能要求高的行业，如律师事务所、会计师事务所、咨询公司、大学的院系、电器维修公司等，员工成为了一个相对刚性的、关键的决定公司生产能力的因素。（员工不仅代表着劳动力，还代表着技术水平。对于一些专业技能要求高的行业，职员的流通并不容易，在营业高峰时期，公司不可能立即从市场上招聘到合适的员工，而在营业低峰时期，公司也不能把这些掌握专业技能的员工立即辞掉，因此，员工成为了一个相对刚性的、关键的决定公司生产能力的因素。）

2）设备：对于运输业、通讯业、健康俱乐部等，设备是公司服务能力的最重要因素。例如，长途汽车公司，有多少辆汽车以及什么档次的汽车往往代表着该公司的运输能力。

3）设施：酒店、餐厅、学校、电影院、航空公司等，设施面积和设施档次是决定生产能力的主要因素。如酒店有多少个床位或房间，学校有多少教室等。这些单位的设施投资都是很大的，要想增加设施的接待能力，在短期内是很难实现的。

4）时间：对于律师、咨询师、会计师、理发师、心理顾问、牙科正畸医生等技能性职业，他们出售的主要是他们的时间。如果他们的时间得不到有效利用，那么他们的利润将会大大减少。同时，如果需求过剩，那么他们也不可能创造出更多的能力（主要是时间因素）来满足需求。

酒店、旅馆把营业时间分段出售，产生了钟点房，增加了收益。

2.排班技术（考计算题，看书P251）：排班技术需要解决的问题，就是根据顾客需求波动，合理地安排员工当班数量，使员工劳动力最有效地与需求。

3.收益管理的基本策略：超额预订策略，产能分配策略，收益导向定价策略

第九章服务企业战略管理

1.服务利润链：

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2.顾客价值（公式重点）

服务结果质量 + 服务过程质量

顾客价值等式：价值 =

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服务价格 + 获得成本

3.顾客忠诚：①顾客忠诚感：顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及顾客实际的重复购买行为。顾客忠诚既包含态度忠诚，也包含行为忠诚。②顾客忠诚的类型：按照态度忠诚与行为忠诚分类、按照顾客忠诚的原因分类③顾客忠诚的测评：行为忠诚度测评：关系持久性、购买数量/购买额、购买频率、顾客钱包占有率、购买方式；情感忠诚度测评：顾客偏爱本企业（与其他企业相比）的程度、顾客对双方关系的投入程度、顾客向其他人宣传或推荐本企业产品和服务的可能性④顾客忠诚价值的体现：增加销售、降低成本

4.员工忠诚的定义：①员工希望尽可能的代表组织②强烈的想留在组织中

③对组织的归属感④对组织主要目标及价值观的接受性⑤对组织的正面评价

5.3Rs：保留，关联销售，推荐人

希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：

1、常自认为是福薄的人，任何不好的事情发生都合情合理，有这样平常心态，将会战胜很多困难。

2、君子之交淡如水，要有好脾气和仁义广结好缘，多结识良友，那是积蓄无形资产。很多成功就是来源于无形资产。

3、一棵大树经过一场雨之后倒了下来，原来是根基短浅。我们做任何事都要打好基础，才能坚固不倒。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ggve.html