礼仪、言谈举止

注意事项

电话礼仪：

1、接电话：

接听电话前：

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

接听电话：

⑴、三声之内接起电话，接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调，让对方感觉在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听； ⑵、主动问候，介绍公司、部门和自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去；

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的；

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话；

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方；

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

电话礼貌用语：

1. 您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

2. 我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3. 请问您有什么事? (有什么能帮您?)

4. 您放心，我会尽力办好这件事。

5. 不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)

7. 对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话

号码，他(她)的电话号码是……)

8. 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9. 再见! (与以下各项通用)

10. 您好!请问您是×××单位吗?

11. 我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?

12. 请帮我找×××同志。

13. 对不起，我打错电话了。

14. 对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

接待礼仪：

前期准备：窗户要明亮，桌椅要整洁，东西要整齐有序，空气要清新。冬季要温暖，夏季要凉爽。

形象：按照《员工着装规范》即可

行为举止：

走姿：

正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

除上述要求外，还要注意男女步态风格有别。男步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

在日常生活中应当避免的走姿是：走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉；双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感；身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。

站姿：

1、垂手式。是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。

2、握手式。主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。

站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖以免影响站姿的美观。

站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或太近（特别是对异性）都不礼貌。姿势要站正，上身可以稍稍前倾，以示谦恭，但身斜体歪、两腿叉开很大距离、两腿交叉或倚墙靠桌、手扶椅背、双手插腰、以手抱胸等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。两腿交叉站立的姿势，是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃。手插在腰间，是一种含有表示权威和进犯意识的姿势，如在男女之间还有“性的侵略”的意识。正式场合，双手也不能插在衣袋中，实在有必要时可单手插入衣袋，但时间不宜过长。以手抱胸的姿势，表示的是不安或敌意，也包含“我对你的看法不能苟同”的意思，在与用户的交往中，是不宜出现的。

坐姿：

优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范，要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。

我们经常会见到一些不雅致的坐法，比如两腿叉开，腿在地上抖个不停，而且腿还跷的老高，这时无论你穿什么样的衣服、裤子或裙子，都不能这样做。

女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或放两边。

如果想跷腿，两腿需是合并的，假如你穿着的裙子较短时一定要小心盖住。特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，并且不能两腿分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。 入座时的基本要求有：

在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。

从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。

向周围的人致意。在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作，不要使座椅乱响。

以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。

离座时的基本要求有：

事先说明。离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。

注意先后。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方时，应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。

起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

从左离开。和“左入”一样，“左出”也是一种礼节 .

在现代社会，礼仪已经上升到我们的第二张脸。试想一下，一个穿着得体、妆面精致的女士如果言行举止粗俗、不得体，那么她的形象仍然是非常失败的。

礼仪,顾名思义，礼，是自己对别人的尊重、礼貌；而仪，就是通过某种具体的方式将其表达出来。所以，礼仪是一定需要某种形式和规则的。

人的一举一动、一言一行无不反映出她的素质、教养和身份。

接待过程中应注意：

1. 应聘者进门时，接待人员应立即起身迎接，热情招呼问好。在打招呼的时候，要求态度

热忱，端庄有礼，正视对方，面带微笑。如果此时你正在接听电话或处理急事，可先稍作停顿，起身招呼应聘者，说“您好，对不起，请稍等一下！”，再继续快速打完电话，打完后进一步接待或示意部门其他同事代为接待。继续接待时，应向应聘者致歉：“非常抱歉，让您久等了，我刚刚在处理一点紧急事情..”

2. 询问应聘者应聘岗位，引导其至面试间，在接待引导时，一定要“口”、“手”并用且到位。

即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。

3. 端送茶水。为应聘者准备茶水时，茶水不宜过满，至杯沿3/4处即可，递送时应右手轻

握杯沿，左手轻端杯底，并有礼貌地说：“您好，请用水。”

4. 走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话。在通道、走廊

里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

5. 在跟应聘者随聊过程中要注意用词适当，声线温和，声音不可过大或过小，要清楚表达

所要说的话，随聊内容应轻松无压力。

6. 按照应聘岗位安排应聘者在规定时间内（约1小时）完成相应的笔试题，笔试结束后，

招聘人员收取笔试试卷，同时为应聘者准备一本杂志或公司宣传资料，（根据用人部门

面试官时间）并告知应聘者在XXX时间后将进行面试。

7. 出入面试间的礼貌：进入时要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能用

力太大、粗暴。如面试间正在面试最好不要冒昧进入，特殊情况需要参与面试的，可要静候稍等，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”

8. 将应聘者相关资料提交至用人部门面试官，至少预留10分钟让面试官熟悉应聘者资料，

再根据实际到达应聘者人数及笔试情况安排用人部门面试，并与面试官确认开始面试的时间。

9. 递交资料：递交文件要把正面、文字正向着对方的方向递上去。

10. 引见面试官：先介绍面试官，再介绍应聘者。应尽量牢记应聘者的姓氏，以表尊重。同

时，在介绍面试官时，只需介绍面试官姓氏，无须介绍面试官职位，避免造成应聘者紧张。

11. 面试过程中，在应聘者咨询公司情况或其他事宜时，面试官应先留心倾听其问题，不能

随意中断应聘者的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“关于这个问题我暂时不能给您准确的回复，我会在面试结束后跟相关部门进行确认，争取在最短时间内给您一个明确回复。”

12. 面试过程中做好面试记录，但切忌在应聘者资料上直接记录。

13. 面试结束，面试官应等应聘者起身后再站起来相送，切忌没等应聘者起身，自己先起立

相送，这是很不礼貌的。

▲注：1、接待人员在接待过程中不得咀嚼香口胶及吃东西，应常带着自然的笑容，表现出

和蔼可亲的态度，令应聘者觉得容易接近。

2、不得故作小动作，打哈欠要掩着口部；不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作；不得表现懒散情绪，端正站姿；不得摇摆身体、作怪动作，不得倚傍墙、柜而立。

3、随聊、观察注意事项：应聘者到公司后正式面试前，观察其言谈举止、应聘态度、形象礼仪、精神面貌、着装、坐姿、填写试题的笔迹是否认真等行为表现，随聊内容包括询问应聘者对工作环境、笔试的看法、来面试途中是否顺利，观察其吐字发音是否正常、思想是否积极正面等内容，不合适者及时淘汰；合格者进入联合面试

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