集团客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施

客户服务中心 二〇一〇年五月十四日

目 录

1. 背景与现状 ................................................................................. 3 1.1背景 ................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状 ................................................................ 错误！未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 ................................................. 4 2.1指导思想 .......................................................................................... 4 2.2 对内工作目标 ................................................................................. 5 2.3对外工作目标 .................................................................................. 5 2.4工作重点 .......................................................................................... 5 3. 具体措施 .................................................................................... 6 3.1优化组织结构、明确服务职能 ...................................................... 6 3.2完善服务制度、规范服务流程 ...................................................... 6 3.3加强资源配备、增强服务力量 ...................................................... 7 3.4拓展服务网络、强化服务体系 ...................................................... 9 3.5建全监督机制、保障服务质量 .................................................... 10 3.6丰富客户信息、密切客户关系 .................................................... 10 4. 服务专题活动 ........................................................................... 13 4.1大客户回访 .................................................................................... 13 4.2服务技能大比武 ............................................................................ 13 4.3服务营销 ........................................................................................ 15 5. 任务分解及分工 ........................................................................ 15

1. 背景与现状

GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗臶。

公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。

公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。

我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1) 服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。

(2) 基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公

司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。

(3) 形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 (4) 有利地支持了公司市场发展的需求。 (5) 为用户更好地用好软件提供了有力支持。

当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以下几个方面：

(1) 公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合力。 (2) 目前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面客

户服务的思想准备与人力储备比较欠缺。

(3) 制度规范往往只是用来应付ISO验收，大部分制度规范在实际

工作并没有严格执行。

(4) 服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状态。 (5) 客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。 (6) 各地服务水平不均衡、服务的标准化程度很低。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 2.1指导思想

(1) 合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础和保证。 (2) 客户服务体系的建设应以提高客户满意度为第一驱动力。 (3) 客户服务质量管理是客户服务管理的核心。

(4) 客户服务体系的建设应与公司的实际情况相结合。 2.2 对内工作目标

(1) 树立全员服务意识、形成服务的内部协作机制。 (2) 人人有事干、事事有人干。 (3) 服务有流程、行为有规范。 (4) 效果有评估、执行有监督。 (5) 监督有考核、考核有奖惩。 (6) 问题有追踪、追踪有反馈。 2.3对外工作目标

(1) 让客户感觉到我们服务意识的改变。 (2) 让客户感受到我们做好服务的诚意。 (3) 让客户感受到我们服务质量的提升。

(4) 让客户感受到我们服务的专业、快捷、真诚、优质。 2.4工作重点

(1) 理顺公司各部门开展客户服务协作机制。 (2) 服务相关制度、规范的完善与健全。 (3) 全员服务意识的培养。 (4) 服务团队的建设。 (5) 服务质量评价体系的建设。

(6) 客户信息数据库及客户关系管理系统的建设。

(7) 客户关系的维护与管理。 3. 具体措施

3.1优化组织结构、明确服务职能

优化的服务组织结构是合理配臵服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。建立优质的客户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。

(1) 优化组织结构，将技术支持中心调整为客户服务中心，实现服务

职能由单一技术服务到全面客户服务的转变。

(2) 成立客户服务品牌建设小组，将服务工作定位为各部门的共同职

责。由各部门共同协作，做好服务制度建设、对外服务政策制定、服务活动策划、服务实施、服务监督等各项服务工作。 (3) 明确对外客户服务的主体，即哪些部门参与对内客户服务. (4) 优化并明确各服务主体之间的职责分工及协作关系。

(5) 优化并明确客户服务中心与其它服务相关部门之间的分工及协作

关系。

3.2完善服务制度、规范服务流程

制度是管理的依据，没有完善的客户服务制度，就谈不上有效的客户服务管理，更谈不上为客户提供优质的服务；规范是客户服务行为的准则，规范的服务流程，标准化的服务模式是服务质量的保证，

也是直接影响客户服务满意度重要因素。建立优质的客户服务体系，需要完善各项服务制度、进一步规范服务流程。

客户服务分为内部服务与外部服务，客户服务制度与规范也分为对内与对外两部分。对内的“服务制度及规范”适用于服务的主体，即客户服务的参与部门与员工，其目的是为了明确服务部门的职能、理顺部门的协作制度、规范客户服务标准、确保服务质量。对外的“服务制度及规范”适用于服务的客体，即客户，其目的是为了客户能很好地感受或获得我们的相关服务。 (1) 对内的“服务制度及规范”主要包括： a) 公司集团客户服务管理制度 b) 公司客户服务规范 c) 公司分层服务标准 (2) 对外的“服务制度及规范” a) 公司标准化客户服务指南 3.加强资源配备、增强服务力量

建立优质的客户服务体系，需要加强服务资源与人力资源的配备，以确保有足够的服务力量满足企业与客户的需求。服务力量不仅体现在服务人员的数量与质量上、还体现在服务平台、服务手段等服务基础设施建设方面。增强服务力量的相关具体措施如下： (1) 加大人员投入、加快梯队建设

加大客户服务人员的招聘及培养力度，逐步形成服务人才梯度，

完成技术服务人员、服务管理人员、服务策划人员的合理配备。重点培养数据中心二次开发人员、客户服务管理人员、客户经理。 (2) 加大培训力度、提升业务水平

客户服务人员是客户服务体系中最积极关键的因素，客户服务人员的素质直接影响到客户服务质量。我们将联合人力资源、总裁办等相关部门进一步加大培训力度，开展客户服务培训月活动，针对技术服务人员、客户服务人员、客户服务管理人员开展一些列业务培训，在提高服务意识的同时提升其服务业务水平。

同时，将选派适合的客户服务人员参加相关专业培训，鼓励客户服务人员考取相关认证。

(3) 加强内部协作、统一服务形象

服务力量的全面提升需要公司各部门之间的全面配合与协助。公司内部需要加强交流合作，严格按照相关制度规范实施服务，统一对外服务形象，确保服务步调一致，形成服务合理。 (4) 严格考核制度、实行持证上岗

为了确保服务质量，我们将对客户服务人员的服务水平进行严格考核，并根据不通的职业标准对客户服人员的业务水平进行分等定级并配套相关的激励考核政策，逐步实现客户服务人员持证上岗。 (5) 优化服务平台、创新服务手段

服务力量的提升，依赖于现有的服务平台与手段。我们将一方面要充分利用现有的热线呼叫系统、网络培训系统、论坛、企业短信平台等服务平台做好客户答疑、网络培训、客户关怀、会议通知、新闻

传播等工作，另一方面我们需要不断优化服务平台、创新服务手段，以满足多样化的服务需求。主要表现在以下几个方面:

a) 进行网站改版，优化网站服务，提供24小时知识库自助服务。 b) 升级BBS论坛,安排专人服务。

c) 积极引入社区、QQ群、微博、在线客服等服务形式 (6) 开展技能比武、评选服务之星。

客户服务力量的提升需要提高全员服务意识、营造积极的全员服务文化氛围。我们将开展公司集团（含区域服务中心及合作伙伴）客户服务技能大比武活动，一方面可以促进服务技能的提升，还可以通过活动提升服务人员的凝聚力。与此同时，我们将依托活动评选服务之星、树立服务标榜、发挥模范带头作用。 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (1)在全国范围内扫除服务盲区。

(2)结合市场拓展需要，在全国范围内设立区域服务中心，逐步形成纵向多级、横向网格的服务体系。

说明：纵向形成集团服务队伍、区域技术（客户）服务中心、销售商组成的多级服务体系。横向形成现场服务、非现场服务相结合组成的网格服务体系。

(3)加强对区域服务中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化服务

能力。

(4)与相关科研院所、事业单位合作，在全国范围内设立多家MapGIS

培训中心，辅助开展客户服务工作。

3.5建全监督机制、保障服务质量

服务质量管理是客户服务管理最核心的内容，也是影响客户服务满意度最直接的因素。为了确保各项服务政策、服务制度的落实，我们需要配套健全相关的服务监督机制。 (1) 开展客户满意度调查

a) 建立客户服务满意度评价标准，通过电话回访、邮件回访、短信回访、现场回访、问卷调查等形式对客户的满意度进行调查。 b) 通过客户满意度调查发现客户服务的不足，并追踪改进。 (2) 发布服务质量报告

a) 建立服务质量评价体系，明确服务质量的监测对象及范围。 b) 每月定期发布服务质量报告，提供服务质量相关的数据，以供公司领导及各部门负责人决策参考。

3.6丰富客户信息、密切客户关系

客户是企业财富的源泉，客户信息是企业的一项重要资产。做好客户信息的维护管理是做好客户关怀与客户满意度、忠诚度管理的基础。 客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀是密切客户关系的主要手段，其目的是与目标客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

在以客户为中心的经营模式下，企业必然高度重视客户信息及客户关系的维护，才能实现客户分层服务战略，才能更好地满足个性化服

务需求，才能实现目标营销，才能获得不断挖掘客户的持续价值。 具体措施如下：

(1) 多渠道收集客户信息、建立集团客户信息数据库。 a) 整理客户服务中心日常工作中接触到的所有客户信息。 b) 通过商务部获得最新的软件购买信息，通过客户首访服务进一步确定真实的客户信息。

c) 制定相关制度，确定客户信息的统一归口及共享机制。 d) 通过提供服务，吸引合作伙伴、公司其它部门尽量提供客户信息。 e) 成立客户俱乐部，通过俱乐部提供的特殊服务，吸引老客户进行客户信息注册。

f) 不放过任何一次与客户接触的机会，主动收集客户信息。如用户大会、研讨会、培训班、软件注册。 (2) 对客户信息进行分层管理并开展分层服务。

a) 对现有的信息进行分层提取，分层管理，并按照分层服务标准开展培训、回访、客户关怀等服务。

b) 对现有客户信息根据特定目的分类，有针对性地通过邮件、短信、QQ 等渠道推送相关资讯。 (3) 成立之友用户俱乐部

二十年来，公司拥有了庞大的用户群体，为了更好地维护新老客户的关系，更好地为服务于客户，我们将成立之友用户俱乐部。我们将秉承“分享地理智慧、品味精彩人生”的宗旨，将俱乐部打造成为公司的官方服务平台、之友的交流平台，联谊平台。

(4) 开展客户回访活动

a) 电话回访、邮件回访是客户回访的重要手段，我们将严格按照分层服务标准，对客户每年度提供相应次数的回访服务。 b) 上门回访是针对大客户的主要服务形式，其目的是为了及时聆听大客户的需求与意见，巩固客户关系的有力手段。 (5) 开通总裁热线

可以通过开通总裁热线，拉近公司高层与用户的距离。用户可以通过热线电话、邮件等形式直接将自己的建议、抱怨、诉求传递给公司最高管理层。我们将安排专人值守，并由各分管副总裁第一时间给予回复。

(6) 建设CRM系统

为了提高客户信息及客户关系管理的信息化水平，公司已经成了专门的项目组，负责CRM系统的建设。

4. 服务专题活动

4.1 客户回访计划 (1) 非现场回访计划：

a) 非现场回访是客户回访的主要形式。

b) 为了体现企业对客户的关怀，我们将进行大规模非现场回访，要确保新增客户及已经确定的老客户每年只要可以享受到一次非现场回访服务。

c) 可以将非现场回访与日常客户满意度调查工作相结合。

(2) 上门回访计划：

a) 现场回访计划是针对大客户及特需客户的回访形式。 b) 选择2-3家对公司服务比较满意的大客户进行上门回访。 a) 选择2-3对公司服务不满意的客户进行上门回访。 b) 对市场服务相对薄弱的地方进行重点回访 c) 将日常的送上门服务与客户回访相结合。 4.2服务技能大比武

服务技能大比武专题活动主要目的是为了通过竞技的形式，增强服务机构、服务人员之间的交流，提升服务水平、营造服务氛围，树立服务标榜。同时为了体现客户的参与性，活动将邀请客户通过热线、网络投票等方式参与评审。 该活动主要包括以下活动： a) 技术服务大比武 b) 客户服务大阅兵 c) 客户服务规范知识竞赛 d) 金牌服务讲师评选 e) 服务之星评选 f) 服务示范机构评选 g) 优秀课件评选

4.3 高校教育支持推广计划

制定高校教育支持解决方案推广计划、推动企业与高校的全面深入

的合作。目前高校教育支持方案的常规项目有： a) 高校GIS论坛 b) 全国GIS技能大赛 c) 全国GIS应用水平考试 d) MapGIS工程师认证

e) GIS科研暨人才培养基地（实验室） f) GIS实习就业基地

g) 全国信息专业技术人才知识更新工程---GIS培训认证项目 h) 专场招聘会 4.4服务营销计划 (1) 服务案例营销

与客户服务大比武等活动结合，遴选集团优秀的服务案例及感人的服务故事并汇编成册。通过服务案例营销，传递公司的服务理念，增强客户的购买信心。 (2) 数据库营销

以客户信息数据库、客户关系管理数据库为基础，通过邮件、短信、呼叫中心等方式向目标客户及时发布资讯。 (3) 服务活动营销

结合目前的市场推广重点，通过与行业协会、科研院所联合举办研

讨会、研修班、培训班、交流会等形式开展服务营销。

5. 任务分解及分工

工作方向 明确服务职能 服务制度与规范建设内部文件 服务制度与规范建设外部文件 工作分解 明确服务主体（集团哪些部门提供对外提供服务） 明确各服务主体之间的协作关系 公司集团客户服务管理制度 公司集团客户服务规范 公司集团客户分层服务标准 公司集团标准化客户服务指南 根据需求完成人员招聘 时间段 责任部门 责任人 服务人员培养 组织客户服务理论、服务规范、服务技巧培训 组织内部技术服务培训、交流 对公司其它部门开展平台培训 客服人员分等定级 制定公司内部客户服务职业分级考核标准 依据制定的标准进行分等定级 客户服务内部监督 客户服务质量监督及评价 客户服务外部监督 对外服务监督 发布每月服务质量报告 区域服务中心建设方案 新区域服务中心的设立 服务中心建设 区域技术服务中心的管理、考核 服务中心的支持计划的制定、资源协调 服务中心支持计划的实施 合作伙伴支持标准制定 普通合作伙伴支持 合作伙伴申请服务力量审核 合作伙伴支持计划的制定、资源协调 合作伙伴支持计划的实施 增值产品认证相关流程制定 客户信息数据库建设方案 客户服务编号管理 客户信息及关系管理 客户信息数据库建设 客户信息日常维护 CRM系统建设 CRM系统管理 总裁热线建设 总裁热线的方案制定 总裁热线的执行、推动、协调 日常非现场回访 2010客户回访计划 高校服务支持计划 用户俱乐部建设 服务技能大比武 服务案例营销 数据库营销 服务活动营销 大客户回访计划的策划 大客户回访计划执行 高校教育支持计划的策划与实施 用户俱乐部策划 用户俱乐部建设 活动策划 活动组织 服务案例的收集、整理 服务案例营销 数据库营销的实施 举办相关研修班、研讨会、培训班、交流会 5月17-5月30日 日常工作 日常工作 日常工作 6月14日-6月30日 6月1日-6月15日 日常工作 6月15日-8月10日 日常工作 3月启动-- 日常工作 5月24日-5月28日 日常工作 日常工作 6月1日-7月15日 8月1日-12月31日 日常工作 10月1日-12月1日 2010年启动 10月1日-12月31日 2011年3月启动 5月14日-6月15日 6月20日启动 8月10日后启动 日常工作 商务部、拓展部、客户服务管理部 客户服务管理部 客户服务中心 各服务实施部门 技术认证管理部 相关负责人 湛凯 区域经理 部门负责人 刘 思 客户服务管理部 湛凯 CRM项目组负责 客户服务管理部 客户服务管理部 总裁办 客户服务管理部 各服务实施部门 高校合作支持部 客户服务管理部 技术认证管理部 客户服务管理部 所有服务、市场相关部门 客户服务中心 杜红 湛凯 严功望 周丹 严功望 操瑞青 舒涛 严功望 刘 思 湛凯 相关部门负责人 操瑞青 客户服务中心 2010-05-14

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