物业管理服务中重大活动应急预案

（一）重大活动的应急处理

1.为重大活动的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成重大活动中安排的临时性工作。

2.必要时根据甲方需求增派保洁人员协助。

3.重大活动结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾，机密性文件的遗失等。

（七）参观、采访、迎接上级检查的应急处理

1.遇重大参观、采访、迎接上级检查时，接到甲方提前通知后，根据甲方要求进行突击性服务。

2.必要时从其他项目调动人员协助。

3.组织专人对参观线路反复进行检查，以免遗漏。 4.结束后做好清理、清扫等善后工作。

高级别会议服务 ——会前准备工作 1．会议接待室布臵

与相关主管部门协商，请主管部门在会前将会议接待编导计划通知管理处，计划内容包括：会议接待时间、到会者身份、出席人数、接待规格、室内布臵要求、桌椅摆放形式、特殊服务（如茶叶标准、点心、水果、台布、毛巾、空调温度、音响、投影、灯光、花卉等），管理处根据会议接待编导计划，帮助采购和进行会议接待室的布臵，并根据会议接待布臵经验提出合理化建议。在所有布臵准备工作完毕后，请主管部门检查，并在会议接待前再自查一次，以避免会议接待准备出现差错。

2．会务安全保障

（1）在会议召开前，对会场周围的环境进行安全检查，排除一切可疑因素，同时我们对服务保障工作进行全面自查，如全部设备、保洁、绿化、保安等工作，确保万无一失。

（2）组织员工重温各种情况出现时的“紧急情况处理方案”，做到有备无患。

（3）对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除派员对会议接待场地进行安检外，还要请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，管理处主动介绍情况，配合专业部门做好安全检查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，确保大会的安全。

（4）运用“隐型服务”，除电梯操作员和保安员站岗外，其他物业人员采用“隐形服务”或处于待命状态。

（5）当重要活动需要特殊安排时（如接待重要贵宾、升旗仪式等），配合主管部门拟定执行计划，并按计划演练，确保完满完成任务。

3．会议工作的安排

（1）利用充足的时间在会议前检查灯光、空调、电梯、影视音响设备是否正常，有异常的及时向主管领导报告并对能维修的及时进行维修，保证不耽误会议的进行。

（2）提前仔细做好会议室的桌、凳和地板的清洁保洁工作，保证给与会人员一个舒适整洁的会议环境。

（3）注意做好自己的仪容仪表，穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提前30分钟到场。

（4）提前将消毒过的茶杯按位臵摆放好，准备好茶叶，提前15分钟在会议室门外面带笑容等待迎接到会的人员。

（5）管理处在接到会议通知后，应在短时间内作出详尽的会务安排并及时向相关主管部门汇报，在得到批准后，尽快落实执行；管理处根据需要，提前一天准备好横幅并摆放好鲜花，布臵好现场；提前一天对会议室进行全面检查，并与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时加大力度对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，无关人员禁止进入会议室；服务员在穿戴整齐和端正仪表后，提前1个小时到岗，并提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

4．会议接待的保密

管理处平时做好员工安全保密方面的培训，会议前对员工重申保密纪律，做好防范教育工作，确保不出丝毫的闪失。

——会中服务工作

1．在所有会议接待准备完成后，会议接待服务主要靠会议接待服务人员，其他人员都应回避，并根据各自岗位规定恪尽职守。

2．会议接待服务人员做好宾客迎接、签到、安排就座、沏茶、补茶水、送客等全方位的服务。会议接待服务人员将相关物品送到门口，由会议主管部门指定专人为宾客服务。

3．会议接待服务员举止大方，并根据领导饮用茶水的习惯每隔15分钟加茶水一次。

4．服务工作做到细微之处，服务人员做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。

5．管理员负责对现场的服务工作人员进行监督检查，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，如发生突发事件及时应对。

6．会议接待服务人员主动热情为在场每一位领导提供最优质的服务，若领导有事交待，主动热情上前去询问，及时办好领导交待的事情，为所有与会人员留下一个最好的印象；管理处综合管理部在会议期间加强与安全管理部的联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，加强对会议期间的用电设备的工作情况进行巡视，防止事故发生，保证消防通道的畅通，紧急情况下，所有服务员都在场疏导。

——会后恢复工作

1．会议结束之前，部分会议接待服务人员提前做好与会人员的迎送准备工作，并为不熟悉会场环境的与会人员引导带路。

2．会议接待结束后，管理处立即安排人员，按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等，最后再检查一次，做好相关记录，确保不留任何隐患。

3．做好会场的清场工作。

4．遇到有遗留物品，由图书馆办公室进行处理，不得擅自决定留用。

5．对拾到的物品如钥匙、手机、钱包、资料等一律上交主管部门，由主管部门负责寻找失主。

6．对会议中颁发的通知、日程安排及一切文件均上交主管部门统一处理。

——重视会务工作的不断提高

随着科学技术的不断发展和机关作风的不断改进，对会务服务工

作的要求也会不断向更高层次迈进。采用科技型管理模式、运用高技能服务策略，不断吸取先进、文明、适合东莞科技馆会务特色的管理方法，加强日常培训和演练，提高会务应急处理能力，同时征求相关部门的意见和建议，及时改进和完善会务服务工作，不断在改进中完善，在完善中提高。

中大型会议服务 ——会前准备工作

详尽了解出席会议的人数、开会时间、会议日程、场地安排等具体要求，着手进行各项准备工作。

1．制定切实可行的实施方案

大型会议的服务工作，必须先制定科学的、可行的实施方案。对新的要求和变化，制定相应的对策和措施，以利于在服务工作中争取主动。充分分析会议需要的人力和物力情况。

2．合理安排人、财、物

统计、检查茶具等各种服务用品，按计划用量增添短缺用品，保证有充分的物品满足会议的需要。对现场工作人员进行挑选、组织、分工。合理分配，实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。

3．进行清洁卫生和安全工作

凡属大会使用的场地，行走路线、周围环境等场所，均要进行全面细致的清洁卫生工作，并达到卫生标准。对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，要进行全面的安全检查，排除一切不安全因素，确保大会的安全。

4．进行严格的业务培训

会议前所有现场工作人员都要按分工提前进入工作岗位，进行本

班，确保安全。

——服务工作要点

1．这类活动，安全为第一位，并有应变应急措施；活动进行时，特别注意防火、防爆，维护好活动现场的秩序。如发生意外事情，按应急措施及时组织群众疏散，妥善处理火情和其他事故。

2．坚守工作岗位，遵守现场工作的各项规章制度，不擅离职守。 3．突出“勤”字，无论饮水处、指路，还是卫生间、安全消防及会场，都做到勤查看、勤打扫、勤清理、勤服务。

小型会议服务

会议开始前，需安排桌型，如果人数不是太多，可将桌椅围成一长方形，其余桌椅依中心长方形相围；如出席会议人数较多，可将会议场地布臵成大会会场的样式，设主席台及与会者席；根据需要悬挂会议主题横幅。

会议开始前30分钟，打开会场出入门；灯光调节至开会的照度；出席会议的人数不多时，为每一位与会者备好茶杯，放上茶叶并倒入开水；与会者较多时，为主席台人员备好茶水、调好扩音设备；如果季节需要,调节好空调、通风等设施。

会议结束后，撤下文具、茶水等用品，关掉扩音设备，清扫、整理会议现场，关闭照明等电源与门窗等。

座谈会服务

会前将会场布臵成带有漫谈气氛的场所。有些正式的、高规格的座谈会需要悬挂横幅，说明会议主题。座位一般围成马蹄形。如有必要，还应根据主题布臵鲜花、盆景等。会议开始前30分钟，准备好茶水、烟具等，并调节好空调设备与灯光。

会议进行中，做到勤添茶水，注意会议有否其他需要等。 会议结束后，撤下茶水、烟具，清扫、整理场地，关闭电源及门窗等。

二、会议接待服务具体实施方案

（一）内部会议

内部会议指仅有内部人员参加的会议。 ——中小型会议（参会者100人以下） 1．会议地点：主要在小会议室和大会议室 2．会议服务人员安排： 会务服务：2人

音响等设备操作人员：1人

清洁保洁、设备管理、安全防范：根据现场需要，管理处随时委派

3．服务要点 （1）会前

●15分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场

●10分钟前，会务服务人员备好茶水 （2）会中

●会务服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作

●若有需要，管理处清洁保洁、设备管理、安全防范等人员提供必要的服务

（3）会后

按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等。

——大型会议（参会者100人以上） 1．会议地点：大会议室 2．会议服务人员安排： 会务服务：3人

音响等设备操作人员：1人 清洁保洁：1人

设备管理：1人

安全防范：1人（保安人员负责） 3．服务要点 （1）会前

●30分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场（花卉摆放、悬挂横幅等）

●10分钟前，会务服务人员备好茶水

●安全防范人员做好进场人员的引导和秩序的维持 （2）会中

●会务服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作

●清洁保洁人员现场待命，并重点做好洗手间的保洁工作 ●设备管理人员现场待命 ●安全防范人员现场维持秩序 （3）会后

●安全防范人员做好退场人员的疏导工作

●按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等

（二）外部会议

外部会议指有外单位人员或上级领导参加的会议，这些会议服务工作主要在甲方的组织领导下进行，管理处提供协助。

——小型会议（参会者30人以下）

1．会议地点：主要在小会议室、大会议室或贵宾室 2．会议服务人员安排： 会务服务：1人

音响等设备操作人员：1人 引导：1人（主要由保安人员负责） 电梯操作：1人

现场清洁保洁、设备管理、安全防范：根据现场需要，管理处随时委派

3．服务要点 （1）会前

●20分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场（如花卉摆放、水果点心摆放等）

●15分钟前，会务服务人员备好茶水，引导人员在大门口待命，电梯操作人员在电梯厅待命，迎接参会人员

（2）会中

●会务服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作

●若有需要，管理处清洁保洁、设备管理、安全防范等人员提供必要的服务。

（3）会后

●引导人员、电梯操作人员欢送参会人员

●按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等。

——中型会议（参会者30-100人） 1．会议地点：大会议室等 2．会议服务人员安排： 会务服务：2人

音响等设备操作人员：1人 引导：1人（主要由保安人员负责） 电梯操作：2人

现场清洁保洁、设备管理、安全防范：根据现场需要，管理处随时委派

3．服务要点 （1）会前

●30分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场（花卉摆放、水果点心摆放、悬挂横幅等）

●20分钟前，会务服务人员备好茶水，引导人员在大门口待命，

电梯操作人员在电梯厅待命，迎接参会人员

（2）会中

●会务服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作

●清洁保洁人员现场候命，并重点做好洗手间的保洁工作 ●引导人员现场候命，重点做好现场维持秩序 ●电梯操作、设备管理人员现场候命 （3）会后

●安全防范人员做好退场人员的疏导工作，引导人员、电梯操作人员欢送参会人员

●按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等

——大型会议（参会者100人以上） 1．会议地点：大会议室等 2．会议服务人员安排： 会务服务：3人

迎宾及接待：由甲方另行临时聘请，一般每100名参会者配2名

音响等设备操作人员：1人 引导：2人（主要由保安人员负责） 电梯操作：2人 清洁保洁：1人

设备管理：1人

安全防范：1人（保安人员负责） 3．服务要点 （1）会前

●45分钟前，做好会场清洁，摆放好桌椅，调试好灯光、音响、空调、通风等，根据甲方要求布臵好会场（花卉摆放、水果点心摆放、悬挂横幅等）

●30分钟前，会务服务、接待人员备好茶水，迎宾、引导人员在大门口待命，电梯操作人员在电梯厅待命，迎接参会人员

（2）会中

●会务、接待、迎宾服务人员做好斟茶倒水工作 ●音响设备操作人员做好音响操作

●清洁保洁人员现场候命，并重点做好洗手间的保洁工作 ●安全防范、引导人员现场候命，重点做好现场维持秩序 ●电梯操作、设备管理人员现场候命 （3）会后

●安全防范人员做好退场人员的疏导工作，迎宾、引导、电梯操作人员欢送参会人员

●按要求恢复会前模样，重点是“三清三关”，即清除桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等

——高级别会议（有上级领导、首长参加的会议） 除执行以上会务方案外，还须做好以下工作：

1．会议接待室布臵完成后，请甲方检查确认，并在会议接待前再自查一次，以避免会议接待准备出现差错。

2．重点做好安全保障工作

●在会议召开前，对会场周围的环境进行安全检查，排除一切可疑因素，同时管理处对服务保障工作进行全面自查，如全部设备、保洁、绿化、保安等工作

●对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，派员对会议接待场地进行安检，必要时请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，排除一切不安全因素

●组织员工重温各种情况出现时的“紧急情况处理方案”，做到有备无患

●会议现场各主要出入口安排安全防范人员值岗 ——大型集会及联欢晚会等

除执行以上会务方案外，还须重点做好以下工作： 1．饮水处要备有充足的茶水等。

2．如有邀请少年儿童鼓乐团或少年儿童进行献花活动的庆典会、庆祝会，一要认真检查与会人员行走路线的安全，保证地毯的平整和维护现场秩序；二要引导少年儿童进入指定地点并提供良好的休息场所，保证他们的饮水。

3．有些会议日程安排紧凑，一般采用中午会场解决午餐问题。需积极配合工作人员，发放食品，避免拥挤。垃圾做到随时清理，注意防火。

4．若会后演出文艺节目，事先组织人员，迅速撤下主席台上的桌椅和台坪。

5．根据与会人员数量，现场增加清洁保洁、设备管理、安全防范等人员。

6．根据需要，为在休息区休息的参会人员提供茶水等服务。 （三）会务服务要求 会务服务人员要求： 五官端正；

身高为1.62米以上； 年龄在35岁以下； 具有一定的专业服务素质。 业务行为要求：

1．遵守纪律、熟悉政策； 2．钻研业务、熟悉工作； 3．学习科技、提高技能； 4．认真负责、体贴入微； 5．制订规章、遵守制度。 语言行为要求： 1．标准适用； 2．确切简洁； 3．合乎逻辑； 4．温文尔雅； 5．热情礼貌。 仪表举止要求： 1．准确运用日常礼貌； 2．讲究穿戴礼貌； 3．懂得招呼和告别礼貌； 4．掌握接待工作中的礼貌。

交际行为要求：

1．服从组织和上级领导； 2．尊重同事； 3．协调友邻。 保密行为要求： 1．经常进行保密检查； 2．妥善保管会议文件资料；

3．严格执行保密要求，不外传会议内容、资料，会议室的所有资料上交甲方处理。 （四）会务服务规程 1．茶座服务

⑴搞好场区桌椅、沙发、茶几、厅廊地面和厕所的卫生，创造一个文明、卫生的环境。

⑵根据茶座服务需要，领取茶具、烟具和招待用品。

⑶烫洗茶具要坚持用清洁剂洗，“氯氨T”消毒、开水烫和净布擦四道工序，最后整齐摆放到茶柜或消毒柜中.严格把关，保证达到安全、卫生标准。

⑷着装统一，仪表整洁，会前一小时上岗。铺设台布，摆放茶壶、茶杯。

⑸入场前半小时开始打开水，饮水处备好热茶、温茶和凉开水。 ⑹面带微笑，热情服务。 ⑺会议进行中及时续水。

⑻与会者离开座位时，主动拉椅、照顾，并迅速检查桌面、桌下有无遗忘的物品。

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