【完整版】2019-2025年中国社区便利店行业服务竞争策略制定与实施研究报告

（二零一二年十二月）

2019-2025年中国社区便利店行业服务竞争策略制定与实施研究报告

可落地执行的实战解决方案

让每个人都能成为

战略专家

管理专家

行业专家

……

2019-2025年中国社区便利店行业服务竞争策略制定与实施研究报告

报告目录

第一章企业服务竞争策略概述 (7)

第一节社区便利店行业服务竞争策略研究报告简介 (7)

第二节社区便利店行业服务竞争策略研究原则与方法 (8)

一、研究原则 (8)

二、研究方法 (9)

第三节研究企业服务竞争策略的重要性及意义 (10)

一、重要性 (10)

二、研究意义 (10)

第四节企业实施服务竞争战略的作用 (11)

一、服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略 (11)

二、服务竞争有利于促进企业经济效益的提高 (11)

三、服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式 (12)

四、服务竞争可以带动多样化竞争的全面健康发展 (12)

五、服务型制造有助中国经济新旧动能转换 (12)

六、提升服务品质是应对新竞争格局的有效途径 (13)

第二章市场调研：2018-2019年中国社区便利店行业市场深度调研 (15)

第一节中国社区便利店行业规律特征分析 (15)

第二节2017-2018年中国零售业整体发展现状分析 (17)

一、消费升级与新消费群体崛起 (18)

二、行业转型初现成效 (18)

三、零售业态分化发展 (18)

四、技术驱动智慧零售 (19)

五、零售新物种频现 (19)

六、零售资本深度整合 (19)

七、持续深化组织变革 (20)

第三节2018年中国零售发展情况分析 (20)

一、2018年上半年社会消费品零售总额 (20)

二、2018年上半年商品零售额同比增长情况 (22)

三、2018年上半年零售业市场特点分析 (22)

四、2018年巨头布局新零售的下一个时代 (24)

第四节2018年我国社区便利店行业发展情况分析 (28)

一、中国连锁品牌便利店行业增长情况 (28)

二、2017-2018年便利店行业迎来投资潮 (30)

三、2018年便利店增长态势狂飙突进 (31)

四、2018年新型便利店争相落地 (33)

五、便利店不同业态创新分析 (36)

六、国内便利店加速数字化转型 (39)

七、便利店插上数字化翅膀 (41)

八、线上线下探索融合创新 (42)

九、2018年邻家便利店事件分析 (43)

第五节2017-2018年我国社区便利店行业竞争情况分析 (44)

让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (2)

2019-2025年中国社区便利店行业服务竞争策略制定与实施研究报告

一、社区便利店市场竞争激烈 (44)

二、行业竞争格局 (45)

三、本土便利店夹击中求发展 (46)

四、“新零售”的挑战 (48)

五、新零售浪潮下便利店大突围 (49)

六、便利店区域市场竞争加剧 (50)

七、“零售巨人”进击社区便利店 (50)

八、快递跨界便利店再迎风口 (52)

第六节2018年中国社区便利店行业发展因素分析 (55)

一、线上线下融合发展，全渠道融合达到新高度 (55)

二、聚焦体验式服务，营销形式更为多样 (55)

三、多元化跨界，逐渐弱化企业经营边界 (56)

四、社交电商打破消费边界 (56)

五、强化供应链管理，提升竞争力 (57)

六、新技术应用，推进零售智能化 (57)

第七节中国社区便利店行业发展周期现状研究 (57)

一、中国便利店行业发展阶段分析 (57)

二、2018年中国便利店行业景气度现状 (59)

第八节小结 (66)

第三章企业服务竞争策略的基本类型与选择 (68)

第一节企业服务竞争策略的基本特征 (68)

第二节服务竞争策略的基本类型与选择 (68)

一、整体服务竞争策略 (69)

二、适当服务竞争策略 (69)

三、创新服务竞争策略 (69)

四、差异化的服务竞争策略 (69)

五、分配服务竞争策略 (69)

六、特色服务竞争策略 (69)

七、善后服务竞争策略 (70)

第三节服务创新竞争战略基本类型与主要途径 (70)

一、介绍 (70)

二、形式 (71)

三、途径 (71)

四、应把握的方面 (71)

五、误区 (73)

第四章企业服务竞争策略规划制定原则及依据 (75)

第一节企业服务竞争策略规划的制定原则 (75)

一、科学性 (75)

二、实践性 (75)

三、前瞻性 (75)

四、创新性 (75)

五、全面性 (76)

六、动态性 (76)

第二节企业服务竞争策略规划的制定依据 (76)

让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (3)

2019-2025年中国社区便利店行业服务竞争策略制定与实施研究报告

一、国家产业政策 (76)

二、行业发展规律 (76)

三、企业资源与能力 (77)

四、可预期的战略目标 (77)

第三节影响服务竞争策略的主要因素 (77)

一、影响服务竞争策略的主要因素 (77)

二、诱发企业服务竞争策略失败的三因素 (78)

三、企业服务竞争策略规划需规避的误区 (79)

第五章企业制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程 (81)

第一节公司制定服务竞争策略规划要点与准备工作 (81)

一、公司制定服务竞争策略规划要点 (81)

二、规划企业服务竞争策略前的准备工作 (81)

第二节公司制定服务竞争策略规划的主要内容 (82)

一、公司制定服务竞争策略规划的主要内容 (82)

二、正确制定企业发展战略的步骤 (83)

三、企业服务竞争策略规划包含的不同内容 (84)

第三节构建服务竞争策略研究体系 (84)

一、研究体系构建与实施的内涵 (85)

二、整合内外部资源做好顶层设计 (85)

三、构建闭环的战略研究体系 (86)

四、及时跟踪分析研判内外部形势 (86)

（一）外部分析就是寻找机会与威胁 (86)

（二）内部分析就是发现优势与劣势 (87)

第四节科学制定服务竞争策略规划 (87)

一、掌握科学的决策方法和程序 (87)

二、遵循科学原则，建立竞争优势 (88)

三、提高决策者素质 (88)

四、全面了解企业环境 (89)

五、科学制定服务竞争策略 (89)

六、降低风险 (89)

第五节制定服务竞争策略需注意事项 (90)

一、企业服务竞争策略制定需注意的要点 (90)

二、制定服务竞争策略目标注意事项 (90)

三、制定服务竞争策略规划的注意点 (91)

四、制定服务竞争策略规划容易犯的错误 (92)

五、不同阶段企业服务竞争策略的规划 (93)

六、制定企业服务竞争策略要考虑的不同方面 (93)

第六章2019-2025年中国社区便利店企业服务竞争策略探讨与建议 (95)

第一节我国社区便利店业开展服务竞争策略的必要性分析 (95)

第一节我国社区便利店业开展服务竞争策略的作用 (95)

一、打造竞争优势 (95)

二、增强顾客信任 (96)

三、满足服务需求 (96)

四、开辟效益来源 (96)

让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (4)

2019-2025年中国社区便利店行业服务竞争策略制定与实施研究报告第二节我国社区便利店业服务营销存在的问题 (96)

一、服务意识淡漠 (96)

二、服务营销理念模糊 (97)

三、缺失服务文化, 服务质量欠佳 (97)

四、对员工重要性认识不足 (97)

第三节我国社区便利店业服务营销的改进与提高 (97)

一、强化“以顾客为中心”的服务理念 (97)

二、明确目标市场和定位 (98)

三、实施真正的顾客至上 (98)

四、转变传统观念, 开展服务营销 (99)

五、构建服务文化, 提供专业服务 (99)

六、实施全面质量管理（TQM） (100)

七、员工满意管理及创新能力培养 (100)

第四节社区便利店门店服务创新分析 (100)

一、影响社区便利店门店服务创新的因素 (101)

二、社区便利店服务创新的对策 (102)

第五节社区便利店企业服务导向策略初探 (103)

一、服务导向策略研究 (103)

二、实施服务导向策略的影响因素 (104)

三、对零售企业提高服务导向水平的建议与措施 (104)

第七章2019-2025年中国社区便利店企业全方位推进“服务竞争策略”及实施路径探讨 (107)

第一节构建服务竞争策略推进体系：稳准推进公司服务竞争策略实施 (107)

一、结合实际、精心制定工作实施方案 (107)

二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 (107)

三、营造全员全链条参与环境 (107)

第二节企业管理层面 (108)

一、建立完善的企业管理体系 (108)

二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 (108)

三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 (109)

四、大力提高企业集团管控的能力 (109)

五、提高人员素质，提高管理水平 (110)

六、加强资金管理，提高企业融资能力 (110)

七、开放式创新与组织学习 (110)

八、强化安全法制化建设 (111)

九、大力提升国际化经营管理水平 (111)

第三节企业文化建设层面 (112)

一、企业文化的层次 (112)

二、树立企业价值观 (112)

三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 (113)

四、培育品牌文化，提高服装企业的品牌竞争力 (113)

五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 (113)

第四节人力资源管理方面 (114)

一、确立服务竞争策略人才队伍建设目标 (114)

二、大力实施人才战略，推进机制创新 (115)

让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (5)

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二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 (115)

三、企业可持续发展的人力资源管理 (116)

第五节客户服务层面 (116)

一、服务将成为核心 (116)

二、以顾客满意为核心 (116)

三、提高企业服务水平 (117)

四、与用户建立战略合作关系 (117)

五、“服务竞争”最有效的竞争策略 (117)

第六节供应链管理层面 (117)

第七节小结 (118)

第八章构建社区便利店企业实施服务竞争策略“管理、保障、调整”等机制的措施 (119)

第一节构建服务竞争策略管理体系：增强公司战略管理能力 (119)

一、有效的战略管理组织 (119)

二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 (119)

三．战略落地要构建有效的执行保障体系 (120)

第二节构建服务竞争策略保障体系：增强实施保障能力 (120)

一、注重战略风险防控 (120)

二、加大业绩考核力度 (121)

三、优化战略研究组织架构 (121)

四、构建开放式研究网络 (121)

五、加快信息、成果共享与成果转化 (121)

六、加强战略研究队伍建设 (121)

第三节构建服务竞争策略动态调整机制：完善服务竞争策略的主要措施 (122)

一、完善服务竞争策略 (122)

二、完善企业服务竞争策略的有效措施 (122)

三、企业服务竞争策略创新调整的重要性 (123)

第四节持续变革是服务竞争策略的精髓 (124)

第九章盛世华研总结 (125)

第一节企业失败的原因及提高胜率的策略 (125)

一、企业失败的原因 (125)

二、提高胜率的策略 (126)

第二节盛世华研独创五大决策研究体系 (127)

一、基于“产业”的研究与决策体系 (127)

二、基于“周期”的研究与决策体系 (127)

三、基于“人性”的研究与决策体系 (127)

四、基于“变化”的研究与决策体系 (128)

五、基于“趋势”的研究与决策体系 (128)

六、小结 (128)

第三节致读者：商业自是有胜算 (129)

让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (6)

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第一章企业服务竞争策略概述

企业服务竞争是市场经济的一种崭新的竞争形式，有别于技术竞争、管理竞争、产品质量竞争、价格竞争、广告竞争、促销竞争等，它是企业为满足顾客需要、提高顾客对产品的满意程度而进行的市场竞争。实践证明，服务竞争是企业制胜的法宝，是企业在新时代的战略选择。

第一节社区便利店行业服务竞争策略研究报告简介

企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。

本社区便利店行业服务竞争策略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国社区便利店业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对社区便利店行业服务竞争策略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中包括：

社区便利店行业市场调研

企业服务竞争策略的基本类型与选择

企业服务竞争策略规划制定原则及依据

制定服务竞争策略的内容、方法步骤、流程

未来中国社区便利店企业服务竞争策略探讨与建议

企业全方位推进“服务竞争策略”及实施路径探讨

构建社区便利店企业实施服务竞争策略“管理、保障、调整”等机制的措施

……

为社区便利店行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来服务竞争策略提供可参考的路径与方向。

相信通过本报告对社区便利店行业服务竞争策略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及服务竞争策略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。

让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (7)

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与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。

第二节社区便利店行业服务竞争策略研究原则与方法

一、研究原则

1、真实原则

只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。

2、全面原则

行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。

3、客观原则

能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是基础，是能够为投资者做决策的前提条件。

4、逻辑原则

条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。

5、思辨原则

行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。

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二、研究方法

本社区便利店行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对社区便利店行业进行深入研究。

本报告主要研究方法有：

1、历史资料研究法

历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。

2、调查研究法

调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。

3、归纳与演绎法

归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先推论后观察，归纳法则是从观察开始。

在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (9)

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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。

4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。

5、倒推法和穷举法结合。首先假设有N种可能的结果，假设A结果发生，倒退A结果发生会有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。

第三节研究企业服务竞争策略的重要性及意义

一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。

一、重要性

服务竞争战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重视。

随着买方市场的到来，市场竞争越来越激烈，逼得企业不得不从单一竞争的传统中走出来，以整合的、全面的、更有效的方法对企业的市场竞争战略做出理性选择，尤其是要求企业把服务竞争提上发展日程。另外，服务经济时代的来临，是企业服务竞争的时代必然。如今以服务为基础的经济在欧美已占据了统治地位，西方经济的60%以上是服务性部门。今天企业已感到服务竞争在逼近，仅凭技术、质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须把根基扎在技术、质量、价格上外，还要拓展技术服务、维修保养、顾客培训、服务咨询、送货上门、超值服务、电子商务等一系列服务形式。

二、研究意义

除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (10)

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营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。

通过对AAAA的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能力。

第四节企业实施服务竞争战略的作用

一、服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略

服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战略，体现着企业的“诚信”、“人性”和市场经济伦理道德，体现着企业盈利和服务顾客的双重目标。服务竞争是以提高顾客对产品满意程度为目的市场竞争的，服务竞争的实质是服务理念的竞争，是以服务顾客为导向的企业文化的集中反映。要提高顾客对产品的满意程度就意味着一切

要从顾客的需要出发，即从产品的设计、制造、销售到使用的全过程中无条件地满足顾客的消费需求：既要把消费者想到的想到做到，又要把消费者未想到的想到做到；既要考虑到消费者现在的利益，又要考虑到消费者的未来利益。服务竞争的充分开展，一是要有超过顾客期望的超值服务，二是要有满足顾客未来需求的服务意识和准备。因此，服务竞争是无条件、无止境的，是永恒的。

二、服务竞争有利于促进企业经济效益的提高

现代市场营销学表明，企业要生存发展就必须有利润推动，而利润的惟一源泉是对产品有潜在消费需求的顾客。顾客对产品的认可和选择直接关系到企业产品的价值实现，在产品质量、价格、技术趋同的现代市场竞争条件下，对同等价格的同质产品来说，服务顾客的优劣已成为区分企业优劣的重要标志，成为企业实力的分水岭。只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能留住老顾客，才能通过老顾客对企业及其产品的口碑派生出新的顾客，以此实现市场份额的长期巩固和扩张，最终享有长盛不衰的利润之源。顾客忠诚可以为企业节约大量的销售成本，有研究表明，争取新顾客所投入的营销成本是留住老顾客的3—5倍。服务顾客与企业盈利成正比关系，企业服务能力越强，为顾客提供的服务越多越好，顾客对企业产品的需求越强，企业越能占领市场。有调查资料表明，顾客不仅关注得到什么样的产品，更关心以什么样的方式获得该产品以及在购买中能获得怎样的价值附加等服务。

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三、服务竞争是最具竞争力的一种竞争形式

服务竞争浸透在从产品设计到产品消费的全过程。因此，没有哪一种竞争形式能具有像服务竞争这样的全过程的杀伤力和竞争力。在实践中，顾客与企业员工通过服务的接触明显高于其他竞争战略，因此，只要善于勤于挖掘员工的潜力，服务质量就会日臻完善。服务不仅是凝聚着一定技术含量的实质性服务，如送货、维修、安装、现场演示等，更多的是企业与顾客的情感交流、信息沟通，如“笑脸相迎”就是一个人人都能提供的服务形式。尽心尽力的完美服务是爱心、诚心、关心、耐心的奉献，是企业与顾客相互信任的新型亲情、友情关系的建立，这种“面对面”、“心贴心”的服务竞争效力是其他任何一种竞争形式都难以做到的。1996年以来，我国的大小彩电企业使尽浑身解数，历经价格战、质量战、款式战、促销战，然而几轮大战下来，高扛中国彩电行业大旗的，依然是长虹、TCL、康佳三巨头。究其深层原因，就在于这些彩电企业在技术、服务、策略等方面拥有其他企业无法比拟的竞争优势，而盲从者的简单模仿，无法触及竞争的真正实质，自然也无市场和利润可言。

四、服务竞争可以带动多样化竞争的全面健康发展

服务竞争不仅体现在产品从设计制造到消费的全过程中，而且也存在于各种竞争形式之中。比如，产品质量竞争就是要提高顾客对产品使用价值的满意程度，产品技术竞争就是要让顾客能购买到“物美价廉”的产品等。所以，服务竞争是立体化、全方位、多角度的市场竞争的综合反映，它促使其他各种竞争手段必须从顾客需求与期望出发，从而全面升华竞争力和水平。

五、服务型制造有助中国经济新旧动能转换

“无论是服务型制造，还是制造业的服务化，抑或是发展生产性服务业，已经成为全球共识，势不可挡。”国务院发展研究中心产业经济研究部副部长石耀东出席于广州举行的首届中国服务型制造大会并作主题报告时指出，不仅如此，发展服务型制造，也正成为全球性行动，中国也不例外。当前，中国发展服务型制造正面临着难得的历史机遇。

一方面，中国制造业正处于发展动能转换和结构优化升级的历史性关口。原有的工业发展动能正逐渐减弱，特别是依托大规模初级生产要素的持续高强度投入、低成本工业制成品的大规模出口、能源资源大量消耗和污染物密集排放的传统发展模式，在经济新常态下受增速放缓、产能过剩、外需低迷、环境约束和成本上升等影响而难以为继。发展服务型制造、重塑制造业价值链，是增强产业竞争力、推动制造业由大变强的必然要求，是有效改善供给体系、适应新的消费结构升级的重要举措。

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2019-2025年中国社区便利店行业服务竞争策略制定与实施研究报告另一方面，国家从战略层面高度重视制造业的转型升级和创新发展。习近平总书记指示要按照“高端化、智能化、绿色化、服务化”的方向推进制造强国建设。《中国制造2025》九项战略任务和重点之一就是“积极发展服务型制造和生产性服务业”。“十三五”规划纲要，国务院《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》，国务院下发《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，以及工业和信息化部、国家发展和改革委员会、中国工程院联合印发的《发展服务型制造专项行动指南》等一系列文件，旨在推进制造业的信息化和服务化转型，从而打造制造业长期增长的新动能。

有机遇就有挑战，发展服务型制造业同样面临着认识不到位、发展不均衡、公共服务不完备等诸多挑战。

我们对当前所面临的机遇和挑战要有清醒的认识。在研发设计、信息技术服务、服务外包、融资租赁、第三方物流等制造业发展的重点领域要重点加以推进。以加快体制机制创新推动制造业服务化转型。

石耀东进一步指出，“制造＋服务”是推动中国制造业的系统性变革。从生产方式看，制造业将呈现出高端化、数字化、个性化、共享化、绿色化等趋势；从产业组织方式看，将出现网络化、平台化、分散化、扁平化的趋势；从商业模式看，将从以厂商为中心转向以消费者为中心，体验和个性成为产业竞争力的重要体现和利润的重要来源；从价值链来看，物联网、大数据、云计算、物联网技术为使价值创造过程服务价值将带来全球制造业价值重构；从竞争格局来看，历史悠久的大型企业长期占据价值链高端的时代即将过去。“而这些都为我国制造业服务化转型发展创造了条件。”石耀东说。

六、提升服务品质是应对新竞争格局的有效途径

在移动互联的信息时代，农商银行赢得市场份额实现商业可持续发展的有效途径大抵有两种，一是产品的差异化，一是服务的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品创新为农商银行带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业的产品模仿更新迭代能力超强，今天你推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异转瞬即逝，农商银行唯有打造差异化的高质量服务才能赢得长久优势。

用差异化的高品质服务面对激烈的市场竞争，农商银行必须在日常的经营管理中把关注点放在服务上，把服务看作最有效的盈利工具。服务对客户来说十分重要，同时对竞争对手来说又难以模仿。打造服务的可见性，从服务设施、装备到和顾客打交道的行员的形象让客户看起来觉得舒服；践行说到做到的承诺，使客户觉得可靠，既要有兑现的诚意，还要有兑现承诺的准确性；迅速反应客户的需求让其觉得受重视，也就是做好服务的准备工作，把类似保持客服电话畅通的小事做到

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位；用礼貌周到、技术熟练的专业技能让消费者觉得可信赖，只有礼貌而没有专业水平，或者只有专业水平而没有礼貌，都不会给客户带来积极的印象，只有两者兼备时，客户才感觉可信赖；充分理解并满足客户的多样化需要让客户觉可亲，可亲性需要理解客户的确切需要，并有为他们寻求正确答案的强烈愿望，这结合了对客户的关怀、个性化以及需要面对面进行的服务，是真正做到以客户为中心，逐步转向以服务为中心的关键所在。

要用差异化的服务赢得客户信赖，这需要农商银行的所有人都要有自己服务的客户。不论是客户服务代表、营销员、电话接线员、交易复核员、柜员、信贷员、审计员、各种管理人员，还是内部法律顾问、秘书甚至门卫。每个人都在为其他人提供某种形式的服务。有的人为农商银行以外的客户提供服务，有些人则向农商银行内部的其他同事提供服务，由此形成一个内外一体的服务循环，共同实现服务客户的目标。当每一个员工都承担起自己的责任，尽力满足他的客户对服务的期望时，整个农商银行的特色高品质服务就成了企业的有效竞争力了。

面对新的市场竞争格局，农商银行在市场上区分自己的最好方式，就是向自己服务了多年的农村市场提供明显高一筹的服务。在和竞争对手对抗的过程中，要积极利用移动互联技术和社交媒体平台，更充分高效发挥历史经营中积累的地熟、人熟、情况熟的优势，坚持服务“三农”和中小微企业不动摇，树立大服务理念，实体社区服务与虚拟社区服务相结合，助力乡村振兴战略，与时俱进的为“三农”经济发展提供高品质的金融服务，方可在竞争中立于不败之地。

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第二章市场调研：2018-2019年中国社区便利店行业市场深度调研

市场及竞争环境是制定企业服务竞争策略的基础

市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。

第一节中国社区便利店行业规律特征分析

零售生命周期理论认为，零售机构像它们所销售的商品和服务一样，也存在明显可变的创新、成长、成熟和衰退的生命周期阶段。零售形态变化的方向和速度可从这一零售生命周期原理得到解释。

表现特征

导入期

经营方法的革新和改良促使新的业态产生，在此阶段，新业态的经营特点还未被消费者和业内理解，市场占有率很低。另外，由于新业态的开发成本、店铺投资费用较高，往往很难获得利润。导入期就是指通过经营方法的革新或改良而产生新业态的阶段。

该理论认为，业态的创新是通过经营方法的革新实现的，而经营方法的革新多以基于低成本经营的低价格诉求为特征，但也可能通过商品组合、顾客服务、销售方式、选址、店铺设计或布局、促销手段、营业时间、物流体制等途径进行革新，通常以各种组合式创新居多。在导入期，新业态的经营特点还没有被消费者和业内所理解，有时甚至是受打击的对象，其市场占有率也很低。另外，由于新业态的开发成本、店铺投资与市场开拓费用较高，因此，往往很难获得利润。同时，新业态的出现还会导致其商圈范围内的异业态之间的争，并容易引起周边的白眼甚至诽谤，在零售业内也未取得独立的身份和地位，因此其对现存的竞争结构也没有太大的影响。

成长期

该理论认为，新业态在这一阶段开始被消费者所接受，其特点也得到了业内的理解，市场占有率也迅速提高。由于新业态所采用的新经营方法越来越被看好，模仿者也显著增加。结果导致现存

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业态与新业态之间的竞争，即异业态竞争日益激烈。这时，先进入者开始增加店铺，以实现销售额的扩大，利润率也开始进入上升期。

同时，新业态在这一阶段往往被看作是业内最有力的竞争者，与现存业态的竞争也开始进入白热化。随着新业态的迅速成长，现存业态的顾客大量流失，于是现存业态开始采取各种手段防卫，以免顾客的进一步流失。实际上，许多现存业态都会以积极的态度迎接新业态的挑战，并部分地借鉴新业态的经营方法，从而增加了零售市场的活力。这种异业态竞争是零售市场所独有的竞争形式。

竞争期

在这一阶段，竞争企业进一步增加，新业态之间的竞争也开始加剧，也可以说是市场竞争的战国时代。在这一阶段后期，一些缺乏竞争实力的企业开始考虑退出市场。销售额虽然持续增长，但促销费用却大大增加，同时，迫于竞争压力的降低，以及伴随组织规模的扩大而造成间接费用迅速增加，利润率下降，从而出现与成长期“增收增益”相反的“增收减益”的局面。

同时，在这一阶段，作为成长期一个重要特征的异业态竞争已告一段落，取而代之的是同业态竞争。所谓同业态竞争是指具有相同特征的店铺之间的竞争，是一种同质竞争。各竞争者为了获得差别优势而不断调整经营结构与内容。以低价格诉求为主的新业态，则往往通过提高服务水平、扩大商品组合范围、改善店铺设施等途径提升其经营层次。相反，不以低价格诉求为特征的业态，则往往通过开发PB商品或降低间接费用等途径进行价格竞争。随着竞争的日益激化，一些低效经营的企业开始逐渐退出市场。

成熟期

在这一阶段，新业态的市场占有率已进入零增长，扩大顾客的可能性已不大，企业的销售额主要依赖于现有顾客。各个企业虽然都在努力维持竞争期所获得的市场占有率，但是，业界主要企业的市场占有率已开始出现滑坡。虽然销售额仍很大，但利润率开始下降，如何降低成本是各个企业面临的主要问题。各个企业为了追求始于竞争时期的差别优势而进行的竞争，促使市场进一步成熟化，并趋于稳定。新业态的特征已逐步丧失，从而成为另一种新业态产生的重要契机。另外，对于以连锁方式经营的企业来说，这一时期则开始关闭效益不好的店铺，并尝试在更好的选址地段开设新店铺，同时也考虑进入其他有成长性的业态，向多样态、复合型零售业发展。

同时，新业态在这一阶段一般可以保持原有的市场竞争关系，并以传统业态的身份应对创新者的出现。应该指出的是，即使是进入成熟期的业态，如果能够成功地在经营管理的某一方面进行改良的话，也还可以重新回到成长期。例如，美国的百货店在第二次大战以后就已进入成熟期，但

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是，从那以后，随着购物中心的发展，百货店在购物中心中的主力店地位又进一步得以确立，从而使百货店又获得了一次发展的机会。当然，这时的百货店已不同于传统的百货店，已在很多方面按照购物中心的模式进行了改革。

衰退期

由于消费者购买行为的变化和新业态的出现，市场明显萎缩，整个行业地位都在下降，最终退出市场。这一阶段，由于消费者购买行为的变化和新业态的出现，从而使传统业态(原来的新业态)的市场占有率急剧下降，竞争虽然趋于缓和，但销售额开始下降，并出现亏损，有些企业开始退出市场。这一时期，由于整个行业的地位都在下降，因此，业内企业之间的竞争已不很激烈。

从这一点来看，异业态之间的竞争在成长期是最激烈的。同时，在这一时期，各业态的服务与价格组合是多种多样的，即使是同样的商品也不一定以相同的价格进行经营。从总体上讲，在这一时期，同业态之间的竞争主要以价格竞争为主，而异业态之间的竞争则主要以非价格竞争为主。当然，价格竞争很容易导致竞争对手的跟随，否则就会处于不利状态。价格竞争的进一步发展，就会陷入破坏性竞争的局面。在这种情况下，企业的规模效益将决定其成功与否，因此，最终又可能出现限制竞争、制造垄断的结果。与此相反，非价格竞争主要是通过创新或其他方面的经营改革而进行的竞争，也是一种协调性竞争(通过创造新市场、扩大产业需求，以实现市场占有率或销售额的提高为目的的竞争)，因此，可以说是一种理想的符合产业伦理的竞争方式。

第二节 2017-2018年中国零售业整体发展现状分析

2018年4月5日，商务部流通业发展司、中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心共同发布《2017-2018年中国百货零售业发展报告》。

报告称，2017年的中国百货零售业在经历了实体零售转型之痛后，经营困难局面逐步改善，呈现出回稳向好态势。广大百货零售企业坚持以推进供给侧结构性改革和转型升级为主线，紧紧围绕以消费者需求为核心，以商品和服务为主要内容，主动适应消费升级需要，主动把握技术进步机遇，形成了拓展全渠道、发展新业态、优化供应链等主要转型创新模式，全行业呈现出前所未有的变革之象，朝着个性化、智能化和生活方式体验化的方向蓬勃发展。

2017年，商务部重点监测的2700家典型零售企业销售额同比增长4.6%，增速较上年同期加快3个百分点，典型企业营业利润和利润总额分别增长8.0%和7.1%，增速分别比上年同期加快6.5和11个百分点。

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一、消费升级与新消费群体崛起

近年来，零售市场经历了跌宕起伏的变化，互联网技术使消费者聚集成拥有海量信息来源及话语权的网络社群，并逐渐掌握消费市场的主动权，零售业从“卖方市场”进入到“买方市场”时代。消费者在早期经历了一轮“低价狂欢”之后，逐渐恢复理性，变得越来越成熟。收入增长驱动消费升级，唤醒大众品质和体验意识，顾客价格敏感度下降、品质追求上升，同时由于线上购物体验受限，对线下的冲击见顶回落。消费形态正在从购买产品转变为购买服务、购买体验，提升生活品质及获得体验逐步成为消费的核心动力。随着消费多样性日趋增大，单一性的市场增长势头日渐趋弱。

目前，中国零售市场一个显著变化在于主力消费阶层年轻化，80后、90后、00后，新生代的消费人群正在崛起。根据波士顿咨询公司的数据显示，35岁以下年轻人的消费占消费增长的65%。

由于经济社会的高速发展与互联网的普及，新生代消费群体普遍拥有超前的国际视野与新的消费理念，追求个性化生活方式，注重优质生活品质，期待丰富的购物体验，他们将成为消费市场的主导力量和最有影响力的消费群体。百货零售业必须重视新生代消费群体的价值主张，深刻洞悉他们的生活方式、价值追求，积极迎合他们的需求——移动、社交、体验、便利、定制的产品和服务，针对他们对于获客成本、商业运营等方面所带来的种种影响，进行整个供应链的调整变革，迭代升级。

二、行业转型初现成效

在供给侧改革的推动下，在电商倒逼的压力下，百货零售企业凭借自身多年积淀和锐意进取的精神，加快转型变革，加速业态升级，加力市场深耕，面对消费市场和生活方式的深刻变化，从顶层设计，区域布局，新老业态融合，商业模式重构等方面进行全方位战略性调整，大力进行门店改造，深度整合供应链，全面升级渠道能力，积极布局新零售，在行业回暖背景下出现明显的业绩改善。

以王府井、天虹为代表的龙头企业，从数字化、体验式、供应链等方面打造核心竞争力，呈现出营收、毛利的双增长，以重百、首商为代表的企业集团通过内部的业态调整与服务能力强化，实现了毛利经营改善，提升了百货自身的生存状态。高端时尚百货代表北京SKP不断改造升级，显现出强劲的国际竞争力，2017年销售额达125亿元2，再创奇迹，名列全球同业第二。

三、零售业态分化发展

2017年零售业态呈现分化发展，拥有超市优势的社区百货加快拓展，永旺和深圳天虹凭借旗下超市的黏性加速布店，成为去年开店最多的两大集团，专攻四五线城市大众市场的信誉楼凭借独

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特的自营模式增加4家新店。年轻时尚型和高端奢侈品百货项目受相同定位的购物中心影响较大，新店持续减少。银泰、金鹰、兴隆、王府井、百联、步步高等巨头普遍在购物中心和奥莱发力，大幅缩减百货店发展，北辰、大西洋等彻底退出百货业务。但另一方面，群光、SKP等企业纷纷加速新店拓展。

从区域来看，2017年新开业百货与大型购物中心最多的地区都在华东；但购物中心项目高居全国第二的西南地区，新增百货店居于第三；大型购物中心数量仅居全国第五的华北地区百货地位仍然较高。百货新店主要集中在北方和四五线城市，江苏去年新增8家百货门店，一线城市由于经济发达，消费多元化，购物中心发展迅猛，原本门店众多的百货业纷纷转型。新开业大型购物中心主力省份为浙江、湖南、重庆、福建、湖北。

四、技术驱动智慧零售

数字经济发展的基础，如移动互联网、智能手机、移动支付等在2017年已逐步完善，为零售转型创新提供了技术支撑，尤其是移动支付技术，2008年以后，无现金支付稳步增长，2015年涨幅高达39.77%。便捷快速的移动支付等非现金支付方式已成为人们在零售行业购物支付的首选。移动支付提升了购物体验、积累了大量用户数据，成为打造智慧零售的一项重要基础技术。

从消费者体验切入的技术开发和应用，到业务中后台的核心流程数字化和技术含量的提升，物联网、数据分析、地图搜索、室内外定位、人脸识别等技术从采购、生产、供应、营销等各个环节改造着传统零售业，零售的深度和广度不断得以拓展延伸。顾客数字化、商品数字化、服务数字化、营销数字化、供应链数字化、经营管理数字化等全方位推动传统零售业运行效率提升，商业模式发生深刻变革。

五、零售新物种频现

2017年，新概念、新模式催生了千店千面的零售“新气象”，零售新物种呈井喷式爆发。从阿里巴巴的盒马鲜生，到永辉的超级物种，都在对传统超市进行颠覆性重构：压缩品类，加入生鲜、餐饮、体验等新元素进行跨界组合；运用大数据、智能物联网、自动化等技术和先进设备进行数字化、智能化改造。与传统业态相比，新物种更加重视顾客体验。一方面，通过新颖的门店设计，从视觉效果上提升门店的“颜值”；另一方面，嫁接餐饮、科技甚至娱乐内容，重新定义人、货、场。

据不完全统计，2017以来诞生的新物种有天虹sp@ce、新华都海物会、步步高鲜食演义、百联RISO、联华鲸选等，除了主营超市+餐饮外，天虹sp@ce还增加了儿童独立购物+体验的娱乐空间，白联集团的RISO系食还将花店、咖啡吧、书店、艺术中心等融入超市门店，创造多元化服务，不断崛起的新物种正在构筑多样化的未来消费场景。

六、零售资本深度整合

2017年零售业进入加速整合期。一方面，阿里、腾讯等互联网巨头大规模向线下渗透，线下让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (19)

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扩张常态化，线上线下的融合开始从资本性融合向业务性融合迈入。另一方面，实体零售价值凸显，优质的线下零售品牌得到资本市场的充分认可，迎来估值井喷，回归价值之源。

阿里巴巴先后与百联、三江、新华都和高鑫零售达成战略合作，以大润发、欧尚为代表的中国最大商超卖场集团从商业模式和资本结构上双通道加入由阿里推动的新零售革命。腾讯联合京东等入股万达，通过采用互联网、大数据、物流和支付等手段驱动线上线下融合，促进零售企业数字化转型。覆盖多业态领域的线下零售巨头步步高与腾讯达成战略合作，双方将在构建新能力，构筑数字化运营体系，营造零售新生态等领域开展深入合作。

与此同时，线下整合也在加速，王府井和首航开启战略合作，罗森和超市发、中央商场落地加盟合作，家家悦收购维客商业股权，供销大集收购顺客隆，通过这些整合，推进打造全国性零售平台，企业实现了资源和品牌价值最大化。

七、持续深化组织变革

零售转型与组织变革和机制创新密不可分。打破职能与流程分割，推进管理体系升级，引入合伙人制度，建立绩效挂钩、多劳多得的激励考核制度，通过管理层持股完善激励机制，调动员工积极性。永辉超市以“大平台+小前端+富生态+共治理”为模型建立新型组织形态，王府井集团通过调整，使总部职能从经营管控型转向战略投资管控型，深圳天虹力推组织扁平化，降低沟通成本，提高决策效率，不断深化的组织变革使转型中的零售企业焕发出内在活力。

第三节 2018年中国零售发展情况分析

一、2018年上半年社会消费品零售总额

2018年上半年，我国消费运行总体平稳，消费结构持续优化，消费对经济增长的贡献率进一步提高，社会消费品零售总额达到18万亿元，同比增长了9.4%。最终消费对经济增长的贡献率为78.5%，比上年同期提高了14.2个百分点，成为经济增长的主要拉动力。

发改委综合司巡视员刘宇南指出，今年以来居民消费有几个特点：一是消费结构持续优化。随着居民收入稳定增长和有效供给不断增加，居民消费升级的步伐逐步加快，例如，上半年一些消费升级类的商品增速加快。限额以上单位通讯器材、化妆品类商品分别增长了10.6%和14.2%，高于社会消费品零售总额的整体增速。服务消费升级势头也很明显，全国居民人均体育健身活动、旅馆住宿支出分别增长了39.3%和37.8%，运动型多用途汽车销售同比增长了9.7%，增速比基本型的乘用车(轿车)高了4.2个百分点。

二是服务消费需求持续旺盛。今年以来，随着旅游市场消费环境日趋改善和旅游产品多样性不让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家 (20)

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断提高，旅游市场持续升温。根据文化和旅游部的数据，上半年国内旅游人数达到28.26亿人次，同比增长了11.4%。国内旅游收入2.45万亿元，增长12.5%，文化娱乐市场十分火爆。上半年，全国电影票房320.3亿元，观影人次达到9.01亿，分别增长17.8%和15.3%。马拉松等体育消费势头非常强劲，经常性参加体育锻炼的人口不断增加。

三是网上零售继续保持了快速增长。随着“互联网+”向更多传统消费领域持续渗透融合，网购用户规模不断扩大，上半年全国网上零售额4.1万亿，增长了30.1%。其中，实物商品零售额3.1万亿元，增长29.8%，增速比社会消费品零售总额高了20.4个百分点，占社会消费品零售总额的比重提高到17.4%，比上年提高了3.6个百分点。

四是农村居民消费的潜力持续释放。随着农村地区交通、物流、通信等消费基础设施进一步完善和电子商务不断向农村地区延伸覆盖，乡村消费品零售总额的增速增长很快，乡村市场比重逐步提高，上半年乡村消费品市场零售额比上年增长了10.5%，增速高出城镇1.3个百分点，乡村市场占比达到14.4%，比上年提高了0.1个百分点。

他指出，在看到消费平稳运行的同时，也要看到，当前消费领域的问题还不少，特别是制约消费扩大和升级的一些体制机制障碍仍是比较突出。比如，在重点消费领域市场还不能够有效满足城乡居民多层次多样化的消费需求，监管体制也不能很好的适应消费新业态新模式的迅速发展，质量和标准体系仍然滞后于消费提质扩容需要。信用体系和消费者权益保护机制还未能有效营造良好的市场环境，消费政策体系尚难以有效支撑居民消费能力的提升和预期的改善。

他进一步指出，要进一步促进消费，就必须着力破除这些体制机制的障碍。上月初，中央全面深化改革委员会审议通过了关于完善促进消费体制机制的若干意见和三年实施方案。下一步，按照中央部署，发改委将会同有关部门，围绕完善消费体制机制，进一步释放居民消费潜力，重点做好以下几个方面的工作：

一是构建更加成熟的消费细分市场，壮大消费新增长点。围绕居民吃穿用住行和服务消费的升级方向，突破深层次体制机制障碍，适应居民分层次多样性的消费需求，保证基本消费经济实惠安全，培育中高端消费市场，努力形成若干发展势头良好、带动力强的消费新增长点。

二是健全质量标准和信用体系，营造安全放心的消费环境。加快建立健全高层次、广覆盖、强约束的质量标准和后评价体系，强化消费领域企业和个人的信用体系建设，提高消费者主体意识和维权能力，创建安全放心的消费环境。

三是强化政策配套和宣传引导，改善居民消费能力和预期。强化收入分配，财政金融等领域政策的配套和宣传引导，改善居民消费能力和预期，着力扩大居民消费，发挥好消费在经济社会发展

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