《顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法》---电子版讲义(第一版)

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海尔 终端SBU系列培训

顾客满意

与顾客抱怨正确应对的方法讲师： 蔡松基 2006年10月

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2顾客购买的是享受，不是商品 一、何谓顾客满意 ？ 二、顾客满意的重要性

目 录

三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意四、站在顾客立场 ---- 满足顾客的CS50 五、顾客满意度衡量 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 七、投诉未能获得满意解决的严重后果 八、造成顾客投诉(抱怨)的原因是『人』 九、处理顾客抱怨的原则与方法9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素 9-2、处理投诉的态度

9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生9-4、最重要的是防止再度发生

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3(一)

顾客买的是享受，不是商品

顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自 己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能 如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良 药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回 馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也』。 海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是 靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。 创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨， 毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱 供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还 是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

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4(二)

顾客买的是享受，不是商品

前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车 司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果 实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠 送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』,由此 赢得了顾客对海尔品牌的信赖。 其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业 的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬 件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业 品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了 更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债， 以致资不抵债、破产。

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5(三)

顾客买的是享受，不是商品

顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』, 但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。 要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此 首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企 业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经

营，为社会、为人类的进步做出贡献。

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一、何谓顾客满意？所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。 是指通过产品或服务活动使顾客满意，而 成为深受顾客信赖与支持的企业。

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二、顾客满意的重要性1-1、CS的基本指导思想是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要 以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利 益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和 维护顾客的切身利益。

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1-2、CS战略丰富的内容1-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品 1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除 1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造 1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率

1-2-5、要不断提升产品质量1-2-6 、要不断提升售前人员的素质

1-2-7、要能满足不同顾客的需求

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CS最重要的是第一线的你:* 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求 * 要用心收集市场需求的信息 * 要用心收集竞争信息

因为根据美国权威机构调查:成功技术创新有 ： 60% - 80%来自于用户的建议.

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1-3、顾客即是资源我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是 为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产 品一样处于重要的地位。

1-4、CS是企业与顾客的关系维护CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并 且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期 稳定的关系。 吸引顾客 留住顾客

固定顾客

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三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意购买前满意 故 成 障 交 时 顾客四项满意 时 满 满 意 意 使用中满意 详看课本第6页

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四、满足顾客的CS50 (一)

购 买 前 的 满 足

1、2、3 、 需 十 愉 要 分 快 这 了 的 种 解 选 商 商 购 品 品 商 的 品 优 点

01、有新的生活提案 02、适时、易明白的产品宣传 03、齐备易懂的产品单页 04、商品的整齐展示 05、简便的商品信息 06、消耗品及附属品均齐全 07、价格标示能清楚醒目 08、详细的商品及软体方面知识 09、其他厂牌商品的比较及说明详细 10、有亲切感的店 11、店内明亮、清洁友好的氛围 12、销售员的态度良好，容易亲近 13、假日也会开门营业 14、生活化的卖场及陈列，很吸引人

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四、满足顾客的CS50 (二)

购 买 中 的 满 足

1、2、3 、 有 希 能 亲 望 够 切 立 安 的 即 心 容 能 的 易 使 购 明 用 买 白 的 说 明

15、商品的机能及价格能充分的说明 16、有

正确的说明使用方法 17、对于软体系统，有容易明了的说明 18、销售人员的礼貌言词，态度良好 19、配合顾客所希望的时间送货、安 20、正确的商品安装 21、送货、安装人员的服装及态度好 22、商品的测试及使用方法的说明 23、售后服务的充分说明 24、有保证书 25、完善的附属品及消耗品

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四、满足顾客的CS50 (三)

使 用 中 满 足

1、2、3 、 是 对 永 所 商 久 期 品 使 待 运 用 的 用 商 自 品 如

26、充分发挥机能 27、产品更新周期适当 28、使用方法简单 29、充分使用商品功能 30、家族成员都会使用 31、有提供使用软件信息 32、没有发生故障及不正常的情形 33、做季节前检查及安全检查的服务 34、商品定期检查访问 35、消耗品购买容易 36、操作简单 37、有个便利的服务窗口

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四、满足顾客的CS50 (四)

故 障 时 满 足

1、2、3、 尽 尽 希 快 快 望 能 全 有 修 部 亲 好 修 切 好 的 谈 话

38、能当天来维修 39、修理时间能依约完成 40、一次修理即可 41、周转机的出借 42、将故障及不正常情形全部修好 43、维修点及使用方法的说明 44、维修后的追踪关心 45、老旧商品能给检查维修 46、修理费用能正确的估计(事前估计) 47、服务人员的技术及态度很好 48、服务站的反应及态度很好 49、修理完毕后有清扫及整理 50、修理费用的说明

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五、顾客满意度衡量所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品 或服务的满意程度。* 顾客期待能为他提供服务值 ------- 事前期待

* 顾客接受服务后的感知评价 ------- 事后评价事后评价 〉事前期待 = 满足 事后评价〈 事前期待 = 不满 事后评价 = 事前期待 = 若有竞争对手，顾客就脱离

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CS活动是创造持续销售的机会 顾客的期待感发生问题 与期待有偏差 和期待的相同 期待以上服务 再 继 续 交 往 脱 离 化 爱 用 固 定 化

抱

怨

默不作声地脱离

处理的不好 像很多的 人传播

处理的好 成为固定 的顾客

不知不觉顾客就减少了！

一 有 竞 争 对 手 就 脱 离

见 异 思 迁

无 可 奈 何 交 往

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六、投诉是建立顾客忠诚的契机如何处理顾客的不满，是人际互动的要素之一。处理不 满的程序，本身就是一个稳固与强化顾客关系最好的机会， 不过机会只有在回应妥当时才能算是『良机』。 * * 顾客不满的背后无不意味着严重的、潜在的问题。 不满的顾客仅有4-10%的会说出来不满或投诉， 让我们还有改进的机会。 不满的顾客高达90%-96%是沉默的顾客。

*

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六、投诉是建立顾

客忠诚的契机如果没有正面、正视处理这90-96%不抱 怨的顾客，那就像哈佛李维斯教授在《哈佛 商业评论》中所说的“ 与顾客之间关系走 下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了，你 的信用或公司的信誉也将破产 ” 。

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