导购员情景实战训练

《导购员情景实战训练》

目 录

第一章 介绍产品——做好成交第一步 ...................................... 3

技巧1：用一个好的开场白吸引顾客 ...................................... 3 技巧2：面对顾客的不屑，导购不必滔滔不绝 .............................. 4

技巧3：在顾客试用产品时抓住机会 ...................................... 6 技巧4：巧妙应对试而不买的顾客 ........................................ 8 技巧5：找到顾客百般挑剔的原因 ....................................... 10 技巧6：不要太着急把优点讲给顾客 ..................................... 12 技巧7：想办法让顾客感觉物有所值 ..................................... 13 技巧8：沉着应对顾客指出的缺点 ....................................... 15 技巧9：顾客认为产品可有可无时不要听任离去 ........................... 16 技巧10：解决好顾客对品牌的认同问题 .................................. 18 第二章 处理关系――进一步接近顾客 ................... 错误！未定义书签。

技巧11：巧妙处理顾客身边人的反对意见 ................错误！未定义书签。 技巧12：顾客爱理不理时要打破其戒备心理 ..............错误！未定义书签。 技巧13：说服顾客不感兴趣的同伴 ......................错误！未定义书签。 技巧14：营业高峰时要避免对顾客招呼不周 ..............错误！未定义书签。 技巧15：坚定为别人买产品的顾客的决心 ................错误！未定义书签。 技巧16：产品只剩一件要打消顾客的顾虑 ................错误！未定义书签。 技巧17：如果喜欢，即使仅剩的一件有瑕疵也要顾客接受 ..错误！未定义书签。 技巧18：不管怎么样，对顾客都要以微笑面对 ............错误！未定义书签。 技巧19：劝顾客试用遭拒绝时不要沮丧 ..................错误！未定义书签。 技巧20：留住认为产品少可选择性小的顾客 ..............错误！未定义书签。 第三章 消除异议――扫清购买的障碍 ................... 错误！未定义书签。

技巧21：巧妙消除顾客对价格的异议 ....................错误！未定义书签。 技巧22：不要轻易“暴露”产品价格底线 ................错误！未定义书签。

技巧23：全面了解顾客的需求 ..........................错误！未定义书签。 技巧24：消除顾客对质量的担忧 ........................错误！未定义书签。 技巧25：让顾客相信你提供的数据 ......................错误！未定义书签。 技巧26：给拖延的顾客一些危机感 ......................错误！未定义书签。 技巧27：预防顾客对导购员服务的不满 ..................错误！未定义书签。 技巧28：即便顾客看上其他品牌也要真诚为其介绍 ........错误！未定义书签。 技巧29：不要让你的介绍过于专业 ......................错误！未定义书签。 技巧30：找准顾客犹豫不决的原因 ......................错误！未定义书签。 第四章 用好促销－－激发顾客的兴趣 ................... 错误！未定义书签。

技巧31：激发顾客最感兴趣、最关心的点 ................错误！未定义书签。 技巧32：让顾客对促销产品的质量放心 ..................错误！未定义书签。 技巧33：赠品打折都要，导购员要耐心解释 ..............错误！未定义书签。

技巧34：如果顾客不满意没有保修要打消其疑虑 ..........错误！未定义书签。 技巧35：没有促销活动时要强调产品优势 ................错误！未定义书签。

技巧36：替顾客比较同类促销产品 ......................错误！未定义书签。 技巧37：顾客不知道有赠品时要主动给 ..................错误！未定义书签。 技巧38：转化顾客只看中赠品的情绪 ....................错误！未定义书签。 技巧39：耐心解释赠品积分与价格的关系 ................错误！未定义书签。 技巧40：向顾客解释产品促销力度小的原因 ..............错误！未定义书签。 第五章 随机应变――巧对不同的顾客 ................... 错误！未定义书签。 技巧41：顾客比较专业时要赞美他的专业性 ..............错误！未定义书签。

技巧42：顾客百般挑剔时不要直接“理论” ..............错误！未定义书签。 技巧43：顾客始终犹豫不决时要帮助其做决定 ............错误！未定义书签。 技巧44：顾客要走掉时直接询问有什么需求 ..............错误！未定义书签。 技巧45：揣摩驻足观看产品顾客的心理 ..................错误！未定义书签。 技巧46：夫妻共同购物时不要厚此薄彼 ..................错误！未定义书签。 技巧47：顾客冷淡时你不能冷淡 ........................错误！未定义书签。 技巧48：安抚好顾客带着的孩子 ........................错误！未定义书签。 技巧49：了解男性顾客的大致购买标准 ..................错误！未定义书签。 技巧50：照顾到女性顾客的性格特征 ....................错误！未定义书签。 技巧51：熟知老年顾客的购物特点 ......................错误！未定义书签。 第六章 报好价格――实现最终的成交 ................... 错误！未定义书签。

技巧52：选对时机报价，以免顾客转身就走 ..............错误！未定义书签。

技巧53：耐心为顾客解释产品贵的原因 ..................错误！未定义书签。 技巧54：当顾客迟迟没买时仍要耐心解释 ................错误！未定义书签。 技巧55：顾客认为没必要买贵的产品时要强调产品的优势 ..错误！未定义书签。 技巧56：即使顾客砍价也要保证最大利润 ................错误！未定义书签。 技巧57：顾客要到打折再买时，要给顾客一些压力 ........错误！未定义书签。 技巧58：同意降价而顾客依然不买要真诚了解原因 ........错误！未定义书签。 技巧59：打消顾客担心降价太快的顾虑 ..................错误！未定义书签。 技巧60：当降价太快老顾客找上门时要注意说话方式 ......错误！未定义书签。

第一章 介绍产品——做好成交第一步

技巧1：用一个好的开场白吸引顾客

开场白的好坏，几乎可以决定一次推销的成败。许多顾客在听导购员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了是尽快离开店还是还是继续听下去。

在导购员遇到的许多情景中，经常会遇到顾客进门之后看看就走，或者抱怨价格高，东家看西家看的情况。出现这种情况，导购员不能简单的就认为是顾客太挑剔，或者是自己的产品真的很贵。里面有多种原因，但最主要的还是在于导购员在接待顾客方面存在技巧性问题，没有形成一个好的开场。

从导购和顾客开始接触的前三分钟，即顾客刚刚进入专卖店的开始即为开场。导购员与顾客刚开始接触的这三分钟是至关重要的。如果这段时间交流的好则后面的沟通就会比较顺畅，为以后的成交打下良好的基础，如果这三分钟导购员无法打动顾客，上面的情况就自然而然的发生了。

情景模拟

顾客走进一家卫浴产品专卖店?? 导购：您好，欢迎光临。 顾客：（没有说话，继续往里走） 导购：您打算看看什么? 顾客：嗯，随便看看。 导购：您家装修到什么程度了? 顾客：刚开始。 导购：装修得什么风格? 顾客：欧式。

错误应对 （1）（没有话说了，跟在顾客后面）。 （2）哪个小区的?

（3）（顾客问了问价格，导购员说了价格，然后说）我们这里的产品都是一流的，而且是国际大品牌，价格自然比同类产品价格高。

实战技巧

对于导购接触顾客的第一步来讲，最重要的是如何运用巧妙的话术来引导顾客思路， 并最终实现成交。其实，顾客在进店时，通常的状况也就那么几种，如果终端导购员能够把这几种状况进行汇总与分析，并把总结的话术牢记于心，成交率就会大大提

在上面的第一种错误应对中是终端商场常见的开场，由于缺乏目的性和引导性很容易堵死话题，导致导购员不能在语言上和顾客形成衔接。在第二种错误应对中，导购员知道了解顾客信息，但问的太急。顾客刚进店时是有压力的，同时大部分顾客也带有防备心理，马上就问顾客问题容易增加顾客的戒备心理。

在第三种错误应对中，导购员所说的理由比罗空洞，没有说服力，顾客不能实际感受到

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你的产品到底贵在哪里，任何一个品牌都会给自己标榜各种荣誉。有冲击力的开场可以让导购自己掌控局面，能一步一步的按照自己的思路去引导顾客，引导顾客向自己想要的方向发展。

模板参考

顾客走进一家卫浴产品专卖店?? 导购：您好，欢迎光临。 顾客：（没有说话，继续往里走） 导购：您打算看看什么? 顾客：嗯，随便看看。

导购：您是要换卫浴产品还是新装修? 顾客：刚开始做装修。 导购：装修得什么风格? 顾客：欧式。

导购：您以前有没有了解过XX卫浴产品？ 顾客：没有

导购：XX卫浴产品是是这个行业的龙头，现在市场上有其他很多品牌都是在模仿和复制我们的产品和工艺，XX的产品大部分都是国家专利，在外面您是看不到的。

顾客：嗯，我先看看。

导购：好的，我给您介绍一下（注意顾客目光的落脚点） 顾客：对A款产品看了2秒钟。

导购：您看到的这款是××的产品（语气加重），也是代表作，而且这款产品刚刚已经被××五星酒店大批量采购了××，看，这是他们的采购合同。

技巧2：面对顾客的不屑，导购不必滔滔不绝

许多导购员面对进店来的顾客都会遇到这样的情况：尽心尽力的给顾客介绍产品和服务，顾客总是不屑一顾，或者漫不经心地看着产品，或者与同伴边看边聊，似乎你不存在似的。应对这种尴尬的局面，新导购员总显得手足无措，还没有能够主动把握机会的老导购员又觉得顾客根本没有需求，就把销售机会错过去了。

其实这是一种很正常的现象，为了促进成交，很多导购员一看到顾客进店，就马上非常热情，开始滔滔不绝地赞扬自己的产品，希望以此赢得顾客的好感，引导他们购买，结果顾客反应冷淡，导购员失望之余，也不想再去争取。在导购的过程中，导购员越是热情、急切，顾客越会反感、不屑，这种情况导购员需要注意。

情景模拟

导购员：小姐看看吧！这款衣服是我们刚到店的，今年的最新款式，很多顾客一进店就看上了这款衣服，试过之后就买了；而且衣服的这种风格非常适应您的身材，您可以穿上试一试，相信您会喜欢的。

顾客停下脚步，看着导购员拿出的衣服。

导购员：这款衣服采用的材料手感特别好，不管怎么洗都不会变形。 （或者：顾客看了一会，很不屑地离开了。）

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错误应对

（1）走好不送！

（2）这件衣服看上去效果很不错的。 （3）小姐稍等，还可以看看其他款。 （4）您如果真心要可以再便宜点。

实战技巧

在任何一个零售店里，销售业绩都是对导购员考核的重要指标，正因如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣，而说些不合适的话。要知道，导购一定要管好自己的嘴巴，要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。

所以，导购员要掌握好为顾客介绍产品的时机是否正确。一般而言，当顾客对产品有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。

面对刚进店的顾客，导购员要注意以下几点： （1）对顾客先礼貌的问候

顾客刚进入商店，导购员可以礼貌的问候，切忌直接推销产品。另外，可以从顾客的性别、年龄、衣着风格等方面来推测顾客的性格特点和兴趣爱好，具有针对性的给顾客介绍产品。

（2）赢得顾客信任是关键

现住，不讲诚信的商家店铺仍然存在。为了提升业绩，他们可以不择手段的将一些不适合、甚至质量有问题的产品推销给顾客，之后对顾客的投诉又不闻不问，使这些顾客蒙受了巨大的损失，久而久之，一些顾客就对导购员产生了戒备心理。所以在面对导购员的推销时，无论产品是好是坏，这些顾客都条件反射性的给予否定，要么不屑一顾，就像在说，你的产品不值得信任，我对你们的产品很怀疑。要么直接讽刺我们“王婆卖瓜，自卖自夸”。其实这是因为顾客对我们的产品不信任，对我们所说的话也不信任。

要想恢复顾客对导购员的信任，必须要自我反省，摒弃夸夸其谈的恶习，时刻注意语言的适度和精练，防止语言的夸大和繁琐，更不要使用引起顾客反感的语言。（如：我们的产品无与伦比，我们的产品绝对是同类产品中最好的等）如果管理不好自己夸夸其谈的嘴巴，那么就闭上嘴，把那些繁琐、浮夸的话烂在肚子里。

（3）要热情，但要把握好度

导购员的这种急切的心态，常常会牵引自己主动热情的接近顾客，但是往往会表现的过于热情，而顾客对于导购员的这种急切的态度又十分排斥，即使他们确实需要产品，也会因导购员不恰当的接待方式而产生厌烦的情绪。这种情况在整个营销行业都比较普遍，因而我们要把握住恰当接近顾客的时机。

（4）找准时机接近顾客

开始时的耐心地等待是很有必要的，当发现顾客做出求助信号时，可以再上前接待。真诚的为顾客推荐适合的产品。接近顾客的恰当时机有：

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顾客注视产品。 顾客接触产品。

顾客停下脚步。

顾客东张西望像是在寻找产品。

顾客想导购员发出需要帮助的暗示。

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