浅谈商业银行客户经理制

商业银行

瞬麟淤镂器誉罐

们所强调的有效培训实践的内容要远远超出最为普及的培训、

。

指导性的设计程序包括以下步骤。

开展籍求评价即”,

在进行服务人员培训前企业首,

先要确定是否有必要进行培训不同的压力点,、

。

在服务企业中有许多,

表明培训是必需的

。

这些压力点包括、、

绩效不良顾客需求的变化新服务类型的出现或员工知识的缺乏等、

。

需求分析可通过组织分析人员分析。。

浅谈商业银行客户经理制浏文作者简介中国人民大学商学院北京,

凤,

,。,

任务分析来完成

。

部编

确保员工做好接受培训的准备,

这些准备工作

包括提高员工学习的动机等。、

确保员工学习的基本技能。

确保培训的实际转化

培训成果要得到实际的转化目的。

,

培训才得以达到原有的、

受训的服务员工必须将在培训中学到的知识技,

能和行为应用到实际工作中

才能达到良好的培训效悄。

内容摘要,

银行的企业气性质决定了银行需要市场营、

“

果

。

客户经理制作为现代商业银行经营理念下街型营铭模。

培训成果的转化受到以下各种因素的影响

管理

式是商业银行加强客户管理提高市场营摘效率的有效

者的支持同事的支持提供运用的机会等、

、

、

。

手段,,

本文论迷了我国商业银行实施客户经理制的必要。

选择培训方法、、

。

有各种不同的方法可以帮助员。

性分析了现阶段我国商业银行客户经理制存在的主要问

工获取新知识新技术和新行为、

这些方法有课堂讲。

题提出了提高客户经理制实施效果的对策建议关扭词银行营梢客户经理制

解视听讲授专家培训和团队建设培训,

其中团队建,

设培训有助于受训者分享各自的意见和经验

树立对。,

商业银行的客户经理制是一种从客户需求出发整合,

集体或团队的认同感了解自己及同事的优点和缺点号口

银行的内外部资源完善和规范银行市场营销活动和客户

,

本文受到安徽省教育厅社科研究项目基金资助项目

服务行为从而为客户提供优质高效快捷的金融服务的,

、

、

银行营销模式,

。

近年来我国各家商业银行都在大力推行,、,,

客户经理

制这不是银行内部某一部门人员称呼上的变参考文献、

种或简单的翻版而是银行营销模式的变革更是银行业,,,

刘丽文服务运营管理清华大学出版社王海谁动了我的美金存折

年,

月第年

版

的一次根本性一场深层次的革命日。、

、

。

然而由于种种原因、

,

,

、

,

,

申江服务导报,,

月

我国商业银行在实施客户经理制的实践中还存在着许多亚待解决的问题论及必要揭示问题探讨对策是本文目的之所在。

、

赚克里斯蒂格奋诺斯吴晓云冯伟雄译】上海复旦大学出版社,,

,

服务市场营销管理

、

〔克里斯托弗美

洛夫洛克陆雄文庄莉主译服务营销,,

,

,

」

,

北京中国人民大学出版社、

一,

佩里切利张密编译服务营销学附北京对外经贸大学出,

,

我国业银商行实施客经理制的必要户性随着金融改革的深化,

、

版社、

〕洲〕

坛回

砚,

,

,

吮。,

‘

幼,

人

匆目

,即

中国的商业银行加快了企业,、

”

议

幽,

北京北京大学出版社,

化进程

。

银行开始走向市场逐渐成为真正的自主经营,

、

腆,

尼维莱留克等客户服务手册囚」北京人民邮电出版以

自负盈亏的企业法人成为市场竞争的主休银行的企业,,

。

即

”

社、

〔」琳澳达,

理查德客户经理案头手册【

,

,

北京机械工业

性质决定了银行需要市场营销而以客户为中心的客户经理制作为一种有效的银行营销模式它是适应市场竞争需要满足客户需求提高银行企业自身市场竞争力的必、、

出版社、

加,

奚群银行营销管理洲」上海立信会计出版社、,

,

,

叶万容服务营销管理阅北京中国人民大学出版社,

,

然选择、,

。

、

陈祝平服务市场营销阳」沈阳东北用经大学出版社,

客户需求的拉力。

。

顾客或客户需求不是静止不变、、

、

阎剑平服务营销四」北京中国纺织出版社

,

,

仪”

的而是不断变化的

随着社会的进步经济的发展消费

年

月

第

期

商业银行

者个人可支配收人的增加、

、

价值观的变

主体以前的银行是政策性银行不必顾

,

场营销方式,,

。

实施客户经理制有利于发,

化生活方式的改变人们对银行提出了,

及竞争

,

就面临中国人世竞争者不仅仅、,

,

现新客户开拓新业务有

利于了解客户

新的服务要求银行客户更加注重节约时间期待便利快捷的服务而且银行客,、

。

是本国的银行非银行金融机构同时还必须面对来自国外银行及非银行金融机构的竞争。

信息建立健全客户档案第三客户经理主动营销改进服务有利于提高服务效,

。

,

,

,

户的需求变化也日益呈多样化和个性化发展趋势。

而且我们熟悉的传统的银行,、

率提升银行形象

,

。

第四便于信息沟通。,

,

,

业务〔存贷款也正随着投资渠道的增加,

增进与现有客户的关系

第五有利于贷

与其他企业一样作为企业性质的商业银行也必须关注顾客需求的变化以便能相应地调整产品结构,、

和直接融资间接融资的渠道扩大而受到巨大冲击,

后监控

。

。

无疑上述理由说明客户经理制是银,

变革销售方式、

,

在我国银行业实行分业经营的情况下银行之间的金融产品同质现象比较严重如何开拓市场争夺客户资源更好地,,、、

行适应市场竞争需要提高竞争力的理性选择二、。

、

及时满足顾客需求提高适应市场的反应能力与此同时随着计算机网络等高科,

。

现阶客户理制存题段经在的主要问国内的商业银行实施客户经理制只,

技技术的进步以及金融市场的发展银行,

满足客户需求培养忠诚客户成为银行能否在市场竞争中取胜的关键、、、

为客户提供个性化多样性金融产品成为了可能商业银行在传统业务的基础上开。、

、

。

迫于竟争对手增加包括非同行的保险证券期货信托等以及买方市场逐

有短短几年时间各家银行对于客户经理制的实施都处于探索阶段。

拓了网络结算与服务、、

股票质押贷款证、、

、

在现阶段国,

,

券资金结算资产管理财务顾问基金托管代收费信用卡业务基金销售等业、、

渐形成这样巨大的市场压力商业银行实,

内银行实施客户经理制还存在不少问题主要有以下几方面、

施客户经理制服务客户,

,

树立现代市场营销观念,

务满足客户多样化需求,

。

认识问题

。

对客户经理制认识不,

由围绕产品向围绕客户转变取各种有效措施,

为培养和,

足国内商业银行目前虽然也开始树立了

。

客户需求的多样化导致

银行提供金融服务的多样化客户在面临众多的金融。

提高客户满意度和忠诚度采

客户至上的服务观念但是由于传统的思维惯性许多银行职员包括银行管理人员,,

整合银行内外资源确,

产品进行选择的时候往往很难区别选择,

保营销活动贴近客户等这些都是符合现

,

未能对这一新生事物给予正确的认。

哪家银行的哪种金融服务需要专家式的,

有竞争局面的理性选择、,,

。

识更谈不上对客户经理制的重要性有充。

指导而客户经理制将为客户提供专家式的辅导帮助引导客户选择合适的金融,、

。

银行追求发展的内动力银行追求。,

分的认识

从实践看许多银行的客户经。

,

发展要获取经济效益这是商业银行存在与发展的宗旨在现有的市场环境下

理制也只停留在形式上而非真正意义上的客户经理制,

产品满足客户这方面的需求,,

。

在考虑业务发展等问题

客户的个性化需求要求银行加大创新力度提供个性化金融服务满足客户需求而如何收集这些有效的客户需求信息则是银行必须面对的问题,

银行谋求发展的欲望推动了客户经理制在商业银行的应用,

时出发点还经常从银行的角度去思考判断俨我们有什么金融产品就销售向客户提供什么、

。

。

首先实施客户经理制有利于转变观念适应环境变化社会经济的发展变化,,,。,

“

,

而不是顾客或客户不能设,,

。

。

客户经理制,

身处地地站在顾客或客户的角度开发产品提供服务就难以拉动顾客需求提高

中客户经理充当了银行和客户之间的桥梁协调银行和客户之间的关系不仅仅是将银行的金融产品和服务提供给客户,,,

金融市场正在由卖方市场向买方市场转

,

变市场竞争也愈演愈烈致使银行原有的等客上门的经营理念已经不适应市场

市场占有率

。

对客户经理认识偏颇

。

一方面很多,

而且收集客户的各类需求信息把握客户

环境的发展变化实施客户经理制要求银行以客户为中心把握客户需求发展变化,

。

银行职员甚至包括客户经理本人认为客户经理就是传统意义上的推销员客户经理的业绩就是销售量的提高,,,

需求变化趋势迅速将这些需求信息及趋势反馈到银

行内部的相关部门进行业务,

,

趋势开发适应客户需求的产品服务客,

,

另一方

重组结构调整以及产品创新从而有利

、

,

户

。

这从根本上改变了经营理念增强了,、,

面有些人甚至包括非银行人员认为客户经理地位低下低人一等是下岗分流人员,

于银行建立个性化的营销和创新机制、

。

员工的工作主动性积极性工效挂钩激

市场竞争的压力

。

众所周知金融,

,

活了员工工作热情,

主动寻找客户发现,

还有受计划经济的卖方市场的影、

改革的不断深化使得中国商业银行体制逐步建立以及金融市场逐渐对外开放中

客户需求营销金融产品其次实施客户经理制有利于提高银行服务效率与质量,。

。

,

响不好意思的现象还非常严重不好意思主导访问顾客

不好意思与顾客沟通。

。

国的商业银行面临的竞争也随之越来越激烈。

进而提高市场竞争力,

银行要追求发展

,

这些认识上的障碍相当程度地影响了客户经理制在银行的实施效果

可以说中国的银行刚刚成为市场,

提高市场竞争力需要采取行之有效的市

年

月

第

期

商业银行

窿麟翼念毖带龚

、

素质问题这里讲的素质问题不是,。

。

问题,

。

从银行实施客户经理制的情况来

松金融管制扩大商业银行经营自主权是大有必要的,

,

指学历问题而是指适岗能力问题,,

客户

看一般都把客户经理归属在统一对外服

。

经理代表银行的整体形象称职的客户经

务的客户服务部或是进行市场开发的市场部这些部门与信贷资金组织信用卡信息等是平级的,、

另外客户经理制的实施要求有强大的信息支持系统客户经理需要通过连续,

理必须具备较高的综合技能水平即通晓银行法规制度政策熟悉信贷结算理,、、、

,

、

、

。

而客户经理制要求

化系统化网络化的计算机情报系统来收集整理分析客户信息从而作出决,、、

、

、

财国际业务信用卡资金融通等知识、

、

、

、

,

客户经理直接对客户进行各类产品的服

并且还要具备公关能力有良好的文化修养和综合素质。

务需要各部门在客户经理的协调下进行这就会产生平级机构之间如何协调垂,

策

。

目前我国商业银行的计算机软件开、

,

然而由于历

史的沉淀和,

发运用尚未充分发挥在银行预测决策中的参谋作用这些硬件环境也一定程度地影响了我国银行客户经理制的实施效果。

客户经理制实施时间较短在国内还处于起步阶段等原因客户经理的总体素质较低。,

直业务的矛盾部门之间相互扯皮导致,,

,

工作效率降低客户经理与相关部门之间

。

关系的理顺存有障碍。、、

。

人力资源管理,

我国商业银行的客户经理主要来源于原银行内部从事信贷外勤柜台的员工这些人员与真正意义上的客户经理素,

问题客户经理的业务活动涉及到客户服

三

、

提高户经理制实客施效果的对策讨探

务部门以及其他内勤部门的配合这对银行的人力资源管理体制提出了挑战由于经验不足我国商业银行对客户经理的管,

题题分析问是为了解决问针对商业银行推行客户经理制实践中的上述现实问题为进一步有效实施客,

。

质要求还有一定的差距、、

,

其市场调查能,

力客户服务能力客户管理能力达不到现代商业银行的业务管理要求难以为客户提供令其满意的服务。

理尚未形成一套合理而有效的绩效考评与激励体系使客户经理制度在整个系统,

户经理制我国商业银行有必要做好以下,

几方面工作、

。

内部推行缺乏配合如对提高客户经理素,,

树立全员营销观念。

,

强化品牌意,

必须说明

,

过去的银行不需要营销,,

质技能方面的培训计划不完善奖惩机制不健全等、

、

不需要考虑顾客或客户需求因此是按业

。

识来财富品牌是顾客或客户选购金融产品的重要依据。

。

品牌是银行企业资产能给银行带同样的金融产品不同的品,

务进行分类管理这就使得很多银行职员甚至是工作多年的银行职员只熟悉自己银行,,

环境问题银行客户经理对外代表向客户或顾客提供银行的金融产。

。

牌会有不同的市场回报品牌是银行向消费者或顾客的承诺其承诺依赖于品牌标定下的金融产品主要是服务来兑现品。,

。

办理的金融业务对与已无关的金融产品,

品满足顾客需求

客户经理在业务过程,,

知之甚少可是实施客户经理制客观要,,

。

中不断发现客户需求提供服务同时也将这种需求反馈回银行内部促进银行开

发新的金融产品由于我国银行的分业经。,

求银行要树立现代市场营销观念以客户为中心进而按客户进行管理因此面对,

,

牌是否具有拉动顾客需求的能力主要决定于银行是否兑现了承诺。

,

。

客户的客户经理就必须熟悉各种金融产品。

营管理体制使银行在开发新的金融产品,

实施客户经理制是商业银行兑现品牌承诺的重要前提之一,。

或者说所有的金融产品都与客户经。

,

方面尤其是金融衍生产品受到很多限制目前我国银行的金融产品数量很少。。

实行客户经理,

理有关,

这就禽要一个时期的转换与调

,

,

制意味着商业银行的经营理念从以银行为中心转向以客户为中心从等客上门到主动营销从客户围着银行转到银行主动,

整同时也暴露出现阶段客户经理的素质不高。、

无法满足客户需要南京爱立信银行倒戈

事件就说明了这一问题管理问题国内商业银行实施客户,。。

。

可以想像如果,

我国国资银行在当初有无追索权保理业

即

寻找客户开拓市场只有这样银行的各

、

。

,

经理制过程中,

都面临管理方面的困惑虽然各银行在摸索中不断丰富完善管理经验但是管理问题依然是困扰国内商业银行实施客户经理制的现实问题其主要包括以下几方面业务管理问题由于,。,

务这种金融产品事件就不会发生失。,,

即

,

也许爱立信银行倒戈

项营销活动才能围绕着顾客或客户籍求来展开才有可能兑现自己的承诺若银,

我们的客户也不会流

行的营销活动缺乏针对性和有效性也兑,

还需说明即使客户经理迅速捕捉到客户需求银行也无法迅速提供满足客户,

现不了承诺,

,

进而哀得顾客对品牌的信。

任斑得市场竞争力,

客户经理制属于新生事物缺乏对其有效管理的经验银行习惯于原有的按金融产品进行的业务管理

需求的金融产品

。

受政策法规的限制难,

市场营销工作不仅仅是营销部门一个部门的工作市场营销工作需要非营销部门的有机配合协同运作有鉴于此树,、

以发挥银行的整体优势来创新金融产品、,

,

现行的管理体制还很难适应业务运作的要求在业务管理上,

实现商业银行与投资银行业务保险代理

。

业务等方面内外整体联

动是制约国内银行客户经理制发展的外部环境因素之一,,

立全员营销观念就构成了商业银行兑现

一定程度地出现混乱出现管理真空和盲点甚至出现操作风险,

,

。

品牌承诺的另一前提也是有效实施客户经理制的基本理念只有银行内所有部门。

,

。

部门之间协调

如此看来在有效监管的条件下适度放

年

月

第

期

商业银行

一

七

和员工紧密协作并各尽其责地实现和完,

以上分析表明辨识客户需求的不仅,

等

,

首先应从组织结构上来控制银行的,,

成各自目标才能实现银行总目标,、,

。

仅可以更好地为客户服务增加客户的满,,

经营风险即银行在组织结构的设计必须

调整业务流程提高服务效率保。。

意度和忠诚度同时又可以促进新产品开发和金融创新吸引更多的有同类需求的,

,

做到科学化、、

组织体系上保证客户经理、、

障业务安全客户经理制客观要求完善银行的业务流程计划经济体制下的银行经营方式在客户服务上信贷员只管授信和,

层产品开发层服务支持层管理决策层内部监控层等职能的柏互制约。

新客户扩大市场份额建设客户经理队伍,、

。

其次

,

提高业务素,

要建立客户风险管理体制通过客户等级评定风险识别风险预警等降低风险同时还要采取严格的内控制度和内部稽核制度完善银行的监管机制如客户经理,、、

,

存款不了解其他业务就不能够运用丰,

,

质

。

客户经理不是传统意义上的推销员,

富全面的金融知识为客户提供全方位高

、

当然客户经理需要具备有推销员的素质向客户或顾客介绍金融产品等。。

质。

服务银行的组织结构是以便于自身,

客户经、

。

,

管理为主而不是以服务客户为主来确立的新的经营理念下的客户经理制要求银行从服务客户出发以客户为中心改变,、

理比传统的推销员具有更高的地位更重大的使命客户经理的重要使命之一就是发现客户需求。

不应兼做内部交易操作客户经理要撰写访客报告,,

,

建立健全并严格监管客户档、

。

从实践看客户的需求常,

案定期检查考评绩效等、、

。

管理体制完善业务流程如此才能优质,

。

、

常是不明确的甚至连客户本人都不清楚,

至于考核评估客户

经理的工作绩效应遵循弹性化数量化时限性连续性,。、

,

高效快捷便利地为客户提供金融服务”“,

、

、

。

自己的需求这就需要客户经理在与客户的接触沟通的过程中善千了解客户分,、、

、

客户经理为客户提供一揽子的金融服

可控制性等基本原则科学合理地设置考

务客观要求银行从原来那种串行式多层

析客户帮助客户选择适合客户的金融产,

核指标体系业务考核的内容应主要包括

次的管理模式变为扁平化的管理模式为此银行必须在似市场为导向以客户为,

。

品有时也需要根据客户需求在外部环境

,

各项业务指标存款增长新增贷款信用卡业务增长等、、、

、

、

,

许可和银行自身能力具备的条件下开发新的金融产品,、

客户关系发展状况联系,

中心的经营理念指导下,,、

即

,

认真剖析业务

。

客户次数新增客户数量、

其他如坏帐。

流程的各个环节充分运用信息技术的新

为了建设具有高素质的客户经理队伍做好选聘培训考评激励等环节的工作是十分必要的依据目前我国商业银。、

率被客户投诉次数及严重性等

口

成果重新设计科学化合理化的业务流程建立客户中心型流程组织实现银,,

“

”

行营销工作系统化有序化降低部门之,

、

行推销客户经理制实践中的现存问题培训是当务之急的首要任务培训包括两方面的内容一类是专业技能培训一类是。

,

,考文傲、

间的摩擦和冲突减少管理层次降低经,,

曦,

凡

习,

中国计划出版社止

。

营成本提高服务质量顾客满意度以及,

、

、

美

浏卿

银行面对环境变化的厚应速度从而提高,

综合素质培训具体的培训内容除银行业

。

树

朋‘出版社州,

蹦。

,

山

助

,

中国人民大学

银行的市场利益、

。

务向保险公司学习培训客户经理各金,

,

辨识客户需求积极开展金融产品系统确保客户经理制的有效实,,

融产品知识外还包括市场营销法律,、

、

、

知自

出产山田

刀

叨

访

创新银行必须建立强大的客户关系管理力,

。

财务心理学等培训形式尽量多样化可,

。

通叨

加山,。

场,

往

山艰

创呛

以采用银行内部举办专业培训班资深客户经理带领的在职岗位培训邀请专家讲、

、、

、

助一,

罗口口

川自

施

。

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旧

胃

客户经理在和客户的接触过程中收。

气陈祝平《服务市场营销》东北财经大学出版

集到大量的客户藉求信息并将这些信息及时反馈客户关系管理、

学培训派外学习交流到其他部门短期培训以及其他如生存训练、,、

社、

,

加

系统将,

训练等。,

。

常旺真我国商业银行实施容户关系管理的政策措施田金融论坛,

对这些信息进行整理分类和归纳分析

调整组织结构完善监管机制,,

毋、

加

,

。

客户需求偏好,

使银行从客户的需要出,,

庸置疑商业银行实施客户经理制通过客户经理和客户的接触加深了对客户的了解一定程度上减少了银行与客户之间,

刘茜浅析现代商业银行容户经理制金触,,

,

西南

发积极开发新的金融产品满足客户需

、

求

。

从这个意义上说客户经理制的实施。

苟大志以容户为中心西方商业银行的经营理念,

金融与保险

,

以犯

。

反过来又推动了银行的金融产品创新,

由于信息不对称导致的经营风险、

。

然而

,、

贵金锋银行商业化和容户经理制田金融与保险以,

,

辨识客户需求的另外一个积极意义就是将客户的需求分类整理进行市场细分使银行有效地管理客户采取差异化,,,、

不恰当的激励措施客户经理本身的道德

。

问题或者实施客户经理制过程中的管理

盲点等会加剧或扩大银行的经营风险为了降低、

。

多样化市场营销手段高效率地为客户提

避免客户经理制带来的高风险

供满意的金融产品

。

包括客户经理与客户联手欺诈骗银行

年

月

第

期

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/g8be.html