移动总机技术建议书

中国移动江西分公司

移动总机项目

技 术 建 议 书

上海海港通信技术有限公司

江西移动总机技术建议书

目 录

1

前言 .................................................................................................................................................. 4 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2

编写目的 ................................................................................................................................. 4 读者对象 ................................................................................................................................. 4 项目背景 ................................................................................................................................. 4 技术术语解释 ......................................................................................................................... 5 概述 ......................................................................................................................................... 5 企业对沟通的需求 ................................................................................................................. 5 何谓“移动总机” ................................................................................................................. 6

系统功能 .......................................................................................................................................... 7 2.1 2.2 2.3

系统功能结构图 ..................................................................................................................... 7 移动总机用户通讯录管理...................................................................................................... 7 移动总机功能 ......................................................................................................................... 9

通用功能 ......................................................................................................................... 9 2.3.2 移动总机外部用户功能 ............................................................................................... 10 2.3.3 分机用户功能 ............................................................................................................... 11 2.4 移动总机增值功能 ............................................................................................................... 12 2.4.1 人工短信代发 ............................................................................................................... 12 2.4.2 工作通知服务 ............................................................................................................... 12 2.4.3 漏话提醒服务 ............................................................................................................... 13 2.4.4 分机彩铃服务 ............................................................................................................... 13 2.4.5 集团语音短信服务 ....................................................................................................... 13 2.4.6 商务秘书 ....................................................................................................................... 14 2.4.7 移动总机黄页 ............................................................................................................... 14 2.4.8 声控应用（可选） ....................................................................................................... 14 2.5 系统基础功能 ....................................................................................................................... 15 2.5.1 用户信息的导入 ........................................................................................................... 15 2.5.2 人工座席 ....................................................................................................................... 15 2.5.3 话单记录 ....................................................................................................................... 15 2.5.4 统计报表 ....................................................................................................................... 15

3

系统平台 ........................................................................................................................................ 16 3.1 3.2

系统设计原则 ....................................................................................................................... 16 系统逻辑结构 ....................................................................................................................... 17

2.3.1

接入层 ........................................................................................................................... 18 3.2.2 核心层 ........................................................................................................................... 20 3.2.3 业务处理层 ................................................................................................................... 22 3.3 系统硬件平台 ....................................................................................................................... 22 3.4 系统软件平台 ....................................................................................................................... 23 3.5 系统安全性 ........................................................................................................................... 24 3.5.1 系统硬件物理上的安全性 ........................................................................................... 24

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3.2.1

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3.5.2 3.6 3.7 3.8 4

系统网络安全 ............................................................................................................... 24 系统管理及安全 ................................................................................................................... 25 系统的适应性和扩展性........................................................................................................ 25 系统稳定性 ........................................................................................................................... 25

系统网络结构 ................................................................................................................................ 26 4.1 4.2

系统网络结构图 ................................................................................................................... 26 结构解释 ............................................................................................................................... 27

5 系统话务模型测算及配置建议 .................................................................................................... 28 5.1 5.2

话务量测算数据模型 ........................................................................................................... 28 中继容量测算 ....................................................................................................................... 28

呼入中继容量的测算 ................................................................................................... 28 5.2.2 呼出中继容量的测算 ................................................................................................... 29 5.3 忙时IVR测算 ...................................................................................................................... 29 5.4 坐席数测算 ........................................................................................................................... 29 5.5 数据库服务器磁盘容量测算 ................................................................................................ 29 5.6 系统配置建议 ....................................................................................................................... 30

6

系统工程分工界面 ........................................................................................................................ 31 6.1 6.2

分工界面图 ........................................................................................................................... 31 图示说明 ............................................................................................................................... 32

5.2.1

6.2.1 6.2.2 6.2.3 7

硬件工程安装界面和责任分工 ................................................................................... 32

系统调试界面和责任分工 ........................................................................................... 33 资料索取界面和责任分工 ........................................................................................... 33

系统安装环境要求 ........................................................................................................................ 33 7.1 7.2

工程实施前提 ....................................................................................................................... 33 环境要求 ............................................................................................................................... 34

7.2.1 7.2.2 7.2.3 8 9 10 10.1 10.2

机房场地要求 ............................................................................................................... 34

环境要求 ....................................................................................................................... 34 供配电系统 ................................................................................................................... 35

系统实施 ........................................................................................................................................ 36 系统的验收 .................................................................................................................................... 37 售后服务及培训 ....................................................................................................................... 37 售后服务和技术支持 ........................................................................................................... 37 系统培训 ............................................................................................................................... 38

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1 前言

1.1 编写目的

? 为双方配合建设中国移动江西分公司移动总机业务平台提供技术文字说明 ? 为对项目的完成进行确认和验证提供基准 ? 为系统完善和升级提供基础

? 对移动总机业务种类进行描述

1.2 读者对象

? 中国移动江西分公司、上海海港通信技术有限公司、北京无线天力移动信息技

术有限公司有关业务和功能作出决策的管理人员； ? 参与系统分析和建设的相关业务人员； ? 有关技术决策人员；

? 移动总机业务平台的项目控制人员；

? 上海海港通信技术有限公司规定可以阅读本技术建议书的其他人员。

1.3 项目背景

? 项目名称：中国移动江西分公司移动总机业务 ? 项目简称：移动总机业务平台 ? 项目代号：HG-YDZJ(1.0) ? 委托单位：中国移动江西分公司 ? 开发单位：上海海港通信技术有限公司

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1.4 技术术语解释

本文所采用的专门术语和缩略词定义如下：

? IVR：交互式自动语音应答

? CTI：计算机电话集成

1.5 概述

现代企业面临着巨大的挑战与竞争压力，其管理方式正在逐步发生着变化，项目协作管理，团队协作，目标与反馈，跨地域管理，远程协作，沟通已经成为现代企业管理的一个重要组成部分，这些管理方式的变化也对企业内部的沟通方式的变化提出了新的要求。现代的通信手段使人们获得信息的渠道更加广泛，电话，WEB，邮件，短信，传真，即时通信，会议等手段使人们沟通的渠道更加丰富，企业的管理效率在很大程度上取决于沟通的效率，在很多情况下，不能及时有效的进行信息沟通和共享是导致商业失败或管理失效的重要原因。

具美国经济学者的调查，优秀的企业领导和管理者，其职位越高，用于沟通的时间越多，在企业中层领导以上的人员中，与其他人员进行交流、沟通的时间占其工作时间的40％以上。从这里我们不仅可以看见一个企业对沟通交流的本质需求，同时我们也能够发现其中蕴藏着巨大的商业机会。

怎样挖掘其中蕴藏的巨大商机，获取商业利益，成为我们考虑的关键所在。基于对企业沟通重要性的理解和运用现代通信设备能够实现的通信手段,上海海港通信技术有限公司推出“移动总机服务”为企业用户提供全方位的交流沟通解决方案，为提升企业竞争力提供有力的通信平台，为现代企业在竞争中把握商机创造无限的可能。

1.6 企业对沟通的需求

“沟通”，在今天的经济生活中占有了越来越重要的地位。日新月异的技术，全球化的市场，众多的合作关系，对突发事件快速反应，都需要有效的沟通来解决。所以，在某种意义上，可以说“沟通”的效率就是企业的效率，就是整个企业生存

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发展的关键。

“企业沟通”，就是在企业运转过程中广泛地存在于企业内部，企业和投资人、合作伙伴、用户之间的一切和本企业有商务关系的个人和经济实体之间的信息交换。

分析企业沟通，我们可以看到它具有如下的性质： ? 广泛存在：在时间上和范围上都是如此；

? 明确的目的性：为成效而沟通，而不是为沟通而沟通；

? 时效特征：不仅仅是效率问题，本身就需要在规定的时间内完成； ? 性质多变：有日常的和突发的，内部的和外部的；内容有普通的和敏感的，

建议性的和指令性的等等，分别需要不同的管理策略。

因此，建立企业沟通的管理系统，对于企业沟通进行E化的目的，就是要将广泛的信息沟通由零散的、不确定的、缺乏保证的状态变为高效的、可策略的和可管理的，以全面提高企业的运转效率。

1.7 何谓“移动总机”

“移动总机服务”是为集团客户提供的虚拟总机服务，该服务能够为集团（企业）客户提供一个虚拟的总机号码（号码为一个11位的移动手机号码），该总机号码可对集团内部人员提供服务，同时也可为集团外部的人员提供服务，为企业树立自己的企业新形象打下良好的基础。

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2 系统功能

2.1 系统功能结构图

移动总机功能 总机通讯录管理移动总机功能移动总机增值功能移动总机基础功能 以上移动总机功能示意图为分类示意图，每个功能子项目都包含若干个具体的

功能项，以下具体介绍各个功能模块的具体功能项。

2.2 移动总机用户通讯录管理

移动总机用户通过通讯录管理功能实现添加、编辑、删除、查询联系人、组以及组成员信息。移动总机的组可定义为企业的不同部门，每个部门分为一组，总机用户可自由进行设定，也可不设定组。

移动总机通讯录的登录管理方式为：用户必需输入移动总机的号码（分配的一个11位的移动手机号码）及该号码的密码后，方可进行通讯录的管理工作。

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2.1 移动总机业务功能示意图

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当移动总机用户的通讯录设置完成后，就可以通过多种方式进行查询了，信息的查询支持基于各种属性字段的条件查询和模糊查询功能，查询的方式可以声控方式，也可以通过秘书台的话务员或者INTERNET进行。

通讯录的管理，可以通过三种方式进行： ? 人工台服务

? 登陆INTERNET依据页面提示进行相关操作 ? 移动客户代表

移动总机用户的通讯录管理功能的业务应用示意图如图3-10所示。

联系人 分机号 姓名 称呼 单位名称 访问级别 生日 职业 职位 手机 E-Mail 传真 通信地址 邮编 添加 更改 企业用户 通讯录管理 查询结果 话音/WEB/移动客户代表 HG-YDZJ 删除 条件查询 模糊查询 消息发送 图3-10 企业通讯录管理功能应用示意图

移动总机通讯录管理注意事项：

? 移动总机通讯录的公共部分必需填写移动总机号码的企业信息及移动总机号码

（11位的移动手机号码）。

? 在添加分机用户的时候，分机号码、分机移动手机号码为必填项目，否则将无

法找到该分机，也无法为分机用户提供服务。

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2.3 移动总机功能 2.3.1 通用功能

? 业务开通

移动总机业务的开通方式：1、企业用户到营业厅开通。2、移动客户代表代为开通。

业务开通后企业客户将从营业厅或客户代表处取得企业移动总机的11位号码与初始密码。 ? 移动总机用户信息输入及修改

移动总机用户在取得移动总机号码与初始密码后需要进行初始信息的输入工作。总机用户公共信息的设定示意如下：

移动总机用户的公共信息管理功能应用示意图如下：

公共信息 总机号码 企业名称 登录密码 企业介绍 企业地址 企业邮编 备注 企业用户 公共信息管理 添加 更改 删除 ? 开通短信的发送

用户在输入公共信息后，就可以设置企业的通讯录了，具体通讯录的输入及修改，请参考通讯录管理功能介绍。

在移动总机用户设置完成企业通讯录后，系统将自动给通信录中的移动手机号码发送开通短信，短信具体内容为：“××××公司已经开通移动总机功能，总机号码为×××××，您的分机号码为：××××，详情请咨询：（申请总机

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HG-YDZJ 移动总机用户公共信息管理功能应用示意图 江西移动总机技术建议书

人的号码，移动客户代表号码，移动总机转人工座席咨询）。”

2.3.2 移动总机外部用户功能

当移动总机外部用户拨打移动总机号码的时候，系统提供如下语音：

“××集团欢迎您，请直拨分机号，查号请拨0，业务咨询请按1.” 该语音为标准语音，可变更语音设置。 ? 直拨分机

外部用户如果知道集团内部员工的分机号码，可直接拨打分机号码，系统将根据用户输入的分机号码对应的移动手机号码进行呼出直接进行转接。 ? 查号功能

用户选择0号键后，该用户的呼叫将直接转接到系统座席上，由座席人员提供查号及呼叫转接功能。 ? 业务咨询

用户选择1号键后，系统的呼叫转接到座席上，由座席人员根据移动总机用户输入的企业介绍对用户进行业务咨询，当用户提的问题超出企业介绍的范围时，座席人员可将该呼叫直接转接到该集团的咨询手机上。 ? 集团领导电话过滤服务（人工方式）

集团内部的领导一般情况下都是非常繁忙的，另外考虑到领导的尊贵地

位，也不允许集团外部的人员随意打扰领导人员。

因此系统提供领导电话过滤服务：领导人员同样也分配了一个分机号码

（短号码），内部员工可以通过短号码的方式来呼叫领导。当非集团用户通过总机拨领导分机的时候，系统判断该号码为领导的号码，且该领导的号码设置了电话过滤的功能，因此系统将该电话转接到人工台，由人工台的人员代该领导接听电话，坐席人员记录下该电话的相关内容后，通过短消息的方式发送给该领导。使集团的领导人物即可以避免不必要的骚扰电话，有能够使有价值的信息不会丢失。

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2.3.3 分机用户功能

当移动总机分机用户拨打移动总机号码的时候，系统提供如下语音：

“××集团欢迎您，请直拨分机号，人工服务请拨0，电话会议招集请按1，本机状态设置请按2.” 该语音为标准语音，可变更语音设置。 ? 直拨分机

用户可直接输入分机号码，系统将根据用户输入的分机号码找出对应的移动手机号码，进行呼出并将双方接通。 ? 人工服务

用户选择0号键后，该用户的呼叫将直接转接到系统座席上，由座席人员提供查号及呼叫转接功能。由于是分机用户，因此该分机用户也可通过输入密码的方式，进行集团通讯录和集团公共信息的管理操作。 ? 电话会议功能

当有权分机用户按1进入电话会议招集之后，系统将转到座席台，由座席台提供电话会议的招集工作，该有权用户可确定会议招集的时间，以及需要参加会议的人员等。会议预定成功后，系统将发送一条短消息给会议的所有人员，告知在某日某时某刻，有个电话会议将要举行。 ? 分机状态设置功能

分机状态设置是用户针对自己状态进行设置的途径，分机状态设置为系统提供的自动服务，分机默认状态是可接通状态，当用户处于默认状态时，系统将呼叫转接到分机对应的手机上。当用户设置了分机状态后，当其他用户通过自动、人工方式转接分机时，系统将自动播报该分机用户设置的状态给主叫用户。

分机状态设置具体为：

? 飞机模式 ? 会议模式 ? 机主留言模式 ? 不在服务区模式 ? 关机模式

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? 主叫留言模式

2.4 移动总机增值功能 2.4.1 人工短信代发

该功能是为分机用户提供的，当分机用户选择人工服务后，可向座席提出发送人工短信的要求，分机用户可选择发送的对象是谁，考虑到短信群发有可能造成一定的问题，建议分机用户发送人工短信的短信条数控制在10条以内。

人工短信代发如下图：

分机用户 人工短信代发 2.4.2 工作通知服务

当需要对企业内部发送企业通知信息的时候，分机用户可通过人工座席发送工作通知，工作通知的发送方式分两种：短信通知、语音通知。

系统工作通知发送分立即发送和定时发送两种。短信发送系统直接通过短信的方式发送到分机用户指定的移动手机上，语音方式，系统通过语音外户的方式呼叫分机用户指定的移动手机，并将需要发送通知信息采用TTS的方式播报给指定手机。

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HG-YDZJ 人工短信代发功能 代理网关 短信网关 手机号码及组（成员） 代发短信功能应用示意图 江西移动总机技术建议书

2.4.3 漏话提醒服务

该服务是为分机用户提供的，系统默认状态为：所有分机用都开通了该服务。 当分机用户无法接通、不在服务区等状态时，系统将记录下主叫用户的号码以及该主叫用户拨打分机用户的时间后，自动发送一条通知短信给分机用户，使分机用户知道有谁在什么时间呼叫过本机。

短信格式举例：“移动总机为您服务，在×号×时×分，有××××号码曾经呼叫过您！”

2.4.4 分机彩铃服务

该功能同样是提供给分机用户使用的，当主叫用户通过移动总机呼叫分机的时候，分机用户可设置分机彩铃，该功能为分机用户可选功能。

分机彩铃名词解释：只有通过移动总机拨打分机号码的时候，主叫用户可听到分机用户设定的音乐回铃音。

2.4.5 集团语音短信服务

集团语音短信业务是语音信箱与短信功能的结合，提供使用的对象是分机用户，分机用户进入移动总机后，可选择集团语音短信功能。

分机用户可在录音完成后，输入需要接受该语音的移动手机号码，系统将通过短信的方式发送信息给指定的手机号码，要求其拨入系统听取语音信息。在发送对象听取了语音信息后，系统将自动发送短信通知分机用户，该用户在什么时间听取了语音信息。

具体短信举例如下：

分机用户输入发送对象号码后，系统发送给该号码的短信是：“您的朋友×××××给你发送了一条语音短信，请拨打×××××听取。”

在手机用户听完语音短信后，系统发送给分机用户的提示短信为：“您的朋友×××××，在某时某刻已经听了您的编号是××××的语音短信。”

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2.4.6 商务秘书

该业务针对的也是分机用户，分机用户可通过座席为用户提供事件提醒、预定机票、预定酒店等服务。

? 事件提醒分为：周期性事件提醒和一次性事件提醒两种。 （1）周期性事件提醒

周期性事件提醒在周期性事件到达前自动向用户的移动手机发送提醒消息的功能。周期性事件一旦定义后将保持有效，除非用户将其删除。此功能适合如生日、结婚纪念日、每月例会、每周例会等事件的提醒。

（2）一次性事件提醒

与周期性事件提醒类似，一次性事件提醒实现在事件到达前自动向用户的手机发送提醒消息的功能。不一样的是：当事件发生后，该事件的设置将被系统自动清除。该功能适合日程安排的提醒。

? 预定机票及预定酒店服务

座席可通过访问外部信息源或通过与携程或E龙等定机票和酒店的公司合作，为分机用户提供预定机票及预定酒店的服务。

2.4.7 移动总机黄页

类似电信的114业务，移动总机黄页主要针对的是移动公司的所有用户的，用户可通过拨打移动总机黄页的接入号码，通过人工座席查找需要查找的企业总机的号码。建议分配移动总机黄页的接入号码为一个特服号。

业务特点：总机黄页数据是基于移动总机登记的企业信息建立起来的延伸应用，当移动总机用户数增加的情况下，黄页提供的查询将更全面和权威。

2.4.8 声控应用（可选）

系统提供声控的应用，声控的应用主要在用户进入总机时可通过说的方式，直接转分机，减少了用户输入的过程，方便快捷。

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2.5 系统基础功能 2.5.1 用户信息的导入

系统除了移动总机用户自己单个输入的方式进行维护的方式以外还可以通过批量导入的方式进行分机用户信息的导入。

移动总机用户信息的导入采用固定格式的方式进行，系统提供固定格式的下载，

用户可下载到本机后进行信息的编辑，编辑完成后，总机用户登录系统提供的WEB网站后可将编辑完成后的信息上载。

2.5.2 人工座席

人工座席具备如下功能： １、 ２、 ３、 ４、

班长席监听、录音功能 座席间呼叫互转功能 座席全忙情况下的排队功能 座席示忙、签入、签出功能

2.5.3 话单记录

系统具备话单记录功能，话单内容的记录包含但不限于如下信息： 主叫号码、被叫号码、分机号码、通话起始时间、通话结束时间。

2.5.4 统计报表

系统提供丰富的统计功能，可以支持以下多种方式的统计： ? 按流量统计

支持移动总机呼入、呼出、呼座席等量的统计。

? 时间段统计

支持按时间顺序，统计总机用户量，分机用户量的变化的统计。

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? 按地区统计

可统计出每个地区移动总机业务变化情况。 ? 按收入统计

可按照时间次序、地区等要求，统计出不同地市之间的移动总机业务收入情况（不计算话费，只计算总机月租收入）。

系统统计报表的输出格式： １、 ２、

文本格式 EXCEL表格

3 系统平台

3.1 系统设计原则

? 系统软件采用先进的开放式、模块化设计，具有优越的扩展性和兼容性； ? 优越的性能指标，采用分布式处理与集中式管理相结合的处理方式，实时管理

系统会议资源和网络资源，并存储用户数据；

? 大型成熟数据库技术与本公司自行开发的文件数据库技术相结合，保证了用户

数据的安全性和数据的快速存储和查询；系统的可扩展性

? 硬件平台集成度高，采用高可靠的电信级设备，可以通过简单的叠加达到系统扩容的目的。数据库系统硬件根据系统的规模容量，可以方便地进行扩容和功能划分组合。同时可通过备份硬件的方式提高硬件平台的可靠性和运行的稳定性。

? 软件平台采用多层体系结构，分布式处理与集中式管理相结合，大型成熟数据库技术与自行开发的文件数据库技术相结合，达到软件和硬件的完美结合，软件运行稳定可靠。

? 系统设计根据运营商实际情况而定，目标明确、经济合理。 ? 系统体系结构设计合理，软硬件结构分层模块化设计。

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3.2 系统逻辑结构

系统采用模块化设计，各模块通过中间件技术与其他模块通信。模块之间相对独立，便于系统的扩展，升级，维护。便于系统的故障定位和排除。

系统采用分层结构设计。如下图所示由下到上分为三层。各层分别完成不同的工作。

系统服务呼叫分机 总机黄页 商务秘书 漏话提醒 集团电话会议 分机彩铃 声控应用 …… 业务处理层 接口单元 第三方 接口 信息源 业务管理中间件 录音功能 监听功能 语音 计费 日志管理 用户 管理 鉴权 业务管理 监控 核心支撑层 接口 计费接口 联网 接口其他量化分析 ASR IVR 协议中间件 接 入 层 用 户 接口 …..

电话 手机 PDA WEB 其他 BOSS接口 短信接口 互联网接口 坐席接口 中继接接口 ? 接入层

接入层完成系统对外的通讯和接口操作。 ? 核心层

核心层负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费工作，平台的核心支撑层主要由人工平台提供。 ? 业务处理层

业务处理层负责对具体的业务进行处理。

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下面，我们将对各层所完成的功能进行详细的描述。

3.2.1 接入层

接入层完成系统对外的通讯和接口操作。在这一层支持多种方式的接入和用户访问，如电话、因特网访问、短消息；同时还要支持同其他系统的连接，如信息源、其他业务平台、第三方系统等；并且能够通过本层中提供的接口将处理后的反馈信息返回给用户或其他系统。所有的访问消息通过接入层处理后，都以中间件协议中所规定的通讯协议消息同系统中其他模块或单元进行通讯。此外，接入层还能够提供对未来可能的新型接入方式的扩展。

3.2.1.1 交换平台

功能说明

交换平台能够支持多业务/特服号的接入，完成多个E1中继的接入与信令的接入。

完成业务平台上所有业务呼叫的接入功能，进行来话的自动分配工作。具有多种接入方式，能按业务需求将话路接至自动流程或排队机进行人工服务，可同时支持7号与1号信令。同时提供实现业务所需的各种资源：语音信息、呼叫控制等。 设备说明

? 交换机

交换机采用HG-XL1600高可靠性、高性能，可编程交换机。交换机通过收集主被叫号码，并进行分析，对于人工座席等呼转的业务，交换机能收集第一主叫，第二主叫，并送到人工终端。交换机具有DSP语音资源，可以不通过IVR而直接播放语音引导流程并与用户交互，可以大大的节约IVR资源并提高系统的响应速度和性能。

? 语音服务器

语音服务器主要是存储用户和系统的语音信息。包括语音导航内容、用户的语音留言等。

? 排队机

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排队机具备强大的可扩展性能，需要提供人工服务的时候，自动IVR系统 提供到座席话机的分流、摘机检测、通话功能，提供话务员话音通道，提供质检台功能。

? 人工系统

人工终端/系统是座席为用户办理各项人工业务的工具，座席通过它完成与系统的各种交互操作，从而为用户提供服务。座席终端/系统包括座席话机、座席计算机系统/软件等。座席通过话机和排队机的话路相连接，用来同用户进行语音通话和交流，计算机系统/软件可以接受交换机的消息（如：主被叫号码（包括第一主叫，第二主叫）、原被叫号码等）以及同“业务平台”的其他模块进行通讯，完成各项操作。座席软件提供Windows图形界面，座席软件在实现时，使用C/S+B/S的形式实现，以方便业务的变更和新业务的添加。 3.2.1.2 其他接口群 ? 互联网接口

互联网接口为用户提供了通过互联网访问系统各项服务的接口，用户可以使用客户端软件如WEB浏览器、通过互联网接口进行上传、修改、删除等操作。 ? 计费接口

系统通过TCP/IP 的方式与移动BOSS系统连接，可实现话单的发送和月租信息的发送。 ? 信息源接口

由于系统提供的商务秘书功能具备为分机用户提供定机票、定酒店的功能，因此需要与相关的信息源进行连接，具体采用何种方式，需要和信息源提供厂家具体讨论决定。 ? 其它接口

随着通讯技术和通讯手段的不断发展，可能会出现新的通讯方式和接口要求；根据业务和提供服务的要求，也可能会有新的接口要求。在这种情况下，需要系统按照要求提供相应的接口，因此系统具备一定的接口扩展能力。

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3.2.2 核心层

核心支撑层提供对整个平台所承载的业务和所服务的用户的管理功能，如：鉴权、计费和对整个系统的监控与管理等。在核心支撑层中的核心数据库中保存了核心用户信息、业务信息、计费信息以及其他相关信息。

3.2.2.1 主要设备说明

核心层单元结构图

核心服务器主备综合管理机Cisco 交换机

核心层单元说明

监控告警终端计费处理机维护管理终端

☆ 核心模块

核心模块，保存了核心用户信息、业务信息、计费信息以及其他相关信息，并提供鉴权服务。采用双机热备的方式，保证数据的安全，极大的提高系统的可靠性。 ☆ 综合管理模块

综合管理、维护用户资料，业务信息等信息，维护管理核心数据服务器的数据资料。 ☆ 计费处理模块

处理计费数据，生成有效话单及月租话单等信息。

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☆ 监控告警

对系统运行情况进行时时监控，并以声光等形式告警，定位故障点，帮助排除故障。 ☆ 维护管理模块

提供系统维护、管理功能。

核心层单元结构优势

☆ 服务器功能模块化

核心层单元是整个网络系统的中心，服务器单元按服务器功能分为核

心服务模块、综合管理模块、计费处理模块、以及监控告警和维护管理模块等。各服务器模块各施其职，分别实现其相应功能，从而使网络性能和速度得到了极大的优化。

☆ 采用双机热备份结构

核心服务器模块由两台服务器组成，互为备份；当其中一台服务器出现

故障时，另一台服务器继续工作，并不影响整个系统的正常运行；服务器可在线修理，故障排除之后，两台服务器仍互为备份。采用双机热备份结构使系统可靠性大大提高。

考虑到本业务平台目前及将来将会运行很多的各类语音、数据增值业

务，使用的用户数也会逐渐增多，所以对用户数据的保存、管理就显得十分的重要，系统将采用双备份数据库服务器，用于集中存储各类用户数据信息，从对用户数据的管理上实现统一。

3.2.2.2 鉴权

鉴权功能分为用户鉴权和业务鉴权两种基本功能。

? 用户鉴权

用户鉴权是指系统对于请求某项服务的用户身份进行判断，核实当前用户是否存在，并能提供用户的相关资料。

? 业务鉴权

业务鉴权通常是指在用户所请求的业务被执行前，由系统鉴别其业务请求是否

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合法。平台还提供一些不需认证就可使用的服务，这类服务在网关启动后，进行服务初始化时，就驻留在服务列表中，如用户请求的是这类服务，则可直接进入核心单元。

只有同时通过用户鉴权与业务鉴权的服务请求才能进入核心单元，继续提供服务。

3.2.2.3 系统监控

系统管理人员可以通过系统监控模块对系统的运行情况进行管理和监控，包括配置和查询平台各接口和模块的配置信息、参数等。系统各模块在运行时都记录详细的日志信息，系统监控模块可以通过各模块的日志反映和发现系统运行过程中的问题。

日志管理包括多个方面，如系统日志管理、座席操作日志管理、用户业务日志管理等。

系统日志管理能够反应系统的启动和关闭情况，能够反应系统操作内容和错误时间，以及产生错误的座席、操作的业务等信息。

用户日志管理能够反应从一个用户新增到最新的所有业务信息，能够按照时间、业务类别等进行排序。

3.2.3 业务处理层

业务处理层按照具体提供的业务不同，由各业务单元组成。各业务单元都采取模块化设计，逻辑上彼此独立，一项业务对应一个模块，便于管理和维护。各业务单元用以实现具体的业务。

3.3 系统硬件平台

? 数据库：采用高可靠性和高稳定性的服务器，具有较高的处理性能，能有效承

担数据入库、oracle入库进程、处理各种统计数据、前台应用请求和其他事务的硬件要求。

? 业务服务器：高性能、高可靠的计算机。具备强大的数据处理功能和数据通信

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能力。

? 高扩展性：当业务量增加或增加新业务，主机能增加节点、处理器，内存等提

供更高的性能来满足新的需求；

? 高可靠性：主机系统能满足7*24小时连续工作，同时具有良好的容错能力，采

用冗余配置，保证系统无单一故障点；

? 支持并行处理：支持多台主机并行的处理，以保证大容量数据处理的要求； ? 恢复周期短：当系统进行扩容或系统发生不可预见的故障时，系统应能在24小

时内恢复到正常的运行状态。

3.4 系统软件平台

? 操作系统：系统的数据库服务器运行在UNIX或LINUX及WINDOWS2000操作系统，

可提供较高可靠性、可伸缩的高性能业务，由于其开放性、可移植和多用户多任务的特性在关键系统中得到广泛应用，属于较为成熟可靠的操作系统类型，系统的可靠性能够得到保障。系统的WEB服务器、应用服务器等设备运行在WINDOWS 2000平台下，该能够满足用户在使用过程中界面友好的要求、便于操作且性能稳定。

操作系统满足一下特性：

1）开放式系统，具有较高的可靠性、容错能力，系统软件不易崩溃和破坏，具有良好的故障恢复能力。

2） 有较强的网络功能，支持通用的网络协议，支持不同机型之间的互联。 3） 能满足实时要求，具有同时进行联机事务处理的能力。 4） 具备升级能力，并能做到向后兼容。 5） 支持多个终端进行操作，支持多用户进程。 6） 同时支持字符终端和图形界面

? 数据库管理系统DBMS：系统选择Oracle作为系统的数据库支撑平台，Oracle数据库作为世界上最流行的数据库平台之一，以其优越强大的数据库开发管理功能受到业界的青睐。系统正是建立在数据库对大容量，高可靠性的数据存储和管理的支持之上。

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? 应用软件：应用软件采用模块化设计，具有较好的自检自测功能，通过自身管

理保证系统可靠运行，系统提供标准的应用接口，可为新业务的应用需求提供较好的支持，对于应用软件的具体情况可见随后的系统功能说明。

3.5 系统安全性

系统的系统安全和相关数据信息的保密是业务正常开展的重要保证。系统具备统一且较为完善的安全机制，保证数据安全性、网络安全性和处理机安全性。系统具有较为完整的数据备份、差错控制和数据恢复能力。系统可防止计算机黑客通过计算机网络进行恶意攻击，做到对系统的数据和信息保密。

系统安全，即：持续运行并且有冗余的方法，用来保护信息和系统资源的保密性和完整性，使得未授权用户必须花费不可接受数量的时间或金钱或冒太大的危险来攻击它，最终的目标是使具有保密信息的系统值得信任。

3.5.1 系统硬件物理上的安全性

系统涉及硬件设备具有较高的可靠性和容错能力。平均故障时间间隔大于十万小时。

? 服务器系统：对于系统的数据库服务器/应用服务器主机系统采用可靠的热

备份及负载分担机制，以确保系统的高可用性，从而确保系统业务的不间断开展。

? 存储系统：采用磁盘阵列进行数据的存储，提高数据存储的可靠性及数据

访问的速度。

? 前端接入设备：采用性能高、运行稳定的工业控制计算机，具有较高的防

灾能力。

3.5.2 系统网络安全

网络安全，保护网络和远程通信设备，保证网络服务器和传输，反窃听，系统能够控制从不可信网络上的访问，监测非法侵入。

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1) 建立完善、可靠的网络安全和访问权限控制机制（例如对于某些访问操作可限

定源IP地址）；提供多级密码口令或使用硬件钥匙等选择和保护措施；口令长度应足够大，口令应经常变换；软件模块间的数据访问及功能调用采用授权机制，拒绝未授权的访问；

2) 侦测、过滤或跟踪带有潜在危险的程序以及其他非法访问企图，能自动实时告

警，并生成相应日志记录；

3) 通过路由器上的防火墙设置禁止外界对系统实施Telnet、Rlogin等访问操作；

3.6 系统管理及安全

系统提供多级密码口令，对操作员进行工号和权限管理，对操作员所属地区，访问内容做出限定。

系统具备良好的访问权限控制功能，包括系统的用户界面、机器与机器间的接口、重要命令和数据库的访问权限控制。对所有的访问进行详细记录。

对于用户业务行为的查询，对每个授权用户建立操作日志，详细记录授权用户操作过程，提供日志查询功能。

3.7 系统的适应性和扩展性

本系统拥有良好的适应性，能够适应局方的不同业务需求和机房的要求。对局方交换机的升级和网络扩容，系统能够平滑的转移到现有的系统上来。

系统在设计时对其扩展性有很好的考虑，采用的硬件和软件都能够很好的适应局方对中继增加和功能提高的要求。

系统软件采用模块化、面向对象的程序设计方法，系统各功能模块通过接口函数进行数据的传输，各个模块即能单独运行，也能联合运行，可根据局方的具体需求定义不同的功能和模块。

3.8 系统稳定性

计算机系统采用高可用性结构、容错结构或其他可靠性技术，同时对重要硬件

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部分采用双备份。

系统的硬件与软件相互配合，提供对系统自身故障的管理能力。 系统的平均无故障时间（MTBF）大于1年。 系统设计寿命大于８年。

系统的故障能隔离在模块内，不具备扩散性； 选用质量可靠的传输链路，并提供主备路由；

每年由于系统自身原因造成的系统瘫痪故障次数不超过4次；累积历时故障时间不超过8小时。

4 系统网络结构

4.1 系统网络结构图

系统网络结构如下图所示：

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人工座席PCM 中继PCM 中继Bss排队机移动MSC前端交换设备语音识别与文语转换服务器BOSS接口短信接口信息源接口WEB服务器数据库数据库日志及文件服务器系统外部接口群移动BOSS系统防火墙信息源短信网关

4.2 结构解释

系统通过PCM 语音及七号信令的方式与移动交换机相连，系统通过接口群与各类相关业务系统连接，通过计费接口与移动BOSS系统连接，通过WEB服务器，提供公网服务，通过短信接口与短信网关或短信中心连接，提供短信发送功能。 排队机挂接在系统交换机上，为用户提供排队、接座席、监听、录音等功能。 系统采用双数据库，双机热备的方式运行，在某台数据库出现问题的情况下，另外一台数据库可为系统提供支撑，可保证系统电信级的应用。

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5 系统话务模型测算及配置建议

5.1 话务量测算数据模型

移动总机用户12000户，每个移动总机用户支持30个分机用户，分机用户数量为360000万。 话务模型如下：

指标名称 系统分机用户总数（万） 活动用户比率 活动用户平均每日呼入次数 呼叫座席比率 呼入平均通话时长（秒） 忙时话务集中系数 分机拨号比率 分机拨号平均通话时长（秒） 忙时呼入每线话务量（Erl） 忙时呼出每线话务量（Erl） 忙时每座席话务量（Erl） 活动用户平均每日呼转座席次数 呼转座席平均通话时长（秒） 指标值 36 20% 2.0 20% 90 10% 70% 70 0.70 0.70 0.80 1 20 指标说明 总机用户12000户 每天呼入的用户占总数比率 含企业外用户呼叫移动总机次数 呼叫座席次数占总呼入比率 包括IVR、座席 忙时话务量与日话务量的比率 呼叫转分机的比率 超过指标值时需扩容 超过指标值时需扩容 超过指标值时需扩容 5.2 中继容量测算 5.2.1 呼入中继容量的测算

呼入电路数＝（系统用户总数×活动用户比率×活动用户平均每日呼入次数×呼入平均通话时长×忙时话务集中系数）/(3600×忙时呼入每线话务量) ＝（36×10000×20％×2×90×10％）/(3600×0.7) ≈514条 呼入中继＝呼入电路数/30＝514/30≈17

呼入中继容量为（以能够满足忙时用户接入为准）：514线 ，需17个E1。 公式：(呼入话路数= 忙时呼入话务 / 忙时呼入每线话务量（Erl）)

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5.2.2 呼出中继容量的测算

呼出电路数＝（系统用户总数×活动用户比率×活动用户平均每日呼入次数×（呼叫座席比率×呼转座席平均通话时长＋分机拨号比率×分机拨号平均通话时长）×忙时话务集中系数）/(3600×忙时呼出每线话务量)

＝（36×10000×20％×2×（20%×20+70%×70）×10%）/（3600×0.7）+0.5≈303

呼出中继＝呼出电路数/30＝303/30≈11

呼出中继容量为（满足忙时情况下）：302线，需11个E1。 (呼出话路数=忙时呼出话务量 / 忙时呼出每线话务量（Erl）)

5.3 忙时IVR测算

由于系统采用交换机，本身具备IVR 功能，因此无需内部接入IVR 中继，该部分中继可以省去。

5.4 坐席数测算

座席数＝（系统用户总数×活动用户比率×（活动用户平均每日呼入次数×呼叫座席比率×呼转座席平均通话时长＋活动用户平均每日呼转座席次数×呼转座席平均通话时长）×忙时话务集中系数）/（3600×忙时每座席话务量） ＝（36×10000×20％×（2×20％×20＋1×20）×10%）/(3600×0.8)=70 坐席数为（满足忙时情况下）：70个。

(呼出话路数=忙时呼叫座席话务量 / 忙时每坐席话务量（Erl）) 考虑到座席资源配置，及人员投入等问题，建议本期座席配置48个。

5.5 数据库服务器磁盘容量测算

1） 系统软件2G； 2） 数据库软件4G； 3） 其他软件4G；

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4） 用户数据：

36万用户的信息按照每个用户个人信息需要存储空间为50K来计算：

用户数据量＝360,000*50K=18，000，000K≈18G 的空间。

5） 用户的话单记录数据：

系统中继的话务量不得大于0.7Erl，系统容量以514路接入，系统平均话务量以

0.5Erl来计算，假设每个用户使用系统的平均通话时长为2分钟。 话单的数据量为：

话单数（每线/小时）＝0.5*3600/（2×60）=15张(每线/小时)。 每张话单的数据量为0.15Kb，514线每小时话单的数据量为： 514×15×0.15＝1156.5KB

514线一天的话单数据量为：1156.5×24≈27.75MB

系统话单保存以1年来计算，系统话单数据库的容量为：27.75M*365≈10G 6） 系统数据库的数据量为：用户数据＋话单数据＝18＋10≈28G 7） 系统数据库的数据索引：数据量×0.5＝14G

8） 系统数据库容量为：系统软件＋数据库软件＋其他软件＋用户数据＋话单数据+

数据索引＝2＋4＋4＋18＋10＋14≈52G

考虑到系统运行的日志和系统数据的备份、以及现阶段的主流配置信息，建议系统数据库磁盘容量140G在左右。

5.6 系统配置建议

根据以上测算结果，建议软、硬件配置如下：

序号 一 1 2 3 4 5 数据库服务器 前置交换机+IVR 文件服务器 短信服务器 Web服务器 设备名称 品牌 型号 配置 移动总机硬件配置 DELL PE6850 3.16GB/(双CPU) 双电源 4G/146G HG-XL1600 DELL PE2850 3.0G/1G/73G DELL PE2850 3.0G/1G/73G DELL PE2850 3.0G/1G/73G 2 2 1 1 1 数量 上海海港通信技术有限公司 www.haigang.com 第 30 页 共 38 页

江西移动总机技术建议书 6 7 8 9 10 11 12 13 二 1 2 3 4 5 三 4 5 6 语音识别/合成服务器 日志服务器 SWITCH HUB 防火墙 座席路由器 磁盘阵列 管理终端 工程设备 数据库 语音识别软件 语音合成软件 操作系统 数据库操作系统 外围接口部分 自动系统部分 人工系统部分 DELL PE2850 3.0G/1G/73G DELL PE2850 3.0G/1G/73G CISCO 24口 NETSCREEN-5GT CISCO 260+E1 卡 DELL 146*5 阵列 IBM E50 26C p4 3.06G/256M/80G 15液晶显示器 工程所需的配件 第三方软件配置 Oracle9i ASR Nuance(可选） TTS（可选） WINDOWS SEVER 2003（可选） RED LUNIX（可选） 系统应用软件 短信接口 自动台程序 信令/话路网关资源控制、管理 语音资源控制、管理 人工座席程序 操作系统(人工部分)管理 数据库系统管理 1 1 4 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 系统管理部分 外围接口管理 业务管理 日志管理 6 系统工程分工界面

6.1 分工界面图

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工程分工界面人工座席排队机交流配电柜UPS 电源交换机DDF架中继及信令接口机柜机房地排线计费帐务中心(移动BOSS系统）计费接口机房走线架INTERNETWEB接口短信网关或短信中心短信接口建设方负责海港公司负责建设方负责

6.2 图示说明

6.2.1 硬件工程安装界面和责任分工

1）建设方提供符合系统电源需求的电源端子。电力线以电源分配柜为界，电源分配柜至本系统机柜布线由施工方（我方）负责，电源分配柜至电源设备由建设方负责。

2）建设方提供符合系统接地要求的系统保护地接线排。接地线以保护地接线排为界，保护地接线排至本系统机柜布线由施工方（我方）负责，保护地接线排的接地建设由建设方负责。

3）建设方提供本系统开通所需的信令中继和语音中继。PCM线缆布放以交换DDF

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为界，交换DDF至相关系统的线缆连接由建设方（局方）负责，本系统到DDF架的PCM 2M线的连接由施工方（我方）负责。

4）建设方提供本系统与公网连接的以太网设备端口。 5）本系统硬件安装由施工方（我方）负责。

6.2.2 系统调试界面和责任分工

1）本系统内部调试由施工方（我方）负责。

2）本系统与建设方原系统对接调试由施工方（我方）主导，建设方负责配合。 3）系统调试前的准备和系统调试过程中涉及到与建设方原设备的相关厂家的协调工作由建设方负责。

6.2.3 资料索取界面和责任分工

1）建设方应提供本系统建设所需的语音中继、信令中继、信令点码、业务接入号、公网IP地址。

2）建设方应提供计费中心（移动BOSS系统）系统接口和协议。 3）施工方应提供工程实施进度计划、工程资料及合同规定的相关文件。

7 系统安装环境要求

7.1 工程实施前提

在工程进场实施前运营商需提供以下条件：

1、 提供语音中继、信令点、业务接入号等网络资源。 2、 公网资源已经准备，并可实际使用。 3、 符合系统电源需求的电源端子。 4、 系统保护地线。

5、 系统相关机房的平面图、走线图。 6、 机房走线图。

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7、 确定2M线、电源线、地线、网线的走线路由。

并确保以下条件：

1、 信令点已经做好相关局数据。确保系统用户可以通过任意有效电话拨打接入号并

指向系统信令点。系统可以拨打任何有效电话号码。

2、 系统安装机房的环境符合系统要求。

3、 机房有600mm×800mm×2000mm（宽×深×高）的空间安装系统机柜。若公网

路由器不在系统安装机房，在路由器所在机房还需提供2U的标准机柜空间，并确保可以提供200V UPS基础电源，允许变化范围为200VAC~240VAC（指到达机柜电源输入端电压），1.5A电流

7.2 环境要求 7.2.1 机房场地要求

? 应避免设在建筑物的高层或地下室以及用水设备的下层。 ? 建筑物应有畅通的雨水排水系统。 ? 应避开强电磁场干扰。

? 远离产生粉尘、油烟、有害气体以及存放具有腐蚀性、易燃、易爆物品的地

方。

? 应建在电力、水源充足，通讯、交通方便，自然环境清洁的地方。 ? 楼地面荷载≥500㎏/㎡。

? 建筑梁下高度一般应大于或等于3.1米。

7.2.2 环境要求

机房温、湿度应符合下表规定

项目 级别 温度 湿度 A级 23℃±2℃ 40%～70% B级 18℃～28℃ 20%～80% 上海海港通信技术有限公司 www.haigang.com 第 34 页 共 38 页

江西移动总机技术建议书 温度变化率 ≤5℃/h，不结露 ≤10℃/h，不结露 下面的主机房系统服务器所处机房，建议在交换机房或计算机机房； ? 本次工程机房温度、湿度达到B级即可。

? 主机房内的空气含尘浓度，在空调系统正常运行，室内没有生产人员的情

况下测试，每升空气中大于或等于0.5μm的尘粒数应少于18000粒。 ? 主机房内无线电干扰场强，在频率为0.15～10000MHz时，不应大于126dB. ? 主机房内磁场干扰环境场强不应大于800A/m。

? 在距地面0.8米处测量，机房照明的照度标准应符合下列规定： ? 主机房的平均照度可按300Lx～500Lx取值。 ? 辅助房间的平均照度可按150Lx～200Lx取值。

? 主机房内事故照明不应低于5Lx，主要通道不应低于1Lx。

? 直流工作地应按计算机系统和通讯设备的具体要求确定，机房交流工作地

和安全保护地接地电阻均≤4Ω，防雷保护接地电阻不应大于10Ω。 ? 主机房内绝缘体的静电电位不应大于1KV。

? 主机房内的噪音，在计算机系统停机条件下，在主操作员位置测量应小于

68dB。

7.2.3 供配电系统

? 应设专用可靠的供电线路。动力照明、办公设备不得与计算机和通讯设备

电源相联。

? 机房配电系统应采用频率50Hz、电压220V TN-S系统。动力电要能7×24

小时供应。

? 要求使用不间断稳压电源供电。

? 供电电源设备的容量应具有一定的余量。供电电源技术指标应按GB2887

《计算站场地技术要求》规定执行。

? 计算机系统的各设备走线不得与空调设备、电源设备的无电磁屏蔽的走线

平行。交叉时，应尽量以接近于垂直的角度交叉，并采用阻燃屏蔽电力电缆。

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? 计算机系统宜采用铜芯电缆。

? 机房的接地系统尽量采用联合接地，即大楼的综合接地的接地电阻<1欧姆

时，计算机设备的工作地、保护地，建筑物的防雷地共用大楼的综合接地体，但计算机的工作地的接地引上线的连接点要离防雷接地点5米以外，若大楼接地系统不能满足要求时，计算机系统接地应采用专用地线接地体，专用地线接地体的引线应和大楼的钢筋网及各种金属管道绝缘。 ? 机房内不同的接地系统应进行等电位连接，主要设备的配电系统应有避雷

设施。

? 机房应设置应急照明和安全出口标志灯。 ? 大面积照明场所的灯区宜分区、分段设置开关。

8 系统实施

整个工程实施可分为两个阶段：系统建设阶段、系统试运行阶段。系统建设阶段按附件三进

行。整个工程的文档提交按下表进行。

项目步骤 1．（第1-7天） 任务 建设方：中继线路准备，信令点编码分配，电源准备，机架位置确定，各协议提供与协商 承建方：设备进货，硬件检测，系统软件安装，设备发货 需提交文档 移动总机中继线路配置，移动总机信令点编码， 机架位置确定图（由移动提供），各协议规范文档，系统软件安装配置表，硬件设备到货签收单 2．（第8-10天） 设备进机房，上架，加电，网络接通 设备布置图，网络拓扑图，设备接线记录文档， 网络安装维护手册， 3．（第10-17天） 中继、信令调通、局数据加载电话可以拨入系统，电话接续调通 4．（第15-21天） 系统核心软件开发调试 5．（第17-24天） 系统自动软件开发调试 6．（第19-25天） 人工台软件开发调试 7．（第23-27天） 计费软件开发调试 8．（第24-28天） 短信网关程序开发调试 9．（第25-29天） 接口软件开发调试 10．（第23-33天） 管理软件开发调试 11．（第31-38天） 其它软件开发调试 12．（第36-45天） 系统功能全面测试，准备新系统上线 系统功能测试报告 13．系统开通验收 系统性能测试，系统维护性测试 系统性能测试报告、系统维护及灾难恢复手册、系统开通证书 每个应用软件系统完成后都须提供：用户使用手册，系统维护手册，通信及数据接口说明，对于整个系统系统给出测试大纲及测试用例 移动总机中继、信令配置表 上海海港通信技术有限公司 www.haigang.com 第 36 页 共 38 页

江西移动总机技术建议书 14．运行期 15．系统完工验收 运行组织、运行规范测试 确认系统可以正式投入使用 各种运行组织、维护工作流程及规范 系统验收证书 9 系统的验收

系统验收包括三个方面：系统设备及其安装质量、系统功能及性能、系统文档和提交的产品。由项目承建方在系统软硬件安装完成之前给出系统验收测试大纲，由双方确认后，在系统软硬件安装和调测/调试完成后，组织相关人员按照验收测试大纲要求予以实施。 验收大纲包括以下内容： ? 验收范围和主要内容 ? 测试环境和工具 ? 测试方法 ? 测试完成准则

? 测试人员安排和时间计划

? 系统验收测试用例（作为附件）

系统验收测试用例包括： ? 系统功能及构成简介

? 各子系统的设备构成，设备安装及设备间连接的质量标准、检测/检验方法 ? 各子系统软件功能、性能、安装及卸载、灾难恢复测试用例 ? 各子系统文档及提交产品列表、文档及提交产品内容构成说明

10 售后服务及培训

10.1 售后服务和技术支持

? 技术支持：用户可通过服务热线、信函、邮件向本公司提出服务要求。服务方

式根据具体情况分为电话服务、远程服务和现场服务。

? 现场服务：用户对系统有任何疑问或系统出现用户无法解决的问题时，可就近

联络我公司工程师，我公司保证6小时响应服务；若系统故障无法修复，我公司可在24小时内由本部指派专人赶赴现场排除故障，提供维护服务。 ? 远程服务：系统开通后，海港通信工程师可以在远端为用户提供系统维护技术

支持。

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10.2 系统培训

本公司设立专职培训部，负责各个工程中系统建设方人员的全面培养，旨在使其深入了解系统整体结构与运作，掌握系统维护与管理核心，从而真正实现系统设备高效、安全运行的宗旨。

培训分为：

? 初级培训：目的是使维护人员能够CTI基本知识，本系统组成结构，熟练掌握

各种操作技能，利用系统解决日常维护工作中的问题。

? 高级培训：目的是使维护人员深入了解CTI的组成结构，能熟练使用管理设备，

能熟练排除系统故障。

? 人工台业务培训：目的是使人工台话务人员熟悉系统业务，熟练掌握系统座席软件

的操作方法。座席培训人员达到48个座席。

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