奥宸工程保修管理作业指引（讨论稿）

奥宸工程保修操作流程

1.0目的

为规范工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有序进行。

2.0范围

适用于奥宸地产开发的所有工程项目在工程质量保修期内，涉及物业建筑的实物工程质量问题的保修整改服务。

3.0管理职能

3.1 工程保修整改领导小组负责统筹、协调和监督管理项目工程缺陷整改工作。 3.2 工程保修整改领导小组组成 指挥长：郭祖仁 副指挥长：姚路

成员：地产工程部、项目专业工程师、成本部、采购部、财务部、物业工程副总、物业工程维

修中心、物业项目经理、服务中心工程主管、各项目工程维修人员 4.0工程保修服务过程及内容

4.1前期工程介入（项目竣工移交前3个月至入伙入伙后3个月）： 阶段 前期接收 主要工作 （1）入伙前3个月，项目工程整改小组组建，协助项目部前期介入性工程检查； （2）入伙前1个月至入伙后3个月，协助项目部向物业管理方办理工程验收和书面移交确认：若检查有遗留的工程质量问题，由项目部安排施工单位按合同约定在15天内限期整改合格。 4. 2工程保修服务（项目竣工移交至保修期结束）： 阶段 主要工作 合作部门 合作部门 地产工程部 项目部 物业服务中心 （1）保修过渡阶段（入伙开始至入伙后6个月），由项目部主导工程保修地产工程部 1

工程质保期服务 服务，项目工程整改小组全程协作。 项目部 （2）保修服务阶段（入伙6个月后至保修期结束），项目工程整改小组主成本部 导向客户提供工程保修服务。 采购部 （3）督导施工单位按工程施工合同和《工程质量保修书》的约定，配合物业服务中心 工程保修服务，确保按时完成缺陷整改。 4. 3 工程整改投诉处理流程。 维修报事 向客户解释 现场查验 不属于保修范围 鉴定 保修范围 通知保修单位 保修责任单位24小时内不响应或无法按时完成 保修单位履行 维修工作进行 不合格整改 地产公司接到物业服务中心书面通知后，三天内安排第三方进场维修。 物业公司、业主、 地产工程部验收 合格 回访业主 维修后期工作 资料归档 维修扣款 2

4.4工程保修整改中心对保修服务的目标、计划、质量、结算、安全、资料等管理有最终的审核和否决权限。

4.5保修期结束 阶段 后期工作 主要工作 （1）质保期结束前30天，地产工程部及维保单位函件知会物业服务中心质保期到期截止日期，物业服务中心对涉及范围进行详细查验与核对； （2）质保期结束前10天，组织向物业管理方办理工程验收和书面移工程保修整改小组 合作部门 地产工程部 项目部 交确认，若检查有遗留的工程质量问题，按合同约定施工单位15天物业管理方 内限期合格维修。 （3）责任施工单位申请项目工程质保金的结算，须经物业服务中心确认验收合格后签字。 4.6工程保修管理

4.6.1工程质量问题的责任判定。根据现场实际情况，以“客观公正、尊重事实、数据说话”为原则对工程质量问题进行技术检测和专业判定：

? 若是“原发性”工程质量问题，则判定责任施工单位负责保修；

? 若非“原发性”工程质量问题，则判定客户自行（或其关联方）协调解决，但必须向客户解

答原由。

? 对有争议的、责任界判定不清的工程质量问题，以专业（监理）工程师、政府建设行政部门

或合法的第三方工程质量检测机构判定为准。

4.6.2责任施工单位应以本公司利益为重，按合同和《工程质量保修书》约定，承担工程保修责任和义务，主动配合保修整改。

4.6.3客户工程保修的投诉应设定在4小时内（不超过24小时）指派责任施工单位合格维修。 4.6.4《工程维修通知单》签发责任施工单位后，出现以下情况： “拒不到现场处理”、 “重复维修超过2次”、

“超过约定的到场时间4小时后仍未赶到现场”、 “超过约定的维修服务时间仍未合格维修”等：

3

? 若责任施工单位还未执行，地产公司在接到工程保修整改中心函件三天内，统筹安排第三

天施工单位进场进行整改、保修作业，整改时限按施工合同承诺时限执行，所有违约责任和费用都由责任施工单位全部承担；

4.6.5工程保修服务过程中，工程整改小组人员应与施工单位代表现场确定科学合理的整改方案，方案应符合工程技术标准，控制和减少影响范围。同时向客户解答方案和工期，征得客户的理解和配合：

? 若客户不能接受整改方案和保修结果，则再次沟通，适当调整整改方案，满足客户合理诉

求；

? 若初检质量不合格，则调整整改方案，快速安排二次返工，由项目物业服务中心签发《工

程维修通知单》知会施工单位限期3天内返工。

? 若二次整改检查质量仍不合格，则工程整改小组采取有效措施：暂停整改、改进技术或要

求地产公司委托第三方进行维修等处理措施。

4.6.6整改工程必须验收合格，办理验收流程，同时，邀请客户（业主）签名合格确认。

4.7整改工程质量保修期：

4.7.1整改工程质量保修期限符合国家及地方有关工程质量管理条例规定的保修时间，具体以房屋销售合同约定交付日期为准。

4.7.2 一般工程的质量保修期为：

? 地基基础与主体结构工程：设计文件规定的合理使用年限； ? 屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏：为5年； ? 供热与供冷系统：为两个采暖期、供冷期； ? 电气管线、给排水管道、设备安装工程：为2年； ? 装饰装修工程：为2年； ? 门窗（含玻璃）工程：为2年；

? 其它部分：排污（水）管、灯具等另行书面约定。

4.7.3项目工程质保期结束前10天，工程保修整改小组组织施工单位、物业管理方等关联部门对项目工程全面检查，对检查中出现的工程遗留质量问题，按以下方式处理：

（1）以《工程维修通知单》知会施工单位，强制要求在15天内维修合格； （2）通过沟通谈判和书面确定，适当延长工程质保期，但总质保期不超过5年；

（3）暂缓支付或暂扣相当于2倍的遗留工程质量问题整改所需费用的工程质保金用于整改维

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修。

4.7.4以上事项结果明确后1个月，施工单位经工程整改小组、物业管理方等审核后，报地产办理工程保修款结算相关手续。

4.9重大的工程质量问题的整改预备方案 4.9.1重大的工程质量问题指： 建筑结构开裂； 房屋严重渗漏水； 主供电系统短路； 主供水系统爆管； 门窗严重脱落或明显缺陷； 严重影响业主正常使用的问题；

客户特别强烈投诉的保修工程等条件，对于重大的、紧急的、疑难的工程质量问题，工程保修整改小组负责人应在第一时间到现场，核实紧急事件的真实状态，对现场质量影响范围、使用安全和环境卫生等采取有效控制措施，协调相关部门控制事态的影响范围（包括被动信息对外传播），同时安排相关部门安抚和稳定客户情绪。

4.9.2按突发事件预备方案约定，由工程保修整改小组与物业服务中心、营销中心、地产工程部等相关部门召开 “工程整改紧急专题会议”，确定最终整改方案、组织计划、成本费用和控制时间节点，特殊需要时邀请设计、成本、采购或外部专业机构支持。

4.9.3通知项目责任施工单位准备进场抢修整改。

4.9.4工程整改小组全程跟进，把控关键点，特别是注意可预见问题的管控,地产工程部协助。 4.9.5以“重大工程质量问题预案会议纪要”记录事件全部过程，并存档。 4.10服务原则

4.10.1集团及公司的管理体系和工作指令。 4.10.2国家法律法规和工程技术规范标准；

4.10.3合同和图纸等文件，如：《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》等； 4.10.4重视客户的实际需求和使用感受，最终满足客户需要和期望。

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