呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板

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Xxxx呼叫中心

桌面虚拟化项目

技术方案建议书

2011年10月08日

作者：

呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板

系统工程师 XXX有限公司

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文档版本信息文档名称：版本号：编写日期：作者：邮箱 XXX 呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书 2.0 2011 年 10 月

VMware View

第3页

呼叫中心桌面虚拟化解决方案

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1 项目概述................................................................................................................... 6

1.1

1.2

2 项目背景..................................................................................................... 6 需求分析..................................................................................................... 7 方案设计................................................................................................................... 9

2.1

2.2 方案体系架构.............................................................................................11 方案描述................................................................................................... 12

3 产品介绍................................................................................................................. 16

3.1

3.2

3.3

3.4 VMware 虚拟桌面架构 .............................................................................. 16 VMware View主要功能 ............................................................................. 19 VMware View主要功能 ............................................................................. 19 VMware View不同版本比较 ...................................................................... 21

4 VMware View主要优势 ........................................................................................... 22

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7 低成本 ...................................................................................................... 22 简化管理................................................................................................... 24 高安全性................................................................................................... 25 灵性性 ...................................................................................................... 27 提供更好的桌面体验 ................................................................................. 27 强大的企业级功能和稳定性....................................................................... 28 节能减排绿色IT....................................................................................... 29 5

7 附录一：桌面虚拟化之呼叫中心语音应用................................................................ 30 附录二：VMware公司介绍 ..................................................................................... 32 附录三、桌面虚拟化相关介绍 ................................................................................. 35

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

虚拟化的概念及分类 ..................................................... 错误！未定义书签。桌面虚拟化的由来......................................................... 错误！未定义书签。什么是桌面虚拟化......................................................... 错误！未定义书签。实现桌面虚拟化带来的好处........................................... 错误！未定义书签。桌面虚拟化与云计算 ..................................................... 错误！未定义书签。

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VMware View

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呼叫中心桌面虚拟化解决方案

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1 项目概述

1.1 项目背景

目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。

随着XXXX在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，一层的座席逐渐扩张到两层、三层、四层到现在为止，很多原有的办公休闲空间也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当业务高峰期来临的时候，XXXX在全国的销量都呈现激增的态势，而呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。

为了应对这种情况，XXXX不断增加呼叫中心的座席数量，包括在各大城市大力扩建分中心，但业务压力仍然存在。

除此以外，呼叫中心的原有办公时间是9：00到17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于公司还是座席工作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。

所以在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言是一个新的挑战。桌面管理的复杂性则是一个困扰IT管理员的问题。追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来，而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。

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桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍，它困扰着每一名坐席人员。如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本，或者不痛下决心去改变现有的应用和系统，那么这个问题将会继续恶化。

清理或简化坐席桌面意味着去建立一套能够支持坐席人员的系统与应用，实施标准化的服务桌面，让坐席在一个简洁的环境下访问他们所需要的信息，最终成功地完成呼叫任务。在保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性的同时防范数据泄漏的风险，标准化的服务桌面能让坐席人员通过单一触点去访问所有对有效完成客户互动所需的任务关键应用和工具。

标准化的桌面解决方案应当建立在现有应用的基础上，它无需取代或淘汰你现有的应用。一套能够支持呼叫流量的系统会让你的坐席人员保持愉快，提高效率和客户忠诚度，降低成本，并在你现有的度量基础上改善绩效。

1.2 需求分析

根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：

1、终端设备桌面系统维护困难

呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。

2、业务缺乏持续性

呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致XXXX业务中断。这对于重视客户服务质量的XXXX，几乎是不能接受的。如果可以通过改善终端服务质量缩短客服电话的通话的平均时间，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱。

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3、难于确保业务数据不被泄露

呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。

4、高昂的终端桌面投资与维护成本

呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的PC机管理工作。显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。

5、呼叫中心规模的快速增长

随着XXXX在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张。当新的座席需要上线时，IT部门需要为其准备电脑，系统，应用，电话等设备，给本已十分繁重的维护工作带来更重的负担，如果不能及时响应则会严重影响呼叫中心扩张的速度。

6、呼叫中心业务对灵活性要求迫切

呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量。因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。

7、呼叫中心用户对操作便捷性要求迫切

据统计分析，繁琐难用的系统和技术是坐席离职的一大原因，尽量让坐席去专注于客户，而非笨拙的系统。让他们改善客户互动的质量，从而增进客户忠诚度。降低坐席在各种系统应用中穿梭所需的时间，让他们把更多的精力集中在呼叫本身，多花些时间来培养客户关系，建立友善度和忠诚度，以及拓展横向销售和服务的机会。简化桌面操作能改善坐席的满意度，从而直接提高客户的满意度。

8、无法平滑实现绿色IT

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长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的IT也提出了挑战，我们发现使用瘦客户机方案将大大减少电力消耗以及对电力容量的依赖。

因此简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。 2 方案设计

基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国内外众多成功的实施经验，我们推荐XXXX呼叫中心采用VMware桌面虚拟化解决方案—VMware View 5.0，从而优化IT运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统与业务系统快速、安全的交付给呼叫中心的所有终端设备上。

通过部署VMware桌面虚拟化方案可以实现以下目标：

1、终端桌面系统管理维护简单

呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的500多个客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小到对一个镜像的维护即可。

桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。

2、增强业务的持续性

通过VMware的解决方案完全限制客服人员对终端设备本地操作系统的访问，这极大的降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网络崩溃或是系统宕机的风险，这就极大的提高了业务系统的高可用性及高可靠性，增强了xxxx业务的持续性。即使客服人员使用部署在数据中心的桌面系统中病毒（数据中心中的桌面系统是不可改写的，中病毒几乎是不可能），或者是物理服务器宕机引起桌面系统宕机问题从而导致业务中断，客服人员只需要重新

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启动终端设备就又能得到在一个干净的操作系统。只要在数据中心中降低托管虚拟桌面的物理服务器宕机的风险，那么客服人员使用的桌面系统宕机风险也就降低了，业务连续性就得到了提高。同时对于虚拟桌面的应用和操作系统进行标准化，简化的日常操作的复杂性，提高客服人员工作效率。 3、保证业务数据不会泄露

呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，大大保证数据的安全；管理员通过应用内置的安全策略，可以让用户无法将文件和信息保存在本地的各种设备上，防止机密数据随便被拷贝造成的泄露。

4、防止数据丢失与损坏

所有业务数据文件都统一保存在数据中心，由IT人员统一进行管理、定期备份与恢复，从而避免终端用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失；

5、提升桌面系统安全

虚拟桌面的操作系统都放置于数据中心中，管理员可以进行统一的安全管理及安全保护，相对于传统的PC，大大减少遭受恶意攻击的风险。管理员可以将安全补丁可以在数据中心仅需对标准Windows映像进行安装，一次安装，所有用户的桌面都可以得到升级，将系统风险降低到最低；

6、降低终端硬件带来的风险：

当桌面硬件被其他“瘦设备”代替时，它可以通过禁止使用如USB等可移动存储设备，降低使用者偷取信息和引入计算机病毒的可能；

7 、控制用户的访问能力

管理员可以根据用户的角色和公司策略，灵活、动态地对用户进行访问能力的指派；通过后台的配置，可以做到用户按照需求获得仔细需要的服务，同时随时可以取消客户的访问能力.

8、降低终端桌面的投资与管理维护成本

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当现有的PC机在一段时间后被淘汰，只需要采购低耗能、低成本的瘦客户机设备就能马上投入使用，而不需要管理员进行有关任何业务系统上的配置。

9、适应呼叫中心快速增长的规模需求

由于将虚拟桌面集中到后台数据中心，当新的座席上线时，无需进行繁琐的桌面设备采购，配置，安装，调试，运送等工作，只需要在虚拟桌面的控制台轻轻点击鼠标，创建一个新的桌面池，客服人员就可以在前端利用瘦客户机连接上来进行办公了，大大节省了初始部署的时间和精力。

10、可平滑实现绿色IT

在今天的经济气候下，绿色IT和节约成本对于任何IT组织来说都是息息相关的。节约能耗是虚拟化的早期驱动因素。自那时以来， VMware就已经开发了

VMware分布式电源管理（DPM），通过把未使用的虚拟服务器处于待命状态，以减少在VMware虚拟化环境中的能源消耗。

而同时目前瘦客户端的功耗是PC的六分之一，如果在虚拟桌面环境中，采用瘦客户端作为前端设备，终端耗电量将减少83.3%。

11、居家客服快速、安全接入标准桌面

通过统一部署VMware 客户端软件在客服人员家中的电脑或由公司提供的瘦客户机上，语音走传统PSTN电话线路部署的方式，xxxx的远程居家客服人同可以安全快速的得到标准化虚拟桌面。在保证远程工作的同时，数据安全性依然能够有保证。

2.1 方案体系架构

通过在数据中心统一部署VMware桌面虚拟化方案，只需在客服人员工位上放置专用的瘦客户机或在现有的PC上安装VMware 桌面虚拟化客户端，即可以保证客服人员快速安全的访问到工作环境中。

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附图一桌面虚拟化用户访问图

2.2 方案描述

2.2.1 服务器配置方案

这里以500个用户为基数进行预估，未来用户数增加时，可适当添加服务器和存储以满足要求。同时考虑到存储柜的高可用，我们在方案设计时将使用两个存储柜及交换机等设备。

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存储说明：

存储性能需求

据以往经验及用户习惯分析，呼叫中心客服人员对计算机性能的占用较低，一般来说对IO性能只要求在8-10 IOPS左右，以500个用户计算，共需要5000 IOPS。

存储容量需求

在采用Composer技术时，多个用户可共享系统空间，500个用户约需500G空间。为了满足数据安全要求，需要对虚拟桌面数据进行备份，因此需要>2T的备份空间。存储配置

采用光纤存储，配置2台存储，每台存储最多可配置16个高速SAS硬盘并配置为RAID10。

存储性能

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方案将所有磁盘配置为RAID 10，虽空间利用率较低，但IO性能提升较多，特别是针对虚拟桌面这种随机零散读写需求较高的应用，上述配置的磁盘可以满足5000个IOPS的磁盘IO性能需求。

2.2.2

网络规划

针对XXXX的环境，我们建议的桌面虚拟化方案的部署架构如下图所示：

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附图二桌面虚拟化方案体系架构

通过部署上述的虚拟化环境，xxxx立即获得了交付桌面的能力，而在未来呼叫中心规模扩展时，只需增加数据中心服务器的数据即可满足前端用户不断增加的业务需求。

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3 产品介绍

3.1 VMware 虚拟桌面架构

优化的云计算基础架构平台作为虚拟桌面底层架构

View后台采用的是vSphere for Desktop即vSphere最高版本支持。vSphere 5.0提供强大的服务器虚拟化功能，并有着众多的成功案例。作为虚拟桌面后端的支持，vSphere提供了：

可扩展性

每个管理单元可以支持1000 个虚拟机，可以适合大型虚拟桌面的部署。通过用vMotion 更加快速和高效，可缩短虚拟机的迁移时间。可以根据需要和优先级压缩和增加桌面，通过动态资源分配有利用服务器资源动态调配。

高性能

vSphere高性能，可以为虚拟桌面提供快速、稳定的平台，并通过其监控系统平台，掌握物理服务器、虚拟机的性能情况。

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最佳密度

增大了桌面虚拟机密度 – 8-10 个虚拟机/核，大大提高了每台服务器虚拟机的支持数量。

高可用和业务连接性

vSphere针对桌面工作负载进行优化，例：由于内存交换减少导致性能提高。灾难快速恢复

Data Recovery以及Storage VMotion技术能充分保证虚拟桌面平台的安全。

无需硬件加速的3D图形支持

VSphere 5.0无需专业显卡即可提供基本 3D 图形功能（包括Direct-X, OpenGL, Google Earth,Windows 7 Aero, Office 2010等）

VMware View Manager虚拟桌面交付中心

VMware View Manager 5.0 是企业级虚拟桌面管理器，是 VMware View 5.0的关键组件。IT 管理员使用 VMware View Manager 作为中心控制点，支持最终用户安全灵活地访问其虚拟桌面和应用程序，并利用与 VMware vSphere 之间的紧密集成，帮助客户以安全托管服务形式交付桌面。VMware View Manager 具有极强的可扩展性和可靠性，它使用基于 Web 的直观管理界面创建和更新桌面映像、管理用户数据、实施全球策略等，从而同时代理和监控数以万计的虚拟桌面。

View Manager 包括下列组件：

VMware View Connection Server — 管理对虚拟桌面的安全访问，与

VMware vCenter Server 配合提供高级管理功能

VMware View Agent — 提供会话管理和单点登录功能

VMware View Client — 支持 PC 和瘦客户端上的最终用户通过 VMware View

Connection Server 连接到虚拟桌面使用。

View Client with Local Mode —即使网络发生中断也可以访问虚拟桌面，不

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会影响 IT 策略的实施。 VMware View Administrator — 允许管理员进行配置设置、管理虚拟桌面

和设置桌面的权限以及分配应用程序

VMware View 角色管理 — 角色管理可动态地将用户角色与无状态流动桌

面相关联。管理员可轻松部署低成本、无状态流动桌面池，让用户能够在